Autor: Sandra Fiedler

• Umsatz für 2018 knackt dank namhafter Neukunden die 20-Mio-Euro-Marke
• Mitarbeiterzahl steigt binnen Jahresfrist um 36 % auf über 850
• Sechste Niederlassung als „Callcenter der Zukunft“ eröffnet
• Casting unter Palmen zur Mitarbeitergewinnung

Dresden, 13.12.2018 – Nach imposanten Ergebnissen in den Vorjahren hat die gevekom GmbH ihr Wachstum im Jahr 2018 noch beschleunigt und gleichzeitig die Umsetzung ihrer Vision der „Glücklichen Kontaktmanufaktur“ vorangetrieben. Der Umsatz wird für das Jahr 2018 deutlich über 20 Millionen Euro liegen, die Mitarbeiterzahl stieg von 650 auf nun mehr als 850 Kollegen. Die Bereitstellung rundum attraktiver Arbeitsplätze bildet die Basis der erfolgreichen Entwicklung.

Neue Kapazitäten hat gevekom mit der im Sommer eröffneten Niederlassung in Chemnitz geschaffen, die für mehr als 300 Mitarbeiter ausgelegt ist. Zudem setzt der neue Standort in urbaner Citylage mit einer 10 Meter hohen Fensterfront und eigenem Interieurkonzept Maßstäbe für eine wohltuende und großzügige Arbeitsatmosphäre, die dem landläufigen Image der Callcenter den frischen gevekom-Stil entgegensetzt.

Crewcasting mit Meeresbrise unter Palmen

Absolut wegweisend, nicht nur für die eigene Branche, hat gevekom zudem das Recruiting neuer Führungskräfte umgesetzt: Statt Bewerbungsgesprächen im Konferenzraum verlegte gevekom das Kennenlernen von 14 Bewerbern in eine idyllische Finca auf Mallorca. Eingebettet in ein buntes Rahmenprogramm konnten sich beide Seiten in drei Tagen sehr intensiv austauschen. Es ging dabei nicht darum, offene Stellen zu besetzen, sondern Talente aufzuspüren.(https://gevekom-crew-casting.de) Die Aktion wird dank der äußerst positiven Erfahrungen 2019 wiederholt. Der menschliche Faktor spielt bei gevekom mit firmeneigener Kita, einem opulenten kostenlosen Frühstück jeden Tag, flexiblen Arbeitszeiten, breiter Auswahl an Kundenprojekten und zig weiteren Benefits ohnehin eine herausragende Rolle. Als Lohn gab es dafür bereits die Auszeichnung als „Familienfreundlichstes Unternehmen des Jahres“.

Prominente Neu- und Bestandskunden

Es ist nachvollziehbar, dass nur wenige Auftraggeber über sich lesen möchten, dass sie z.B.  ihre Hotlines, ihr Beschwerdemanagement oder ihre Terminanbahnung erfolgreich an gevekom auslagern. Dennoch sind Referenzen wichtig, um einordnen zu können, in welcher Liga gevekom spielt. Zu den Neukunden zählen beispielsweise ein großer Touristik-Konzern und der Homeshopping-Anbieter HSE24.

Zu den schon länger zufriedenen Kunden zählen neben bett1.de, Deutsche Post, myToys und Thalia noch Dutzende weitere renommierte Unternehmen.

Meilensteine 2019: Top 10, 1.000 Mitarbeiter, Internationalisierung

Für das nächste Jahr peilt gevekom erneut sehr ambitionierte Ziele an:

– Die Mitarbeiterzahl soll die Tausendermarke übersteigen.

– Endgültiger Aufstieg in die Top 10 der deutschen Kontaktcenter-Betreiber.

– Eröffnung der ersten Niederlassung im Ausland, geplant ist Spanien.

– Die gevekom als Top-Arbeitgeber weiter entwickeln.

Dezentrale Callcenter kommen: gevekom@home

Fest geplant für das erste Halbjahr 2019 ist eine Erweiterung der Recruitingbasis: Neben dem ersten Kontaktcenter außerhalb Deutschlands wird gevekom neuen Mitarbeitern ermöglichen, die Mitarbeit komplett von Zuhause aus mit höchster Flexibilität zu bewerkstelligen. Das erfordert perfekte Organisation, feinfühlige Einarbeitung und Betreuung der Remote-Kollegen sowie komplexe Technik.

„Die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern ist branchenweit die große Herausforderung unserer Zeit. Wir wollen diesem Wachstumshemmnis kreativ begegnen und werden mit der Ausgründung gevekom@home potenzielle Kollegen adressieren, die fernab von Städten leben, die wegen Kleinkindern oder pflegebedürftigen Angehörigen durchaus freie Kapazitäten haben, jedoch zuhause gebunden sind“, sagt Roman Molch, Geschäftsführer der gevekom GmbH.

Aktuelle Kundenstimmen

Uwe Richter, Senior Vice President Customer Experience, HSE24:

„Auch in Spitzenzeiten mit hohen Anrufaufkommen möchten wir unseren Kunden einen exzellenten Service verbunden mit einer optimalen Erreichbarkeit bieten. Mit der gevekom GmbH haben wir einen zuverlässigen Partner an unserer Seite, der uns hilft diese Zielsetzung tagtäglich umzusetzen.“

Jens Pakleppa, Leiter Kundenservice, bett1.de GmbH:

„Für bett1.de hat sich die Zusammenarbeit auch im zweiten Jahr der Partnerschaft voll ausgezahlt. Für uns ist die hohe Flexibilität sowie die große Skalierbarkeit ein entscheidender Faktor, um unseren Kundenservice wirtschaftlich und qualitativ hochwertig abzubilden. Besonders schätze ich die schnelle, wenig bürokratische und erfrischende Art der Lösungsfindung.“

Markus Mertens, Senior Outsourcing Manager, Deutsche Post Customer Service Center Management GmbH:

„Ich freue mich über die erfolgreiche und geräuschlose Projektintegration bei der gevekom GmbH. Das professionelle Team hat keine Mühen gescheut, unseren Service zügig und ohne zeitliche Verluste zu integrieren. Die Motivation aller Beteiligen war von Anfang an spürbar. So macht eine Projektarbeit besonders Spaß und verspricht einen Erfolg in der Serviceerbringung.“

Klaus Ruthmann, Leiter Kundenservice, Thalia Bücher GmbH:

„Der Kunde steht bei Thalia im Mittelpunkt. Mit dem Team der gevekom GmbH haben wir einen zuverlässigen Partner gefunden, der uns hilft, diese Ziele tagtäglich im Kundendialog zu erreichen.“

Über gevekom
Die gevekom GmbH wurde 2006 in Dresden gegründet und ist eines der führenden Call und Contact Center in Deutschland. In sechs Niederlassungen (Berlin, Chemnitz, Dresden, Frankfurt/Main, Leipzig, Neubrandenburg) kommunizieren rund 800 Mitarbeiter täglich mit mehr als 30.000 Menschen am Telefon, via Email oder Chat. Besonderen Wert legt gevekom auf eine exzellente Ausbildung, Wertschätzung und Förderung ihrer Mitarbeiter. Weitere Informationen: https://gevekom.de

Vivian Fischer
Account Manager
Agentur Frische Fische
Technology PR
Priessnitzstraße 7
01099 Dresden / Germany

phone: +49 (0)351 56355661
mail: fischer@frische-fische.com

• Vantage-Telefone integrieren jetzt Simultanübersetzung und Sprachassistenten
• Avaya Equinox ermöglicht Benutzer-Authentifizierung durch Gesichts- und Spracherkennung
• Auf der CCW 2019 präsentiert Avaya Lösungen auf KI-Basis wie fall- und stimmungsbasierte Anruf-Weiterleitung

Frankfurt am Main – 12. Dezember 2018 – Unternehmen stehen ständig unter Druck, ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation an aktuelle Bedürfnisse und Anforderungen anzupassen. Eine kürzlich von Avaya durchgeführte Umfrage unter mehr als 8.000 Verbrauchern ergab, dass mehr als 70 Prozent es bevorzugen, den Kundendienst telefonisch zu kontaktieren und glauben, dass sie so die beste Antwort erhalten.

Sprache ist also weiterhin für die meisten Menschen das bevorzugte Kommunikationsmittel im Umgang mit Unternehmen, Kunden, Lieferanten oder Partnern. Gleichzeitig steigt jedoch die Bereitschaft, ergänzende, digitalisierte Funktionen zu nutzen – und damit einhergehend auch die Akzeptanz von Technologien wie Chatbots und Biometrie. Mit den neuen Desktop-Telefonen der Avaya Vantage-Serie und der erweiterten Unified-Communications-Plattform Avaya Equinox™ trägt Avaya diesen Kundenpräferenzen Rechnung.

Avaya Vantage jetzt mit Simultanübersetzung und personalisierter Oberfläche

Avaya Vantage ist eine personalisierbare Desktop-­Geräte-Serie auf Android-Basis, die die Vorteile von Deskphones mit der Flexibilität einer Anwendungsplattform verbindet. Mit der Avaya Equinox™ App steht auf Vantage eine benutzerfreundliche Anwendung für Audio- und Videoanrufe zur Verfügung. Zudem können Nutzer auf Vantage verschiedene Dienste gleichzeitig und ohne Verzögerungen über eine einzige Schaltfläche starten, beispielsweise Sprachdienste und Chats.

Dank offener Schnittstellen und des Avaya Breeze™ Client SDK (Software Development Kit) können Nutzer ihr Vantage-Gerät zudem für ihre Branche und ihr Unternehmen personalisieren. Die ersten Krankenhäuser nutzen seit dem Sommer innovative, branchenspezifische Lösungen. Hier können beispielsweise Menschen, die kein oder nur wenig Deutsch sprechen, während eines Telefonats mit dem Krankenhaus in ihrer Muttersprache reden, da Vantage das Gespräch simultan auf Deutsch übersetzt – fast ohne Zeitverzögerung.

„Sprache ist und bleibt der Eckpfeiler der Kundenkommunikation und ihre erweiterte Anwendung kann den Kundendialog erheblich bereichern“, so Frank Kirsch, Head of Collaboration Solutions Germany bei Avaya. „Als einer der führenden Anbieter von Unternehmenskommunikationslösungen befassen wir uns ständig mit neuen und aufregenden Technologien, die es uns ermöglichen, den Kundenpräferenzen gerecht zu werden und Kunden sowie Mitarbeitern Sprache als leistungsfähige Benutzerschnittstelle bereitzustellen.“

Auch der Vantage Voice Assistant unterstützt – dank künstlicher Intelligenz – das Bedürfnis nach sprachbasierter Kommunikation. Nutzer können über konfigurierbare Schlagwörter wie „Hallo Vantage“ mit dem Sprachassistenten des Geräts interagieren, ohne es in den Händen halten oder die App berühren zu müssen. Die Vantage Voice Assistant App ist im Google Play Store™ verfügbar.

Biometrie- und erweiterte Sprachfunktionen  

Neben Vantage hat Avaya auch seine Unified-Communications-Plattform Avaya Equinox™ erweitert. Diese integriert jetzt kognitive Dienste, beispielsweise von Microsoft und Google, um Funktionen wie virtuelle Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenz für Unternehmen bereitzustellen. Zudem nutzt die neue Zwei-Faktoren-BioID-Authentifizierung Gesichts- und Stimmbiometrie, um Benutzer zu identifizieren.

„Mit unseren Plattformen Avaya Breeze™ und Avaya Equinox™ lassen sich einzigartige biometrische Einsatzmöglichkeiten entwickeln“, erklärt Kirsch. „Mitarbeiter melden sich beispielsweise zu Arbeitsbeginn per Sprach- und Gesichtserkennung an einem Vantage-Gerät an. Daraufhin werden ihnen umgehend die neuesten E-Mails zur Verfügung gestellt, der Web-Browser gestartet und über Equinox die bevorstehenden Termine oder Videokonferenzen angezeigt. So agiert Equinox als personalisierter Assistent und erhöht die Produktivität sowie die Mitarbeiterzufriedenheit.“

Auch in der direkten Kommunikation mit Kunden kommen die neuen Technologien zum Einsatz. Dialogorientierte IVR-Systeme (Interactive Voice Response) und die stimmungsbasierte Weiterleitung von Anrufen ermöglichen Kunden, auf Anfragen umgehend adäquate Antworten zu erhalten, entweder auf digitalen Kanälen vom jeweils geeignetsten Kundendienstmitarbeiter oder als kontextreiche, personalisierte Erfahrung durch einen Back-Office-Experten.

„Wenn ein Kunde eines Online-Shops etwa eine fehlende Warenlieferung reklamiert, fallen häufig negative Worte, anhand derer das IVR-System erkennt, dass es den Anrufer direkt an die Reklamationsabteilung vermitteln sollte“, erläutert Kirsch. „Ein anderer Kunde hat möglicherweise eine Frage zur Inbetriebnahme eines Produkts. Er kann vom System zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden, der ihm, unterstützt durch eine Videoanleitung, umgehend helfen kann. Ein dritter Kunde möchte vielleicht Informationen zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die ihm in digitaler Form vorgelesen oder per E-Mail zugesandt werden können. Die Möglichkeiten dieser neuen Technologien, das Kundenerlebnis noch reibungsloser und komfortabler zu gestalten, sind beinahe endlos.“

Avaya auf der CCW 2019

Als führender Hersteller von Lösungen für den digitalen Kundendialog präsentiert Avaya auch auf der CallCenterWorld 2019 (CCW) vom 18. bis 21. Februar 2019 in Berlin aktuelle Anwendungsbeispiele und Lösungen, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis sorgen (Halle 3, Stand J3/J5).

Weitere inspirierende Einblicke erhalten Besucher vor und während der CCW 2019 bei den Vorträgen der Avaya-Experten:

• Webinar: „Mit KI machen Sie Ihre Mitarbeiter zum Super-Agenten“
  Andrew Maher, Engagement Evangelist, Avaya Deutschland GmbH
  Markus Bornheim, Public Safety Practice Lead, Avaya GmbH & Co.KG
  29. Januar, 11:00, Online (Webinar) – Hier geht‘s zur Anmeldung
   
• „Ist KI ein Wunderheilmittel? – Impulse für den nutzbringenden Einsatz von KI“
  Andrew Maher, Engagement Evangelist, Avaya Deutschland GmbH
  21. Februar, 11:45 – 12:45 Uhr, ECC Raum I (Kongress)
   
• „Maßgeschneiderte Kommunikationslösungen mit „Digital Fullstack“: von AI bis zum Modern Workspace“
  Frank Winheller, Head of Solution Consulting, Avaya GmbH & Co. KG
  19. Februar, 13:30 Uhr, Halle 2 / 20. Februar, 11:30 Uhr, Halle 2 / 21. Februar, 11:00 Uhr, Halle 3
   
• TeleTalk-Demoforum „Future Customer Service: KI-Lösungen in der Praxis“
  Tägliche Demos von Avaya, Fiebig, ITyX, Sematell, vioXen, guuru
  Avaya Elevator Pitch mit Markus Siebert, ‎Business Development Manager Focusteam Contact Center, Avaya GmbH & Co. KG
  19. Februar, 10.30 – 11.40 Uhr / 20. Februar, 13.30 – 14.40 Uhr / 21. Februar, 15.40 – 16.50 Uhr

Über Avaya

Der Erfolg von Unternehmen wird von guten Kundenerfahrungen bestimmt. Die Kommunikation ist dabei ein grundlegender Faktor. Jeden Tag basieren Millionen dieser Erfahrungen auf unseren Lösungen. Seit über einhundert Jahren ermöglichen wir Unternehmen auf der ganzen Welt, dank intelligenter Technologien, gewinnbringend zu arbeiten. Avaya entwickelt offene, konvergente und innovative Lösungen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern und zu vereinfachen – in der Cloud, vor Ort oder als Hybridmodell. Um Ihr Geschäft zu stärken, stehen wir für Innovation, Partnerschaft und Zukunftssicherheit. Wir sind das richtige Technologieunternehmen an Ihrer Seite und bringen Ihre Kommunikation auf die Höhe der Zeit. Bieten Sie exzellente Kundenerlebnisse – Experiences that Matter. Besuchen Sie uns unter www.avaya.com/de.

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Beim Technologieunternehmen 4Com hat Rainer Holler die Position des Geschäftsführers „Software-Entwicklung, HR & Betrieb“ übernommen. Er folgt damit auf Oliver Bohl, der das Unternehmen auf eigenen Wunsch verlassen hat.

Rainer Holler, Jahrgang 1975, ist seit dem 1. Dezember 2018 als Geschäftsführer/COO bei 4Com für Finanzen, HR und Organisation, Software-Entwicklung, Cloud Services und den Betrieb der Cloud-Software verantwortlich. Er führt 4Com damit gemeinsam mit dem langjährigen 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe, der das operative Geschäft, die Produktentwicklung und den Vertrieb verantwortet.

Der Diplom-Kaufmann und EMBA Rainer Holler war zuletzt seit 2013 als Vice President Information Technology bei der Sartorius AG tätig gewesen und arbeitete zuvor u.a. bei STI Group und Actelion Pharmaceuticals in verantwortlichen IT-Positionen. „4Com ist ein spannendes, in der Region DACH marktführendes Unternehmen mit hochinnovativen Contact Center-Lösungen“, so Holler. „Das gemeinsame Ziel von Holger Klewe und mir wird es nun sein, 4Com über die Region DACH hinaus als europäische Alternative zu Lösungen aus den USA zu etablieren und unsere modulare Suite dementsprechend weiterzuentwickeln. Agilität ist hier ein wichtiger Faktor. Ich freue mich darauf, die 4Com-Mitarbeiter dabei tatkräftig zu unterstützen!“

Der bisherige 4Com-Geschäftsführer Oliver Bohl hat das Unternehmen auf eigenen Wunsch Ende November verlassen: „Nach sieben sehr erfolgreichen Jahren in der 4Com-Geschäftsführung ist es Zeit für einen Wechsel“, so Bohl. Er war bereits von 1995 bis 1998 bei 4Com tätig gewesen und kehrte 2011 als Geschäftsführer für Software-Entwicklung, HR und Betrieb zu 4Com zurück. Nach einer gemeinsamen Übergabezeit reichte er die Verantwortung jetzt an Rainer Holler weiter: „Ich freue mich sehr, 4Com in guten Händen zu wissen“, so Bohl abschließend.

 „Ich danke Oliver Bohl für die stets konstruktive, sehr gute Zusammenarbeit in der Geschäftsführung“, erklärt 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe. „Mit seinem großen Engagement für 4Com, für unsere Mitarbeiter und für unsere Kunden hat Oliver Bohl maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beigetragen. Nun freue ich mich darauf, gemeinsam mit Rainer Holler die Erfolgsgeschichte von 4Com als einem der führenden Unternehmen im Bereich Contact Center-Software fortzuschreiben!“

Eine Gelegenheit, wesentliche Teile der Contact Center-Branche kennenzulernen und sich seinerseits bekannt zu machen, bietet sich Rainer Holler bereits im Februar: 4Com wird auf der CCW 2019 vom 19. bis 21. Februar wieder in Berlin als Aussteller mit dabei sein (Halle 3 C8D6)!

Link zur Meldung: https://www.4com.de/news/rainerholler-gf/

Susanne Feldt M.A.
Leitung Öffentlichkeitsarbeit & Akademie

4Com GmbH & Co. KG
Service. Productivity. Provider.

Hamburger Allee 23 | 30161 Hannover
Fon +49 (0) 511 300 399 46 | Fax +49 (0) 511 300 399 99
susanne.feldt@4Com.de | www.4Com.de

Düsseldorf, 11. Dezember 2018 – iAdvize, ein führender Anbieter für Conversational Marketing, verstärkt sein Führungsteam in Deutschland und ernennt Dietmar Giese, 48, zum Country Manager DACH. Die Position wurde neu geschaffen. Dietmar Giese verantwortet den Ausbau der Marke iAdvize im deutschsprachigen Raum, die strategische Weiterentwicklung des Angebots mit der zu iAdvize gehörenden Marken-Experten-Plattform „ibbü“ und die personelle Erweiterung des Teams in der Düsseldorfer Niederlassung. Er wird an Pierre Soria, CRO am iAdvize-Stammsitz in Nantes, Frankreich, berichten.

Dietmar Giese blickt auf mehr als 15 Jahre Erfahrung im E-Commerce und in der Digiconomy zurück. Vor seinem Wechsel zu iAdvize war er Executive Director eTrusted/SaaS bei Trusted Shops und verantwortete das Großkundengeschäft. Davor hat er den deutschen Ableger der amerikanischen Softwareschmiede Sprinklr gegründet und für internationale Investoren Start-Ups aufgebaut. Zu den ersten Stationen seiner Laufbahn gehören Führungspositionen bei Daimler und Jamba.

Dietmar Giese freut sich auf die neue Aufgabe: „iAdvize ist ein global agierendes Unternehmen, das mit seinen Innovationen als Treiber und Motor im Conversational Marketing gilt. Die Lösungen von iAdvize erfüllen perfekt die Anforderungen von Konsumenten, die in Echtzeit rund um die Uhr in Dialog mit Marken treten wollen und Beratung suchen. iAdvize verbindet Technologie mit Menschen. Ich freue mich, gemeinsam mit dem Team den Ausbau des Geschäfts und der Niederlassung in Düsseldorf gestalten und voranbringen zu dürfen.“

Über iAdvize

iAdvize ist eine Conversational-Marketing-Plattform, über die Unternehmen rund um die Uhr und in Echtzeit potenzielle Kunden identifizieren, ansprechen und beraten können. Für die Gespräche stehen alle verfügbaren Messaging-Funktionen wie Text, Voice oder Video zur Verfügung. iAdvize setzt auf die Kombination von Mensch und Technologie: Die Beratung erfolgt durch den internen Kundenservice, einen Chatbot oder unabhängige Experten, die von bestimmten Marken überzeugt sind und zu der iAdvize-Community „ibbü“ gehören.

Aktuell nutzen mehr als 1.500 Unternehmen aus 60 Ländern die iAdvize-Plattform und steigern so die Zufriedenheit ihrer Kunden. iAdvize wurde 2010 gegründet. Der Hauptsitz ist in Nantes, Frankreich, Niederlassungen gibt es in Boston, Düsseldorf, London, Madrid und Paris. Im Unternehmen arbeiten 230 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, davon 40 Prozent Frauen. Zu den Kunden von iAdvize gehören bekannte Marken aus allen Branchen, darunter AXA, BMW, Decathlon, Disney, Europcar, Media Markt, Nespresso und TUI. Einmal im Jahr veranstaltet iAdvize die Konferenz „Conversation 2019“ in Nantes, der nächste Termin ist der 24. Mai 2019. www.iadvize.com

 

Pressekontakt:

Susanne Weller, Weller Media
+49 172 308 41 36

s.weller@weller-media.com

 

Kontakt iAdvize:

Samuel Pais, Marketing & Communication Manager DACH
+49 176 181 779 66

samuel.pais@iadvize.com

Keine Chance für den Grinch: Glänzender Kundenservice während der gesamten Weihnachtszeit

Skalierbare, Cloud-basierte Contact Center-Tools helfen E-Commerce und Einzelhandel, damit Nachfragespitzen über die Feiertage nicht zum Albtraum werden

Einzel- und Online-Händler bereiten sich zum bevorstehenden Weihnachtsfest auf die für sie oft nachfrage- und umsatzstärkste Zeit des Jahres vor. Unternehmen wie beispielsweise Photobox, der europäische Marktführer für Fotoprodukte, verzeichnen zu saisonalen Spitzenzeiten wie Weihnachten und anderen Feiertagen eine Zunahme des Online-Traffics um bis zu 400 oder gar 600 Prozent. Während sich der Umsatz online und im stationären Handel vervielfacht, steigt auch der Bedarf an Kontaktaufnahme bei den Kunden. Das bedeutet Hochkonjunktur für die Mitarbeiter im Contact Center, denn die Zahl der Anfragen bei Kundendienst und Servicehotlines nimmt in der Regel proportional zum Umsatz zu.

Da etwa 70 Prozent der Anfragen vor dem eigentlichen Kaufzeitpunkt erfolgen, ist es wichtig, die Kunden auf allen Kanälen so abzuholen, dass aus ihrer Kaufabsicht eine Bestellung wird. Erfahrene Einzelhändler wissen, dass es hierfür nicht genügt, nur das Schaufenster oder die Website für intensive Verkaufs- und Werbeaktivitäten zu rüsten, sondern auch die Service- und Contact Center entsprechend gestärkt werden müssen, dass sie Schritt halten können. Das Contact Center muss in der Lage sein, die über die Weihnachtszeit auftretenden Spitzen bei den Kundenanfragen aufzufangen und gleichzeitig den von Kunden erwarteten hervorragenden Servicestandard einzuhalten. Ein Unternehmen, das sich nicht dementsprechend auf die Feiertage vorbereitet, riskiert mit schlechtem oder unzureichendem Service eine meist irreparable Schädigung des Markenimages.

Contact Center-Spezialist Diabolocom hat 3 Tipps zusammengestellt, die Unternehmen dabei unterstützen, in Spitzenzeiten den bestmöglichen Kundenservice bereitzustellen.

1. Flexibilität durch skalierbare Lösungen schaffen:

In Zeiten von saisonalen Nachfragespitzen profitieren vor allem Unternehmen, die eine Cloud-Lösung für das Contact Center nutzen. Diese ermöglicht ihnen ein rasches temporäres Aufstocken der Contact Center-Kapazität. Damit kann in Zeiten erhöhter Nachfrage auf einfache Weise die Produktivität gesteigert werden, damit die Weihnachtszeit nicht zu Beeinträchtigungen für Servicemitarbeiter oder Kunden führt. Das Erhöhen der Kapazität zu Spitzenzeiten ist keine neue Praxis, dennoch werden gerade ältere Contact Center in der Praxis häufig vom hohen Nachfragevolumen regelrecht in die Knie gezwungen.

Während der Einsatz herkömmlicher On-Premise-Lösungen für das Contact- oder Call Center mit Einschränkungen bei Hardware und Lizenzen verbunden ist, kann sich eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung nahtlos an Auf- und Abwärtstrends bei den Kundenaktivitäten anpassen. Durch die Möglichkeit, die Zahl der Service-Plätze schnell und flexibel zu erhöhen oder zu verringern, können Unternehmen ihre Ressourcen effektiv nutzen, ohne sich langfristig an entsprechenden Personalbestand und die damit verbundenen Kosten zu binden. Die Cloud ermöglicht quasi maximale Flexibilität „on Demand“, indem sie anstelle einer starren Fixkostenbasis eine anpassungsfähige Preisgestaltung pro Platz oder pro Nutzungseinheit (z.B. per Minute oder Nachricht) verfolgt.

2. Ausreichend Ansprechpartner bereitstellen:

Verbraucher erwarten heutzutage ein hohes Maß an Service und wechseln schnell zur Konkurrenz, wenn die gemachten Erfahrungen nicht ihren Erwartungen entsprechen. Nach einer aktuellen Umfrage des International Council of Shopping Centers (ICSC) ist schlechter Service für 82 Prozent der Befragten ein Grund, anderswo einzukaufen. Erstklassiger Service und eine herausragende „Customer Experience“ werden zum Differenzierungsmerkmal für jeden Anbieter.

Bei der Bearbeitung einfacher Kundeninteraktionen können automatisierte Dienste von unschätzbarem Wert sein. Wenn es aber um komplizierte Beschwerden und Probleme geht, bilden Servicemitarbeiter das Rückgrat eines gut funktionierenden Contact Centers. Kunden möchten mit einem realen Menschen interagieren, der ihr Problem effektiv lösen kann und gleichzeitig ein einfühlsames Ohr hat – gerade zu solch einer emotionalen Jahreszeit. Die Cloud-Lösung ermöglicht es, auf einfache Weise neue Clients hinzuzufügen und damit die Anzahl der Serviceplätze mit Leichtigkeit zu verdoppeln, zu verdreifachen oder zu vervierfachen und sie nach Ablauf der Feiertage wieder abzubauen.

3. CRM-Integration für einen durchgängig guten Kundenservice:

Neben einer präzisen Personaleinsatzplanung ermöglichen Cloud-basierte Contact Center Tools auch ein Höchstmaß an Personalisierung im Kundenservice indem sie sich vollständig in bestehende Software-Umgebungen wie Unternehmensdatenbanken, Customer Relationship Management (CRM) und Workforce Management (WFM) Systeme integrieren lassen. Für reibungslose Abläufe und eine gleichbleibende Servicequalität ist es unerlässlich, dass Contact Center Agenten, auf vollständige und aktuelle Kundeninformationen zugreifen können, ohne dafür auf ein anderes System wechseln zu müssen.

Dies ist die Grundlage, um vor allem zu Spitzenzeiten wie Weihnachten trotz steigender Nachfrage einen gleichbleibend hohen Qualitätsstandard in der Kundenbetreuung aufrecht zu halten. Wenn Agenten durch lange Wartezeiten der Anrufer, Systemverzögerungen und Schwierigkeiten beim Zugriff auf Kundeninformationen überlastet sind, steigt ihr Stresspegel. Die Gefahr, dass sich dies auf Kunden und Anrufer überträgt, ist relativ hoch.

Resümee: „Business-as-usual“ anstelle von Weihnachtsstress

Während der Feiertagssaison erlebt der Einzelhandel eine Hochkonjunktur-Phase, die sich auf den gesamten Jahresumsatz auswirkt. Kunden sollten allerdings einen gleichbleibend hohen Servicestandard erwarten können, unabhängig davon, ob Händler gerade mit saisonalen Anfragespitzen kämpfen oder Angst vor dem Verlust treuer Kunden haben. Um einen reibungslosen Service gewährleisten zu können, ist es wichtig, die steigende Nachfrage mit den richtigen Tools und Maßnahmen effektiv zu steuern und zu unterstützen.

Ein Höchstmaß an Flexibilität, um die Höhen und Tiefen des Anfrageaufkommens im Contact Center auf einfache Weise auszugleichen, bietet zweifelsfrei eine Cloud-basierte Lösung. Wenn die Kundenaktivitäten zwischen Weihnachten und Neujahr ihren Höhepunkt erreichen, kann sie die Nachfrage leicht abbilden, dabei gleichzeitig agil sein und den Kunden einen nahtlosen Service bieten. Weihnachtshasser und Miesepeter wie der Grinch haben hier keine Chance. Sobald nach den Feiertagen wieder Ruhe und Normalität zurückkehren, lässt sich das Contact Center leicht wieder auf die übliche Größe zurückfahren … zumindest bis Valentinstag oder Ostern. Das nächste Fest kommt bestimmt!

Über Diabolocom

Diabolocom ist ein Cloud-Contact-Center-Lösungsanbieter und zudem ein Telekommunikationsprovider. Dank seiner schnellen Implementierungsmöglichkeiten, seiner benutzerfreundlichen Schnittstellen, die vollständig in die wichtigsten CRM-Systeme integriert sind, und einem ausgezeichneten Support, ermöglicht es Diabolocom Unternehmen, hervorragende Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg anzubieten und ihre Performance zu steigern. Diabolocom hilft mehr als 250 Unternehmen in 20 Ländern die digitale Transformation zu meistern, darunter Firmen wie: Engie, Air Liquide, Smartbox, Photobox, Wonderbox, Galeries Lafayette, Carrefour, Decathlon, Dekra, Bonduelle, Webhelp, u.v.m.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.diabolocom.com

Pressekontakt

GlobalCom PR Network
Caroline Hannig-Sachon und Wibke Sonderkamp – +49 89 360363-42 /-40
E-Mail: diabolocom@gcpr.net – Web: www.gcpr.net 

 

Saarbrücken, 4. Dezember 2018 – Jochen Bedersdorfer ist seit November neuer CTO von Sematell, dem spezialisierten Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Der Silicon Valley erfahrene Bedersdorfer kehrt damit zu seinen Wurzeln zurück. Schon während seines Studiums der Computerlinguistik begann der Technologie-Spezialist seine Karriere am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken. Er war maßgeblich an der Entwicklung von Mailminder beteiligt, einer Vorgängerversion der heutigen Response-Management-Lösung ReplyOne. Nach der Ausgründung aus dem DFKI trieb er im neuen Unternehmen, der damaligen XtraMind, die Weiterentwicklung als Leiter der Softwarenentwicklung voran.

Künstliche Intelligenz und Blockchain zuletzt Schwerpunktthemen
Nach der Akquisition des Unternehmens durch Attensity wechselte Bedersdorfer 2009 ins Mutterunternehmen in die USA, wo er zuletzt als Vice President of Engagement Solutions and Technology tätig war. 2014 übernahm er die Leitung der Softwareentwicklung von Saffron Technologies und gestaltete maßgeblich den erfolgreichen Verkauf des Unternehmens an Intel im Jahr 2015 mit. Bevor er Ende 2018 wieder zu Sematell stieß, war er stark in der Silicon Valley Start-up Community mit den Technologieschwerpunkten künstliche Intelligenz und Blockchain engagiert, darunter als Gründer und CTO von ContextSmith sowie als Director of Engineering von Cryptowerk.

Beschleunigte Weiterentwicklung der Sematell-Lösungen
„Mit Jochen Bedersdorfer gewinnen wir einen international erfahrenen Experten für Enterprise-Software, der seit vielen Jahren neueste Technologien für Geschäftsanwendungen nutzbar macht“, so Thomas Dreikauss, CEO der Sematell GmbH. „Seine Entscheidung für Sematell untermauert, welches Potenzial in unserer KI-Technologie steckt. Mit seiner Unterstützung werden wir die Innovationsgeschwindigkeit bei unseren intelligenten Response-Management-Lösungen deutlich erhöhen.“

„Es ist für mich hoch spannend zu sehen, wie sich die Lösung in den letzten Jahren weiterentwickelt hat – auch im internationalen Vergleich“, erläutert Jochen Bedersdorfer. „Ich freue mich sehr darauf, diese sehr erfolgreiche Entwicklung als CTO in den nächsten Jahren fortzuschreiben.“

Sematell mit Jochen Bedersdorfer auf der CCW 2019
Für seinen ersten öffentlichen Auftritt als CTO von Sematell nutzt Jochen Bedersdorfer die CCW 2019 (19.-21. Februar 2019), die internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog. „Intelligent, digital, automatisiert – so nutzen Sie das Potenzial von künstlicher Intelligenz für Ihren Kundenservice!“ lautet der Titel des Vortrags, den er im Rahmen des Sematell-Auftritts (Halle 3, E12/F9) am 20. Februar 2019 um 14 Uhr im Messeforum der Halle 3 halten wird.

Sematell GmbH
Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter von hochskalierbaren Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Die Sematell-Lösungen für den Einsatz in Contact Centern analysieren präzise schriftliche Anfragen in über 70 Sprachen und liefern dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit. 
Sematell ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Response-Management-Lösung ReplyOne Schnittstellen zu spezialisierten Telefonie-, Chat-, Übersetzungs- und Wissensdatenbanklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG und die Medion AG.
www.sematell.com 

Pressekontakt
Jutta Lorberg
BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH      
Tel.: +49 (0) 2154 8122-22                       
E-Mail: lorberg@kommunikation-bsk.de

Aspect Software kündigt Integration zwischen Aspect^® Workforce Management™ und Amazon Connect an

• Integration bringt Aspects Workforce Optimization ins cloudbasierte Amazon Connect Contact Center ein
• Hilft Nutzern von Amazon Connect, den Mitarbeiterbedarf einfach und genau vorherzusagen und Agenten einzuplanen
• Amazon Connect Quick Start für schnellen und einfachen Einsatz der Aspect Workforce Management Software

Phoenix, AZ (USA) – Dezember 2018. Aspect Software, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Omnichannel Self-Service-Lösungen, kündigt die Integration von Aspect Workforce Management mit Amazon Connect an. Über diese Integration können Amazon Connect Anwender alle Vorteile der Aspect Lösung für Personaleinsatzplanug (Workforce Management, WFM) nutzen, dazu gehören genaue Mitarbeiterprognosen, flexible Mitarbeiterplanung, Nachverfolgung im Tagesverlauf und eine Vielzahl erkenntnisreicher Reports zur Personalausstattung. Aspect Workforce Management (WFM), im Workforce Management Systems Market Report 2018 von Pelorus Associates als nordamerikanischer Marktführer positioniert, arbeitet nahtlos mit Amazon Connect, als On-Premise Lösung, privat gehostet oder über Amazon Web Services (AWS).

„Die Integration mit Amazon Connect bietet eine spannende Wachstumschance für Aspect und für Aspect Workforce Management“, erklärt Mike Bourke, SVP, Product Management, Aspect Software. „Unsere Lösung ergänzt Amazon Connect um Schichtplanung, Planeinhaltung und eine branchenweit anerkannte Benutzeroberfläche. So lernen auch neue Unternehmen, die nicht mit dem Leistungsumfang unserer Plattform vertraut sind, die Marke Aspect kennen.“

Amazon Connect-Integrationen sind automatisierte Bereitstellungen, die die cloudbasierte Contact Center-Funktionalität von Amazon Connect um beliebte Services und Lösungen von AWS-Partnern (Amazon Web Services) erweitern.

Kernfunktionalitäten

Aspect WFM umfasst Kernfunktionalitäten für Prognosen, Schichtplanung und Nachverfolgung, die entwickelt wurden, damit Unternehmen ihre zukünftigen Personalbesetzungsanforderungen so planen können, dass Kundenanforderungen erfüllt und anfallende Back Office Aufgaben erledigt werden. Die Software ermöglicht es, Multi-Skill-basierte Einsatzpläne zu erstellen, die Planungseffizienz zu bewerten, die Mitarbeiterleistung zu beobachten und Ressourcen anzupassen, um veränderter Nachfrage in Echtzeit nachzukommen. Die Software bietet unter anderem eine bedienerfreundliche, webbasierte Oberfläche, eine mobile App, unbegrenzte Was-Wenn-Szenarien sowie patentierte Omnichannel-Prognosen und –Schichtplanung. Es ist die einzige WFM Lösung, die On-Premise, Hosted oder über die Cloud verfügbar ist.

Zu den Kernkomponenten der Amazon Connect Integration gehören:

Prognosen: Die Integration übermittelt Aspect Workforce Management Informationen, um Prognosemodelle zu erstellen, die die treibende Kraft hinter effizienten und leistungsstarken Vorhersagen aktueller und zukünftiger Personalbesetzungsanforderungen sind.

Agentenproduktivität: Integration übermittelt Informationen zu Mitarbeiteraktivitäten, Analysen und den Abgleich mit zugeordneten Aktivitäten, um Einsicht in die Ursachen von Problemen bei der Planeinhaltung zu gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Überwachung der Planeinhaltung in Echtzeit (Real-time Adherence): Stellt dem Real-Time Adherence (RTA) Produkt von Aspect Informationen zu Statusänderungen von Amazon Connect Agenten zur Verfügung, so dass Contact Center Manager Aktivitäten der Agenten in Amazon Connect überwachen können und sehen, wie gut der Schichtplan eingehalten wird.

Aspect Performance Management: APM ist eine flexible Lösung für Berichte und Analysen. Sie nutzt Informationen aus dem Contact Center und Aspect WFM Daten, die aus Anwendungen wie Prognose, Agentenproduktivität und Echtzeit-Benachrichtigungen gewonnen werden, um wertvolle Erkenntnisse zu Tage zu bringen und individuelle Ziele auf allen Unternehmensebenen auf die strategischen Unternehmensprioritäten abzustimmen.

Aspect Software ist APN-Technologiepartner der Kategorie „Advanced“.

Weitere Informationen über die Amazon Connect Integrationen von Aspect finden Sie unter https://pages.aspect.com/Aspect-AWS-test

Zugang zum Aspect WFM Amazon Connect Quickstart erhalten Sie über: https://aws.amazon.com/quickstart/connect/aspect-wfm/

Über Aspect

Aspect Software hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud-Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. 54 Prozent der Fortune 100 Unternehmen setzen Aspect Lösungen ein und mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen werden täglich mit Aspect Lösungen verwaltet. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de

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Leipzig, 04. Dezember 2018 – Enghouse Interactive übernimmt auch in diesem Jahr wieder gesellschaftliche Verantwortung im Bereich der Kinderhilfe. Der Anbieter von Contact-Center- und Kundenkontaktlösungen unterstützt das Jugendwerk Birkeneck in Hallbergmoos nahe München in Form einer zweckgebundenen Geldspende. 

Wie bereits in den Jahren zuvor zeigt Enghouse Interactive auch in diesem Jahr wieder soziales Engagement in der Kinder- und Jugendhilfe. „Die finanziellen Mittel in unserer Gesellschaft sind leider sehr ungleich verteilt und gerade Kinder haben keine Möglichkeiten, das aus eigener Kraft zu ändern. Deshalb verstehen wir es als moralische Verpflichtung, ein wenig zu mehr Verteilungsgerechtigkeit beizutragen“, sagt Rüdiger Bohn, Vorstand und Geschäftsführer der Enghouse AG für DACH, Benelux und Frankreich.

In diesem Jahr ging die Spende – flexibel nutzbare Großbrettspiele in sehr robuster Ausführung – an das Jugendwerk Birkeneck in Hallbergmoos bei München. „Die Spende von Enghouse kommt uns sehr gelegen“, sagt Otto Schittler, Heimleiter und Geschäftsführer des Jugendwerk Birkeneck, „weil damit einerseits die Bedürfnisse der Jugendlichen gestillt werden, andererseits unser limitierter Haushalt nicht belastet wird.“

Das Jugendwerk Birkeneck unterstützt Kinder, Jugendliche und junge Erwachsene, die aus den unterschiedlichsten Gründen in ihrer bisherigen Umgebung ihre Lebenssituation nicht mehr ohne professionelle Hilfe bewältigen können. Das Angebot reicht von erzieherischer und schulischer Hilfe, Berufsausbildung durch Fachkräfte in eigenen Schulen bzw. professionell ausgestatteten Werkstätten sowie eigenständigem Wohnen und sozialpädagogisch begleiteter Freizeitgestaltung. 

„Anderen zu helfen, die sich selbst nicht helfen können, ist uns eine Herzensangelegenheit“, sagt Astrid Pocklington, Marketing Director der Enghouse AG. „Mit unserer Spende möchten wir den großartigen Einsatz des Jugendwerk Birkeneck unterstützen, das Kindern und Jugendlichen die Chance gibt, ihre Stärken für eine spätere erfüllte Zukunft zu entwickeln.“

Die Spendenaktion kam im Rahmen der Kampagne „Einmal spenden, zweimal helfen“ der Agentur für soziale Kooperationen zustande. Dabei werden Spendenpartnerschaften zwischen Firmen, Werkstätten für behinderte Menschen und sozialen Organisationen geschaffen. Gespendet wird kein Geld, sondern Sachspenden, die in Werkstätten für Menschen mit Behinderungen hergestellt werden. Das hilft sowohl der Einrichtung, der die Spende zugutekommt, als auch der Organisation, die die Sachspende herstellt. 

„Im Namen der Kinder und Jugendlichen bedanke ich mich ganz herzlich bei der Firma Enghouse für ihre großzügige Spende und bei der Agentur für soziale Kooperationen für die unbürokratische und selbstlose Vermittlung der Spende“, sagt Otto Schittler.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 1.000 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Neumarkt 29-33, 04109 Leipzig, Tel.: +44 118 972 8410, +49 341 339 755 30, +49 800 080 0299, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

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