Autor: Sandra Fiedler

Verint Customer-Analytics- und Workforce-Optimisation-Software trägt dazu bei, Anrufe intelligenter, schneller und genauer zu kategorisieren und neue Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen

Kiel, 24. August 2016. Einer der größten Kfz-Versicherer Großbritanniens, die Admiral Group, hat die Analyse des Kundenverhaltens mit Speech Analytics^™, Quality Management^™ (QM) und Call Recording^™ -Lösungen von Verint^® Systems verbessert. Das Unternehmen nutzt die integrierte Aufzeichnungs- und Sprach-Engine, um ein- und ausgehende Gespräche zu erfassen und zu analysieren. Damit kann es die Kontakthistorie besser verstehen und Trainingsbedarf erkennen, die Effizienz im Tagesgeschäft erhöhen und letztendlich das Service-Erlebnis verbessern.

Die Admiral Group ist einer der größten Kfz-Versicherer Großbritanniens mit den vier Marken Admiral, Bell, Diamond und Elephant. Das Unternehmen betreibt mehrere Abteilungen für den Kundenkontakt. Mit Hauptsitz in Süd-Wales ist der Versicherer auch in Bangalore und Delhi sowie in Halifax, Kanada, vertreten. Die Abteilungen bearbeiten alle Kontakte, die im Laufe eines Vertragsverhältnisses entstehen, angefangen bei der Angebotserstellung über den Vertragsabschluss bis zur Verlängerung, Schadensmeldung und Serviceanfrage.

Die Admiral Group wollte anhand der Kundendaten die Kontakthistorie besser verstehen, um die Ursache von Anrufen zu identifizieren. Aufgrund der langjährigen Geschäftsbeziehung zu Verint konnte das Unternehmen schnell seine Aufzeichnungs- und Qualitäts-Monitoring-Lösungen um Sprachanalyse erweitern. Sie wird jetzt von zwei Abteilungen im Kundenkontakt genutzt, die damit Mehrwert für alle Geschäftsbereiche generieren.

Leeanne Harvey, Customer Insight Manager bei der Admiral Group, kommentiert: „Dank unserer guten Beziehung zu Verint und der Technologie können wir Anrufe jetzt intelligenter, schneller und genauer analysieren. Mit unseren Lösungen wie Sprachanalyse, Quality Monitoring und Gesprächsaufzeichnung von Verint haben wir neue Erkenntnisse über das Ausmaß potenziell vermeidbarer Anrufe gewonnen. Außerdem verstehen wir jetzt die Probleme im Kontaktverlauf besser und wissen mehr über die allgemeinen, „weichen“ Gespräche mit unseren Kunden. Die moderne Sprachanalyse-Lösung hat verschiedene, überlappende und arbeitsintensive Prozesse ersetzt, darunter die manuelle Suche nach Gesprächen nach Typ. Das hat dazu beigetragen, dass wir jetzt wesentlich weniger Mitarbeiter für die Personaleinsatzplanung brauchen.“

„Anhand der Ergebnisse der Sprachanalyse haben wir Trainingsbedarf identifiziert und konnten durchschnittliche Bearbeitungszeiten und unterschiedliche Prozesse an verschiedenen Standorten testen. Da die Verint-Lösung sehr leicht zu bedienen ist, haben wir zusätzlich Ressourcen gespart“, so Harvey weiter. „Es gibt jetzt ein zentrales Reporting über Anfragen und Ergebnisse. Die Erkenntnisse der Abteilung werden ein Mal pro Monat den entsprechenden Bereichen und die konsolidierte Gesamtanalyse den Fachbereichen quartalsweise zur Verfügung gestellt. Dadurch erhalten wir ein genaueres Bild über die Leistung der Admiral Group und das einheitlicher und schneller als zuvor.“

„Der Ausbau der Beziehung mit der Admiral Group freut uns sehr“, kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint. „Indem wir dem Versicherer die Technologie an die Hand geben, um neue Erkenntnisse zu gewinnen und den Kundenkontakt zu verbessern, tragen wir dazu bei, das Serviceerlebnis optimal zu gestalten.“

Die Admiral Group nutzt seit 2014 Verint-Software. Weitere Informationen über diese und andere Customer Engagement Optimisation-Lösungen unter http://www.verint.com/customer-engagement/.
Die Original-Meldung finden Sie hier.

Über die Admiral Group

Die Admiral Group ist einer der größten Kfz-Versicherer Großbritanniens mit Unternehmen rund um den Globus. In Großbritannien gehören die Versicherungen Admiral, Elephant, Diamond und Bell, ein Preisvergleichsportal, Confused.com und Gladiator für kommerziell genutzte Fahrzeuge zur Gruppe. Der Sitz des Unternehmens ist in Süd-Wales. Es betreibt Unternehmen in Spanien, Italien, Frankreich und den USA und unterhält Niederlassungen in Kanada und Indien. Weitere Informationen unter https://admiralgroup.co.uk.

Über Verint 

Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die sich auf die Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, die Erhöhung der Sicherheit und die Minimierung von Betrug und Risiken sowie die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften konzentrieren. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Sie nutzen sie, um zeitnah und gut informiert effektive Entscheidungen zu treffen. Weitere Informationen darüber, wie Verint mit Actionable Intelligence zu einer intelligenteren Welt beiträgt unter www.verint.com.

… am 28. und 29. September 2016

Save the Date! 4Com Contact Center Innovationen am 28. und 29. September 2016 – jetzt anmelden!

Erleben Sie live an Ihrem Bildschirm die innovativen Contact Center-Lösungen von 4Com und erfahren Sie mehr über Neuheiten und Erweiterungen für Ihren Kundenservice! Verfolgen Sie live in Bild & Ton die Vorträge der 4Com Solution Architects – und das ohne Anreise, ohne Reisekosten und ohne Abwesenheit vom Arbeitsplatz! Um dabei zu sein, loggen Sie sich einfach ein: Vom Schreibtisch aus oder von unterwegs. Stellen Sie während des Vortrags im Chat live Ihre Fragen an den Referenten und diskutieren Sie mit!

Agenda und weitere Infos zur Veranstaltung: www.4Com.de/cci

Direkt zur Anmeldung: www.4com.de/cci/anmeldung/

Übersicht über die ISO Normenrevisionen

Ungefähr jede 5 Jahre durchlaufen internationale Managementsystem – Normen den ISO (Organization for Standardization ) Überarbeitungsprozess.

Dieses sechsstufige Verfahren ist so konzipiert, dass technische Experten, Regierungsbehörden und Industrie gemeinsam die zukünftigen Schwerpunkte der Norm beeinflussen. Vor kurzem, im September 2015, wurden die ISO 9001:2015 ( Qualität ) und ISO 14001:2015 ( Umwelt ) veröffentlicht, nachdem sie überarbeitet worden waren. Während diese Normen den Prozess erfolgreich durchlaufen haben, stehen andere gerade am Anfang dieses Prozesses und einige der wichtigsten globalen Normen sind zur Zeit in der Überarbeitungsphase. Wo stehen diese Normen im Überarbeitunsgprozess und was passiert als nächstes? Basierend auf den aktuell durch die ISO -Technik – und Projekt – Committees gelieferten Informationen, ist die Zeitplanung wie folgt angelegt:

• Oktober 2016 – AS 9100:2016 ( Aerospace ) Veröffentlichung erwartet
• Dezember 2016 – ISO/TS 16949:2016 ( Automotive ) Veröffentlichung erwartet
• Juni 2017 – ISO/DIS 50001 ( Energiemanagement ) erwartet
• November 2017 – Spätester Veröffentlichungszeitpunkt der ISO 45001:2017 (Arbeits-und Gesundheitsschutz Norm )
• September 2018 – Ende des Übergangszeitraums für die Umstellung der Normen ISO 9001:2015, ISO 14001, AS 9100:2016 und ISO/TS 16949:2016

Weiter Information erhalten Sie durch info@lrqa.de oder 0221- 96757700. Den LRQA-Newsletter erhalten Sie unter: http://www.lrqa.de/kontakt-und-info/news-abonnieren.aspx.

Eine Übersicht über die Zeitplanung können Sie hier downloaden: http://www.lrqa.com/news/2016/iso-revisions-summary.aspx

Lloyd’s Register Quality Assurance (http://www.lrqa.de) wurde 1985 gegründet und ist eine der international führenden Gesellschaften für die Auditierung von Managementsystemen und Risikomanagement. LRQA bietet Schulungen und  Zertifizierung von Managementsystemen mit Schwerpunkten in folgenden Bereichen: Qualität, Umweltschutz, Arbeitssicherheit, Energiemanagement, Auditierung von Lieferketten. Mit mehr als 45 Akkreditierungen und Niederlassungen in 40 Ländern kann LRQA Auditierungen in 120 Ländern durchführen. Weltweit betreuen 2.500 Auditoren mehr als 45.000 Kunden. LRQA gehört zur Lloyd’s Register Gruppe. Lloyd’s Register wurde 1760 als erste Gesellschaft zur Schiffsklassifizierung gegründet und bietet heute Dienstleistungen im Bereich Risikomanagement. Die Lloyd´s Register Gruppe ist ein gemeinnütziges Unternehmen gemäß englischem Charity-Recht, d.h. die Gewinne werden für eine gemeinnützige Stiftung verwendet bzw. wieder direkt ins Unternehmen investiert. Hierdurch ist LRQA wirtschaftlich unabhängig.

Die Unternehmen aok teleservice GmbH, 37 grad dialog GmbH und die defacto call center dialog GmbH sind nun in der davero dialog GmbH vereint. Zuvor waren alle Unternehmen unter dem Dach der davero gruppe gebündelt. Mit diesem Schritt soll die Kraft der gruppe in der davero dialog GmbH gebündelt und davero in eine erfolgreiche Zukunft geführt werden. Neben den regionalen Standorten in Erlangen, Nürnberg und Amberg möchte davero weiter wachsen und seine Attraktivität als Arbeitgeber ausbauen. Eine starke Marke, wie davero dialog, soll dabei helfen diese Ziele zu erreichen.

Mit einer starken Führungsspitze in die Zukunft

Dirk Egelseer, vorher Geschäftsführer der aok.teleservice GmbH, ist ab sofort neben Gerald Schreiber und Jutta Birzer der dritte Geschäftsführer der davero dialog GmbH. Unterstützt wird das Trio von Vertriebsleiter Johan Fröhberg und dem Leiter des Fachbereiches Technologien Michael Berthel. In diesem Führungsteam werden zukünftig wichtige, strategische und zukunftsweisende Entscheidungen getroffen um die davero dialog GmbH weiter auf Wachstumskurs zu halten und in die Zukunft des Kunden- und Patientendialogs zu führen.

… für Mukoviszidose e.V.

Sport für den guten Zweck – für 4Com auch in diesem Jahr mal wieder „Ehrensache“: Zum siebten Mal in Folge beteiligten sich 4Com-Mitarbeiter Anfang August am jährlichen „Mukoviszidose Spendenlauf“ in Hannover zugunsten des Vereins „Mukoviszidose e.V.“ Was dabei zählt, ist die Anzahl der auf dem Sportplatz „Hasenheide“ gelaufenen oder gegangenen Runden. Für jede Runde jedes Mitarbeiters zahlt das Unternehmen einen festgelegten Betrag. Die Gesamtsumme geht dem Verein anschließend als Spende zu.

Ergebnis: In diesem Jahr liefen 21 Mitarbeiter des Technologieunternehmens satte 797 Runden à 400 Meter zugunsten des Vereins. Einer der Spitzenläufer schaffte dabei allein 101 Runden! „Unsere Mitarbeiter erreichten mit den insgesamt gelaufenen 319 Kilometern eine Spendensumme von 2.466 Euro – eine Rekord-Leistung, die sich gelohnt hat!“, freut sich 4Com-Geschäftsführer Oliver Bohl. „Da diese 319 Kilometer zudem in nur vier Stunden bewältigt wurden, hat sich 4Com in diesem Zeitraum quasi mit durchschnittlich 80 Stundenkilometer bewegt – ein weiterer Beweis für unser Motto, wonach nur der ein Pionier ist, der die Geschwindigkeit beherrscht!“

Der Verein „Mukoviszidose e.V.“ betreibt in Hannover die Eltern- und Patientenherberge „Haus Schutzengel“ in der Nähe der Medizinischen Hochschule Hannover (MHH). Mit den Spenden wird der laufende Betrieb des Hauses unterstützt.

Link zur Meldung: http://www.4com.de/news/mukolauf-2016/

Mehr zum Spendenlauf: http://www.muko-spendenlauf.de/

In der Vergangenheit und auch heute werden viele Veranstaltungen geplant, die den Teilnehmer in die Rolle eines reinen Zuhörers drängen. Zweifellos wird auf solchen Konferenzen eine Menge Input geboten, doch oft gibt es keine Möglichkeit, Fragen zu stellen und eine Verbindung zur eigenen Realität herzustellen. So wird die Chance vertan, einen Mehrwert zu schaffen, der die Zuhörer nachhaltig beeindruckt.

„Ganz anders ist das beim 1. Dualen Kundenservice-Campus: Hier erhalten die Teilnehmer zunächst in einer Online-Konferenz von sechs ausgewiesenen Experten die neuesten Erkenntnisse zum Thema „Die Auswirkungen der Generationen x-y-z auf den Customer-Service der Zukunft“. Nach jedem Referat können Fragen gestellt werden, die entweder sofort oder später im eigens eingerichteten Forum beantwortet werden“, erklärt profiTel-Geschäftsführer und Campus-Initiator Wolfgang Wiencke. Das Gute daran: Der Aufwand für die Teilnahme ist sehr gering, denn Veranstaltungsort ist der heimische PC! So entfallen Reisekosten und auch der Zeitaufwand wird minimiert. Das wirkt sich natürlich auch auf den Preis aus: Die Teilnahme an der Online-Konferenz ist schon für 189,00 Euro (zzgl. MwSt.) möglich.

Um dennoch eine Verbindung in die reale Welt zu schaffen und den Teilnehmern persönlichen Austausch zu ermöglichen, findet eine Woche später am 23. September die Vertiefung des Themas in einer Live-Veranstaltung mit maximal 30 Teilnehmern statt. So findet sich ausreichend Gelegenheit zum kollegialen Austausch und anregenden Gesprächen mit den anwesenden Experten.

Und auch nach der Veranstaltung finden die Teilnehmer im Blog darüber hinaus immer neue Beiträge zu aktuellen Themen aus dem Customer Service Bereich. Die Teilnehmer der Konferenz werden außerdem automatisch in eine geschlossene Xing-Gruppe eingeladen, so dass auch der Kontakt untereinander und zu den Experten problemlos möglich ist. Die Anmeldung erfolgt einfach über den Xing-Account.

Weitere Details gibt es auf www.ccampus.de und im Video von Wolfgang Wiencke unter https://www.youtube.com/watch?v=bv7c7TorRNc. Die Buchung ist möglich unter https://www.xing.com/events/1-dualer-kundenservice-campus-1699969. Dort gibt es außerdem alle weiteren Details.

Über profiTel

profiTel existiert bereits seit 1984 als Unit für Marketing, Vertriebs- und Kunden-Service unter dem Dach der consultpartner-Gruppe in Hamburg als Fullservice-Agentur. Der Bereich Akademie und Weiterbildung wurde im Laufe der Jahre immer weiter ausgebaut. Heute ist profiTel Deutschlands erfahrenster Aus- und Weiterbilder für Kundenservice, Kundenkontaktmanagement und Vertrieb.

Ein Schwerpunkt seit 2010 ist dabei das Blended Learning (Duales Lernen), das Distance Learning-Elemente über das Web sinnvoll mit etablierten Präsenzlernformaten kombiniert.

Diese und weitere Pressemitteilungen sowie zusätzliche Informationen unter: www.profitel.de/pressemitteilungen

Die Call & Sales Manufaktur aus Bochum beteiligt sich als Gesellschafter an der salesworker.com GmbH, der Betreiberin des erfolgreichen Marktplatzes für Dienstleistungen BEWERTET.DE.

Zusammen mit dem neuen Gesellschafter kann die erweiterte Expansionsstrategie von BEWERTET.DE umgesetzt und das bestehende rasante Wachstum noch weiter beschleunigt werden. Boris Polenske, Gründer von BEWERTET.DE: „mit Call & Sales wird BEWERTET.DE einen noch deutlicheren Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern gewinnen.

Deshalb wird in den kommenden 6 Monaten der Telefonvertrieb von BEWERTET.DE auf bis zu 100 Mitarbeiter erweitert. Des Weiteren ist geplant, das Produktportfolio von BEWERTET.DE um zusätzliche, auf kleine und mittlere Unternehmen zugeschnittene Produkte zu erweitern. Durch den nun möglichen stärkeren Einsatz von intelligenten Telesales-Lösungen und verstärkten Online-und TV Aktivitäten beschleunigen wir unser Kundenwachstum erheblich.“

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