Autor: Sandra Fiedler

Von „A“ wie Arbeitslastverteilung bis „Z“ wie Zugang zum Service-Center über neue Medien deckt die kostenlose sechsteilige Serie alle Aspekte des fortschrittlichen Kundenservices ab und adressiert die stetig zunehmenden Herausforderungen der Contact-Center-Verantwortlichen

München – 30. Juli 2013 – Getreu dem Motto „Hier werden Sie geholfen“ veranstalten der Management Circle und Genesys von August bis Dezember 2013 eine kostenlose sechsteilige Serie von deutschsprachigen „Contact Center Wissen“ Webinaren, die sich an Verantwortliche des Kundenservices, im Contact Center und in IT-Abteilungen richtet. Diese umfassende und gleichzeitig kompakte Webinar-Serie geht auf sämtliche Themen und unterschiedliche Herausforderungen der Branche ein. Die Serie adressiert alle Aspekte von der Optimierung der Kundenserviceorganisation bei gleichzeitiger Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse über Workforce Management bis Multi-Channel, Mobile-Service, Cloud und Social Media. Jede einzelne Session geht auf ein spezielles Thema der unterschiedlichen Zielgruppen ein und vermittelt neueste Strategien, Innovationen sowie Best Practices für IT-, Service- und Marketing-Manager, Abteilungsleiter und Personaleinsatzplaner in Unternehmen aller Größenordnungen und Branchen. Dabei ist jeder Teil der Serie in sich geschlossen, d. h. Teilnehmer können starten, wann sie wollen.

Die Themen der sechs Contact-Center-Webinare auf einen Blick:

1. Das moderne Service Center: „Hier werden Sie geholfen“ – Kundenservice aus einem Guss

Ein modernes Service Center muss sich fortwährend neuen Herausforderungen stellen. Dieses Webinar liefert einen Überblick, welche Möglichkeiten einem Service Center heute zur Verfügung stehen. Angesprochen werden Themen wie: Moderne Architektur, Outsourcer- und Homeoffice-Anbindung, Kontaktmöglichkeiten per Telefon, E-Mail oder Fax, Personalplanung, Integration bestehender Systeme (Workflow, CRM, BPM, etc.), neue Medien wie Social Media, Chat und Online-Foren sowie Service Center aus der Cloud.

2. Multi-/OmniChannel: „Drum sag ich’s nicht noch einmal: Kanalübergreifender Kundenservice ohne Wiederholung!“

Seit dem Erfolg des Smartphones verschmelzen die Kanäle buchstäblich in Kundenhand. Wenige Service Center sind heute in der Lage, Unterhaltungen mit ihren Kunden kanalgetreu und im Kontext zu führen. Genesys zeigt, wie eine kanalübergreifende Unterhaltung in dem modernen Service Center geführt werden sollte und was die technischen Voraussetzungen dafür sind.

3. Das zentrale Service Center: Schön, wenn’s ein anderer macht: Arbeitslastverteilung von Aachen bis Zwickau

Outsourcer, Filialanbindungen und Heimarbeitsplätze sind moderne Anforderungen, denen sich ein Service Center stellen muss. Zentrale Verteilung von Arbeit aus der Cloud oder On-Premise ist durch Einsatz der SIP-Technologie spielend leicht. Durch die flexible Anbindung von Standorten, Filialen, Outsourcern und/oder Heimarbeitsplätzen können viele Kosten eingespart werden und Mitarbeiter ihren Arbeitsort unabhängig gestalten.

4: Erreichbarkeit: [Kein] Anschluss unter dieser Nummer – Lastspitzen im Service Center unbeschadet überstehen

Der Einsatz moderner Service-Center-Technologie ermöglicht es heute, flexibel auf besondere Situationen zu reagieren. So können Lastspitzen durch intelligentes Routing und die Einbeziehung von Mitarbeitern aus dem Backoffice und/oder dem Fachbereich einfach und effizient abgefangen werden. Ebenso können Mitarbeiter aus dem Frontoffice – wenn es die Situation verlangt – die Kollegen aus dem Backoffice/Fachbereich unterstützen. Das Webinar gibt einen Überblick der verfügbaren Funktionalitäten, um die Erreichbarkeit in einem Service Center zu erhöhen.

5: Personaleinsatzplanung: Vergiss Excel: Planung mit System

Haben Sie schon einmal daran gedacht Excel-Tabellen durch ein professionelles Personaleinsatzplanungssystem abzulösen? In diesem Webinar schildert Genesys die Vorzüge und Funktionalitäten eines Personaleinsatzplanungssystems. Von Vorhersage über Echtzeitbetrachtung zur Schichtplanung – all das sollte bei der Anschaffung eines solchen Systems in Betracht gezogen werden.

6: Mobile, Social, Chat und Web: Wo bitte geht’s zum Service Center?

Das Smartphone hat die Welt der Kommunikation verändert. Teilnehmer erfahren mehr über die Einbindung von mobilen Apps, Chat und sozialen Medien wie Twitter, Facebook oder Foren im Service Center. Des Weiteren geht es um das proaktive Ansprechen von potentiellen Kunden zum richtigen Zeitpunkt – „Moment of Truth“ – über das richtige Medium.

In allen Webinaren werden wichtige Fragestellungen beleuchtet, und die Teilnehmer können sich während der Sessions live mit ihren Fragen an die Genesys-Referenten wenden. Gleichzeitig erhalten registrierte Teilnehmer Zugang zu Whitepapers und Videos zu den Schlüsselthemen.

Weitere Informationen zu den Terminen der Webinare sowie zur Anmeldung finden Sie unter

http://www.managementcircle.de/seminar/contact-center-wissen.html

Über Genesys:

Genesys ist ein führender Softwareanbieter für Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 2.000 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die reinen Software-Lösungen von Genesys fokussieren sich auf die Kundenerfahrung und unterstützen jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen.

Mit seiner Technologie und über zwanzig Jahren Erfahrung in Kundenservice-Projekten unterstützt Genesys Unternehmen dabei, den Aufwand für die Kommunikation mit dem Kunden auf beiden Seiten zu senken. Dadurch entstehen über alle Kontaktkanäle hinweg wertvolle und persönliche Konversationen, die Mitarbeiter arbeiten effektiver und zufriedener, und aus den personalisierten Dialogen lässt sich der größtmöglichen Nutzen für das Unternehmen ziehen.

www.genesyslab.com

Pressekontakte:

Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild Straße 20
81829 München
Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
beate.kaube@genesyslab.com

Lucy Turpin Communications GmbH
Eva Hildebrandt und Krystina Koch
Prinzregentenstraße 79
81675 München
Tel.: +49 (0) 89 / 41 77 61-14 / -42
Genesys@Lucyturpin.com

Nennung bestätigt Erfolgsgeschichte des führenden unabhängigen europäischen Anbieters für Contact Center Software – Im Gartner Magic Quadrant seit 2003

Düsseldorf, 25.07.2013 – Altitude Software, das führende Unternehmen bei
Unified Customer Interaction Lösungen, gibt heute bekannt, dass es von
Gartner in den 2013 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure*
aufgenommen wurde. Altitude ist damit als einziger unabhängiger
europäischer Anbieter das neunte Jahr in Folge in den Report
aufgenommen.

Um in den Report aufgenommen zu werden, fordert Gartner eine Reihe von
Kriterien: Ein Marktanteil analog zu den Top-Performern in mindestens einer der
Regionen (s. „Marketshare: Contact Centers, Worldwide, 2012“) oder, falls dieses
Kriterium nicht erfüllt wird, wesentliche Unterscheidungsmerkmale, die zu
erheblicher Marktpräsenz verhelfen, ferner ausreichend hohe Vertriebs- und
operative Präsenz, um Marktziele erfolgreich umsetzen zu können, lauffähige
Demo-Versionen für die meisten Contact Center Infrastruktur-Gebiete, wie sie im
Vorfeld definiert wurden, und als Minimalanforderung muss das Angebot
Multimedia-Kontakt-Routing und -Priorisierung, eine IVR oder ein Voice Portal und
Werkzeuge zur CRM-Integration einschließen. Auch muss das Unternehmen
signifikante Nachfragen aus führenden Kundensegmenten nachweisen könne.

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Lesen Sie gern die vollständige Meldung von CCV Mitglied Altitude Software.

HCD Kundenbeirat will Impulse für die Arbeit des nationalen Komitees sammeln

25.07.2013 | DIN EN 15838, ISO 9001 und so weiter. Vieles ist in der Welt der Servicecenter heute schon mit wichtigen Standards unterlegt. Das Qualitätsniveau in Deutschland und Europa ist hoch, im Vergleich mit Regionen in Bangladesh oder Indien sowieso. Trotzdem wird sich die HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH auch beim neuen internationalen Normungsprozess für eine ISO-Norm für Servicecenter engagieren.

Wie schon bei der DIN EN 15838 wird HCD sich als Teil des nationalen Komitees darum bemühen, mit diesem Verfahren das Bewusstsein für ein qualitatives Arbeitsumfeld in Deutschland und Europa weiter zu schärfen. Denn nicht immer spielen Raum und Mensch so perfekt zusammen, wie es die heimischen Serviceerwartungen verlangen. Das zeigen nicht zuletzt die HCD Trend-Studien der vergangenen Jahre. Grundlage der neuen Normierung sollen die Erkenntnisse aus der HCD Matrix sein: Der Zusammenhang der Gewerke rund um Licht, Luft und Raum kann auch durch ein Zusammenspiel verschiedener Normen untermauert und in der neuen Norm dokumentiert werden. Wichtig ist dafür, dass die Wirkung guter Gestaltung zum einen als Ergebnis eines ganzheitlichen Prozesses verstanden wird und zum anderen die betriebswirtschaftliche Bedeutung einer solchen ganzheitlichen Gestaltung erkannt und in den Regelwerken verankert wird. Letztlich geht auch um Themen wie das Zusammenspiel von IT-Sicherheit, Datenschutz und Raum oder betriebliches Gesundheitsmanagement.

HCD Kundenbeirat
„Wer Interesse hat, seine Erfahrungen in diesen Prozess einzubringen und von der mittelbaren Beteiligung an dem Normungsprozess zu profitieren, der ist herzlich eingeladen, Teil des HCD Kundenbeirats zu werden“, sagt Sandra Stüve von HCD. Informationsvorsprung und Erfahrungsaustausch zu dem Normungsverfahren sind die eine, ein aktives Einbringen eigener Lösungsvorschläge und Anregungen sind die andere Aufgabe dieses informellen Gremiums. Weitere Informationen dazu gibt es bei Sandra Stüve, s.stueve@hcd-gmbh.de

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Lesen Sie gern die vollständige Pressemeldung von CCV Mitglied HCD Human CallCenter Design Planungs GmbH.

HolidayCheck AG setzt auf die von Voicetec vertriebene Multimedia Contact Center Lösung von Interactive Intelligence, der modernsten All-in-one IP -Kommunikations-Suite.

Ähnlich wie Facebook, wurde auch HolidayCheck von Studenten gegründet.
Sie wollten sich vor ihren Ferien informieren, ob ihr Hotel den Preis wert sei. Aus dem privat betriebenen Hotelbewertungsportal entstand die größte Hotelbe­wertungsplattform, bei der sich Kunden über unzählige Kanäle über ihre nächsten Feriendestinationen informieren und austauschen können. Auch die unternehmensweite Kommunikationsplattform ist multimedial. Sie stammt aus dem Hause Voicetec und integriert alle Kanäle.

Ferien – für viele Menschen die schönste Zeit im Jahr. Mit großer Vorfreude und Emotionen informieren sich täglich rund 700.000 Besucher auf der größten Hotelbewertungsplattform im Internet HolidayCheck.ch. Hier stellen Nutzer

Informationen rund um das Thema Reise & Urlaub bereit. HolidayCheck sammelt, prüft, organisiert und publiziert diese Daten in acht Sprachen.

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Lesen Sie gern die ausführliche Pressemeldung von CCV Mitglied Interactive Intelligence.

Überraschend positive Serviceerlebnisse bleiben in Erinnerung. Viele Monate lang. Doch was tun deutsche Unternehmen, um Kundenwertschätzung umzusetzen? Der davero Wertschätzungsmonitor 2013 geht genau dieser Frage nach. Service-Verantwortliche sind ab sofort aufgerufen, sich an der Online-Befragung zu beteiligen: Unter http://bit.ly/wsm-2013 ist die Umfrage bis Ende August online.

„Der Wertschätzungsmonitor 2012 hat klar gezeigt, dass Verbraucher wertschätzende Kommunikation wollen und schätzen“, sagt Gerald Schreiber, Geschäftsführer der davero gruppe. „Jetzt wollen wir ein stimmiges Bild darüber erheben, wie Unternehmen Wertschätzung tatsächlich vermitteln.“ Das Ergebnis, das im Herbst vorliegen soll, bildet dann beide Seiten der Medaille ab: die Verbraucherstimmung auf der einen und die Aktivitäten der Wirtschaft auf der anderen Seite. So entsteht eine klare Positionsbestimmung. „Auf Basis dieser Ergebnisse kann jeder Service-Verantwortliche für sich beurteilen, wo er mit seiner Organisation steht und wo die Reise hingehen soll. Es entsteht ein Wertschätzungsbenchmark“, so Schreiber.

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De Lotto setzt Quality Management Lösung von ASC ein und erreicht Spitzenwerte im nationalen Ranking aller Contact Center

Die ASC telecom AG, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, führte die  Quality-Management und VoIP Recording Lösung bei De Lotto ein. De Lotto ist eine seit 1961 bestehende Lotterie-Gesellschaft in den Niederlanden. Das Unternehmen entschied sich für ASC, nachdem es zum Contact Center mit dem besten Kundenservice gewählt wurde.

Mit der Nutzung der ASC-Lösung, konnte De Lotto seine Spitzenposition im nationalen Ranking für Kundenzufriedenheit nicht nur beibehalten, sondern hat seinen Vorsprung weiter ausgebaut. Die Kundenzufriedenheit wurde von 6.4 auf 8.6 Punkte gesteigert. Die Zufriedenheit der Händler kletterte sogar auf 8.9 Punkte.

Nasser Al Mawla, Service Director von De Lotto, fügte hinzu: “ASC verstand unsere Prioritäten von Beginn an. Unser Ziel war einfach: Die Nummer 1 bei der Kundenzufriedenheit zu bleiben! Kundenbindung ist ein kritischer Faktor in der Lotto-Industrie, weil wir von der Beteiligung am Spiel eines wesentlichen Anteils der Bevölkerung abhängig sind. Um der Beste in der Kundenzufriedenheit zu sein, braucht man den täglichen Fokus, die richtige Technologie und die richtigen Mitarbeiter.  Qualität steht über Quantität. Mit der Quality Management Software INSPIRATIONpro von ASC haben wir das richtige  Instrument, um die beste Performance unserer Mitarbeiter zu erzielen.”

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Lesen Sie gern die vollständige Pressemeldung von CCV Mitglied ASC.

Alle Informationen über diese Erfolgsgeschichte lesen Sie in der aktuellen Case Study: http://www.asctelecom.com/brochures/de/CS_DeLotto_NL_deutsch.pdf

Über ASC

Hessischer Medizinprodukte-Hersteller Kettenbach organisiert sein TeleSales-Team um und setzt auf das LiveCallCenter^{Design by HCD}

18.07.2013 | Das LiveCallCenter^{Design by HCD} hat ein neues Zuhause gefunden. Die zehn Arbeitsplätze, die im Februar auf der CCW 2013 eine perfekte Service-Arbeitswelt zeigten, sind nun bei der Kettenbach GmbH & Co. KG, einem mittelständischen Medizinprodukte-Unternehmen im hessisichen Eschenburg, im Einsatz. Und das „mit durchweg positiver Resonanz bei den Beschäftigten“, wie der kaufmännische Leiter Dr. Maximilian Mörsdorf berichtet. 

Doch die Veränderung für die Mitarbeiter war weit größer, als dass es nur um hochentwickelte und schallabsorbierende Einrichtungsgegenstände ging. Aus ehemals vier Büros entstand ein Open Space, den das Team von HCD plante und mit weiteren baulichen Maßnahmen akustisch optimierte: Deckenplatten wurden ausgetauscht und neue Flächenvorhänge angeschafft. Neue, leise Tastaturen und einige weitere Maßnahmen rundeten das Paket ab.

Lesen Sie gern die vollständige Pressemeldung von CCV Mitglied HCD Human CallCenter Design Planungs GmbH!

Mit der neuen Version 6.8 der 4Com Multichannel ACD können Mitarbeiter im Kundenservice nun auch Einträge in sozialen Medien wie Facebook und Twitter erhalten und bearbeiten.

 

Für die Bearbeitung werden die jeweiligen Facebook- und Twitter-Einträge über die 4Com Multichannel ACD an die zuständige Contact Center-Gruppe per E-Mail verteilt. Die Mitarbeiter dieser Gruppe erhalten für jeden Twitter- oder Facebook-Eintrag eine gesonderte Benachrichtigung per E-Mail, die wiederum den Link zum entsprechenden Eintrag enthält. Die Mitarbeiter können anschließend – sofern sie eine entsprechende Berechtigung für diese Dienste besitzen – die Einträge auf Facebook beziehungsweise auf Twitter einsehen und dort auch direkt beantworten.  Die neue Funktion steht mit der 4Com Multichannel ACD 6.8 ab sofort zur Verfügung.

Über die 4Com Multichannel ACD

Die 4Com Multichannel ACD steht cloudbasiert als standortübergreifende High End-ACD (Automatic Call Distribution) zur automatischen Anrufverteilung im Call- und Contact Center zur Verfügung. Sie ersetzt damit eine physische ACD-Anlage. Neben der Verteilung von Anrufen auf die zugeordneten Agentengruppen ermöglicht die ACD-Software kanalübergreifend aber auch die Verteilung von Mitteilungen aus anderen Kanälen, wie E-Mails, Faxe, SMS, Sprachnachrichten oder Briefe. Die ACD-Software kann direkt aus der Cloud oder aus der Private Cloud lokal im Unternehmen genutzt werden. Abgerechnet wird die ACD-Nutzung im flexiblen Pay per Use-Verfahren. Die 4Com Multichannel ACD beziehungsweise die neue Funktion kann vier Wochen lang unverbindlich getestet werden!

Über 4Com

Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Software zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Die modulare 4Com Suite umfasst unter anderem die Multichannel ACD, die Outbound Management-Software, Servicenummern (0800, 01806, 01807, lokale Geo-Nummern ), E-Mail-Response Management, Business Intelligence-,  Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Contact Center-Software zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst sowie an lokale Systeme angebunden werden.

Weitere Infos unter

www.4com.de
www.facebook.com/meet4Com
www.twitter.com/4Com

Presse-Kontakt

Susanne Feldt, feldt@4com.de, Fon +49 (0) 511 300 399-46