Degussa Bank setzt Omnichannel-Strategie mit BSI als CRM-Partner um
Baden, 13. Oktober 2016 – Die Degussa Bank führt ihr Kundenkontaktmanagement in das anbrechende Omnichannel-Zeitalter: Um den Ansprüchen der vernetzten Kunden gerecht zu werden, entschied sich das Finanzinstitut dafür, zusammen mit BSI als CRM-Partner eine ganzheitliche Kundensicht einzuführen und alle digitalen und physischen Kanäle in eine zentrale CRM-Lösung zu integrieren. Damit stellt Degussa die Weichen für optimierte Kundenerlebnisse in der digitalen Welt.
Die Degussa Bank zeichnet ihre buchstäbliche Nähe zu den Kunden aus. Als einzige WorksiteBank Deutschlands ist sie so nah an den Kunden, wie keine andere Bank: mit 250 Standorten direkt auf dem Betriebsgelände von Unternehmen sowie in den Industrie- und Businessparks. Um die Kundennähe nicht nur physisch, sondern nahtlos über die gesamte Customer Journey hinweg zu pflegen, entschied sich das Führungsteam, die Bank strategisch von der Multi- in die Omnichannel-Welt zu überführen. Die Kundenbetreuung soll innoviert und neue Business- und Service-Angebote aus der 360°-Kundensicht und der Integration aller Touchpoints generiert werden. Ziel ist ein durchgängig positives Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg.
Vorsprung dank nahtloser Customer Journey
Grundlage dafür ist eine zentrale CRM-Lösung, welche allen Anforderungen der digitalen Transformation gerecht wird. «Das Thema CRM hat einen Quantensprung vollzogen: Während CRM Ende der 90er Jahre primär als Adressverwaltung verstanden wurde, geht es heute darum, den Kunden in das Zentrum zu rücken. Hierfür werden nicht mehr zeitgemässe Silos und Strukturen aufgebrochen, um eine ganzheitliche und nahtlose Kundenbetreuung über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen», sagt Michael Horf, Vorstand der Degussa Bank.
Nachdem die bestehende CRM-Lösung in die Jahre gekommen und diesem Schritt von der Multi- zur Omnichannel-Bank nicht mehr gewachsen war, evaluierte die Bank potenzielle CRM-Anbieter. Nach einem Proof of Concept konnte sich BSI Business Systems Integration AG aus drei Gründen als CRM-Partner durchsetzen, erinnert sich Michael Horf: «Einerseits liess sich BSI mit der offenen Technologie am besten in unsere IT-Architektur integrieren. Ferner gab es beim Funktionsumfang Bonuspunkte für BSI. Schlussendlich sprachen insbesondere die Mitarbeiter, die Art der Zusammenarbeit, die hohe Flexibilität und die Kommunikation für BSI als CRM-Partner. BSI ist ein Anbieter, mit dem wir uns nicht nur während der Projektphase, sondern auch bei der Umsetzung wohlfühlen werden.» Die gemeinsamen Werte und die Unternehmensgrösse würden ebenso harmonieren, wie auch der gemeinsame Spirit bei der Erarbeitung gemeinsamer Visionen und Gedanken zur Kundenpflege der Zukunft. «Der explorative Geist hat uns von Beginn an miteinander verbunden», so Michael Horf.
Vertrauen: Die harte Währung in Bankgeschäften
In Bankgeschäften zählt nur eine Währung: gegenseitiges Vertrauen. Grundlage dafür ist der vertrauensvolle Umgang mit den Kundendaten. Ein weiterer, vierter Grund, der für die Zusammenarbeit mit BSI sprach: «Die globalen CRM-Anbieter konnten unsere Datenschutzbedenken nicht ausräumen. Die Fragen: Wo lagern die Daten? Wer hat Zugriff auf die Daten? Und wie geschieht die Datenverarbeitung? gewannen durch das EuGH-Urteil zum Aus des Safe-Harbor-Abkommens an Brisanz», so Michael Horf. Mit der On-Premise-Lösung von BSI sei die Degussa Bank gemäss der juristischen Gutachten und der neuen Datenschutz-Standards in der EU auf der sicheren Seite.
Durchgängiges Echtzeit-Erlebnis für Geschäfts- und Privatkunden
Die Degussa Bank wird BSI CRM in zwei Etappen ausrollen: Den Start machen die Mitarbeiter in der Geschäftskundenbetreuung. Es folgen die Vertriebsmitarbeiter in der Privatkundenpflege. In einer weiteren Ausbaustufe werden alle Mitarbeiter an das CRM angebunden, inklusive der Konzerntöchter, erklärt Michael Horf: «Wir verfolgen mit der Einführung unserer Omnikanal-Strategie die Abbildung des gesamten Angebots in allen Kundensegmenten. Die Lösung liefert uns die Kommunikationsmöglichkeiten und die Workflows, die für diese ganzheitliche Betreuung erforderlich sind.»
Der Vorstand der Degussa Bank erwartet sich den grössten Mehrwert aus der Leistungskraft des neuen CRM-Systems: «Mit durchgängigen Workflows, einer strukturierten Customer Journey, hoher Transparenz, intelligenten Prozessen und einer gesteigerten Performanz wollen wir unseren Vorsprung punkto Kundenbegeisterung weiter ausbauen.» Zudem können Service Level Agreements künftig in Echtzeit geprüft werden; die Systemlandschaften werden ein einheitlicheres Datenformat aufweisen. So wurden beispielsweise für das Tracking der Landing Pages mehrere Datenbanken aggregiert, um den Kundenerwartungen an Echtzeit-Interaktion online, mobile und in der Filiale gerecht zu werden. «Wir freuen uns auf das neue System und darauf, den Kunden mit vielen relevanten Informationen zu begegnen. Die 360°-Kundensicht und die deutlich höhere Performanz sind wichtige Schritte auf unserem Weg in die Omnichannel-Ära», so Michael Horf, dem es an Ideen und Plänen zur innovativen Kundenpflege nicht mangelt. «Die Branche ist hochdynamisch. Wir sehen uns mit unserem neuen CRM gut aufgestellt für die Zukunft.»
Link: www.degussa-bank.de
Kontakt
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BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1, CH-5405 Baden
www.bsi-software.com
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Aduno, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Raiffeisen, UBS Card Center, Viseca oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 235 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
Ein zentrales Thema während des Seitenwechsel-Tages war der kürzlich von CDU-Bildungsministerin Johanna Wanka vorgestellte Digitalpakt. „Die Digitalisierung hat nicht nur alle Bereiche unseres alltäglichen Lebens, sondern auch unseres Arbeitslebens erreicht. Daher ist es wichtig, Schüler schon frühzeitig in der Schule auf die digitale Gesellschaft vorzubereiten“, so Christian Geyer. Einig waren sich Geyer und der Bundestagsabgeordnete Thomas Feist darin, dass der Digitalpakt ein dringend notwendiger Schritt zu mehr Digitalisierung in Bildung und Gesellschaft sei. Er müsse nun von den Bundesländern auch mit Inhalten in den Schulen gefüllt werden.
Die Service Value GmbH und die Tageszeitung DIE WELT erstellen jährlich Deutschlands größtes Ranking zur Kundenzufriedenheit: Die „Service-Champions“. Der aktuell veröffentlichten repräsentativen Studie liegen mehr als 1,5 Million Kundenurteile zu 2.600 Unternehmen aus 300 Branchen zugrunde. QVC konnte sich im Branchenvergleich nicht nur erneut gegen andere Wettbewerber durchsetzen, sondern auch seinen Service, gemessen durch den „Service Experience Score“ (SES), noch einmal deutlich verbessern. QVC hat seinen SES aus Kundensicht von 2015 (71,9 Prozent) auf 2016 (72,5 Prozent) erhöht und den Vorsprung gegenüber Wettbewerbern wie HSE24 oder 1-2-3 tv weiter ausgebaut.
Bei den „Service-Champions“ der Kooperationspartner ServiceValue GmbH und Die Welt handelt es sich um Deutschlands größtes Service-Ranking. Der breit angelegten Kundenbefragung zum erlebten Service liegen insgesamt rund eine Million Kundenurteile zu 2.615 Unternehmen aus über 300 Branchen zugrunde.