Autor: Sandra Fiedler

Was hat Jonglieren mit Call Center Alltag zu tun? Auch im Call Center müssen Manager täglich Anfragen aus unterschiedlichsten Kommuni-kationskanälen zur richtigen Zeit, in der richtigen Qualität, am richtigen Ort bearbeiten. Um wie ein Jongleur alle Bälle mit dem richtigen Timing zu greifen, benötigt man für die Multichanel-Kommunikation einen Experten, der alle Kanäle in Einklang bringt und aufeinander abstimmt. Damit dies mit Erfolg geschieht, müssen Flexibilität, Wahrnehmung und Erfahrung zusammen spielen. Unter dem Motto „Kanäle erfolgreich jonglieren“ zeigt Interactive Intelligence auf der CCW 2013 in Halle 4 Stand J15/H16, wie man Multichannel erfolgreich und flexibel managed und sich für künftige Herausforderungen im Kundenservice wappnet. Ein weiteres Highlight: Live Demonstration der innovativen Service-App für mobile Kommunikation von unterwegs.

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Das Marktforschungsunternehmen Gartner Inc. platziert NICE im Führungsquadranten des „Magic Quadrant für Contact Center Workforce Optimization (WFO) 2012“. Auch die DMG Consulting zeichnet NICE gemessen am Marktanteil als führenden WFO Anbieter für Contact Center aus.

NICE Systems ist erneut für seine Workforce Optimization ausgezeichnet worden.  Gartner Inc. stufte NICE in seinem jetzt erschienenen „Magic Quadrant für Contact Center Workforce Optimization 2012“ als Marktführer ein. Gartner würdigte in seinem Bericht die Unternehmensvision und die Fähigkeit, diese dank weitreichender WFO Optionen auch umsetzen zu können. Auch DMG Consulting weist NICE im Halbjahresbericht „Workforce Optimization (Quality Management/Liability Recording)“ mit 41 Prozent Marktanteil als Marktführer aus.

Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting sagt: „NICE hat viele funktionale Fähigkeiten zur WFO-Suite für Contact Center über die vergangenen Jahre hinzugefügt. NICE differenziert sich mit seinen Lösungen wie kanalübergreifende Analyse, Echtzeit-Unterstützung und -Sprachanalyse zum Top-Anbieter. Die Fähigkeit des Unternehmens, diese Technologien immer weiter voranzutreiben, wird entscheidend sein für die Zukunft auf diesem Markt.“

„Wir freuen uns sehr, dass die wichtigsten Analysten uns als führenden WFO Anbieter anerkennen,“ sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die NICE WFO-Suite ist führend, weil sie konsequent auf die geschäftlichen Anforderungen und Prioritäten – wie Umsätze und Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken – eingeht. Wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, diese Stärke durch Innovation und Antizipieren zukünftiger Marktbedürfnisse weiter auszubauen.“

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Weihnachts-Charity-Aktion für das „Hafen 17 – Projekt“

Die QVC-Mitarbeiter im Call Center Kassel haben sich für die Kinder des „Hafen 17“, ein Betreuungsprojekt für Grundschüler des Diakonischen Werks Kassel, dieses Jahr etwas ganz Besonderes einfallen lassen. Die Kinder konnten Weihnachtssterne basteln und darauf ihre Buchwünsche schreiben. Diese „Lese-Sterne“ wurden am Weihnachtsbaum bei QVC in Kassel aufgehängt und die QVC-Mitarbeiter konnten die Wünsche auf den „Lese-Sternen“ erfüllen. Die Buch-Gaben wurden den Kindern von einem Weihnachtsmann am 17. Dezember im Rahmen eines QVC-Adventsnachmittages übergeben.

Am Adventsnachmittag haben die Kindern aber nicht nur ihre Buchpräsente erhalten, sondern zusätzlich trat die QVC-Mitarbeiterin Jessica Mohr als Autorin auf und trug personalisierte Weihnachtsgeschichte vor, in der jedes Kind Erwähnung fand. Vorab hatten die Kinder, wie auch schon im letzten Jahr, einen eigenen Adventskalender erhalten, der von den Mitarbeitern des QVC Charity-Teams liebevoll geschmückt wurde.

Neben den Sachgeschenken spenden die QVC-Mitarbeiter auch dieses Jahr wieder einen Geldbetrag an das „Hafen 17“-Projekt, der bei einer Weihnachts- und Spielbörse gesammelt wurde. Das „Hafen 17 – Projekt“ ist seit 2009 fester Charity-Partner des QVC Call Centers in Kassel und die Mitarbeiter freuen sich jedes Jahr wieder über die Möglichkeit, den Kindern eine echte Weihnachtsfreude bereiten zu können.

Suzana Gligic-Oljaca, Senior Manager im QVC Call Center Kassel: „Wir freuen uns, auch dieses Jahr in Kassel wieder ein Leuchten in die Augen der Kinder zu zaubern und ihre „Lese-Wünsche“ zu erfüllen. Ganz im Sinne des Weihnachtsgedankens sehen die Mitarbeiter von QVC hier am Standort eine schöne Möglichkeit, denjenigen unter uns, die zu Weihnachten nicht reichlich beschenkt werden, mit tollen Büchern eine sinnvolle Freude zu bereiten. Ich danke allen Mitarbeitern, die diese Aktion unterstützt haben und den Kindern vom „Hafen 17“ Weihnachten zum Büchererlebins gemacht haben. Ganz besonders möchte ich mich für die tolle Organisation, der Charity-Aktionen bei den Mitarbeitern des Kasseler QVC Charity-Teams, bedanken.“

Gerd Bechtel, Geschäftsführer Diakonisches Werk Kassel: „Der tolle Einsatz der QVC-Mitarbeiter begeistert uns jedes Jahr aufs Neue. Das Projekt lebt von der Mithilfe zahlreicher fleißiger Helfer, die mit selbstlosem Einsatz unsere Arbeit unterstützen. Ohne die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter des QVC Call Centers in Kassel blieben viele Kinderwünsche unerfüllt. Ein herzliches Dankeschön nochmals für die zahlreiche Teilnahme am „Lese-Sterne-Projekt 2012“ und die tolle Zusammenarbeit!“

Hintergrund: Das Projekt „Hafen 17-Treff für Kinder“

Der „Hafen 17“ des Diakonischen Werkes Kassel  bietet Grundschulkindern in der Unterneustadt einen Ort der Begegnung und des Miteinanders. Hier finden Kinder Aufnahme, Unterstützung, Anregung und Förderung. Es ist so einfach – ein gemeinsames Mittagessen, Unterstützung bei den Hausaufgaben, Menschen, die da sind und zuhören. Kinder treffen sich täglich nach der Schule, um gemeinsam zu essen, zu spielen und zu lernen. Ziel ist es Kinder in ihrer Persönlichkeitsentwicklung zu stärken, Schlüsselkompetenzen zu vermitteln und ein positives Selbstbild zu fördern.  Mit der tatkräftigen Hilfe von ehrenamtlichen Kräften hat sich ein ausdifferenziertes und an den Bedürfnissen der Kinder orientiertes Unterstützungs- und Förderangebot in den Bereichen Gesundheit, Ernährung, Bewegung und Bildung sowie schulische Hilfen entwickelt. Finanziert wird das Projekt seit März 2011 ausschließlich durch Unterstützung zahlreicher Spender und Sponsoren.

Diakonisches Werk Kassel

Das Diakonische Werk Kassel bietet Beratung und Hilfe in den Bereichen Sucht und Wohnen, Hilfen für Familien sowie Allgemeine sozialer Arbeit. „Zusammen weiter kommen“ ist dabei der Leitgedanke. In der Stadt und im Landkreis Kassel unterhält es mehrere Beratungsstellen und ambulante Dienste. Derzeit sind im Diakonischen Werk Kassel mehr als 130 Mitarbeitende hauptamtlich beschäftigt. Hierzu kommen zahlreiche Menschen, die sich ehrenamtlich engagieren.

Über QVC Deutschland

QVC Deutschland ist der führende Anbieter im Teleshopping. 2011 hat der Multimedia-Versandhändler Nettoerlöse von 770 Mio. Euro erzielt. Rund 3.900 Mitarbeiter sorgen dafür, dass die Angebote von QVC täglich 24 Stunden allen Kunden zur Verfügung stehen. Das Unternehmen betreibt zwei eigene Call Center in Bochum und Kassel sowie eines der modernsten Logistikzentren Europas in Hückelhoven. Das Sortiment von QVC Deutschland umfasst rund 18.000 Artikel aus den Bereichen Home, Beauty & Lifestyle, Mode und Schmuck und erreicht über 98 Prozent aller deutschen Haushalte. Im September 2010 ging QVC Deutschland mit QVC PLUS und im März 2012 mit QVC BEAUTY auf Sendung und erweitert ständig seine multimedialen Angebote. Die Mutterfirma QVC Inc. (USA) ging 1986 erstmalig auf Sendung und ist heute weltweit Marktführer im Teleshopping.

Webshop:        QVC.de / QVCPlus.de
Blog:                QVCbeauty.de
Facebook:        facebook.com/meinQVC
Twitter:             twitter.com/WirsindQVC 

Pressekontakt QVC:                                          
Verena Kergl                                                       
Corporate Communications                                 
QVC Deutschland Inc. & Co. KG                            
Plockstr. 30                                                        
40221 Düsseldorf                                                 
Telefon: +49 (0) 211-3007-5982                            
Telefax: +49 (0) 211-3007-5104                              
E-Mail: verena_kergl@QVC.com    

Kontakt Diakonisches Werk Kassel:
Sachgebiet Interkultureller Dialog
Mechtild Meyer-Kluge
Wildemannsgasse 14
34117 Kassel
Tel.: 0561/70974212
E-Mail: meyerkluge@dw-kassel.de

Umfrage von Jabra und Frost & Sullivan: Remote Agent-Modell ist die Zukunft der Contact Center-Branche

Dezentrale Contact Center mit Mitarbeitern im Home Office sind die Zukunft der Contact Center-Branche. Diese Aussage stützt eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Jabra und Frost & Sullivan, bei der 84 Prozent der Manager großer Contact Center den Einsatz von Telearbeitern als einen nächsten wichtigen Branchentrend bewerteten. Als Gründe nannten sie geringere Fixkosten und die Möglichkeit, geeignetere Kandidaten zu finden.

Immer mehr Contact Center ziehen eine dezentrale Unternehmensstruktur in Erwägung und setzen auf ein Remote Agent-Modell, bei dem Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Dabei profitieren Mitarbeiter von Vorteilen wie eingesparten Fahrtkosten und flexibleren Arbeitszeiten. Dies kann wiederum zu höherer Arbeitszufriedenheit führen und die Mitarbeiterbindung erhöhen, da auch Eltern in der Elternzeit, behinderte Menschen und Menschen in ländlichen Regionen einen flexiblen Vollzeitjob ausüben können.

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Die Digitalisierung der Gesellschaft hat auch im Hinblick auf den Kundenservice ihre Spuren hinterlassen. Immer mehr Kunden suchen online nach Hilfe oder Informationen. Der Anteil der Web-basierten Customer-Service-Anfragen steigt rasant an. Um diesen Entwicklungen Rechnung zu tragen, hat der Kommunikationsdienstleister arvato sein Portfolio um Social-Media-Leistungsbausteine erweitert.

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Der Mehrwertdienste-Experte und Serviceprovider 4Com aus Hannover stellt ein neues Modul für die automatisierte und schnellere Bearbeitung von E-Mails und Faxen im Kundenservice vor.

Die zügige Bearbeitung schriftlicher Kommunikation stellt für Contact Center eine Herausforderung dar, denn vielschichtige Serviceangebote und Kundengruppen, die unterschiedliche Sprachen sprechen, machen die Zuweisung und Bearbeitung komplex und aufwendig. Das neue Modul von 4Com soll genau diese Bearbeitung verbessern, indem schriftliche Anfragen automatisch klassifiziert und dadurch gezielter auf die Mitarbeiter verteilt werden.

Das neue Modul zur automatisierten E-Mail- und Fax-Klassifikation von 4Com ist Teil der UMS-Funktion der 4Com ACD. Die Klassifikation ermöglicht die Zuordnung von E-Mails und Faxnachrichten nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa Inhalts-Schlagwörtern oder unterschiedlichen Sprachen. Dabei ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrere Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagworte können außerdem farblich gesondert in den Nachrichten und Betreffzeilen hervorgehoben, sowie reguläre Ausdrücke wie etwa Kundenummern, in die Zwischenablage des PCs kopiert werden. Die 4Com UMS-Funktion zur E-Mail-/Fax-Verteilung verteilt die Nachrichten nach der automatischen Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer, von dort aus werden sie standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Das System mißt zudem die entsprechenden Bearbeitungszeiten und vermerkt weitere wichtige Parameter.

Weitere Vorteile des neuen Moduls: Die Agenten können mit beliebigen, vorhandenen E-Mail-Clients arbeiten, etwa mit Outlook von Microsoft. Zudem ist die Konfiguration der E-Mail- und Fax-Klassifikation einfach, Trainingszeiten und -mengen sind gering.

Das Modul steht mit der neuen 4Com ACD-Version 6.6 seit Anfang Dezember zur Verfügung, ab Januar 2013 ist mit dem Modul zusätzlich zu E-Mails und Faxen auch die Klassifizierung von Briefen möglich. Interessierte Unternehmen haben ab sofort die Möglichkeit, das neue Modul vier Wochen lang kostenlos zu testen.

Über 4Com

Der Mehrwertdienste-Provider 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und vertreibt seit 1994 ganzheitliche Lösungen für den Kundenkontakt in Unternehmen. Die 4Com Contact Center-Suite ist modular aufgebaut und bietet von der Servicerufnummer über IVR-, ACD-, Dialer-, PEP-, CRM- und Social Media-Modulen bis zur Qualitätssicherung ein ganzheitliches Lösungsspektrum u.a. für Inhouse-Call-Center und Dienstleister. 4Com hat sich damit zu einem führenden Anbieter von Mehrwertdiensten nach dem Cloud-Modell entwickelt.

Weitere Informationen

www.4com.de

www.facebook.com/meet4Com

www.twitter.com/4Com

Presse-Kontakt:

Susanne Feldt, feldt@4com.de, T: (0511) 3348-346

Interaction Dialer 4.0 von Interactive Intelligence erkennt 97 Prozent der Anrufbeantworter und managed Telefonate in Contact Centern effizienter
 
Mit einem umfassenden Upgrade seiner Dialer Software vereinfacht Interactive Intelligence die Bedienung und das Management von Telefonaten in Contact Centern. Neue Features wie „multi-campaign dialing“ und eine hohe Erkennungsrate von Anrufbeantwortern machen Outbound-Kampagnen für Unternehmen besonders effektiv. Nach Angaben des Unternehmens wird mit Interaction Dialer 4.0 der Gesamtprozess optimiert und Kosten reduziert.
 
Vor allem mittlere und große Contact Center profitieren beim Upgrade von verbesserten Inbound- und Outbound-Fuktionalitäten des Interaction Dialer 4.0. Durch die erweiterte Multi-Kampagnen-Wahl können für Agenten und Kampagnen feste Prioritäten bei der Anzahl der durchgestellten Anrufe definiert werden. Da Anrufbeantworter bereits im Voraus identifiziert werden, reduzieren sich die Kosten pro Gespräch. Wird die Erkennungsquote beispielsweise nur um ein Prozent erhöht, können Unternehmen bereits mehrere Millionen Euro sparen. Mit einer optimierten und einheitlichen Benutzeroberfläche in der Version 4.0 wurde die Verwaltung für Agenten vereinfacht, ein „query-by-example“-Tool reduziert den Programmieraufwand. Kundenspezifische Berichte und tiefergehende Analysen lassen sich durch die zusammengefasste Datenhistorie und neue Datenfelder einfach und schnell erstellen.
 
„Wir haben Interaction Dialer 4.0 weiterentwickelt, um Unternehmen beim Einsatz der Dialer-Technologie noch mehr Kosten zu ersparen. Die einfache Bedienung und unsere neuen Features sind optimal dafür geeignet, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit so effizient wie irgendwie möglich zu erreichen“, so Interactive Intelligence-Gründer und Geschäftsführer Dr. Donald Brown.
 
Der Interaction Dialer ist weltweit über dreihundert Reseller und im Direktvertrieb als Add-on zur All-in-One-Kommunikationslösung Customer Interaction Center erhältlich.
 
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 4500 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Forbes Magazine 2011 zu den „Best Small Companies in America“ und laut Software Magazine 2011 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Interactive Intelligence beschäftigt ca. 1.500 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.