Sandra Fiedler, Autor bei CCV

Nuance: 5 Technologie-Trends für 2020

08.01.2020 | Aktuelles, Sponsoren-News

Das neue Jahrzehnt wird vernetzter, intelligenter und interaktiver – Nuance beleuchtet 5 Technologie-Trends für 2020

Wir blicken auf ein Jahrzehnt voller Veränderungen zurück, das bestimmt war durch Innovationen in Sachen Künstlicher Intelligenz (KI), Digitalisierung und Machine Learning. Welche Herausforderungen erwarten Unternehmen im neuen Jahrzehnt? Welche technologischen Entwicklungen bringt uns 2020? Joe Petro, Executive Vice President & Chief Technology Officer von Nuance erklärt fünf Trends für Unternehmen im Bereich Technologie und Innovation:

1. Kooperationen stärken den Markt

Kooperationen bestimmen die Zukunft von Unternehmen. Gemeinsam können Unternehmen die unterschiedlichen Technologie-Vorteile nutzen, um den größtmöglichen Mehrwert für den Kunden zu generieren. So kann jedes Unternehmen seine Stärken ausbauen und gleichzeitig von neuen Technologien profitieren. Große Firmen mit entsprechendem Budget, Start-Ups mit innovativen Ansätzen sowie mittelständische Unternehmen mit besonderer Markenreputation und Kundenbeziehungen werden sich in Netzwerken organisieren. Durch diese Verflechtung verschiedener Geschäftsmodelle verändert sich die Unternehmenslandschaft. Dies verschafft allen Beteiligten Vorteile. Außerdem entsteht so eine neue Unternehmenskultur, die einen effizienten Gedankenaustausch unterstützt. Gleichzeitig ermöglichen die Kooperationen die Ausweitung des Internet of Things (IoT) und eine effizientere Infrastruktur. Dies führt schlussendlich zu einem besseren Kundenerlebnis.

2. Kanalübergreifende Informationen statt Silos

Personalisierte Werbeanzeigen sind für Verbraucher mittlerweile alltäglich. Studien haben gezeigt, dass diese das Engagement effektiv steigern. Ermöglicht wird die Personalisierung durch eine Analyse von Nutzerinformationen, womit Anbieter individualisiertes Erlebnis für ihre Kunden schaffen. Kooperations-Plattformen können branchenübergreifend genutzt werden und sind nicht mehr an Silos gebunden. So werden unterschiedliche Bereiche zunehmend vernetzt. Ein denkbares Beispiel: Autos mit Onlinebanking-Funktionen können mittels biometrischer Authentifizierung Nutzer dabei unterstützen, mit einfachen Sprachbefehlen auf ihrem Heimweg ihre Rechnungen zu bezahlen. Mit der Erlaubnis der Nutzer entsteht für diese somit ein personalisiertes, kanalübergreifendes Erlebnis.

3. Vertrauen in KI als Priorität

Die raschen Fortschritte in der Technologie haben in den letzten Jahren viele Unternehmen vor Herausforderungen gestellt. In der Vergangenheit waren viele Einsätze von künstlicher Intelligenz eher noch im „Trial and Error“-Verfahren.Im nächsten Jahr werden Unternehmen ihre Herangehensweise ändern. Sie werden KI in eine umfassende Strategie einbetten. Dadurch werden die Grenzen der Technologie offensichtlicher. Unternehmen können die Notwendigkeit der Vertrauensbildung gerade im Bereich der maschinellen Gesprächserfahrung nicht mehr ignorieren: Vertrauen ist die Basis für eine effektive Kommunikation zwischen Verbrauchern und den neuen Technologien. Programmierer fokussieren im nächsten Jahr diesen Faktor bei der Entwicklung ihrer Algorithmen. Dies stellt die Weichen für neue Einsatzmöglichkeiten. So könnten Gesprächs-KIs beispielsweise Patienten und Ärzte in Arztpraxen mit weiterführenden Informationen versorgen, die sonst im stressigen Praxisalltag untergehen.

4. Demokratisierung der KI führt zu Spezialisierung

Durch die fortschreitenden Technologien wird der Zugang zu leistungsstarkem Computing demokratisiert. Dies ermöglicht, dass sich die Wissenslücke zur Basis-Technologie der KI im Jahr 2020 beginnt zu schließen. Dadurch können sich Experten auf spezifischere Probleme fokussieren, um Spezialisierung zu fördern die nächste Innovationswelle zu starten. Durch die Demokratisierung der Technik erhalten alle Mitarbeiter in Unternehmen die Möglichkeit, sich in neuen Prozessen einzubringen. Dies ist notwendig, um hierarchische Top-Down-Kulturen zu bekämpfen, die nicht alle Perspektiven einschließen. Somit kann eine umfassende Expertise sichergestellt werden.

5. Machine-Learning und KI – großes Potential, große Verantwortung

Künstliche Intelligenz revolutionierte im letzten Jahrzehnt die Informatik und Machine-Learning ermöglicht dabei deutlich schnellere Rechenprozesse. Die fortschreitenden Technologien demokratisieren 2020 den Zugang zu leistungsstarkem Computing. So beginnen sich die Wissenslücken im Bereich KI zu schließen. KI wird dadurch für die Masse zugänglich und Experten können sich zunehmend spezialisieren. Dies treibt die nächste Automatisierungswelle voran. Durch die zahlreichen Innovationen besteht jedoch die Gefahr für die Akteure, den Überblick über alle beteiligten Prozesse und Workflows zu verlieren. Ein aktives Monitoring der Ergebnisse bleibt daher auch 2020 unerlässlich. Nur so können Unternehmen unbeabsichtigte Folgen vermeiden.

Nuance Communications, Inc.

Nuance (NASDAQ: NUAN) ist Pionier und Marktführer im Bereich dialogorientierter KI-Innovationen, die Intelligenz in die tägliche Arbeit und das tägliche Leben bringen. Das Unternehmen liefert Lösungen, die verstehen, analysieren und auf Menschen reagieren, um die menschliche Intelligenz zu verstärken und Produktivität und Sicherheit zu erhöhen. Mit jahrzehntelanger Erfahrung in KI arbeitet Nuance weltweit mit Tausenden von Unternehmen aus Gesundheitswesen, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Behörden und Einzelhandel zusammen, um eine intelligentere, vernetztere Welt zu ermöglichen. Weitere Information finden Sie online unter www.nuance.de.

Markenrechtlicher Hinweis: Nuance und das Nuance-Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Nuance Communications, Inc. oder ihrer Tochtergesellschaften in den Vereinigten Staaten von Amerika und/oder anderen Ländern. Alle anderen hier genannten Warenzeichen sind das Eigentum ihrer jeweiligen Eigentümer.

Ihr Pressekontakt:

Vanessa Richter
Nuance Communications
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vanessa.richter@nuance.com

Karina Goderski
Hotwire für Nuance Communications
+49 69 25 66 93 67
NuanceGermany@hotwireglobal.com

Mitgliederwachstum: CCV begrüßt 300. Mitglied

20.12.2019 | CCV-Pressemitteilungen, Mitglieder-News

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) freut sich über das Mitgliederwachstum zum Jahresende und begrüßt herzlich sein 300. Mitglied, die readyplace GmbH aus Oldenburg. Heiko Jabusch, CEO bei readyplace, und sein Team unterstützen ab sofort die Arbeit des Branchenverbandes mit einer Mitgliedschaft.

„Wir haben uns in den vergangenen Jahren insbesondere auf die politische Arbeit fokussiert und die Interessen unserer Mitglieder bewusst deutlich und engagiert vertreten. Das Mitgliederwachstum bestätigt uns in dieser Richtung und zeugt von großem Vertrauen in die Arbeit unseres Verbandes“, erklärt Benjamin Barnack, CCV-Vorstand Mitglieder & Neue Medien.

„Gern unterstützen wir die Branche nicht nur mit unserer Software, sondern eben auch mit einer Mitgliedschaft im CCV. Wir freuen uns auf neue Kontakte in diesem dynamischen Umfeld. Und dass readyplace nun das 300. Mitglied im Verband geworden ist, macht es für uns sogar noch schöner“, so Heiko Jabusch, Geschäftsführer der readyplace GmbH.

Die Mitgliederzahl befindet sich auf einem Höchststand und unterstreicht die Bedeutung einer starken Interessenvertretung der Branche nach innen und nach außen. „Im Rahmen unserer Interessenvertretung für die gesamte Branche ist es wichtig, mit einer Stimme gegenüber Legislative und Exekutive zu sprechen. Die Stärke eines Verbandes ist nicht zuletzt abhängig von der Vielfalt und Anzahl der Mitgliedsunternehmen, die ihn unterstützen“, betont CCV-Präsident Dirk Egelseer.

Der CCV baut seine Position als größter Verband der Call- und Contactcenter-Branche deutlich aus. Neben Inhouse-Callcentern gehören Service-Callcenter vom Kleinunternehmen bis zum Branchenführer sowie Hersteller von TK-Anlagen und Einrichtungssystemen, Softwareunternehmen und Dienstleister wie Personalberatungen, Trainingsinstitute, Seminaranbieter und Personalvermittlungen zu den Mitgliedern. Mehr zu den aktuellen Berichten des Vorstandes auf der Mitgliederversammlung 2019 finden CCV-Mitglieder nach Login unter https://testumgebung.cc-verband.de/verband/mitglieder/mitgliederinformationen/ccv-mitgliederversammlung-2019/.

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 540.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. www.cc-verband.de

Pressekontakt
Sandra Fiedler
Managerin Public Relations, Marketing & Events
E-Mail: presse@cc-verband.de

Luware lanciert den Vermittlungsplatz für Microsoft Teams

19.12.2019 | Mitglieder-News

Zürich, 19.12.2019: Um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, entwickelte Luware eine Vermittlerkonsole für Microsoft Teams. Mit dem neuen Cloud-Vermittlungsplatz können Rezeptionisten und Vermittler Anrufe direkt in ihrer vertrauten Teams-Oberfläche entgegennehmen und verteilen – an Kollegen, Abteilungen, Teams oder interne Helpdesks. Ein-Klick-Transfers, Präsenzstatus, Kalenderaufruf und eine konsolidierte Anrufwarteschlange für mehrere Servicelinien erhöhen die Effizienz und nutzen die Investition in Microsoft Teams für Unternehmen.

Vollständig Cloud-basierte Vermittlerkonsole

Der Vermittlungsarbeitsplatz von Luware wird als Cloud-Service angeboten und kann entweder vollständig in die Benutzeroberfläche von Microsoft Teams integriert oder als Webanwendung genutzt werden. Die umfassenden Vorteile einer Cloud-Lösung bieten Unternehmen die gewünschte Flexibilität bei der Benutzerverwaltung und den Zahlungsarten, um die Softwarelösung an ändernde Bedürfnisse anzupassen.

Aufs Maximum reduziert

Getreu dem Motto ‹Swiss and Simple› bietet der Cloud-basierte Vermittlungsarbeitsplatz von Luware alle Funktionen in einer intuitiven Benutzeroberfläche. Die Vorteile: hohe Benutzerakzeptanz und minimale Schulung. Vermittler und Rezeptionisten können mehrere Servicelinien gleichzeitig bedienen und sehen alle eingehenden Anrufe in einer konsolidierten Warteschlange. Die Kontaktliste zeigt den Präsenzstatus und den Kalender der Kollegen auf einen Blick. Das gilt auch für Teams: Mitarbeiter sehen die Verfügbarkeit von Teams und können Anrufe weiterleiten – ein verfügbares Teammitglied nimmt den Anruf entgegen.

Nutzung der Investition in Microsoft Teams

Durch die Erweiterung von Microsoft Teams um zusätzliche Funktionen wie manuelle Anrufweiterleitung, automatisches Routing und umfassendes Reporting aller Anrufe können Unternehmen Insel-Applikationen reduzieren und ihre Investition in die Microsoft-Kommunikationsplattform noch besser nutzen.

Über Luware

Geleitet durch Kundenbedürfnisse, geführt von den Gründern, über 80 Luwarians mit einer Leidenschaft für simple Software und hohe Servicequalität. Seit 10 Jahren entwickelt Luware Lösungen für Microsoft-Plattformen, die digitale Interaktionen souverän und einfach machen – für jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Mit Luware Lösungen können sie Kunden effizient helfen und persönliche Serviceerlebnisse schaffen.
www.luware.com

CCV: Spende statt Geschenke – Weihnachten 2019

19.12.2019 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 17.12.2019. Unter dem Motto „Spende statt Geschenke“ wird der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) auch in diesem Jahr auf den großangelegten Versand von Weihnachts- und Neujahrspost verzichten und stattdessen die Hilfsorganisation skate-aid von Titus Dittmann mit einer Spende unterstützen. Damit will der Branchenverband verdeutlichen, wie wichtig es ist, jungen Menschen den nötigen Halt zu geben und ihnen eine lebenswerte Zukunft zu ermöglichen. Skate-aid fördert mit der pädagogischen Kraft des Skateboardens die Persönlichkeitsentwicklung von jungen Menschen und schafft in weltweiten Projekten sichere Räume für Selbstsozialisation, Integration und Inklusion, in denen Herkunft, Hautfarbe, religiöse Zugehörigkeit oder sozialer Status keine Rolle spielen.

Der CCV blickt auf ein spannendes und ereignisreiches Jahr zurück. Dank der vertrauensvollen Zusammenarbeit von Mitgliedern, Partnern und Sponsoren konnte das Jahr u. a. mit einer erfolgreichen Jahrestagung und der 16. feierlichen CCV-Quality-Award-Verleihung gekrönt werden. Zeit, etwas an die Gesellschaft zurückzugeben.

„Als Verband der Call- und Contactcenter-Branche möchten wir gern als gutes Vorbild vorangehen und unterstützen daher seit Jahren gemeinnützige Projekte und Organisationen. Für die diesjährige CCV-Weihnachtsspende haben wir den skate-aid-international e. V. bedacht“, erklärt CCV-Vizepräsident Roy Reinelt.

Titus Dittmann, Skateboard-Pionier, Jugendlobbyist, Social Entrepreneur und Anstifter mit seiner Hilfsorganisation skate-aid, hat in seiner Keynote auf der CCV-Jahrestagung im November wichtige Impulse gegeben, warum bei der fortschreitenden Digitalisierung dennoch der Mensch im Mittelpunkt stehen muss.

„Begeisterung, intrinsische Motivation und Selbstbestimmung sollten Branchen übergreifend feste Bestandteile jeder Führungsphilosophie sein, gerade wenn es um die nachwachsende Generation geht. Wir möchten daher gern das Engagement von skate-aid für Kinder und Jugendliche in aller Welt mit einer Spende im Namen aller Verbandsmitglieder und Partner unterstützen“, ergänzt CCV-Präsident Dirk Egelseer.

„Ich freue mich sehr, dass der CCV die Arbeit von skate-aid mit einer Spende unterstützt. Dafür meinen herzlichen Dank! Unsere Mission ist: Wir machen Kinder stark! Und mit Hilfe des CCV können wir in unseren Projekten wieder ein Stück Hoffnung ins Rollen bringen und die Kids in ihrer Entwicklung zu starken und selbstbestimmten Individuen fördern“, sagt skate-aid Gründer Titus Dittmann.

Der CCV wünscht allen seinen Mitgliedern, Sponsoren und Unterstützern wunderbare Weihnachtsfeiertage und ein gesundes neues Jahr 2020!

Über den skate-aid-international e. V.
skate-aid steht für einen ganzheitlichen, selbstbestimmten Ansatz zur Förderung von jungen Menschen im Rahmen der Jugendhilfe, des Sports, der Kultur und Völkerverständigung. Seit 2009 nutzen wir dafür in unseren weltweiten Projekten die pädagogische Kraft des Skateboardens. Sie gibt Kindern und Jugendlichen in ihrer Orientierungsphase sinn- und identitätsstiftende Freiräume und hilft ihnen, sich auf Basis von Selbstbestimmung und intrinsischer Motivation zu starken Individuen zu entwickeln. So leistet skate-aid nachhaltige Sozialisations-, Präventions- und Friedensarbeit, wo soziale Missstände und schwierige Lebensbedingungen junge Menschen gefährden und in ihrer Entwicklung hemmen.
www.skate-aid.org

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Marta Smith
Geschäftsführerin skate-aid international e. V.
E-Mail: m.smith@skate-aid.org

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Sandra Fiedler
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ASC Recording Insights verfügbar für Microsoft Teams

19.12.2019 | Mitglieder-News

Compliance Recording und Analytics in Microsoft Teams

Hösbach, 19. Dezember 2019 – ASC Technologies AG gibt heute bekannt, dass die native App ASC Recording Insights als Add-On für Microsoft Teams verfügbar ist. Mit ASC Recording Insights erhalten Microsoft-Teams-Nutzer ein umfassendes Analysetool zur Auswertung aufgezeichneter Audio- und Videodaten. Die Microsoft Azure Cognitive Services leiten aus diesen Gesprächen fundierte Erkenntnisse ab und ermöglichen so einen proaktiven Ansatz für das Compliance-Management.

„Mit ASC Recording Insights stellen wir unseren Kunden zusätzliche wichtige Funktionen innerhalb von Microsoft Teams zur Verfügung und unterstützen sie somit auf ihrem Weg zur Digitalisierung“, sagt Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC.

Rechtskonforme Aufzeichnung und Archivierung in Microsoft Teams
Alle Unternehmen, die zur Aufzeichnung und Archivierung ihrer Kommunikation verpflichtet sind, profitieren künftig von der Integration der ASC-Lösung in Microsoft Teams. ASC Recording Insights analysiert die gesamte Kommunikation in Microsoft Teams und garantiert eine lückenlose Einhaltung rechtlicher Vorgaben auf der sicheren Basis von Microsoft Azure. “Microsoft Teams bietet Benutzern eine zentrale Plattform für ihre End-to-End-Unternehmenskommunikation. Gerade für unsere Kunden im Finanzbereich ist eine rechtssichere Aufzeichnung unerlässlich – und dank der Integration in Microsoft Teams können wir genau das unseren gemeinsamen Kunden anbieten“, so Kromer.

Alle Daten werden mandantenspezifisch verschlüsselt und in wählbaren Azure-Regionen gespeichert. So sind Unternehmen in der Lage ihren digitalen Fußabdruck nach Regionen zu isolieren und wichtige Vorschriften in Bezug auf Compliance-Aufzeichnung und Datenschutz zu erfüllen. Die App befähigt Organisationen sich vor Haftungsansprüchen und anderen Geschäftsrisiken schützen.
„Mit ASC Recording Insights können Microsoft-Teams-Nutzer komplexen, regulatorischen Anforderungen hinsichtlich der Aufzeichnung und Archivierung ‘mit nur einem Klick‘ innerhalb von Teams nachkommen“, erklärt Mike Ammerlaan, Director, Microsoft 365 Ecosystem, Microsoft Corp.

Azure Cognitive Services für proaktive Compliance
Alle aufgezeichneten Audio-Konversationen werden mit Hilfe der Speech Services, Bestandteil der Azure Cognitive Services, von Sprache in Text umgewandelt. Darüber hinaus ermöglicht Natural Language Processing eine automatische Kategorisierung sowie Emotionserkennung und Sprachübersetzung direkt in der App. Kommunikationsinhalte können so eingeordnet, extrahiert, verschriftet, verschlagwortet, übersetzt und analysiert werden, ohne dass eine menschliche Überprüfung erforderlich ist. Potenzielle Compliance- Risiken lassen sich so proaktiv in Echtzeit erkennen. Das entlastet Compliance-Beauftragte von zeitaufwendigen manuellen Aufgaben, die sich wiederum auf compliance-relevante Kommunikation konzentrieren können. „Dank der MicrosoftAzure Cognitive Servicessind Unternehmen in der Lage, ASC Recording Insights verfügbar für Microsoft Teams
innovative KI-Funktionalitäten in ihre eigenen Produkte zu integrieren. Diese leistungsstarken Tools sind native Bestandteile von ASC Recording Insights für Microsoft Teams und ermöglichen es Benutzern, ihre Daten proaktiv zu analysieren und zu verstehen“, sagt Kromer.

Vorteile auf einen Blick

Aufzeichnung der gesamten Microsoft-Teams-Kommunikation (Audio intern/extern, Chat, Meetings, Videoanrufe, Inhalte etc.)
Archivierung in Microsoft Azure in wählbaren geografischen Regionen/Standorten
Einfache und schnelle Bereitstellung per „Click & Buy“
Integrierte App in Microsoft Teams (keine Drittanbieter-Anwendung): Gleichbleibende Customer Experience
Komplettlösung zur Einhaltung von MiFID II und Dodd-Frank
Benutzerabgleich über Microsoft Azure Active Directory ▪ Aufschlussreiche, proaktive Einblicke dank Azure Cognitive Services

Für 2020 werden neue Funktionen für ASC Recording Insights erwartet. So soll ASC Recording Insights vor allem eine rechtskonforme Aufzeichnung und Archivierung aller Gespräche innerhalb von Teams gewährleisten. Zu den Gesprächen zählen Audio- und Videoanrufe, Chats, Meetings und zugehörige Inhalte. Die neuen Funktionen bieten eine in sich vollständig geschlossene Lösung für Compliance Recording in Teams.

Azure-Cloud-Strategie
ASC ist Vorreiter bei der Einführung von Cloud-basierten Technologien und bietet sein gesamtes Lösungsportfolio aus der Cloud an. ASC Recording Insights wird vollständig von Azure unterstützt; ASCs neo Recording und Analytics Services ermöglichen die Aufzeichnung und Analyse traditioneller Kommunikation in Unternehmen und Handelsplätzen. Nachdem ASC seit Jahren erfolgreicher Microsoft-Gold-und One- Commercial-Partner ist, können Microsoft-Partner das komplette Portfolio von ASC im Rahmen des Co-Sell- Ready-Status anbieten.

CONTACT
ASC Technologies AG
Monika Arnold, PR & Communications
Seibelstraße 2-4. 63768 Hösbach
Phone: +49 6021 5001 247
Mail: m.arnold@asc.de

Fünf Faktoren, die den Contact & Call Center Markt 2020 bewegen werden

17.12.2019 | Mitglieder-News

Die Zahl der Kundenkontakte in Call- und Contactcentern steigt stetig weiter an. Deutschlandweit erfolgen laut Call Center Verband täglich etwa 25 Millionen Kundenkontakte auf diesem Wege. Auch PwC bestätigt diesen Trend.

Als Gründe für den starken Anstieg von Anfragen nennen die Analysten einerseits zunehmende Digitalisierung und Virtualisierung physischer Produkte, die heute online verwaltet werden (z. B. Kreditkarten, Tickets, Schlüssel, Zutrittskarten und Ausweise). Zusätzlich erleichtern die heutigen Kommunikationskanäle und die digitale Kompetenz der Konsumenten es, den Kundenservice zu kontaktieren. Die Verantwortlichen und Mitarbeiter in Contactcentern haben also alle Hände voll zu tun, dieses stetig wachsende Anfragevolumen zu bewältigen. Ein Grund mehr dafür, dass technische Systeme gefragt sind, die diese Arbeitslast verringern und die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen. Neben intelligenten Funktionen, die Routineaufgaben erleichtern und wichtiges Wissen für den Kundendialog bereitstellen, ist auch die generelle Handhabung der Systeme ein wichtiges Kriterium damit sich die Mitarbeiter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Während es vor einigen Jahren vielen Verantwortlichen beim Einsatz von Callcenter-Lösungen und einer Teilautomatisierung hauptsächlich darum ging, Personal einzusparen und die Kosten zu senken, ist der Kundenservice heute zu einem absoluten Schlüsselfaktor für das Markenimage und Unternehmenswachstum geworden. Intelligente Funktionen von Contactcenter-Systemen können glücklicherweise immer besser dazu beitragen, den Kundendialog zu optimieren und für die Agenten zu erleichtern. Welche Trends uns im Bereich Contactcenter-Lösungen im Jahr 2020 erwarten werden und welche Faktoren den Markt beeinflussen, hat Frédéric Durand, Gründer und CEO von Diabolocom zusammengefasst.

1. Kundenservice wird immer mehr DER Differenzierungsfaktor für viele Branchen
Herausragender Kundenservice kann schlechtes oder fehlendes Marketing wettmachen. Umgekehrt jedoch ist es fast unmöglich – und außerdem extrem kostspielig – schlechten Kundenservice selbst mit kreativsten Marketingmaßnahmen kompensieren zu wollen. Und das Kundenfeedback bleibt heute nicht im Verborgenen! In Zeiten der allgegenwärtigen Social Media kann jeder Fehlgriff des Kundenservice einen regelrechten „Shitstorm“ auslösen. Die Reaktion eines Paketdienst-Mitarbeiters im Black-Friday-Stress des vergangen Jahres ist dabei nur eines von vielen Beispielen. Während die Endkunden in einigen Branchen, wie bei Postdiensten oder Telekommunikations-Anbietern, nur eine überschaubare Auswahl an Anbietern haben, sind die Wahlmöglichkeiten in andern Bereichen schier grenzenlos. Im e-Commerce haben die Konsumenten heute die Möglichkeit, Angebote und Preise in Sekundenschnelle zu vergleichen und aus einer riesigen Konkurrenz auszuwählen. Das Vertrauen in einen Anbieter bzw. eine Marke, das zu einem großen Teil auf Erfahrungen wie der Customer Journey und dem Kundenservice beruht, ist für viele Konsumenten heute das entscheidende Kriterium. Laut der Studie „Kundenservicebarometer 2019“ ist für 88 Prozent der Konsumenten die Qualität des Kundenservice maßgebend für ihre Kaufentscheidung, noch vor dem Preis.

2. Sprachqualität wird zu einem Schlüsselfaktor für System-Skalierbarkeit
Die Skalierbarkeit steht bei nahezu jedem Verantwortlichen für die Wahl eines Contactcenter-Systems auf der Liste der wichtigsten Kriterien. Der Trend hin zu Cloud-Lösungen erleichtert die Skalierung von Systemen – sowohl für Lastspitzen als auch um mit einem Unternehmen mitzuwachsen. Die meisten Entscheidungsträger berücksichtigen daher Punkte wie die Kostenstruktur oder auch wie schnell und wie einfach es ist, sogenannte „Seats“ (Sitze) für Agenten hinzuzufügen (z.B. ob man dazu IT-Unterstützung benötigt). Aber es gibt noch einen weiteren Faktor, der beachtet werden sollte: Während die Anzahl der Transaktionen zu einem bestimmten Zeitpunkt keinen großen Einfluss auf die meisten Contactcenter-Kanäle hat, kann die Qualität des Sprachdienstes bei hohem Datenverkehr erheblich sinken – und dies hat einen enormen Einfluss auf die Qualität des Kundenerlebnisses. Aus diesem Grund lohnt es sich, in Premium-Services für den Voice-Kanal zu investieren und zu prüfen, welche SLAs (Service Level Agreements) verfügbar sind.

3. Geschäftssysteme folgen Consumer-Anwendungen
Bereits in den letzten Jahren waren die Themen Flexibilität und anwendungsfreundliche Handhabung in aller Munde. Ein wichtiger Aspekt ist dabei, die Vorlieben der Kunden zu berücksichtigen – also zum Beispiel welche Kommunikationskanäle sie bevorzugen und die einfache Nutzung dieser Kanäle. Die einfache Handhabung und Systemflexibilität sind aber auch extrem wichtige Kriterien für die Unternehmensseite. Wo man zuvor jeweils IT-Profis hinzuziehen musste, um Einstellungen am System zu ändern, ermöglichen moderne Lösungen nun eine so einfache Bedienung wie die Anwender sie von Plattformen aus ihrem privaten Umfeld kennen. Mit wenigen Klicks können Callcenter-Verantwortliche so beispielsweise Business-Systeme mit wichtigen Kundeninformationen, wie CRM-Lösungen, zur Contactcenter-Plattform hinzufügen. Je einfacher die Systeme werden, desto mehr können sich die Fachabteilungen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Außerdem bildet die Offenheit und Flexibilität von Contactcenter-Plattformen der neuesten Generation auch die Basis für eine bessere Datenintegration und eine intelligentere Nutzung aller Informationen.

4. Datenanalyse und KI verbessern das Kundenerlebnis und entlasten die Agenten
Personalisierung gehörte 2019 zu den meistgenannten Trends. In den vergangenen Jahren wurden die Grundlagen hierzu geschaffen. Dazu gehört beispielsweise die erwähnte Integration mit zusätzlichen Systemen, wie CRM und ERP, die Kundeninformationen enthalten. Auch die Übersicht und Informationszusammenführung aus der in den letzten Jahren stark gewachsenen Zahl von Kommunikationskanälen, wie Chat, Voice und e-Mail, ist ein wichtiges Thema – Stichwort Omnichannel. Je besser der Kundendienst über die Vorgeschichte, die Vorlieben und Bedürfnisse jedes Kunden informiert ist, und umso intelligenter diese Informationen verwaltet werden, desto persönlicher und kundenfreundlicher kann die Betreuung umgesetzt werden. Die Bereiche Datenanalyse und künstliche Intelligenz entwickeln sich dabei schnell weiter und werden auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Sie unterstützen und entlasten Kundenberater und können Routineanfragen sogar über digitale Assistenten oder (Chat)bots beantworten. Kunden erhalten so nicht nur schneller rund um die Uhr Antworten. Durch die verbesserte Informationsbasis, wird der Kontakt gleichzeitig angenehmer und persönlicher, denn jeder Berater kann mithilfe der Informationen aus der Kundenhistorie ohne lästige Rückfragen oder Weiterleitungen sofort kompetent beraten.

5. Outbound – die Bedürfnisse der Kunden voraussehen
Ein weiterer Aspekt, der an Relevanz gewinnt, ist das Thema Outbound-Kundenkontakt. Mithilfe der steigenden Intelligenz der Systeme, Datenzusammenführung und Auswertung, kann die aktive Kontaktaufnahme mit Kunden immer passgenauer gestaltet werden. In der Vergangenheit empfand mancher Endkunde die aktive Kontaktaufnahme von Unternehmen häufig als lästige Verkaufsstrategie, besonders wenn offerierte Angebote gar nicht zu seinen Bedürfnissen passten. Durch die steigende Intelligenz der Systeme kann der Outbound-Bereich in Zukunft eher wie ein aufmerksamer Kellner agieren und Bedürfnisse des Kunden vorausahnen. Damit wird sichergestellt, dass jeder Kunde nur mit passenden Angeboten angesprochen wird. Zusätzlich macht der Outbound-Service Endkunden das Leben leichter, da sie nicht mehr aktiv versuchen müssen den Kundendienst zu erreichen um zu fragen wo eine Lieferung bleibt, weil ein Vertragswechsel oder ein Termin ansteht. Der smarte Outbound-Service ist genau über Kundenstatus, Probleme oder Möglichkeiten für passende Angebote informiert und geht aktiv auf dem vom Kunden präferierten Kanal auf diesen zu. Der Kunde spart sich somit das Warten auf eine Antwort per E-Mail oder Chat sowie die Wartschleife in Callcenter. Der Anbieter verbessert seine Chancen auf zielgerichtetes Cross-Selling und steigert zudem die Kundenbindung und -zufriedenheit.

„Viele technische Entwicklungen der letzten Jahre fließen in Contactcenter-Lösungen der neuen Generation ein. Es geht daher heute weniger um Einzelthemen, wie die Zahl der verfügbaren Kommunikationskanäle, die Lösungen voneinander unterscheiden. Der Siegeszug von Cloud-basierten Systemen hat dafür gesorgt, frühere Problematiken, wie Skalierbarkeit und technische Updates, zu vereinfachen. Ein technischer Vorsprung zeigt sich daher heute eher darin, wie einfach und flexibel eine Lösung in der Handhabung ist und wie intelligent sie Daten zusammenführt und verwaltet. Bei unserer Plattform dauert eine Salesforce-Integration beispielsweise keine zwei Minuten und bedarf nur weniger Klicks“, erklärt Frédéric Durand. „Wir sehen außerdem einen starken Trend hin zu Value Added Services, denn unsere Kunden sehen uns immer stärker als wichtigen Business Partner für ihr Kerngeschäft, statt als reinen Technologieanbieter.“
Weitere Informationen rund um das Thema Call- und Contactcenter gibt es unter www.diabolocom.com.

Über Diabolocom
Diabolocom bietet eine 100% Cloud-basierte Softwarelösung für den Omnichannel-Kundendialog in Kundenservice und Vertrieb. Dank kurzer Implementierungszeit, einer intuitiven Benutzeroberfläche und des lokalen Business-Supports ermöglicht Diabolocom Unternehmen, neue Maßstäbe für Customer Experience zu setzen und ihre operative Leistungsfähigkeit zu steigern. Warum sich mehr als 250 Unternehmen auf 5 Kontinenten für Diabolocom entschieden haben, erfahren Sie unter: www.diabolocom.com.

Pressekontakt
GlobalCom PR-Network
Caroline Hannig-Sachon und Wibke Sonderkamp | +49 89 360363-42 und -40
E-Mail: diabolocom@gcpr.net | Web: www.gcpr.net

Jabra spendet an „Silbertelefon – Gemeinsam gegen Einsamkeit im Alter“

13.12.2019 | CCV-Artikel, Sponsoren-News

Berlin / Raubling, 13.12.2019. Jabra^®, dänischer Hersteller von Kommunikations- und Sound-Lösungen, und der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) unterstützen im Rahmen ihrer Partnerschaft den gemeinnützigen Verein Silbernetz e. V. Sybille Bloech und Martin Köpf von Jabra^® übergaben auf der CCV-Jahrestagung 2019 in Berlin einen Spendenscheck an Elke Schilling vom Silbernetz e. V. Mit der Spende werden die gesamten Telefoniekosten des Silbertelefons für einen Monat gedeckt.

„Frau Schilling und Silbernetz e. V. leisten ehrenamtlich einen sehr wichtigen Beitrag gegen Vereinsamung in unserer Gesellschaft. Daher freuen wir uns sehr, diese Initiative gegen Einsamkeit nicht nur mit Jabra Headsets und Soundlösungen, sondern auch mit dieser zusätzlichen Spende unterstützen zu können“, betont Martin Köpf, Key Account Manager Contact Center DACH bei Jabra.

Elke Schilling, Initiatorin und 1. Vorsitzende des Silbernetz e. V. mit Sitz in Berlin, stellte am 14. November 2019 auf der CCV-Jahrestagung das Projekt „Silbertelefon – Gemeinsam gegen Einsamkeit im Alte“ vor. „Mit der Spende können wir 833 Mal zwanzig Minuten lang einem älteren Menschen zuhören, der uns aus dem Festnetz anruft, oder 278 Anrufe aus mobilen Netzen entgegennehmen. Oft hören wir von unseren AnruferInnen Erleichterung und große Dankbarkeit, mit uns #einfachmalreden zu können. Das gebe ich hier gern weiter. Zusammen mit anderen haben Sie uns jetzt in der Vorweihnachtszeit mit Ihrer Spende ermutigt, unser Feiertagstelefon vom 24.12.2019 8:00 Uhr morgens bis zum 01.01.2020 22:00 Uhr abends für Anrufende aus ganz Deutschland freizuschalten. Wir haben unsere Silbernetz-FreundInnen gebeten, unsere Belegschaft am Silbertelefon in dieser Zeit zu unterstützen, damit wir möglichst viel Anrufe entgegennehmen können. Ihre Spende hilft uns auch, allen am Telefon in unseren ansonsten eher nüchternen Arbeitsräumen eine freundliche, weihnachtliche Umgebung bereitzustellen. Danke auch in deren Namen!“, freut sich Schilling.

Sybille Bloech, End Customer Marketing Manager Central bei Jabra^®, ergänzt: „Toll, dass Silbernetz das Feiertagstelefon jetzt noch länger und sogar bundesweit anbieten kann. Wir drücken die Daumen für noch viele weitere Spenden, um das Gesprächsangebot für einsame ältere Menschen weiterzuführen.“

Über Silbernetz
Silbernetz ist das dreistufige Angebot gegen Alterseinsamkeit, bestehend aus Silbertelefon #einfachmalreden, Silbernetz-FreundInnen und Silberinfo gegen Alterseinsamkeit, das der gemeinnützige Verein Silbernetz e. V. in Kooperation mit dem Humanistischen Verband Berlin Brandenburg KdöR seit September 2018 zunächst in Berlin organisiert.

Weitere Informationen:
www.silbernetz.org
https://www.silbernetz.org/blog/feiertagstelefon-2019

Über Jabra^®
Als international führender Entwickler und Hersteller bietet Jabra unter dem Motto „Hear more, do more and be more“ ein umfassendes Portfolio an Kommunikations-, Sound- und Video-Lösungen, mit denen Nutzer mehr erreichen können. Mit seinen beiden Geschäftsbereichen für private und geschäftliche Anwender produziert Jabra schnurgebundene und schnurlose Headsets und Freisprechlösungen, die Mitarbeitern dabei helfen, produktiver zu arbeiten. Mit den schnurlosen Kopfhörern können Nutzer Musik, Anrufe und Medien besser genießen. Die zukunftweisenden Videokonferenzlösungen ermöglichen darüber hinaus eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen global verteilt arbeitenden Teams. Als Teil der GN Group steht Jabra seit 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. Jabra beschäftigt weltweit 1.400 Mitarbeiter und erzielte 2018 einen Jahresumsatz von 4,7 Milliarden DKK (630 Millionen Euro). Die 1869 gegründete GN-Gruppe ist in 100 Ländern tätig, beschäftigt 6.000 Mitarbeiter und ist an der Börse in Kopenhagen gelistet. „GN makes life sound better.“ www.jabra.com.de

Weitere Informationen:
www.jabra.com/de
www.instagram.com/jabra
http://twitter.com/jabrade

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt
Sandra Fiedler
E-Mail: presse@cc-verband.de
www.cc-verband.de

QVC integriert als erstes Unternehmen WhatsApp live ins Shopping-Erlebnis

10.12.2019 | Mitglieder-News

Noch schneller Kontakt zu QVC aufnehmen? Das können Kunden beim Düsseldorfer Handelsunternehmen seit dem 6. Dezember während der Live-Sendungen ganz einfach per WhatsApp-Service. Das neue unternehmensspezifische Feature, genannt „QLive“, ermöglicht den Moderatoren, Fragen in Echtzeit aufzugreifen und in Interaktion mit den Zuschauern zu treten. Damit stärkt QVC einmal mehr seine Multichannel-Strategie.

Düsseldorf, 10. Dezember 2019 – Bei QVC werden Produkte nicht einfach vorgestellt – Moderatoren und Experten erklären sie und probieren sie vor den Zuschauern aus. Mit der Integration des Messenger-Dienstes WhatsApp erweitert der Versandhändler nun diesen Storytelling-Ansatz geschickt. Alle Fragen zu Produkten, Shows oder einfach nur allgemein zu QVC können Zuschauer seit vergangenem Freitag per WhatsApp direkt an das Unternehmen schreiben. Dadurch können die Moderatoren während einer Sendung noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. „Die Verknüpfung mit WhatsApp war der nächste logische Schritt für QVC. Uns macht die besondere Beziehung zu unseren Kunden aus: Wir interagieren mit ihnen und sind nah an ihren Bedürfnissen d! ran“, kommentiert Mathias Bork, CEO QVC Deutschland. „Über QLive, so nennen wir unseren neuen Service, erhalten wir Kundenfeedback in Realtime. Es hilft uns, das Angebot und auch die Präsentation für unsere Zuschauer laufend zu optimieren.“ QVC Deutschland ist damit Vorreiter in der Branche und startete außerdem als erstes Unternehmen der Qurate Retail Group weltweit die Einbindung dieses Services.

Live dabei sein
Bevor Nachrichten an QVC gesendet werden können, müssen die Kunden sich auf www.QVC.de/content/qlive.html registrieren. Danach können sie per WhatsApp in der Smartphone- oder der Desktop-Version mit QVC in Kontakt treten. Eine Anleitung erklärt ausführlich die Nutzung. Nachrichten werden dann anonymisiert live in der Sendung ausgestrahlt.

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zur Pressemeldung

Pressekontakt
QVC Handel S.à r.l. & Co. KG
Katrin Lange
Tel.: 0211/3007-5893
Katrin_Lange@QVC.com

Gewählt zum Kundenservice des Jahres

09.12.2019 | Mitglieder-News

Wie eine Auszeichnung die Kundenservicelandschaft verbessert

Der international etablierte Wettbewerb Gewählt zum Kundenservice des Jahres zeichnet ab kommendem Jahr auch in Deutschland die herausragendsten Kundendienste aller Branchen aus. Die Tests werden vom Marktforschungsunternehmen SKOPOS NEXT umgesetzt, um die Unabhängigkeit dieser zu garantieren.

Die Verbraucher von heute erleben den Markt mit einem beispiellosen Angebot an Herstellern und Marken, in dem das gleiche Produkt von verschiedenen Anbietern angeboten wird. Mit dem wachsenden Erfolg von Vergleichsportalen wird gleichzeitig auch verdeutlicht, dass Verbraucher einen Wegweiser im Markendschungel suchen, der ihnen transparent und unabhängig die Unterschiede der Dienstleister aufzeigt. Ab November 2019 widmet sich das Wettbewerbskonzept Gewählt zum Kundenservice des Jahres der Lösung dieses Problems auch in Deutschland: anhand dieser Auszeichnung wird die Kundenservicequalität eines Unternehmens unmittelbar für den Verbraucher erkennbar.

Kaufargument: Kundenservice
Bei der Kaufentscheidung spielt nicht der Preis die Hauptrolle, im Gegenteil: wie im Kundenservice Barometer 2019 herausgefunden wurde, führt die Kundenservicequalität die Rangliste an und drängt den niedrigen Preis auf den zweiten Platz. Laut der aktuellen Studie ist für 88 % der deutschen Verbraucher der Kundenservice entscheidend für die Wahl des Dienstleisters oder Produkts.

Qualität messbar machen
Der Faktor Servicequalität und dessen kontinuierliche Verbesserung als Differenzierungsmerkmal nimmt für Verbraucher und somit auch für Unternehmen einen zunehmend hohen Stellenwert ein. Mit der Auszeichnung Gewählt zum Kundenservice des Jahres gelingt es, das tendenziell subjektive Erlebnis mit dem Kundendienst mess- und greifbar zu machen, und objektiv zu vergleichen. Deutschland zählt ab 2020 zum 6. Land, in dem das etablierte Wettbewerbskonzept mit anschließender Auszeichnung stattfinden wird.

Das Konzept
„Die Qualität der Customer Experience, der Erfahrung mit dem Kundendienst, hängt mit vielen kleinen Faktoren zusammen, die letztlich darüber entscheiden, ob der Kunde sich an den Kontakt positiv erinnert. Der Fokus von Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist genau diese Details zu bewerten.“ (Ludovic Nodier, Gründer von Gewählt zum Kundenservice des Jahres)

Die Idee der Auszeichnung ist einzigartig: Mystery Kunden, also Verbraucher, die sich als Kunden ausgeben, stellen verdeckt produkt- oder branchentypische Anfragen auf den gängigsten Kommunikationskanälen des Unternehmens, um die Qualität des Kundenservice zu bewerten. Dabei wird nach objektiven, messbaren Kriterien bewertet, um einerseits die Ergebnisse aller Teilnehmer miteinander vergleichen und andererseits exakt die Stärken und Schwächen des Teilnehmers lokalisieren zu können. Das Konzept ermöglicht es Teilnehmern mithilfe dieser Reportings ihren Kundenservice zu verbessern und damit Verbrauchern eine bessere Servicequalität anzubieten.

Erstmalig kommen Bestandskunden zu Wort
Mithilfe von im Vorfeld festgeschriebenen Szenarien werden Unternehmen mit konkreten Anliegen konfrontiert, sodass die tatsächliche Leistung der Kundendienste im realen Umfeld messbar wird. Die Anfragen decken thematisch alle Themen ab, die den Bereich der Pre- Sales, beispielsweise der Frage nach Preisen, Verfügbarkeiten oder einer alternativen Zahlungsmöglichkeit, betreffen. Erstmalig auf dem deutschen Markt wird jedoch der Bereich After Sales berücksichtigt: der Wettbewerb Gewählt zum Kundenservice des Jahres prüft ebenfalls die Betreuung von Bestandskunden durch den Kundendienst. Auch wurden nie zuvor bei einem Test so viele Anfragen an ein Unternehmen gestellt: insgesamt werden 225 Anfragen jeden Teilnehmer über die gewählten Kanäle erreichen, die eine Bandbreite von alltäglichen und spezifischen Problemstellungen abgedeckt. Durch die hohe Anzahl wird eine aussagekräftige Bewertung zu verschiedenen Aspekten während der Kundenberatung erzielt, sodass einzelne Ausreißer nicht stark ins Gewicht fallen.

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PDF: Pressemeldung Kundenservice des Jahres_Kooperation mit SKOPOS NEXT

PDF: Gewählt zum Kundenservice des Jahres_CCV_Konzept

Kontakt

Armonia Deutschland GmbH
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
Maturin Craplet
www.kundenservicedesjahres.de
E-Mail: gewaehlt@kundenservicedesjahres.de
Telefon: +49 6131 49040 10
Fax : +49 6131 49040 09

davero dialog GmbH stellt Geschäftsführung neu auf

09.12.2019 | Mitglieder-News

Die davero dialog GmbH stellt ihre Geschäftsführung neu auf

Erlangen/Nürnberg, 09.12.2019 Die davero dialog GmbH stellt ihre Geschäftsführung neu auf und gibt sich zum Beginn des kommenden Geschäftsjahres mit einer veränderten Managementstruktur. davero dialog richtet sich damit auf die zunehmende Dynamik im Marktumfeld neu aus. Aufgrund unterschiedlicher Auffassungen über die weitere Ausrichtung des Unternehmens verlassen die bisherigen Geschäftsführer Berthel, Egelseer und Fröhberg die Gesellschaft im Dezember. Für ihre erfolgreiche Tätigkeit in der Vergangenheit für die davero dialog GmbH dankt Gerald Schreiber den ausscheidenden Geschäftsführern.

Kontakt:

Michael Gihr, Leiter Marketing und Kommunikation
Telefon (0 91 31) 772-0, michael.gihr@davero.de
davero dialog GmbH
Am Pestalozziring 1-2
91058 Erlangen
https://www.davero.de