Autor: Sandra Fiedler

Wieder einmal sind Maßstäbe gesetzt: digital-dialog (dd) erhält das TÜV-Zertifikat „Kundenberater in der Energie- und Versorgungswirtschaft“ für einen Teil seiner Mitarbeiter. Die Kunden haben jetzt eine unabhängige Gewähr dafür, dass die Qualität des Dienstleisters auch bei diesem innovativen Service höchste Ansprüche erfüllt – und das bundesweit.

„digital-dialog arbeitet kundenorientiert. Die Mitarbeiter sind flexibel und bieten eine hohe Qualität der Dienstleistung“, sagt Frau Fillmann, die zuständige Auditleiterin der PVM Consulting. „Unsere Überprüfung hat gezeigt, dass die Mitarbeiter der digital-dialog GmbH ohne Probleme den Anforderungen der abzulegenden Prüfungen gewachsen waren.“

„Wir freuen uns sehr, dass wir jetzt auch nach außen zeigen können, welch tolle Leistungen unsere Mitarbeiter erbringen und welches Wissen sie gesammelt haben. Das Signet vom TÜV Rheinland und der Erhalt der Qualifikation haben sie sich echt verdient. Das viele Lernen hat sich jetzt ausgezahlt.“, sagt Monika Heberer, Geschäftsführerin der digital-dialog GmbH. „Wir sind als Dienstleister seit vielen Jahren für verschiedene Stadtwerke oder Energieversorger tätig und haben als Team ein unglaubliches Wissen und Expertise angesammelt – angefangen beim Management bis zum Mitarbeiter am Telefon oder in der eMail-Bearbeitung. Das Zertifikat rundet das Ganze nun ab.“

Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Contact Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Trotz dieses nicht unerheblichen Einkaufsvolumens herrscht nach wie vor wenig Preistransparenz. Auch die Anforderungen der Auftraggeber an die Servicequalität werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst.

Die Benchmark-Umfrage 2016 bietet signifikante Ergebnisse zu:

1.    Preise für Inbound- und Outbound – Calls für jeweils 15 verschiedene Call-Typen
2.    Preise für die Kommunikationskanäle Mail, Fax und Post
3.    Organisation und Prozessen
4.    Kriterien für die Auswahl von Contact Center-Dienstleistern
5.    Monitoring-Verfahren zur Servicequalität
6.    Bewertung der gelieferten Servicequalität
7.    Preisentwicklungen und zukünftige Markttrends

Der Preis- und Qualitätsbenchmark für Contact Center 2016 kann bei CCBenchmarks e.V. zum Preis von 480 Euro zuzügl. MwSt. erworben werden. CCB-Mitglieder und die Teilnehmer an der Datenerhebung erhalten die Studie zum Vorzugspreis von 240 Euro zzgl. MwSt.

Für Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung:

Ulrich Brützel, Tel. 02223-279 223, Mobil 0172 247 5247 oder Mail an ulrich.bruetzel@ccbenchmarks.org.

Weitere Infos unter www.CCBenchmarks.org.

CCBenchmarks e.V.
Am Kriegersgraben 7
53227 Bonn
Telefon: 0228 97 6633 79
Fax: 0228 – 4100 852
E-mail: ulrich.bruetzel@bip-bonn.de
http://www.CCBenchmarks.org

ASC bietet erweiterte Recording-Lösungen für Chat, Video und Skype for Business

Das jüngste Release der ASC Workforce Optimization und Compliance Lösung neo 5.0 liefert neue Integrationen für Omni-Channel-Aufzeichnung sowie verbesserte Analyse-Tools zur Optimierung von Prozessen

Hösbach/Deutschland, 02.08.2016 – ASC präsentiert mit neo 5.0 das neuste Release der Recording und Workforce Optimization Suite und reagiert damit auf veränderte Kommunikationsgewohnheiten der Kunden. Durch die Einbindung von Omni-Channel-Aufzeichnung, einer neuen Applikation zur Bildschirmevaluierung und erweiterten Analysemöglichkeiten wird das neo Portfolio abgerundet und an aktuelle Marktanforderungen angepasst.

In modernen Contact Centern ist die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen unverzichtbar. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Um jedoch einen vollständigen Einblick zu bekommen, müssen sämtliche Kanäle, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, betrachtet werden. neo 5.0 ergänzt das bestehende Portfolio mit Chat-Aufzeichnung für Cisco Jabber, Microsoft Skype for Business und Unify Open Fire. Zudem umfasst der Omni-Channel-Ansatz von ASC auch die Auswertung von Video-Kommunikation. Die Videoaufzeichnungslösung ist erhältlich für Cisco UCM, Microsoft Skype for Business und aktive SIP Lösungen.

…

… und die Personalisierung der Customer Experience

 

Impulse für den branchenführenden Marktplatz und das neu vorgestellte Entwickler-Portal

München – 2. August 2016 – Genesys (http://www.genesys.com/de), der Marktführer bei Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, verzeichnet ein deutliches Wachstum für seinen Marktplatz für Unternehmen (AppFoundry), sowie für das Entwicklerprogramm (DevFoundry). AppFoundry bietet nun mehr als 100 Anwendungen und Integrationen für die Genesys Customer Experience Platform, während das DevFoundry Entwicklerprogramm bereits über 250 aktive Benutzer unterstützt.

Zusammen ermöglichen AppFoundry und DevFoundry den Kunden von Genesys, sich mit dem umfangreichen Anbieter-Ökosystem im Bereich Customer Experience zu vernetzen. Damit können die Unternehmen eine außergewöhnliche CX realisieren und zudem ihre Leistungsfähigkeit steigern.

Vidyo, ein Partner von Genesys, hat sich beispielsweise seit dem Eintritt in AppFoundry mit mehr als 50 Genesys-Kunden weltweit vernetzt. Nun wurde das Unternehmen kürzlich ausgewählt, um zusammen mit Genesys in Nordamerika eine Video-basierende Plattform für eine der führenden Retailbanken bereit zu stellen.

„Mit AppFoundry leitet Genesys seine Kunden aktiv zu den Lösungen mit dem größten Mehrwert weiter“, sagte Sam Waicberg, Senior Vice President Business Development und Marketing bei Vidyo. „Seit Vidyo AppFoundry beigetreten ist, erhalten wir enorme Unterstützung des Vertriebsteams, der Fachabteilungen und des Marketingteams von Genesys. So stellen wir sicher, dass Unternehmen unsere Lösung wahrnehmen und wir gemeinsam eine hervorragende Video-basierte CX bieten.“

Um die Möglichkeiten für Partner zu erweitern, setzt Genesys seine Investitionen in die Förderung von Entwicklern sowie in die Offenheit der DevFoundry Plattform fort. Auf der kommenden DevFoundry-Konferenz in Toronto vom 7. bis 8. September 2016 wird Genesys die Integration der ersten AppFoundry-Partner für die Genesys Cloud  bekannt geben.

AppFoundry Partner mit Integrationen der Genesys Cloud sind unter anderem:

• EffectiveCAT – Eine Lösung für Contact Center Mitarbeiter mit benutzerfreundlichem Scripting direkt in der „Workspace Web Edition“.
• Mindtouch – Eine Cloud-basierte, Web-Self-Service-Plattform, mit welcher Unternehmen vorhandenen Content zu ihren Produkten als neuen Kanal für die Kundenbindung nutzen. Damit erhöhen Unternehmen ihre Umsätze, indem sie die Käufer über die Produkte informieren und zu Produktexperten machen. Die Plattform kann auch innerhalb des Workspace Web Edition Agent-Desktop integriert werden.
• ProcedureFlow – ProcedureFlow führt Teams durch Prozesse mit verlinkten Flussdiagrammen, reduziert so die Trainingszeit für neue Berater, welche die Kunden nun bei Prozessschritten besser unterstützen.
• CallScripter – CallScripter ermöglicht die Entwicklung von Skripten für Contact-Center-Agenten ohne Beteiligung der IT. Die Skripte führen die Agenten mittels Eingabeaufforderungen, Logik und Daten aus dritten Quellen durch Kundeninteraktionen.

 

„Durch das AppFoundry Programm erhalten wir bei Mindtouch nicht nur ein breiteres Publikum für unsere Plattform, auch arbeitet das AppFoundry-Team mit uns zusammen, um den richtigen Genesys-Partner zu finden. So vervollständigen wir unsere Integration und erreichen eine schnelle Markteinführung ohne Qualitätseinbußen“, so Aaron Fulkerson, CEO von Mindtouch.

„Die Kunden begrüßen AppFoundry und DevFoundry als willkommene Ressource für Lösungen und Unterstützung, welche sie benötigen, um Innovationen mit der Genesys Customer Experience Platform zu beschleunigen“, sagt Jim Kraeutler, Vice President der Innovation Group bei Genesys. „Es ist sehr spannend zu sehen, wie Genesys die Kunden dabei unterstützt, gute Ergebnisse mit gemeinschaftlich entwickelten Lösungen zu liefern.“

Weitere Informationen über die Arbeit mit Genesys AppFoundry oder DevFoundry schreiben Sie eine E-Mail an appfoundry@genesys.com oder stellen Sie eine Anfrage über das Partner-Portal.

Über Genesys

Genesys ist der Hersteller der weltweit führenden Customer Experience Platform. Diese ermöglicht es Organisationen, ihren Kunden über alle Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte der Customer Journey hinweg eine ausgezeichnete Omnichannel-Service-Erfahrung zu bieten und so hervorragende Kundenbeziehungen aufzubauen. Seit mehr als 25 Jahren stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit. Wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Customer Experience die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 4700 Unternehmen in 170 Ländern vertrauen uns: 25 Milliarden Interaktionen pro Jahr basieren auf Genesys-Lösungen. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.genesys.com/de/.

 

Sie erreichen Genesys über Twitter, Facebook, YouTube, Xing, LinkedIn und den Genesys-Blog.

 

Pressekontakt

Genesys Telecommunications Laboratories GmbH

Beate Christen-Kaube

Joseph-Wild-Straße 20

81829 München

Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0

Beate.kaube@genesys.com

 

Hill+Knowlton Strategies GmbH

Elisabeth Jost

Darmstädter Landstraße 112

60598 Frankfurt

Tel.: +49 (0) 69 / 97362 44

Elisabeth.jost@hkstrategies.com

Zum 1. August 2016 tritt Ulrich Schmitt in die Geschäftsführung von D+S ein. Er übernimmt dort das Amt des CEO. Der bisherige CEO, Dr. Nikolaus Breuel, kehrt in den Aufsichtsrat des Kommunikationsdienstleisters zurück.

 
Dr. Ludger Vonnahme, Vorsitzender des D+S-Aufsichtsrates: „Mit Herrn Schmitt gewinnt das Unternehmen einen international erfahrenen Business Process Outsourcing- Experten, der sich seit mehr als 20 Jahren mit der Entwicklung und dem Vertrieb von anspruchsvollen Outsourcing-Dienstleistungen und als Kunde mit dem Customer Care- Geschäft auseinandergesetzt hat. Im Laufe seiner Karriere hat sich Herr Schmitt durch Erfolge im Aufbau und Ausbau von Vertriebsorganisationen profiliert. Wir freuen uns außerordentlich auf die Zusammenarbeit.“ Besonders in seiner Zeit bei Hewlett Packard, Xerox und OpusCapita sei es Herrn Schmitt gelungen, Kunden durch fokussierte Zusammenarbeit zu begeistern und die Marktposition des eigenen Unternehmens zu stärken.

Dr. Vonnahme dankte auch Dr. Breuel: „D+S entwickelt sich hervorragend. Hierzu hat Dr. Breuel als CEO wichtige Beiträge geleistet. Wir freuen uns über die Rückkehr von Dr. Breuel in den Aufsichtsrat.“

Die D+S-Geschäftsführung setzt sich nun wie folgt zusammen: neben Herrn Ulrich Schmitt als CEO ist Bernhard Magin als COO/CFO verantwortlich für Standorte, Finance und Operations. Dr. Ralph Kudla bleibt für HR, IT und die Projektorganisation zuständig.

Die D+S Unternehmensgruppe ist seit über 30 Jahren ein etablierter Dienstleister für die Realisierung von komplexen und anspruchsvollen Customer Care Services. An den 10 Standorten deutschlandweit sind rund 3.300 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr mit Leidenschaft für die Auftraggeber der D+S Unternehmensgruppe im Einsatz.

Bei der D+S trifft Tradition auf Innovation – das Hamburger Traditionsunternehmen ist seit vielen Jahren einer der Treiber für Innovationen und Trends im Kundenservice. Neben der hauseigenen Omni-Channel-Plattform Webservice First, entwickelt die D+S Gruppe individuelle Lösungen für den digitalen Kundendialog.

Kontakt:
Benjamin Barnack, Director Business Development
Telefon: 040 / 41114 22 25, E-Mail: b.barnack@ds-cc.de

Neue Studie von Qxford Economics zeigt, wie Führungskräfte die Produktivität und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter steigern

 

Köln, 29. Juli 2016 – Plantronics, Spezialist und Pionier für Kommunikationslösungen im professionellen und Consumer-Bereich, veröffentlicht die Ergebnisse einer globalen Studie von Oxford Economics, die sich mit den Auswirkungen moderner Arbeitsumgebungen auf Mitarbeiter befasst. Dabei setzt sich die Befragung mit den Anforderungen von Angestellten an ihren Arbeitsplatz auseinander und zeigt, was Vorgesetzte tun können, um die Produktivität und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter erfolgreich zu steigern.

Das Forschungsinstitut Oxford Economics befragte weltweit über 1.200 Führungskräfte und Angestellte aus verschiedensten Industrie- und Funktionsbereichen. Die Teilnehmer kommen aus den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Indien, China, Australien, Dänemark, Schweden, Finnland und Norwegen. Die Studie umfasste zudem tiefergehende Interviews mit Führungskräften, die sich aktiv mit den Herausforderungen moderner Arbeitsumgebungen an die Zusammenarbeit und Produktivität, wie sie speziell in offenen Büroumgebungen auftreten, beschäftigen.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

• Angestellte wollen einfach (ungestört) arbeiten. Die Möglichkeit, fokussiert und ohne Unterbrechungen zu arbeiten, hat für 29 Prozent der weltweit befragten Mitarbeiter Top-Priorität,  wenn es um die Gestaltung der Büroumgebung geht. Sogar 38 Prozent der deutschen Angestellten urteilten so. Andere Vorzüge, wie beispielsweise kostenloses Essen, sind den Studienteilnehmern nach wesentlich unwichtiger (priorisiert von keinem der Befragten weltweit wie aus Deutschland).

• Die Integration von Technik ist ein fortlaufender Prozess. Von Angestellten wird oft erwartet, dass sie rund um die Uhr mit ihrem Arbeitsplatz in Verbindung stehen. Allerdings bestätigten  nur 40 Prozent der Befragten, dass sich die Geräte, die sie zuhause oder unterwegs verwenden, problemlos mit den Lösungen im Büro integrieren lassen. Bei den deutschen Befragten gaben dies sogar nur 28 Prozent an.

• Ständige Erreichbarkeit erzeugt zwanghaftes Verhalten – und kann bis zum Burnout führen. Mehr als ein Drittel der befragten Angestellten weltweit wie in Deutschland begründeten die häufige Nutzung ihrer  technischen Geräte vor allem mit Gewohnheit, Zwang, der Angst etwas zu verpassen oder gar sozialem Druck.

• Die Führungsebene erkennt vorhandene Probleme nicht. Beinahe zwei Drittel der Führungskräfte gaben an, dass ihre Angestellten über alle technischen Tools verfügen, um Ablenkungen und Störungen während der Arbeit zu reduzieren (Deutschland: 64 Prozent der Führungskräfte). Dem stimmten weniger als die Hälfte der befragten Mitarbeiter zu (Deutschland: 24 Prozent der Angestellten).

„Umgebungsgeräusche und Ablenkungen beeinflussen die Produktivität maßgeblich“, so Edward Cone, Deputy Director of Thought Leadership und Technology Practice Lead bei Oxford Economics. „Das sind Probleme, mit denen sich Unternehmen auseinandersetzen sollten. Dafür  müssen sie diese jedoch zunächst erkennen.“

Der Report zur Studie listet folgende Empfehlungen für Arbeitgeber, wie diese ihre Mitarbeiter dabei unterstützen können, produktiver zu arbeiten – ein Bedürfnis, das die befragten Angestellten betonten:

• Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern offen über ihre Einschätzung und die Optimierung der Gestaltung der Arbeitsumgebung, Arbeit von zuhause und unterwegs sowie eingesetzter Technik.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter mit allen Tools und Geräten ausgestattet sind, um ihrer Arbeit ortsunabhängig nachzugehen.

• Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Ruhezeiten und Rückzugsmöglichkeiten zur Verfügung, um konzentriert und fokussiert zu arbeiten.

• Ermutigen Sie Ihr Team, sich nach der Arbeit auch technisch vom Arbeitsgeschehen zurückzuziehen und Handy, Computer und Co. einfach abzuschalten, um zu einer guten Work-Life-Balance zu finden.

Da sich Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität nachweislich direkt auf den finanziellen Erfolg von Unternehmen auswirken, kommt die Untersuchung zu dem Schluss, dass die Investitionen und Bemühungen in eine durchdachte Bürogestaltung, die Integration von Technik und eine gute Work-Life-Balance der Mitarbeiter durchaus lohnenswert sind.

Den Executive Summary zur Studie finden Sie hier.

Weitere Informationen gibt es unter http://plantronics.newsroom.eu

Über Plantronics
Plantronics ist eines der weltweit führenden Unternehmen für Kommunikationslösungen im professionellen und im Consumer-Bereich. Dank über 50 Jahren Erfahrung bieten Produkte von Plantronics ausgezeichnete Klangqualität und innovative Technologien – vom Bluetooth-Headset bis hin zur Unified-Communications-Lösung. Plantronics-Produkte werden nicht nur in allen amerikanischen Fortune-100-Unternehmen genutzt, sondern insbesondere auch in geschäftskritischen Umgebungen eingesetzt, wie z.B. in der Flugsicherung, in Notrufzentralen und an der New Yorker Börse. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.plantronics.com.

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oliver.jungklaus@plantronics.com

Robotic-Process-Automation-Lösung von Verint senkt Kosten und fördert Compliance

Bei der Verbesserung des Kunden-Services hat Automatisierung nach wie vor hohe Priorität 

Kiel, 28. Juli 2016. Die neue Robotic-Process-Automation™ -Lösung von Verint® Systems ist ab sofort verfügbar. Sie nutzt Software-Robots, um zeitaufwendige Geschäftsprozesse im Contact Center zu automatisieren, zu steuern und rund um die Uhr ausführen zu lassen. Damit können Unternehmen manuelle Arbeiten von der Routine-Aufgabe bis zum mehrstufigen Geschäftsprozess signifikant reduzieren und gleichzeitig die Qualität und Konsistenz der Transaktionen erhöhen. Effizienz und Produktivität steigen, während die Kosten sinken. Darüber hinaus können Unternehmen die Arbeit der Robots bei Bedarf schnell skalieren, die Sicherheit sensibler Informationen gewährleisten und die Einhaltung gesetzlicher Regeln und Vorschriften unterstützen.

Die Robotics Process Automation (RPA)-Lösung von Verint nutzt patentierte Bilderkennungstechnologien. Sie muss nicht in die entsprechenden Anwendungen integriert werden und kann Geschäftsprozesse ausführen, die über verschiedene Applikationen abgewickelt werden. Sie lassen sich anhand der Mausklicks und der Navigation in den entsprechenden Anwendungen aufzeichnen. So entstehen ausführbare Skripte, die zusammen mit den Robots auf einem zentralen Web-Dashboard gesteuert und überwacht werden können.

Mit den aufgezeichneten Prozessen kann man außerdem Mitarbeiter Schritt für Schritt bei der Ausführung von neuen oder selten anfallenden Aufgaben unterstützen, beispielsweise bei der Einarbeitung. Die neue Verint-Process-Assistant™-Lösung ermöglicht, Teilprozesse aufzuzeichnen, um sie von einem Mitarbeiter abschließen zu lassen.

Die Original-Meldung finden Sie hier.

Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die sich auf die Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, die Erhöhung der Sicherheit und die Minimierung von Betrug und Risiken sowie die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften konzentrieren. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Sie nutzen sie, um zeitnah und gut informiert effektive Entscheidungen zu treffen. Weitere Informationen darüber, wie Verint mit Actionable Intelligence zu einer intelligenteren Welt beiträgt unter www.verint.com.

Redaktionskontakt:
Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail: k.scheid@rubycom.de, www.rubycom.de/presse