Sandra Fiedler, Autor bei CCV

AMEVIDA stellt Faktor Mensch in den Mittelpunkt

03.03.2017 | Allgemein

Erfolgreicher Auftritt auf der Call Center World 2017 in Berlin

Gelsenkirchen, 03.03.2017
Vom 21. bis 23. Februar präsentierte AMEVIDA ihre Dienstleistungen rund um Retention, Kundenbindung und -rückgewinnung sowie Inbound und Outbound Sales auf der Call Center World in Berlin den rund 8000 internationalen Besuchern. Unter dem Motto: „Im digitalen Zeitalter mit dem Faktor Mensch punkten“ zeigte das Unternehmen, wie es für Kunden aus dem Telekommunikationssektor oder der Energiewirtschaft die Churn Prevention Quote auf 40% steigern, 59% Conversion Rate erzielen oder den Cross Sell-Anteil auf 15% erhöhen konnte.

„Unser diesjähriger Auftritt war ein voller Erfolg. Wir konnten eindrucksvoll darstellen, dass auch bei fortschreitender Digitalisierung der Faktor Mensch in unserem Unternehmen im Mittelpunkt steht. Viele Interessenten nutzten die Möglichkeit, sich am Messestand von unseren innovativen Dienstleistungen zu überzeugen und direkt Kontakt zu AMEVIDA zu knüpfen“, sagt Dr. Matthias Eickhoff, Vorstand AMEVIDA SE.

Es zeigt sich, dass die Mischung aus digital gestützten Prozessen und dem entscheidenden Faktor Mensch genau die richtige für den Erfolg von AMEVIDA ist. „Unsere Mitarbeiter haben nicht nur auf den Leinwänden des Messestandes eine gute Figur gemacht, sondern waren auch vor Ort in Berlin hervorragende Botschafter unserer Marke. Wir haben gezeigt, dass hinter unserem Slogan „Wir sind dran!“ Menschen stehen, die mit Leidenschaft und ausgezeichnetem Fachwissen für unsere Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen erbringen“, so Dr. Eickhoff.

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CCV zum EuGH-Urteil zu 0180-Nummern

03.03.2017 | CCV-Pressemitteilungen

CCV begrüßt Rechtssicherheit für Unternehmen und Verbraucher

Berlin, 03.03.2017. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) urteilte gestern, dass erhöhte Kosten für Kundenservice-Hotlines im Zusammenhang mit bereits geschlossenen Verträgen europarechtswidrig sind. Die Gebühren dürfen nicht höher sein als der ortsübliche Tarif. Zugrunde liegt eine aktuelle Klage der Frankfurter Zentrale zur Bekämpfung des unlauteren Wettbewerbs gegen ein Elektronikunternehmen, das eine 01805-Nummer einsetzte. Hierdurch mussten Endkunden höhere Gebühren zahlen als für ein übliches Telefonat über das Fest- oder Mobilfunknetz.

Nach der Richtlinie 2011/83/EU haben die Mitgliedstaaten dafür zu sorgen, dass Verbraucher für Anrufe über eine Telefonleitung, die der Unternehmer eingerichtet hat, um von seinen vertraglich gebundenen Kunden kontaktiert zu werden, nicht mehr als den Grundtarif zahlen müssen. Deutschland setzte die Regelung in § 312a Abs. 5 BGB um. Strittig war jedoch der Begriff „Grundtarif“, da dieser in der Richtlinie nicht definiert wird. Im Wege des Vorabentscheidungsverfahrens legte das Landgericht Stuttgart diese Frage 2015 dem EuGH vor.

Nach dem gestrigen Urteil des EuGH ist der Begriff „Grundtarif“ dahingehend auszulegen, dass die Kosten für Anrufe, die bereits geschlossene Verträge betreffen, die Gebühren einer gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunknummer nicht übersteigen dürfen.

Der EuGH argumentiert, dass Zielsetzung der Richtlinie die Gewährleistung eines hohen Verbraucherschutzniveaus ist. Eine überteuerte Rufnummer widerspricht diesem Gedanken, da Verbraucher abgeschreckt werden, Rückfragen zu Lieferterminen, Rechnungen oder Gewährleistungen zu stellen. Nach Ansicht des EuGH entspricht der Begriff „Grundtarif“ den Kosten eines gewöhnlichen Anrufs. Die Richtlinie schützt dementsprechend den Verbraucher vor zusätzlichen Gebühren.

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) begrüßt die mit dem Urteil einhergehende Rechtssicherheit, erwartet aber, dass die zeitliche, technische und organisatorische Machbarkeit für Unternehmer berücksichtigt wird. Constantin Jacob, CCV-Leiter Recht & Regulierung sowie Verbandsjustitiar äußert zudem die Befürchtung, „das Urteil könnte nicht unbedingt dazu beitragen, die Qualität der angebotenen Servicehotlines zu verbessern.“

Link zum Urteil: http://bit.ly/0180-Urteil_des_EuGH

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Kontakt
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ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian H. Schuster
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Eine erfolgreiche CCW für den CCV

02.03.2017 | CCV-Pressemitteilungen

Drei Neumitglieder im Verband

Berlin, 02.03.2017. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) blickt auf eine erfolgreiche CCW 2017 zurück. Der Verband konnte auf der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation & Contact Center letzte Woche in Berlin mit JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH, Luware Deutschland GmbH und ToSch Service + Vertrieb drei neue Mitglieder gewinnen.

Das Team der JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH wurde von CCV-Präsident Manfred Stockmann und Vize-Präsident Dirk Egelseer gleich auf dem CCV-Sektempfang am CCW-Dienstag offiziell in die Reihen des Branchenverbands aufgenommen.

„Jedes neue Mitglied stärkt unsere Position als einflussreiche Organisation in der deutschen Call-und Contactcenter-Branche. So können wir auch weiterhin Lobbyarbeit auf nationaler wie europäischer Ebene für unsere Mitgliedsunternehmen gestalten“, unterstreicht Manfred Stockmann die Bedeutung neuer Mitglieder. „An dieser Stelle auch ein großes Dankeschön an unseren langjährigen Sponsor des jährlichen Sektempfangs auf der CCW: telequest & Internet Solutions GmbH!“

Mit der Übergabe eines Staffelstabs an seinen Nachfolger und Vorstandskollegen Dirk Egelseer wurde Walter Benedikt als CCV-Vizepräsident symbolisch auf der CCW verabschiedet. Egelseer freut sich, dass der Verband „auch in Zukunft auf den großen Wissens- und Erfahrungsschatz meines Vorgängers“ zurückgreifen kann.

Seit Februar neu im Vorstand ist Benjamin Barnack, Prokurist und Mitglied der Geschäftsführung bei der gevekom GmbH in Dresden. Als erweiterter Vorstand übernimmt er die Aufgabe, die Mitgliederstruktur zu stärken. Er vertrat den Verband auf der CCW 2017 als Jurymitglied beim Wettbewerb „Young Professionals – Talente im Dialog“.

Fotos des Sektempfangs: http://ow.ly/P5GS309tdg4
Fotos der Staffelstabübergabe: http://ow.ly/sDxE309teHD
Gewinner des Wettbewerbs „Young Professionals – Talente im Dialog“: http://ow.ly/b3xT309tdi0

Über „Young Professionals – Talente im Dialog“
Der Wettbewerb „Young Professionals – Talente im Dialog“ wurde erstmals 2008 von bfkm ausgerichtet. Im bundesweiten Wettbewerb Young Professionals – Talente im Dialog stellen sich Auszubildende der Berufe „Kaufmann/-frau für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ live dem Wettstreit. Seit 2011 beteiligt sich der CCV als Kooperationspartner. Ziel ist es, der Nachwuchsförderung im Bereich Dialogmarketing neue Impulse zu verleihen und das Image einer Branche mit anspruchsvollen Herausforderungen aufzuwerten.

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Invitel Unternehmensgruppe eröffnet neues Servicecenter

01.03.2017 | Mitglieder-News

Veränderter Arbeitsmarkt – Erste MicroUnit der Invitel Unternehmensgruppe eröffnet in Stendal

Helmstedt, den 1. März 2017
Am 1. März 2017 eröffnet die Invitel Unternehmensgruppe einen neuen Standort in Stendal, Sachsen Anhalt. Es handelt sich dabei um eine MicroUnit, also eine im Vergleich zur sonst üblichen Größe bestehender Servicecenter sehr kleine Einheit. Dafür wurden 25 neue Arbeitsplätze in der Stendaler Innenstadt geschaffen, wo das neue Team die Kundenanliegen eines großen deutschen Telekommunikationsanbieters bearbeitet.

Die Invitel Unternehmensgruppe geht mit diesem Schritt einmal mehr völlig neue Wege im Dienstleistungsgeschäft und fügt ihrer eigenen Struktur mit den MicroUnits neue, entscheidende Bausteine hinzu. Derart übersichtliche Servicecenter mit nur einem Team sind in der Branche eher unüblich. An den meisten anderen Standorten der Invitel Unternehmensgruppe werden zwischen 100 und 500 Mitarbeiter beschäftigt.

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AMEVIDA wächst im Westen

01.03.2017 | Mitglieder-News

Customer-Care-Dienstleister übernimmt Standort in Düsseldorf

Gelsenkirchen, 01.03.2017
Im Rahmen der weiteren Fokussierung auf die jeweiligen Kernkompetenzen haben sich Capita und AMEVIDA auf den Verkauf des Düsseldorfer Standortes der Capita West GmbH an AMEVIDA verständigt. Zum 01. März 2017 übernimmt AMEVIDA den Standort mit fast 400 Mitarbeitern im Zentrum von Düsseldorf.

„Nach einem sehr erfolgreichen Geschäftsjahr 2016 freuen wir uns, mit dieser Akquisition in das neue Jahr zu starten. AMEVIDA baut damit ihren Marktanteil und ihr Know-how in den Bereichen „Kündigerrückgewinnung“ und „Sales“ aus. Insbesondere freuen wir uns auf das große Knowhow, welches die Düsseldorfer Mitarbeiter in unsere Gruppe bringen“, so Dr. Matthias Eickhoff, Vorstand der AMEVIDA SE.

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4Com mit CCW 2017 mehr als zufrieden!

28.02.2017 | Mitglieder-News

Mit einem neuen, zentralen Stand in Halle 3 hat 4Com seine Präsenz und die Anzahl erfolgreicher Kontakte auf der diesjährigen CCW im Vergleich zum Vorjahr noch einmal deutlich erhöht.

„Unser Ziel war es, den Austausch mit Kunden und Interessenten an unseren jetzt neun Beratungs- und Demopoints noch stärker zu intensivieren. Dieses Ziel haben wir voll erreicht“ so 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe zufrieden. Das Unternehmen war in diesem Jahr erstmals auch als Sponsor des Branchenevents aufgetreten. Ein wesentliches Thema am 4Com-Stand war der Omnichannel-Ansatz zur Integration unterschiedlichster Kanäle in einem System anstelle von isolierten Einzelsystemen. Dabei standen in den Gesprächen vor allem die Kanäle WhatsApp, E-Mail, Chat, Video-Chat und Co-Browsing zur Live-Beratung sowie die Anbindung der Contact Center Suite an Salesforce, Oracle, SAP oder weitere Systeme im Vordergrund. „Mit cloudbasierten Lösungen wie etwa dem 4Com WhatsApp-Connector, dem 4Com E-Mail Management, dem 4Com Live Support Manager oder unserem Salesforce-Connector, die sämtlich voll in die 4Com Suite bzw. die 4Com Multichannel ACD integriert sind, haben wir für diese Anforderungen die passenden Lösungsmöglichkeiten vorgestellt.“

Ein weiteres Highlight des 4Com-Messeauftritts waren auch die stündlichen Kurzvorträge am neuen „4Com HotSpot“, in denen die Zuschauer in jeweils nur 10 Minuten alles wichtige über die Lösungen der 4Com Suite erfahren konnten. „Die HotSpot-Vorträge waren gut besucht, daher werden wir die Messebesucher auch im kommenden Jahr wieder zu diesem Format einladen!“

Meldung und weitere Fotos: http://www.4com.de/news/ccw2017-fazit/

Young Professionals 2017: Die Gewinner

28.02.2017 | Partner-News

Die Gewinner stehen fest im Wettbewerb um die besten Auszubildenden der Call-Center-Branche

Berlin, 23. Februar 2017 – Auch in diesem Jahr war die Kongressmesse CCW in Berlin Austragungsort des Wettbewerbs „Young Professionals – Talente im Dialog“. Auszubildende der Berufe „Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ traten an, um ihr Fachwissen und ihre Kreativität zu demonstrieren. Den ersten Platz belegten im 1. Ausbildungsjahr Alam Sanny (Sykes Support Services B.V.&Co.KG), im 2. Ausbildungsjahr Gina Meier (Deutsche Telekom Kundenservice GmbH) und im 3. Ausbildungsjahr Florian Kuhn (htp GmbH).

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer mussten sich live auf der CCW theoretischen, praktischen und kreativen Aufgaben zu ihrem Ausbildungsberuf stellen. Das Themenspektrum reichte von Allgemeinbildung über Call-Center-Wissen bis zur Gesprächsführung.

Die Jury aus Sandra Claus (Diwa Personalservice), Carsten Griese (BIG direkt gesund), Benjamin Barnack (gevekom GmbH), Christoph Bartels (T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH), Iris Gordelik (Gordelik GmbH), Hartmut Danielzick (Axa Customer Care GmbH), Joachim Priessnitz (Transgourtmet Deutschland GmbH & Co. OHG), Simone Fojut (CallCenterProfi), Udo Schüring (Call Center CLUB) und Katrin Seidel (bfkm GmbH) wertete die Leistungen innerhalb der Ausbildungsjahre separat.

„Besonders beeindruckt hat uns die spürbare und sichtbare Kreativität. Wir haben klasse Präsentationen und tolle Praxistelefonate erlebt. Der Wettbewerb hat wieder bewiesen, dass die Branche über hervorragende Talente verfügt“, so Katrin Seidel (bfkm GmbH), die Initiatorin des Wettbewerbs.

Der 1. Platz wird mit 500 € belohnt, Platz 2 und Platz 3 mit einem attraktiven Sachpreis. Zusätzlich erhalten die drei Erstplatzierten jedes Ausbildungsjahres ein eintägiges Präsentationstraining im Wert von 480 € und Bildungscoupons für ihr Unternehmen, um die eigenen professionellen Fähigkeiten zu vertiefen.

Der Wettbewerb „Young Professionals – Talente im Dialog“ wurde erstmals 2008 von bfkm ausgerichtet. Seit 2011 beteiligt sich die CCW als Kooperationspartner. Ziel ist es, der Nachwuchsförderung im Bereich Dialogmarketing neue Impulse zu verleihen und das Image einer Branche mit anspruchsvollen Herausforderungen aufzuwerten.

Weitere Informationen und Bilder in Kürze unter: http://www.young-professionals.biz und auf unserer Facebook-Seite.

Link zur Pressemeldung

Contact Center Investitionsstudie 2017 erschienen

24.02.2017 | Mitglieder-News

Der Mensch steht im Contact Center weiter im Mittelpunkt

Der Contact Center Network e.V. präsentiert die Ergebnisse der wohl bedeutendsten Studie zu den Investitionsabsichten, Trends und Herausforderungen im Contact Center für das Jahr 2017. Bereits zum achten Mal wurde die Erhebung durchgeführt.

„Der digitale Wandel macht sich auch im Contact Center bemerkbar. Chat ist die Top-Erstinvestition in diesem Jahr. Big Data ist dagegen noch nicht ganz in den Unternehmen angekommen. Auch der Mensch bleibt weiter wichtig. Die Contact Center wollen weiter verstärkt in Personalentwicklung und Personalbeschaffung investieren“, sagt Markus Grutzeck, Vorstand des Contact Center Network e.V.

Telefon bleibt wichtigster Kanal
Trotz aller Unkenrufe von den Verfechtern der digitalen Kommunikation, die schon lange einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact Center. Die Investitionsabsichten in Voice over IP gehen dagegen zurück. Wobei zu erwarten ist, dass die Investitionen im Zuge der Umstellung von ISDN auf All-IP wieder steigen werden.

Im Vergleich zum Vorjahr haben insbesondere die Investitionsabsichten in Dialer (+9 Prozent), Sprachportale / IVR (+5 Prozent) sowie Speech Analytics (+5 Prozent), Posteingang/ Brief (+5 Prozent) und Computer Telephony Integration (+4 Prozent) zugenommen. Für die folgenden Bereiche gingen die Investitionsabsichten hingegen zurück: E-Mail/E-Mail Marketing (-5 Prozent), Smartphone Apps (-7 Prozent), Personalentwicklung (-9 Prozent) sowie Akustik (-10 Prozent) und Personalbeschaffung (-13 Prozent).

Mensch ist zentrales Element
Trotz des Rückgangs der Investitionsabsichten in Personalentwicklung und Personalbeschaffung bleiben beide Bereiche Top-Investitionsziele. Mit jeweils 25 Prozent belegen sie den ersten Platz des diesjährigen Rankings. Es folgen Investitionsabsichten in ACD (24 Prozent), Akustik (23 Prozent) sowie in die Telefonanlage (23 Prozent). Auch im Hinblick auf die Bedeutung der Investitionsziele im Contact Center ist ein ähnliches Resultat feststellbar. Neben Akustik (70 Prozent) sowie CRM Software (64 Prozent) und ACD (60 Prozent) halten 64 Prozent bzw. 61 Prozent Personalentwicklung und Personalbeschaffung für wichtig.

Chat bei Erstinvestitionen top
An der Spitze der geplanten Erstinvestitionen liegen in diesem Jahr insbesondere die Bereiche Chat, Workflow Management, Wissensmanagement, Personaleinsatzplanung und WFM sowie Smartphone Apps.

CRM Software im Fokus
Die hohe Relevanz von CRM Software und Kampagnenmanagement setzt sich auch im Jahr 2017 fort. Jeder fünfte Befragte will Ersatzinvestitionen in diesem Bereich tätigen.

Datenschutz größte Herausforderung
Gefragt nach den größten Herausforderungen für das Jahr 2017 zeigt sich, dass mit 81 Prozent der Datenschutz der Kunden die größte Relevanz für die Contact Center darstellt und sich somit die Entwicklung der letzten Jahren fortsetzt. Es folgen der Datenschutz der Mitarbeiter mit 69 Prozent sowie die Qualität (64 Prozent), Kostensenkung (50 Prozent) und der Mindestlohn (45 Prozent). Als weniger herausfordernd erachten die Unternehmen ein einheitliches Multichannel Konzept (40 Prozent) sowie die Anpassung von Kapazitäten im Saison Geschäft (39 Prozent) oder den Kundenservice über soziale Netzwerke (35 Prozent).

Pressekontakt
Herr Markus Grutzeck
Contact-Center-Network e.V.
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Telefon:   +49 (6181) 97010
Fax:       +49 (6181) 970166
E-Mail:   Grutzeck.@contact-center-network.de
Internet:   www.contact-center-network.de

buw ist jetzt voll und ganz Convergys

24.02.2017 | Mitglieder-News

Im Rahmen der CCW wurde bekannt gegeben, dass der Name „buw“ nun der Vergangenheit angehört. Die Marke, das Logo, Design und die Corporate Identity gehen nun in der Muttergesellschaft Convergys auf.

Die offizielle Umbenennung erfolgte am Dienstag, dem ersten Messetag der CCW in Berlin. Auf Deutschlands größter Fachmesse für Kundenservice traten die beiden Unternehmen bereits unter dem Namen der Muttergesellschaft auf. Damit schließt sich buw der Marke Convergys an. Der Hauptsitz für das deutschsprachige Geschäft von Convergys befindet sich, wie auch zu buw-Zeiten, in Osnabrück. Hier sowie an 18 weiteren Standorten in Deutschland, Polen, Rumänien und Ungarn übernehmen 7.000 Mitarbeiter den Kundenservice für globale Konzerne sowie Mittelständler.

„Den Übergang haben die neuen Eigentümer sehr verantwortungsvoll durchgeführt und wir arbeiten eng zusammen“, berichtet Convergys Deutschland-Geschäftsführer Hartmut Anderer, der die Vertriebsaktivitäten für Neu- und Bestandskunden verantwortet. „Unsere Weichen sind auf Erfolg und Wachstum gestellt.“ Sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter sollen sich durch die Übernahme neue Möglichkeiten eröffnen. „Sie profitieren von der internationalen Aufstellung und der großen Expertise des US-Unternehmens im Bereich der digitalen Transformation und neuen Technologien“, so eine Presseinformation, „immer mit dem Ziel, jede Service-Erfahrung für Unternehmen und deren Kunden optimal zu gestalten“.

Mit der Übernahme von buw durch Convergys ist aus der deutschlandweiten Nummer drei die weltweite Nummer zwei geworden. Den Grundstein für buw legten Jens Bormann und Karsten Wulf im Jahr 1993. Die andauernde Wachstumsgeschichte sowie der Verkauf im Jahr 2016 machten das Unternehmen zu einem der wichtigsten Kundenmanagement-Dienstleister in Deutschland.

Link zur Meldung

CCW 2017 so erfolgreich wie nie

24.02.2017 | Partner-News

8.000 Besucher kamen zur 19. Internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, CCW, nach Berlin

Jetzt vormerken: Die CCW 2018 findet vom 26. Februar bis 1. März erneut in Berlin statt

Digitalisierung und Künstliche Intelligenz waren die großen Themen auf der CCW Messe. Mit 8.000 Besuchern (2016: 7.800) an den drei Messetagen konnte Europas größter Branchentreffpunkt im Bereich Call und Contact Center Management erneut ein Besucherplus verzeichnen. Das erstmals im letzten Jahr umgesetzte neue Hallenkonzept mit der Verbindung von modernen Räumlichkeiten und Rückzugsmöglichkeiten zum Networken wurde auch 2017 fortgeführt und sehr gut von den Besuchern angenommen. Die mit 260 Ausstellern aus 20 Ländern ausgebuchte Messe informierte die Besucher vom 21. bis 23. Februar umfassend.

Die Referenten im Kongress widmeten sich ebenfalls ausführlich den Themen Künstliche Intelligenz, Chat-Bots und Automatisierung. Wie die Zukunft des Kundendialogs aussehen könnte, stellten unter anderem der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky und der KI-Forscher aus dem Sillicon-Valley Noah Schwartz vor. „In 2 bis 3 Jahren sind Chat-Bots so intelligent, dass der Kunde den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht mehr spüren wird“, ist Jánszky überzeugt. Aber die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation werde im Premium-Segment weiterhin erhalten bleiben. „Künstliche Intelligenz wird die Arbeit der Menschen erleichtern,“ indem sie Prozesse automatisiere, die es bereits gebe, berichtete Noah Schwartz. Neben aller Technologie warb das Kongressmotto „Aus Liebe zum Dialog“ aber auch für einen empathischen Umgang mit dem Kunden. Dass sich Digitialisierung sowie Mitarbeiter- und Kundenzentrierung nicht ausschließen, davon waren die Referenten und Teilnehmer überzeugt. Um einen guten Kundenservice leisten zu können, spiele „Mitarbeiterzufriedenheit auch weiterhin eine große Rolle“, so Dr. Kristina Rodig, Head of Customer and Market Insights beim Energiekonzern E.ON.

Die Preisträger des CAt-Awards

Auf der CCW werden jährlich die besten Call Center Manager des Jahres der DACH-Region mit dem CAt-Award ausgezeichnet, verliehen vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin „CallCenterProfi“. In diesem Jahr ging der wichtigste Preis der Call-Center-Branche für Deutschland an Isabella Martorell Naßl, Head of Operations bei der Versicherungskammer Bayern in München, für ihr Projekt „Wissensmanagement – Nutzen im Service“. Durch die Implementierung einer neuen Wissensmanagement-Lösung und mehr Mitarbeiter-Eigenverantwortung durch eine neue Strukturierung konnte sowohl die Beschwerdequote als auch die durchschnittliche Gesprächszeit am Telefon reduziert werden. Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, ist die Call Center-Managerin des Jahres 2017 für Österreich. Mit ihrem Team schaffte sie den erfolgreichen Wandel vom internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts zum kundenorientierten Dienstleister. In die Schweiz ging der Preis an Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der TELAG, einem Unternehmen der Capita plc., mit ihrem Projekt „Cumulus“, dem Kundenbindungsprogramm der Handelskette Migros. Sie hat seit Beginn das Projekt begleitet und kann auf über 20 Jahre erfolgreiche Zusammenarbeit zurückblicken. Über den Sonderpreis für Innovation konnte sich Christoph Berger, Abteilungsleiter bei der TeamBank AG in Deutschland, freuen. Er initiierte das Projekt „VR Experience – neue Dimensionen im Coaching“, mit dem bei der TeamBank mithilfe neuer Technologien wie Virtual Reality Mitarbeiter geschult werden.

2018 findet die CCW vom 26. Februar bis 1. März zum 20. Mal erneut im Estrel Congress Center in Berlin statt. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf www.ccw.eu

Kontakt für die Redaktion:
Silke Ritter, Pressestelle Management Circle AG
Tel.: +49 61 96-47 22 645
presse@managementcircle.de

Die CCW ist eine Veranstaltung der Management Circle AG.

Bildmaterial in Druckqualität finden Sie auf http://www.ccw.eu/presse/presse-downloads.html und lassen wir Ihnen auf Anfrage gerne für Ihre Berrichterstattung zukommen.

Impressum:

Management Circle AG
Düsseldorfer Straße 36
D-65760 Eschborn/Ts.
Vorstand: Sigrid Bauschert
Aufsichtsrat: Stefan Brandenberger (Vors.)
Eingetragen am Amtsgericht Frankfurt am Main HRB 53120
http://www.managementcircle.de