Verbraucheranforderungen an Mobilfunk- und Festnetzanbieter am höchsten
Während Verbraucher die Erreichbarkeit eines Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten am häufigsten als wichtiges Kaufkriterium einstufen (62 Prozent), landet es bei Führungskräften von Service Centern mit 54,4 Prozent Zustimmung nur auf Platz drei. Sie halten die Beratungsqualität eines Anbieters für den ausschlaggebenden Faktor, die bei Verbrauchern erst an zweiter Stelle steht. Das ergaben zwei Umfragen von Verint und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), die im Rahmen der Studie „Kundenservice am Wochenende“ durchgeführt wurden. Demnach wird auch der Einfluss des Preises auf die Kaufentscheidung von vielen Führungskräften von Service Centern unterschätzt.
Telekommunikationsanbieter müssen alles bieten
Die höchsten Anforderungen überhaupt stellen Verbraucher an Telekommunikationsanbieter. Bei keiner anderen Branche wurden so viele Kriterien von so vielen Verbrauchern als kaufentscheidend genannt. Die persönliche Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und über verschiedene Kommunikationskanäle steht dabei ganz oben auf der Prioritätenliste. Gleichzeitig sollen die Beratung gut und die Preise niedrig sein, was der Quadratur des Kreises nahe kommt. Darüber hinaus wünschen sich Verbraucher von ihrem Telekommunikationsanbieter einen persönlichen Ansprechpartner und die Kenntnis ihrer Anforderungen und Wünsche.
Am anderen Ende der Skala stehen das Hotel- und Reisegewerbe sowie der Versandhandel, die lediglich in den Kategorien „Markenimage“ beziehungsweise „günstige Preise“ sehr hohe Anforderungen erfüllen müssen.
Bei Banken und Versicherungen ist die Beratungsqualität kaufentscheidend. Darüber hinaus wünschen sich Verbraucher einen persönlichen Ansprechpartner und achten stärker auf das Image des Unternehmens als in anderen Branchen. Bankkunden ist es darüber hinaus wichtig, dass das Institut ihre Anforderungen und Wünsche kennt, während Versicherungskunden viel Wert auf die Erreichbarkeit über verschiedene Medien legen.
Multi-Kanal-Kommunikation stellt hohe Anforderungen an Mitarbeiter
Das drittwichtigste Kriterium für die Auswahl eines Anbieters (58,3 Prozent Zustimmung) ist die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationsmedien wie beispielsweise Telefon und E-Mail, soziale Medien, Webchat, Kontaktformulare und Rückruf-Services. „Omni-Channel-Kommunikation erfordert neue intelligente Software-Plattformen, die die Agenten auch bei komplexen Aufgaben unterstützen und die Kontakthistorie für alle Kanäle darstellen“, kommentiert Marije Gould VP Marketing EMEA von Verint. „Denn die eigentliche Aufgabe des Agenten ist ja den Kunden gut zu beraten und damit Wettbewerbsvorteile zu generieren.“
Auch politisch gesehen, hat die Studie eine enorme Dimension. „Denn die Sonntagsarbeit wird von deutschen Gerichten gerade in Frage gestellt“, erklärt Manfred Stockmann, CCV Präsident. „Das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts führt dazu, dass in hessischen Callcentern die Telefone still stehen müssen.“ Dies ginge – wie die Studie zeigt – zu Lasten der Endkunden und an der Realität vorbei, so Stockmann.
Über die Studie „Kundenservice am Wochenende“
Im März und April 2015 befragten Verint und der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) in einer nichtrepräsentativen Umfrage 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit. Bereits im März waren die Service-Präferenzen von 500 Verbrauchern aus Deutschland in einer repräsentativen Online-Befragung untersucht worden. Die Studienergebnisse sind unter www.testumgebung.cc-verband.de/wissen/ccv-whitepaper-reihe erhältlich.
Über den Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Der CCV, gelistet beim deutschen Bundestag, ist Repräsentant der Callcenter Wirtschaft in Deutschland. Im Fokus des Handelns steht die Vertretung der Branche gegenüber Medien, Multiplikatoren und Politik. Darüber hinaus bietet der CCV die ideale Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch sowie ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. Zu den Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Callcentern sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen Inhouse Callcentern und Hersteller von Telekommunikationssystemen vertreten.
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Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com.
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