Genesys Enterprise Workload Management liefert die notwendige Intelligenz und Automatisierung, die zur Optimierung der Aufgabenweiterleitung und Ressourcenplanung im gesamten Unternehmen erforderlich sind. Dies senkt die Operationskosten und verbessert die Kundenserviceerlebnisse.
München – 05. September 2013 – In der jüngsten Analyse des Marktes für Workload Management verleiht Frost & Sullivan den „2013 Global Frost & Sullivan Award for Technology Innovation in Workload Management“ an Genesys. Unternehmen aller Branchen und Größen stellen fest, dass sie über das Contact Center hinausgehende Lösungen benötigen, um die aus den Kundenserviceprozessen entstehenden Aufgaben optimal verteilen und ihr Front- und Backoffice integrieren zu können. Die Genesys Enterprise Workload Management™-Lösung erweitert bestehende Customer Relationship Management (CRM), Business Process Management (BPM) und Workforce Management (WFM)-Lösungen in einem einzigartigen Ansatz mit dem Ziel, die Anforderungen der Unternehmen an Arbeitszuteilung sowie deren Erledigung zu erfüllen.
Multi-Channel
Genesys Workload Management unterstützt Kundenserviceorganisationen dabei, die Aufgaben (Tasks) der Mitarbeiter besser zu organisieren und zu priorisieren. Die Erfassung der Aufgaben, die über verschiedene Kanäle beim Unternehmen eintreffen (Brief, Fax, Telefon, Web, Chat, Social Media, etc.), und deren Zusammenfassung zu einer Konversation, in die der jeweilige Bearbeiter kompletten Einblick hat, während er mit dem Kunden kommuniziert, verbessert die Soforterledigungsrate, reduziert den Aufwand für Kunden und Unternehmen, vermindert die Kundenfluktuation und verbessert die Anzahl der Cross- und Upselling-Chancen.
In der Analyse weist Frost & Sullivan darauf hin, dass die Lösung von Genesys in der Lage ist, Tasks über mehrere Kanäle auf einer einzigen Plattform zu erfassen und zu korrelieren. Dazu werden die Tasks analysiert und nach Geschäftswerten, Kundenbedürfnissen, Qualifikationen sowie nach verfügbaren Ressourcen priorisiert und zugewiesen. Die Aufgaben werden fortlaufend nach Attributen, Priorität und Dringlichkeit ausgewertet, wobei gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden.
Kein „Cherry-Picking“ mehr
„Mit der Lösung von Genesys werden die Aufgaben den jeweiligen Mitarbeitern nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Priorität zugewiesen. Die Mitarbeiter müssen ihre Aufgaben also nicht mehr selbst auswählen“, so Karl Whitelock, Stratecast bei Frost & Sullivan Global Director OSS BSS Competitive Strategies. „Da die Aufgaben nicht mehr an mehrere, unabhängige Arbeitslisten verteilt werden, kommt es zu weniger Fehlern, während sich gleichzeitig die Qualität und die zeitnahe Erledigung der Aufgaben verbessert.“
Besser als BPM
Frost & Sullivan hat zudem festgestellt, dass die Genesys-Lösung einen Mehrwert bietet, der von bestehenden CRM- und BPM-Systemen nicht erreicht wird. Solche Systeme können lediglich Aufgaben überwachen, die von Mitarbeiter zu Mitarbeiter oder von System zu System weitergegeben werden. Die Dynamik der Mitarbeiterpräsenz wird dabei jedoch nicht berücksichtigt. Die Genesys-Lösung überwacht und analysiert die Mitarbeiterverfügbarkeit, Qualifikationen, Termine und die in Bearbeitung befindlichen Aufgaben in Kombination mit erfolgskritischen Kennzahlen und kundenspezifischen SLAs und optimiert somit die Nutzung von Ressourcen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse.
„Genesys Enterprise Workload Management trägt zu einem besseren Kundenservice bei; Anfragen werden schneller und genauer behandelt als mit vielen anderen Lösungen. Das verbessert die Kundenzufriedenheit, während Unternehmen gleichzeitig von höherer Produktivität und niedrigeren Betriebskosten profitieren“, erläutert Whitelock. „Die Fähigkeit, wertvolle Leads aus verschiedenen Quellen zu erfassen, zu verfolgen und schnell an die bestgeeigneten internen Ressourcen weiterzuleiten, ist von großer Bedeutung für die Steigerung der Verkaufszahlen und die Neukundengewinnung.“
Jedes Unternehmen, das im Kundenservice tätig ist, kann nicht nur von einer Verbesserung der Workflows, sondern auch von einem besseren Workload Management profitieren. Die Lösung von Genesys ist bereits in zahlreichen Branchen im Einsatz u. a. bei Telekommunikations-unternehmen, Energieversorgern, Versicherungsgesellschaften, Banken und sonstigen Unternehmen aus den Bereichen Service und im Handel.
Frost & Sullivan verleiht diese Auszeichnung jedes Jahr an das Unternehmen, das sich besondere Verdienste bei der Entwicklung einer Technologie erworben hat, die die Funktionalität und den Kundennutzen neuer Produkte und Anwendungen deutlich verbessert. Die Auszeichnung bestätigt die Relevanz dieser Innovationen für die Branche.
Die Frost & Sullivan Best Practices Awards zeichnen Unternehmen in einer Reihe regionaler und globaler Märkte für hervorragende Leistungen in den Bereichen Marktführerschaft, technologische Innovation, Kundenservice und strategische Produktentwicklung aus. Branchenanalysten vergleichen Marktteilnehmer und messen die Leistung anhand von Gesprächen, Analysen und umfangreichen sekundären Forschungsmaßnahmen zur Ermittlung der jeweiligen Best Practices in der Branche.
Der vollständige Report von Frost & Sullivan steht HIER zum Download bereit.
Über Frost & Sullivan
Frost & Sullivan – die Growth Partnership Company – erarbeitet gemeinsam mit Kunden visionäre Innovationen mit dem Ziel, die globalen Herausforderungen zu meistern und die damit verbundenen Wachstumschancen wahrzunehmen, die letztlich über den Erfolg der Marktteilnehmer entscheiden. Die „Growth Partnership“ Services unterstützen Kunden dabei, diese Chancen zu nutzen und zwei wesentliche Elemente für visionäre Innovationen einzubinden: „Integrated Value Proposition“ und „Partnership Infrastructure“.
- Integrated Value Proposition unterstützt Kunden in allen Phasen der Entwicklung visionärer Innovationen, wie beispielsweise Forschung, Analyse, Strategie, Vision, Innovation und Umsetzung.
- Partnership Infrastructure bildet die Grundlage, auf der visionäre Innovationen möglich werden. Dies beinhaltet eine umfassende Forschung, eine große Branchenabdeckung, Career Best Practices sowie eine globale Präsenz mit mehr als 40 Niederlassungen.
Seit mehr als 50 Jahren entwickeln wir Wachstumsstrategien für Global-1000-Unternehmen, aufstrebende Jungunternehmen, die öffentliche Hand sowie Dienstleister aus der Finanzbranche. Ist Ihre Organisation auf die nächste große Konvergenzwelle, auf bahnbrechende neue Technologien, höheren Wettbewerbsdruck, neue Megatrends und Best Practices, eine veränderte Kundendynamik und neue, aufstrebende Volkswirtschaften vorbereitet?
Über Genesys:
Genesys ist ein führender Softwareanbieter für Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 2.000 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die reinen Software-Lösungen von Genesys fokussieren sich auf die Kundenerfahrung und unterstützen jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen.
Mit seiner Technologie und über zwanzig Jahren Erfahrung in Kundenservice-Projekten unterstützt Genesys Unternehmen dabei, den Aufwand für die Kommunikation mit dem Kunden auf beiden Seiten zu senken. Dadurch entstehen über alle Kontaktkanäle hinweg wertvolle und persönliche Konversationen, die Mitarbeiter arbeiten effektiver und zufriedener, und aus den personalisierten Dialogen lässt sich der größtmöglichen Nutzen für das Unternehmen ziehen. www.genesyslab.com
Pressekontakte:
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
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Joseph-Wild Straße 20
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Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
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Tel.: +49 (0) 89 / 41 77 61-14 / -29
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