Autor: Sandra Fiedler

Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) hat in ihrem Kundenservice ein Qualitätsmanagementsystem nach internationalen Standards etabliert. Hermes ist damit der erste KEP-Dienstleister innerhalb der Logistikbranche, der in seinem Kundenservice für Privat- und Gewerbekunden eine durch TÜV SÜD geprüfte Kombi-Zertifizierung nach ISO9001 und EN15838 vorweisen kann. Künftig werden im neuen System alle Maßnahmen der Organisationsentwicklung, zum Beispiel im Personalbereich oder bei der Kundenzufriedenheitsmessung, zusammengeführt und analysiert.

„Unabhängig davon, ob wir unsere Personalentwicklung optimieren oder in technische Weiterentwicklungen investieren – im Zentrum unserer Arbeit steht immer das Kundeninteresse“, sagt Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice der HLGD. „Durch das jetzt eingeführte Qualitätsmanagementsystem können wir die Wirkung von Einzelmaßnahmen noch besser analysieren und ihre Wirkung auf die Kundenzufriedenheit messen. Das hilft uns, die erreichten hohen Standards im Kundenservice bei Hermes noch weiter anzuheben.“

Rund 4,5 Millionen Kundenanfragen über alle Kanäle und Kundensegmente werden jährlich durch den Hermes Kundenservice bearbeitet. Bereits 2009 wurde Hermes mit einer besonders hohen Kundennähe und Serviceorientierung im telefonischen Kundenservice zertifiziert. Das bestätigen auch weitere unabhängige Qualitätstests: Zuletzt wurde Hermes als größter, postunabhängiger Paketdienst in Europa gleich zweimal als „Testsieger“ der Stiftung Warentest im Paketversand sowie als „Service-Champion“ der Tageszeitung DIE WELT ausgezeichnet.

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Augsburg, 8. März 2013

Augsburger Versand- und Onlinehändler erneut für herausragende Arbeitsbedingungen ausgezeichnet

Die Verlagsgruppe Weltbild hat am 7. März 2013 die begehrte Auszeichnung Top Arbeitgeber Deutschland 2013 des Düsseldorfer CRF Institute erhalten. Bereits zum vierten Mal wurde der Buch- und Internethändler damit für seine sehr guten Arbeitsbedingungen zertifiziert.

„Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnung“, freut sich Carel Halff,  Vorsitzender der Geschäftsführung von Weltbild. „Unsere Mitarbeiter sind unser Kapital, ihnen verdanken wir unseren Erfolg.“ Am Standort Augsburg beschäftigt der Versandhändler rund 2300 Mitarbeiter. Betriebsratsvorsitzender Peter Fitz: „Die betriebliche Mitbestimmung sowie Tarifverträge tragen zu diesen guten Arbeitsbedingungen bei. Gemeinsam mit der Geschäftsführung gewährleisten wir diese Standards und bauen sie noch weiter aus, etwa im Bereich der Gesundheitsförderung oder der Arbeitszeitgestaltung.“

Das CRF Institute bewertete Karrieremöglichkeiten, Primäre Benefits, Sekundäre Benefits & Work-Life-Balance, Training & Entwicklung sowie Unternehmenskultur Management. Nur die Unternehmen, die die strengen Kriterien der Untersuchung erfüllten, erhielten nach einem vertieften Fragebogen- und Auditprozess durch das CRF Institute die Zertifizierung Top Arbeitgeber Deutschland.

„Weltbild zeigt, dass es nicht nur in seinem Geschäftsfeld erfolgreich ist. Es zeichnet sich auch durch eine hohe Mitarbeiterorientierung und überdurchschnittliche Arbeitgeberleistungen aus“, so Dennis Utter, Country Manager Top Arbeitgeber Deutschland & Switzerland. „Damit erreicht Weltbild internationale Top Standards im Personalmanagement – und ist sehr gut für den Wettbewerb um die besten Talente aufgestellt.“

Weitere Informationen: www.toparbeitgeber.com

Über Weltbild:

WELTBILD ist mit einer gestützten Bekanntheit von rund 85 Prozent (GfK 2011) marktführendes Unternehmen im Buchmarkt. Der Multichannel-Buchhändler steht für Aktualität und niedrige Preise. WELTBILD ist laut GfK die Nr. 2 im Onlinebuchhandel (www.weltbild.de) und die Nr. 3 im deutschen Versandhandel (Quelle: Verzeichnis des Versandhandels). Mit rund 300 familienfreundlichen Filialen im deutschsprachigen Raum ist WELTBILD flächendeckend vertreten. WELTBILD Kunden können im Internet und über Mobile Shopping sowie in jeder Filiale aus rund drei Millionen Büchern, Hörbüchern, DVDs, CDs, Spielwaren, Geschenkartikeln und Downloads wählen. Sie haben Zugriff auf über 300.000 eBooks.

Kontakt:

Jürgen Pfeifle

Unternehmenskommunikation

Verlagsgruppe Weltbild GmbH, Augsburg

Telefon: 0 821 / 7004 – 5553

juergen.pfeifle@weltbild.com

8. März 2013 – Gütersloh.

arvato Customer Services darf sich mit dem Titel „Top Arbeitgeber 2013“ schmücken. Im Rahmen einer Preisverleihung, die gestern Abend in Düsseldorf stattfand, konnte Henrik Teipel, Personalleiter von arvato Customer Services, das Zertifikat für insgesamt 18 Servicecenter-Standorte des Kommunikationsdienstleisters in Deutschland entgegennehmen. Die Auszeichnung „Top Arbeitgeber“ wird seit 1991 für besondere Leistungen im Bereich Personalführung und -strategie verliehen. Veranstalter ist das CRF Institute, das inzwischen in 45 Ländern weltweit Top Arbeitgeber-Projekte durchführt und vorbildliches Personalmanagement auszeichnet. Auf der Liste der Top Arbeitgeber 2013 ist arvato Customer Services in bester Gesellschaft. Auf ihr finden sich in diesem Jahr unter anderem Unternehmen wie Dell, die Deutsche Postbank, E.ON, Henkel, Nestlé Deutschland, Vodafone oder Xerox.

Ist stolz auf die Auszeichnung Top-Arbeitgeber 2013: Henrik Teipel,
Personalchef von arvato Customer Services

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Anke Schiller im Gespräch über die innovative Customer Service Strategie der Direct Line
Versicherung AG

Die Direct Line Versicherung AG ist seit 2002 am deutschen Markt aktiv und betreut als drittgrößter deutscher KFZ-Direktversicherer bereits mehr als eine halbe Million Kunden – mit steigender Tendenz. Bei der CCW Ende Februar 2013 in Berlin steht Anke Schiller, Direktorin Verkauf, Kunden- & Schadenservice, in der CCC Lounge für Fragen zum innovativen Customer Service Konzept des Direktversicherers zur Verfügung.

Seit 2003 unterstützt Competence Call Center die Direct Line als Outsourcing Partner. „Vor 10 Jahren fiel der Startschuss für unsere Partnerschaft. Begonnen im Verkauf, gewannen wir schnell das Vertrauen der Direct Line und halten unser Qualitätsversprechen nun auch in den Bereichen Service und Schaden – seit 2010 als exklusiver Outsourcing Partner“, so Call Center Manager Christoph Müller.

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Messbare Qualität und nachhaltige Qualitätssicherung bei schlanker Dokumentation – diese Zielvorgaben erhalten für Unternehmen immer mehr Bedeutung. Das gilt selbstverständlich auch für moderne Call- und Servicecenter, die sich durch ein konsequentes und modernes Qualitätsmanagement auf dem Markt echte Vorteile verschaffen können. Zudem wird es auch für Auftraggeber immer wichtiger, die Prozesse beim Dienstleister professionell auditieren zu können. Hierzu werden gut ausgebildete Fachleute im Unternehmen benötigt, die dies leisten können. In einem zweistufigen Seminar bieten die Experten der Hamburger qualitycube GmbH einen Zertifikatslehrgang zum Qualitätsbeauftragten für Call- und Servicecenter an. Das zweite Modul kann zudem optional mit einer qualifizierten Prüfung zum „Qualitätsbeauftragten Servicecenter mit TÜV Rheinland geprüfter Qualifikation“ abgeschlossen werden.

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Pressekontakt:
Rolf Lohrmann qualitycube GmbH Hohenfelder Str. 20 22087 Hamburg
www.qualitycube.de Telefon: 040-25167-08

Frankfurt am Main, 06.03.2013. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, liegt mit dem Thema Echtzeit-Unterstützung in Contact Centern im Trend. Gespräche auf der CCW 2013 mit Managern und Führungskräften aus der Call Center Branche haben gezeigt, dass die Echtzeit-Lösungen von NICE starken Zuspruch finden. „Das Thema Echtzeit kam sehr gut bei den Besuchern der Messe an. Es ist also richtig, in der Branche einen klaren Fokus auf Qualität und Effizienz zu legen. Und dafür bietet NICE zahlreiche Lösungen“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE.

Das vorgestellte Portfolio:

• Real-Time Solutions: Gestaltet Interaktionen in Echtzeit, automatisiert Prozesse und gibt Next-Best-Actions für Cross- und Up-Sell.
• Voice of the Customer: automatische Ad-hoc-Kundenbefragungen in natürlicher Sprache direkt im Anschluss an die Interaktion über alle Kanäle hinweg.
• Multi-Channel Analytics: Sprach- und Textanalyse über alle Kanäle hinweg, Reduzierung des Anruf-Volumens.
• Workforce Optimization: Kennzahlen liefern und überwachen; Qualität monitoren. Bedarfe präzise prognostizieren, Agenten und Teams skillbasiert sowie über mehrere Standorte hinweg planen; Leistungskennzahlen messen und regeln.
• Mobile Reach: Schafft positive Serviceerlebnisse über mobile Endgeräte.
• Real-Time Authentication: Authentifiziert die Kundenidentität in Sprachinteraktionen und reduziert die durchschnittliche Bearbeitungsdauer.

Das NICE Real Time Customer Service Handbuch zum Thema Echtzeit im Contact Centern war auf der CCW 2013 besonders gefragt. Besucher konnten sich den Pocket Guide kostenlos am NICE Messestand abholen. Jetzt gibt es das Handbuch auch zum Download unter http://bit.ly/RTI_Pocket_Guide. Gegliedert in die Bereiche „Praxisbeispiele mit Echtzeit-Unterstützung“, „NICE Echtzeit-Lösungen“ und „Echtzeit-Kennzahlen“ gibt es auf 48 Seiten einen Überblick über neue Trends und wegweisende Contact Center Lösungen.

Inhalte des Handbuchs:

• Echtzeit Service – der anspruchsvolle Kunde
• Vision oder Wirklichkeit – aus Sicht der Kunden und Unternehmen
• Echtzeit im Alltag – vor, während und nach dem Kontakt
• Das Echtzeit-Servicecenter
• NICE Echtzeit-Lösungen
• Echtzeit-Kennzahlen    

Servicewüste Deutschland – mit diesem Schlagwort wird die Qualität des Kundenservice in Deutschland gerne betitelt. Aber ist unser Kundenservice wirklich so schlecht wie sein Ruf?

Untersuchungen von Meinungsforschern versuchen immer wieder, dieser Frage auf den Grund zu gehen. Kundenbefragen und verdeckte Testkontakte sind eingesetzte Methoden, um möglichst genaue Antworten auf die Qualitätsfrage zu erhalten. Beide Methoden lassen jedoch eines unberücksichtigt: Die Stimmung des Kunden während eines Servicekontakts bzw. kurz danach. Wurde dem Kunden für sein Empfinden schnell geholfen, fühlte er sich freundlich und kompetent beraten, möchte er sich bedanken und würde er den Kundenservice sogar weiterempfehlen? Oder ist er frustriert und genervt, weil er zu lange auf Antwort warten muss oder in der Warteschleife feststeckt, empfindet er den Serviceagenten als unfreundlich oder inkompetent, ist ihm der Telefontarif der Hotline zu teuer oder fühlt er sich bei der Höhe des verlangten Servicetarifs übervorteilt?

Testkontakte und Umfragen können diese Fragen nicht oder nur unzureichend beantworten. Trotzdem sind die Antworten darauf wichtige Qualitätsindikatoren. Jedes serviceorientierte Unternehmen, insbesondere in den B2C-Branchen, sollte wissen, wie die Stimmungslage bei seinen Kunden ist. Oder bei denen des Wettbewerbs. Unternehmen finden die gesuchte situative und emotionale Kundenmeinung in den sozialen Medien. Und die Methode Social Analytics erlaubt es, diese Meinung auszuwerten.

Attensity hat die Kundenstimmung zum Kundenservice in Deutschland analysiert, wie sie tagtäglich in Twitter geäußert wird. Die Analyse wurde von Attensity in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. und der Business Intelligence Beratung b.telligent GmbH & Co. KG durchgeführt. Mehr als 65.000 Tweets zum Thema Kundenservice wurden mit Attensity Analyze im Zeitraum Dezember 2012 bis Februar 2013 hinsichtlich Tonalität, Kontaktkanal und Branche ausgewertet.

Die Ergebnisse zusammengefasst:

• Überraschend beurteilen 72 Prozent aller Kommentare die Qualität des Kundenservice positiv.
• Weniger überraschend, fast jeder Tweet (98 Prozent) zum Thema „Warteschleife“ ist negativ.
• Zwei Drittel der Aussagen (64 Prozent) zur Performance im Kundenservice über das Telefon sind negativ. Sehr positiv fallen die Urteile für die Social Media-Kanäle aus (98 Prozent). Beim Kontaktkanal E-Mail sind 60 Prozent der Tweets positiv.
• Die Branche Handel wird am positivsten (92 Prozent) bewertet. Verkehr/Touristik und IT/Telekommunikation kommen dagegen nur auf 54 positive Prozent.

Attensity setzt die Analyse kontinuierlich fort. Das Mehr an Daten wird zu weiteren Erkenntnissen führen und der längere Untersuchungszeitraum Trends aufdecken.

Der vollständige Analysebericht steht kostenlos auf der Attensity Website zum Download bereit: Social-Media-Analyse-Kundenservice-in-Deutschland.pdf.