München, den 24.10.2022 – Viele Unternehmen gehen heute – mal mehr, mal wenige getrieben durch die Pandemie – zu einem Modell von Remote Work über, und Anbieter von Call Center-Services müssen sich darauf einstellen, wenn sie auch zukünftig gute Mitarbeiter gewinnen und halten wollen.
Die Entgegennahme von Anrufen für ein Call Center wird traditionell nicht als Arbeit von Zuhause aus angesehen. Aber die Zeiten haben sich geändert, und viele Mitarbeiter von Contact Centern arbeiten inzwischen nicht mehr in einem Büro vor Ort, sondern von entfernten Standorten aus. Dies hat viele technische, rechtliche und organisatorische Folgen bzw. Aspekte.
Die Vorteile einer Abteilung für Customer Service, die von zu Hause aus arbeitet
Ein Call Center, das von zu Hause aus arbeitet, kann Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile bieten. Zum Beispiel können die Teams beim Kundendienst Ihres Unternehmens ihre Verfügbarkeit erhöhen und so einen besseren Service für die Kunden bieten. Einige weitere Vorteile sind:
- Die Möglichkeit der Flexibilität, wie zum Beispiel das Hinzufügen und Entfernen von Zeitarbeitskräften für Spitzenzeiten.
- Die Fähigkeit, ein weltweit verteiltes Team einzustellen, das dann rund um die Uhr Support für Kunden aus verschiedenen Zeitzonen anbieten kann.
- Geringere Gemeinkosten, da kein eigenes Büro mehr für das Call Center geführt werden muss.
Tipps zur Verwaltung von Call Centern
Trotz all diesen Vorteilen kann es eine Herausforderung darstellen, die einzelnen Mitarbeiter im Kundendienst zu verwalten, wenn sie zu einem Call Center mit Heimarbeit wechseln. Manager müssen bewusst Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sie die Leistung der Kundendienstmitarbeiter richtig bewerten, ihr Interesse für das Unternehmen und seine Kunden fördern und die Mitarbeiter mit dem nötigen technischen Support ausstatten. Das Ziel besteht darin, jedem Mitarbeiter des Centers unabhängig vom Standort die Werkzeuge an die Hand zu geben, die er benötigt, um den besten Kundenservice zu bieten.
Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk, nennt sieben Methoden, wie ein Manager sicherstellen kann, dass er seinen Call-Center-Mitarbeitern an entfernten Standorten die beste Unterstützung bietet:
- Kontinuierliches und individuelles Feedback garantieren
Denken Sie bei der Verwaltung von entfernten Arbeitsplätzen des Call Centers daran, sich mit jedem einzelnen Mitarbeiter auszutauschen, vor allem, weil sie nicht mehr an einem einzigen Ort versammelt sind. Richten Sie eine regelmäßige Frist für das Feedback ein, zum Beispiel wöchentlich, monatlich, vierteljährlich und so weiter.
Kontinuierliches und individuelles Feedback führt zu Wachstum und zeigt jedem Mitarbeiter außerdem, dass Sie sich um ihn kümmern.
- Möglichkeiten zum Aufbau von persönlichen Beziehungen
Ihre Mitarbeiter müssen nach wie vor miteinander in Verbindung stehen, und das erfordert bei einem Modell von Fernarbeit bewusste Anstrengungen. Gemeinschaft fördert die Zusammenarbeit, die Teilnahme und die Arbeitszufriedenheit. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter in informelle Treffen, Video Calls zum Abschalten und Ausruhen und ähnliche Aktivitäten einzubinden.
- Technologie konsequent nutzen
Bis hierhin mögen einige dieser Punkte wie eine Herausforderung erscheinen, sie auch praktisch umzusetzen. Aber man kann entfernte Arbeitsplätze viel einfacher verwalten, wenn man seine Anstrengungen mit Technologie untermauert.
Die Software für Cloud Contact Center ist ein hervorragender Startpunkt. Sie bietet Funktionen wie zum Beispiel die Überwachung von Mitarbeitern durch Aufzeichnen der Telefongespräche, die Bereitstellung zentraler virtueller Standorte, die die Mitarbeiter aufsuchen können, und die Integration mit weiterer hilfreicher Software für das Management.
- Mitarbeitern eine Struktur und eine Vertretung geben
Sie müssen Ihren Mitarbeitern, die von zuhause aus arbeiten, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen vorgegebener Struktur und Handlungsfreiheit bieten. Dies erreichen Sie am besten, indem Sie Techniken zur Überwachung der Leistung wie zum Beispiel das Monitoring von Anrufen einführen und beständige Schulungen durchführen.
Ein Cloud Contact Center kann dabei helfen, indem es Methoden zur Verfügung stellt, mit denen man die Leistung der einzelnen Center-Mitarbeiter verfolgen kann. Cloud Contact Center ermöglichen auch hervorragende Schulungen, die den Mitarbeitern mehr Selbstvertrauen und Zuversicht in ihre tägliche Arbeit geben und es den Managern ermöglichen, sich mehr im Hintergrund zu halten.
- Die Team-Kultur unterstützen
Um exzellente Talente für Ihr Unternehmen zu gewinnen, sollten Sie eine starke Team-Kultur aufbauen, die von Respekt und Hilfsbereitschaft geprägt ist, selbst an einem entfernten Arbeitsplatz. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern hervorragende Human Ressources, Unterstützung in den jeweiligen Zeitzonen und andere Vorteile für die Mitarbeiter. Denken Sie über den Tellerrand hinaus, um Programme für die entfernte Mitarbeit zu entwickeln, die die Beteiligung und Zusammenarbeit Ihrer Angestellten fördern.
- Für Autonomie sorgen
Schaffen Sie Autonomie in jedem Ihrer Center, indem Sie jeden Ihrer Mitarbeiter dazu ermutigen, sich seine eigenen Ziele zu setzen und Tools zu benutzen, um erfolgreich zu sein. Da Desorganisation oft zu Inseln in der Arbeitsumgebung führt, muss man dafür sorgen, dass die täglichen Abläufe in Ihrem Call Center reibungslos und praxis-orientiert ablaufen.
Mit geeigneter Software für Call Center können Manager Arbeitsabläufe einrichten, die Leistung der Mitarbeiter über ein zentrales Dashboard überwachen und weitere Aufgaben ausführen, um die Organisation zusammenzuhalten.
- Sich auf die täglichen KPIs (Key Performance Indicators) für den Support der Kunden konzentrieren
Definieren Sie, was Erfolg für jeden einzelnen Mitarbeiter bedeutet, und ermutigen Sie diese dann, sich an diese Definition zu halten. Kennzahlen für den Kunden-Support können ein guter Startpunkt sein, wie zum Beispiel bei der Verfolgung des ersten Anrufs zum Lösen eines Problems, des Servicelevels und der Abbruchrate.
Mit Software für Cloud Contact Center ist es ziemlich einfach, Kennzahlen zu verfolgen und sie dann dazu benutzen, um erreichbare KPIs für die Mitarbeiter im Kundendienst zu erstellen.
Vom Call Center zu Hause aus arbeiten und die Cloud-Migration
Aufgrund des wachsenden Bedarfs an Mitarbeitern von Call Centern, die von zu Hause aus arbeiten, und aufgrund der allgemeinen Cloud-Migration, die in allen Branchen stattfindet, kann ein cloud-basiertes Contact Center eine ausgezeichnete Option für die Call Center von heute sein.
Ein Cloud-Callcenter verwendet eine spezielle Technologie, um eine verteilte Belegschaft von Mitarbeitern in einem Call Center zu verwalten.
Vorteile der Nutzung eines Cloud Contact Centers
Während viele Unternehmen die Nutzung eines Cloud Contact Centers nur in Betracht ziehen, weil sich der Trend zur Arbeit von zuhause aus generell abzeichnet, bietet es weitere nützliche Funktionen, wie zum Beispiel:
- Anrufüberwachung
Wenn man zu einem cloud-basierten Call Center wechselt, kann man recht einfach eine Anrufüberwachung durchführen, die die Leistung Ihrer Mitarbeiter aufzeichnet und zu besserem Feedback und langfristigem Mitarbeiterwachstum führt. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter, auch wenn sie verstreut arbeiten, überwacht und angeleitet werden können, um ihre Fähigkeiten im Kunden-Service zu steigern.
- Bessere Qualität der Anrufe
Die Umstellung auf ein cloud-basiertes Call Center bedeutet auch, dass man dessen modernisierte, integrierte Anruffunktionen nutzen kann. Das bedeutet oft weniger Gesprächsabbrüche, bessere Verbindung und eine höhere Tonqualität. Anrufe, die von einem cloud-basierten Call Center aus getätigt werden, sind in der Regel zuverlässiger und für alle Beteiligten von gleichbleibender Qualität.
- Skalierbarkeit
Virtuelle Call Center arbeiten oft auf der Grundlage eines Lizenzmodells, was bedeutet, dass es einfach ist, neue Mitarbeiter hinzuzufügen. Die Aufnahme von neuen Mitarbeitern dauert nur wenige Minuten und ist relativ kostengünstig, so dass man sein Team bei Bedarf leicht erweitern kann.