Autor: Sandra Fiedler

Zehn Trends zur Shoppingwelt der Zukunft

Virtuelle Welten, digitale Assistenten, mobile Kommunikation: Wie wird die Shopping-Welt in 20 Jahren aussehen? Die QVC Zukunftsstudie „Handel 2036: Wie kauft Deutschland übermorgen ein?“ wagt einen Ausblick und zeigt auf, was die Deutschen davon halten. So sind Drucker, die ihre Tonerkartuschen automatisch nachbestellen, für sie genauso vorstellbar wie Beratung durch Avatare oder gemeinsames Shopping mit der besten Freundin im Online-Chat. Der Anspruch an Qualität und Individualisierung von Produkten steigt. Und auch das zeigen die Studienergebnisse deutlich: Reale Erlebnisse sind in Zeiten der Digitalisierung von besonderer Bedeutung.

Die wichtigsten Trends und Ergebnisse im Überblick:

1. Neue Technologien treten in Konkurrenz zum klassischen Verkäufer.
„Wenn der Service gut und freundlich ist, ist es egal, ob ein Computer oder ein Mensch dahintersteckt“, sagen 48 Prozent der Deutschen. Rund jeder Vierte (23 Prozent) hätte nichts dagegen, in Zukunft Beratung durch Computer, Avatare, Holografien oder Roboter zu nutzen – auch in virtuellen Einkaufswelten. Letzterem stimmt zumindest jeder vierte Vertreter (26 Prozent) der Generation Y (16-30 Jahre) zu.

2. Ganz ohne Menschen shoppen wir jedoch auch in Zukunft nicht.
Sie bleiben als Empfehlungsgeber und Kuratoren gefragt, sind live oder im Hintergrund mit dabei. Die Digitalisierung schafft neue Räume für Interaktion: 42 Prozent der deutschen Männer und rund jede dritte deutsche Frau (32 Prozent) können sich vorstellen, in Zukunft mit Freunden online oder über das Smartphone zu shoppen.

3. Je stärker die Digitalisierung voranschreitet, desto stärker wächst der Wunsch nach echten Erfahrungen.
77 Prozent der Deutschen sagen: „Gerade weil so viel in Zukunft virtuell abläuft, werden Erlebnisse in der realen Welt umso wertvoller.“ Darauf wird insbesondere der stationäre Handel reagieren – mit sinnlichen Erlebniswelten, die Kunden spielerische Elemente bieten.

4. In den Läden der Zukunft geht es nicht mehr um die Fülle des Angebots.
Entscheidend wird vielmehr sein, ob und wie sich ein Produkt auf den Käufer zuschneiden lässt. Personalisierte Produkte begeistern: Drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) sprechen sich in der Studie für Produkte aus, die genau ihren Wünschen und Bedürfnissen entsprechen.

5. Qualität statt Quantität: Besitz wird neu bewertet.
Verbraucher aus der Mittelschicht kaufen zunehmend kritischer ein. „Was brauche ich wirklich?“ lautet die neue Leitfrage. „In Zukunft gilt als cool, wer nicht alles haben muss“: Diesem Statement stimmen 63 Prozent der Deutschen zu. Der Handel reagiert darauf mit einem Strategiewechsel von Quantität zu Qualität. Das gekaufte Produkt muss dem Einzelnen tatsächlich wieder etwas bedeuten und wert sein.

6. Wer Daten spendet, kauft günstiger ein.
38 Prozent der Deutschen sind bereit, ihre Daten herauszugeben, wenn sie im Gegenzug „billigere Angebote für oft genutzte Produkte und Dienste“ erhalten. Männer zeigen sich dabei freigiebiger als Frauen (46 vs. 30 Prozent).

7. Konsumenten übernehmen immer mehr traditionelle Aufgaben des Handels.
Konsumenten werden Teil der Wertschöpfungskette. Der Handel gewährt im Gegenzug Rabatte. Für 59 Prozent der Deutschen ist klar: „In Zukunft kaufe ich billiger, wenn ich ‚mithelfe‘, zum Beispiel an der Self-Scanning-Kasse.“

8. Standardprodukte für den täglichen Bedarf kommen automatisch oder per Knopfdruck.
70 Prozent der Deutschen finden einen „schnellen, unkomplizierten Ablauf“ beim Einkaufen (sehr) wichtig. Fast jeder Dritte (32 Prozent) kann sich (sehr) gut vorstellen, „automatische Bestellungen zu nutzen, wenn ein Produkt zu Hause ausgeht.“

9. Shopping verschmilzt mit dem Tagesablauf.
Spracherkennungssoftware und digitale Assistenten machen es möglich: 41 Prozent der Deutschen rechnen damit, häufiger nebenher im Alltag zu shoppen, zum Beispiel beim Blick in den Schrank per Sprachkommando.

10. Achtsamkeit im Umgang mit Material, Langlebigkeit und die Möglichkeit zur Reparatur zählen wieder.
Jedem vierten Deutschen (25 Prozent) sind heute schon „ökologisch und sozial verträgliche Produkte (sehr) wichtig beim Einkauf“. Und 60 Prozent der Deutschen sagen sogar: „In Zukunft ist es noch wichtiger, ethisch korrekt zu shoppen.“ Der Käufer wandelt sich vom Konsumenten zum Besitzer, der für das Bewahren seines Produktes mitverantwortlich ist. Händler werden zunehmend auch Serviceanbieter, die passgenaue Produkte anbieten. Das senkt die Retourenquote und schont die Umwelt.

Weitere Ergebnisse unter: www.QVC-Zukunftsstudie.de

Über die Studie
Die Zukunftsstudie Handel 2036 „Wie kauft Deutschland übermorgen ein?“ im Auftrag von QVC Deutschland wagt einen Ausblick auf die Shoppingwelt der kommenden zwei Jahrzehnte. Studienleiter Prof. Peter Wippermann sowie zehn weitere renommierte Experten aus Handel, IT und Wissenschaft diskutierten und analysierten dazu verschiedene Trends, die Konsumenten und Handel künftig bewegen werden. Zudem führten Trendbüro Hamburg und TNS Infratest von Juni bis August 2016 Konsumenten-Workshops sowie eine repräsentative Online-Umfrage unter 1.007 Menschen in Deutschland zwischen 16 und 45 Jahren durch.

Teilnehmende Experten: Prof. Dr. Norbert Bolz (Medienphilosoph), Mathias Bork (CEO QVC Deutschland), Dr. David Bosshart (CEO des Gottlieb Duttweiler Instituts in Zürich), Dr. Kirsten Brodde (Blog-Gründerin und Autorin), Robert Heinemann (Senior Director Center Management der ECE Projektmanagement), Jürgen Müller (Gründer der Personalberatung SUITS für Spitzenkräfte im Mode- und Lifestyle-Business), Michael Schuster (Partner und Gründer von SpeedInvest, einem Venture Capital-Fonds für Start Ups), Anne M. Schüller (Keynote-Speaker, Managementdenkerin, Business-Coach und Bestsellerautorin), Prof. Peter Wippermann (Trendforscher, Berater, Autor und Keynote-Speaker für Zukunftsthemen), Dr. Gerd Wolfram (Gründer von IoT Innovation & Consult, ein Unternehmen für innovative Technologielösungen), Alexander Taro Zerdick (Director Sales Google Hamburg).

Über QVC
Das 1986 in West Chester, Pennsylvania (USA), gegründete Unternehmen QVC Inc. verbindet das Beste aus Shopping, Unterhaltung und Gemeinschaft, um ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten. Dabei nimmt QVC Kunden in neun Ländern mit auf eine Entdeckungsreise durch ein immer wieder neues Sortiment aus bekannten Marken und neuen Produkten aus den Bereichen Home und Fashion sowie Beauty, Technik und Schmuck. Auf dieser Reise entstehen durch Live-Dialoge, begeisternde Geschichten, interessante Persönlichkeiten und einen ausgezeichneten Service enge Kundenbeziehungen.
Als hundertprozentiges Tochterunternehmen der Liberty Interactive Corporation (NASDAQ: QVCA, QVCB) beschäftigt QVC Inc. über 17.700 Mitarbeiter mit Standorten in den USA, Japan, Deutschland, Großbritannien, Italien, Frankreich und – im Rahmen eines Joint Ventures – in China. Weltweit begeistert QVC Kunden auf 15 Fernsehkanälen, die mehr als 360 Millionen Haushalte erreichen, sieben Internetauftritten und 195 Social-Media-Präsenzen.
Seit Oktober 2015 ist auch zulily ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Liberty Interactive Corporation, das jeden Tag mit besonderen Angeboten für die ganze Familie überrascht. Das 2010 gegründete Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Seattle, USA. Laut „Internet Retailer‘‘ ist die QVC Gruppe (inkl. QVC und zulily) die Nummer 8 unter den Versandhändlern weltweit.
In Deutschland zählt QVC zu den erfolgreichsten und renditestärksten digitalen Handelsunternehmen im Markt und beschäftigt rund 3.100 Mitarbeiter an den Standorten Düsseldorf, Hückelhoven, Bochum und Kassel.

Weitere Informationen: corporate.qvc.com, libertyinteractive.com, unternehmen.qvc.de, presse.qvc.de

Webshop: QVC.de
Blog: QVCBeauty.de
Youtube: youtube.com/user/QVCDeutschland
Facebook: facebook.com/meinQVC
Twitter: twitter.com/WirsindQVC
Instagram: instagram.com/qvcbeautydeutschland
instagram.com/qvcdeutschland

Pressekontakt

QVC Handel LLC & Co. KG
Katrin Lange
Tel.: 0211/30 07-5893
Katrin_Lange@qvc.com

fischerAppelt, relations GmbH
Alexandra Bernd
Tel.: 0221/56938-146
albe@fischerappelt.de

Niederlassung in Alter Glashütte in Aachen eröffnet / Mitarbeiter gesucht

14.08.2017 – Jäger + Schmitter DIALOG GmbH ist auf Expansionskurs. Der Kölner Kommunikationsspezialist hat soeben eine neue Niederlassung auf dem Gelände der Alten Glashütte in Aachen eröffnet. Vierzehn Mitarbeiter haben dort bereits ihre Arbeit aufgenommen – und die Zeichen stehen weiter auf Wachstum. Derzeit werden für den Aachener Standort neue Mitarbeiter gesucht. Weitere Informationen zu den Stellenangeboten finden sich auf der Homepage des Unternehmens.

Jäger + Schmitter DIALOG GmbH gehört zu den Premium-Anbietern im Customer-Care-Bereich. 1989 gegründet, widmen sich seine ca. 490 Mitarbeiter in Köln, Verona und Aachen vor allem der Kundenbetreuung im Bereich komplexer, erklärungsintensiver Produkte. Zu den Kunden des Unternehmens zählen bekannte Marken aus unterschiedlichen Branchen, unter anderem der Automobilbranche, des Verlagswesens und der Kinderspielzeugindustrie. Die Niederlassung in Aachen erweitert das Angebot der Firma um Dienstleistungen in den Bereichen Medizin, Klimatechnik, Ernährung und Elektronik. Zudem werden dort auch mehrsprachige Projekte betreut.

Bei Fragen wenden Sie sich gern an:

Guido Cuypers-Koslowski
E-Mail: guido.cuypers-koslowski@jsdialog.com
Tel.: +49 (0)221-9839-1000
Jäger + Schmitter DIALOG GmbH
Rolshover Straße 524-526
D-51105 Köln
www.jsdialog.com

ADRESSE IN AACHEN:

Weststr. 30-34, 52074 Aachen

Innovative Unternehmen setzen neben klassischen Kontaktkanälen wie Telefon und E-Mail inzwischen auch auf WhatsApp – und das mit gutem Grund! Allein in Deutschland verzeichnet WhatsApp 29 Millionen Nutzer, weltweit sind eine Milliarde Nutzer täglich über WhatsApp aktiv, 1,3 Milliarden sind es pro Monat. Gemeinsam verschicken sie 55 Milliarden Nachrichten am Tag, Tendenz steigend. Um regelmäßig und dauerhaft mit Kunden in Verbindung zu stehen, ist WhatsApp anderen Kanälen überlegen. Aktuelle Beispiele zeigen: Die Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice sind vielfältig.

In der Praxis

• Zählerstandsübermittlung – schnell, effizient, fehlerfrei: Energieversorger reduzieren die Kosten für die Erfassung aktueller Zählerstände sowie Fehler beim Ablesen durch WhatsApp: Kunden fotografieren mit dem Smartphone ihren Zähler mit Zählernummer und -stand und schicken das Bild per WhatsApp an ihren Energieversorger. Mit dem 4Com WhatsApp Connector und der 4Com Multichannel ACD werden die über WhatsApp eingegangenen Zählerstandsmeldungen strukturiert und standortübergreifend zur Bearbeitung verteilt. Tipp: Die ACD verteilt auch Zählerstandmeldungen, die online, per Postkarte oder Self-Service eingehen!
• Beratung und Verkauf – bequem, schnell, automatisch: Per WhatsApp schicken Kunden eines Webshops Fragen zur Größe, Farbauswahl, Verfügbarkeit etc. direkt an den Kundenservice. Auch diverse Versicherungen bieten Kontakt und Beratung über WhatsApp an. Über den 4Com WhatsApp Connector und die 4Com Multichannel ACD werden eingehende WhatsApp-Nachrichten bearbeitet. Die gewünschten Informationen erhalten die Kunden umgehend per WhatsApp.
• Empfehlungen und Tipps – persönlich, direkt, verbindend: Auch für Stilberatung und Produktempfehlungen wird der Messenger bereits genutzt: Per WhatsApp schickt der Kunde dem Kundenberater ein „Selfie“ und erhält als Antwort passende Empfehlungen. Bei anderen Angeboten wird ein per WhatsApp zugeschicktes Foto des Kühlschrank-Inhalts mit einem passenden Rezept quittiert. Künftig beantworten ChatBots von 4Com einfache Anfragen zu Preisen oder Lieferdauer sogar automatisch!

Mit dem 4Com WhatsApp Connector erweitern Sie Ihren bestehenden Kundenservice flexibel um diesen Kanal: Eingehende WhatsApp-Nachrichten werden standortübergreifend und skillbasiert an die Mitarbeiter geroutet. Wird der anfragende Besucher über die Handynummer durch das System erkannt, stehen automatisch die Stammdaten und die Multikanal-Kontakthistorie bereit. Die Bearbeitung selbst erfolgt im 4Com Professional Client, dabei werden Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe erfasst. Mit dem 4Com WhatsApp Connector nutzen Unternehmen WhatsApp als einzelnen Kontaktkanal, als Kanal des 4Com Live Support Managers oder als Zusatzoption der 4Com Multichannel ACD.

Link zur Meldung: http://www.4com.de/news/whatsapp-praxis

Mehr zum WhatsApp Connector: http://www.4com.de/whatsapp-connector/

Preisverleihung bei ProCom-Bestmann

Naumburg, 15.08.2017 (PresseBox) – Eine 7-köpfige Fachjury hat entschieden und die Sieger-Teams der wertschätzenden Initiative Headset-Helden 2017 gekürt. In einem spannenden Finish setzte sich CommuniGate vor 3CDialog sowie Baur Fulfillment Solutions durch.

Die Belohnung kann sich sehen lassen. Bei der offiziellen, feierlichen Preisverleihung in der neuen Top-Eventlocation TSCHILLICH, warten am Dienstag, 15. August, attraktive Gewinne auf die Champions. Von Wellness-Wochenende über Premium-Kopfhörer bis hin zu Foto-Shooting sowie Berichterstattung im Fachmagazin CallCenterProfi.

Der Initiator ProCom-Bestmann dankt allen 450 Teilnehmerinnen und Teilnehmern, die mit Elan und jeder Menge Kreativität, eine großartige Aktion zum unvergesslichen Erlebnis für alle Beteiligten gestalteten.

Unterstützt wurde dieses einzigartige Event durch:
CallCenter Profi, CC-Club, erfolgreiches Contactcenter, Contact Center Network e.V., Call Center Verband Deutschland e.V. und HRS Hotelportal.

Die durchweg positive Resonanz lässt vermuten, dass auch 2018 die Headset-Helden erneut gesucht werden.

Alle Infos auch HIER.

Mit dem neuen Voyager 8200 UC von Plantronics gehören Lärm und Ablenkung beim Arbeiten ab sofort der Vergangenheit an

Das Premium-Stereo-Headset ohne Mikrofonarm liefert Audioperformance in Business-Qualität und reduziert Hintergrund-geräusche an beiden Enden des Telefonats

Köln, 16. August 2017 – Plantronics, Experte für Audio und Wearable Technology, präsentiert mit dem Voyager 8200 UC ein Bluetooth®-Headset in Premiumdesign ohne Mikrofonarm, das dank exzellenter Audioperformance, passiver Geräuschunterdrückung und Active-Noise-Cancelling (ANC) für maximale Konzentration sorgt.

Designt für Mobile Professionals, die darauf angewiesen sind,  immer und überall mit Kollegen und Vorgesetzten zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren, ist das Voyager 8200 UC das erste Business-Stereoheadset, das auf einen Mikrofonarm verzichten kann. Dafür sorgen neben zwei omnidirektionalen Mikrofonen mit digitaler Signalverarbeitung die Dualmodus-ANC-Funktion sowie die integrierte Smart-Sensor-Technologie. Premium-Audioqualität und professionelle Sprachübertragung stellen ein optimales Nutzungserlebnis sicher – ob beim Telefonieren im Großraumbüro, beim Arbeiten in einem vollen Café oder beim Entspannen zur Lieblingsmusik auf einer Zugfahrt.

…

Weitere Informationen und Bilder finden Sie unter plantronics.newsroom.eu und unter unter www.plantronics.com/de/product/voyager-8200-uc.

Pressekontakt    
Zucker. Kommunikation GmbH            
Tina Reinhardt                 
Torstraße 107                         
10119 Berlin                    
Tel.: 030 247 587-0                    
Fax: 030 247 587-77                
plantronics@zucker-kommunikation.de
www.zucker-kommunikation.de
plantronics.newsroom.eu

Plantronics B.V.
Zweigniederlassung Deutschland
Oliver Jungklaus
Tel.: 0221 292 522-19
oliver.jungklaus@plantronics.com

Erstmalig hat die gevekom GmbH dieses Jahr am 2. August 2017 zum Customer Experience Day Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice nach Dresden eingeladen.

Unter dem Motto “Innovationen im Kundendialog” präsentierten 24 Referenten in vier Vortragsforen praxisnahe und innovative Ansätze um den Kundendialog in Marketing, Vertrieb und Kundenservice innovativer und kundenorientierter zu gestalten.

Schon im Vorfeld war die Veranstaltung ein voller Erfolg – über 160 Fach- und
Führungskräfte aus Wirtschaft, Industrie und Handel folgten der Einladung der Dresdner Qualitätsmanufaktur für Customer Care Services. “Die Resonanz war wirklich überwältigend, bereits eine Woche vor der Veranstaltung waren wir kompleüberbucht, selbst auf der Warteliste hatten wir einige Tage vor Veranstaltung rund 30 weitere interessierte Teilnehmer” erklärt Benjamin Barnack.

…

International Business Award in Bronze im Bereich Kundenservice geht an COMBITEL

Auszeichnung als „Customer Service Department of the Year” für die Konsolidierung der gesamten Schadenbearbeitung des Konzern VKB

München, 14. August 2017 — Die COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH, eine 100-prozentige Tochter des Konzern Versicherungskammer Bayern (VKB), hat den International Business Award 2017 in Bronze als Abteilung des Jahres im Bereich Kundenservice gewonnen (“Customer Service Department of the Year”). Die Auszeichnung gehört zur Stevie Award Serie an internationalen Wirtschaftspreisen. Damit erfährt das Service Center weltweit Anerkennung für den Aufbau des „Schaden Kompetenz Centers“ für die VKB. Für das Projekt hat COMBITEL bereits den renommierten Quality Award 2016 des Call Center Verbands in der Kategorie „Kundenzufriedenheit“ sowie den German Stevie Award 2017 in Gold im Bereich Kundenservice erhalten.

Im Rahmen des Projekts hat COMBITEL einen komplett neuen und eigenen Standort für die gesamte Schadenbearbeitung des Konzern VKB aufgebaut. Ziel war die Konsolidierung und Optimierung der Services, um Versicherungskunden im Schadenfall schnell und kompetent zu helfen. COMBITEL entwickelte und implementierte in enger Zusammenarbeit mit der VKB neue Strukturen und Prozesse für die effiziente Bearbeitung der Schadenfälle und die reibungslose Zusammenarbeit des Service Centers mit den Versicherungsspezialisten. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Service Qualität und damit hohe Zufriedenheit der Versicherungskunden und der Vermittler der VKB.

„Wir sind sehr stolz darauf, dass die Jury uns unter Bewerbern aus der ganzen Welt für diesen Preis ausgewählt hat“, sagt Dieter Roth, Geschäftsführer bei COMBITEL. „Der International Business Award bestätigt uns darin, bei der Konzeption von Service Center Dienstleistungen immer den Kunden in den Vordergrund zu stellen und in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber die Serviceprozesse für eine optimale Customer Journey zu entwickeln.“

Über den Award

Die Stevie Awards zählen zu den renommiertesten Wirtschaftspreisen der Welt. Sie wurden im Jahr 2002 ins Leben gerufen, um herausragende Leistungen von Unternehmen und Experten weltweit auszuzeichnen. Es gibt sieben Stevie Awards Programme mit verschiedenen Schwerpunkten, Kategorien und Terminen, darunter die German Stevie Awards, bei denen COMBITEL bereits zwei Mal Gold und zwei Mal Bronze in verschiedenen Kategorien gewonnen hat, und die International Business Awards. Diese richten sich an Unternehmen weltweit und würdigen Leistungen aus allen Bereichen der Arbeitswelt. Über 10.000 Unternehmen bewerben sich jedes Jahr für die Auszeichnungen. Alle Stevie Awards Programme greifen auf das Wissen und die Kompetenzen von über 200 Juroren zurück, die als Führungskräfte, Innovatoren und Experten in weltweit anerkannten Unternehmen und Organisationen tätig sind. Weitere Informationen unter http://stevieawards.com/iba

Über COMBITEL

COMBITEL wurde im Jahr 2000 gegründet und ist eine 100-prozentige Tochter des VKB-Konzerns. Zu den Geschäftsfeldern des Unternehmens gehören Inbound, Outbound, Sachbearbeitung sowie Trainings und Seminare. An seinen Standorten in München und Nürnberg beschäftigt COMBITEL rund 350 Mitarbeiter. Die Auftraggeber des Service Centers kommen vorwiegend aus dem Versicherungs- und Bankwesen, aber auch aus der Industrie, den Medien, dem Handel und aus Behörden. Leidenschaft und ausgeprägte Servicebereitschaft bei der Erfüllung der Ziele seiner Auftraggeber, Respekt im Umgang mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern sowie Flexibilität und Kreativität bei der Umsetzung der Projekte zählen zu den Charakteristika von COMBITEL und stellen die Unternehmenswerte dar. www.combitel.com

 Über den Konzern VKB

Der Konzern VKB ist bundesweit der größte öffentliche Versicherer und unter den Top Ten der Erstversicherer. Im Geschäftsjahr 2016 erzielte er Beitragseinnahmen von insgesamt 7,80 Mrd. Euro (vorläufig). Mit seinen regional tätigen Gesellschaften ist das Unternehmen in Bayern, der Pfalz, im Saarland sowie in Berlin und Brandenburg tätig. Der Krankenversicherer der S-Finanzgruppe ist zusammen mit den anderen öffentlichen Versicherern bundesweit tätig. Der Konzern VKB ist zum dritten Mal mit dem Zertifikat „Beruf und Familie“ als familienfreundliches Unternehmen ausgezeichnet und hat rund 6.800 Beschäftigte, davon rund 370 Auszubildende.

Presse-Kontakt:

Ursula Schemm
COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH
Assistenz der Geschäftsführung für Vertrieb, Marketing und PR
Rudolf-Vogel-Bogen 5
81739 München

Tel.: +49 (0)89 211161-51
Fax: +49 (0)89 211161-63
E-Mail: ursula.schemm@combitel.com

Im Rahmen einer Kooperation von CCV, iBusiness und ONEtoONE findet am 5. September die Virtuelle Konferenz „Innovationen im Kundenservice“ statt, die neue Techniken und Konzepte sowie Praxisbeispiele zeigt – von automatisierten Services über Chatbots bis hin zu Selfservice-Angeboten.