Autor: Sandra Fiedler

Enghouse Systems Limited (TSX:ESL) hat heute die Akquisition der ANDTEK GmbH (ANDTEK) bekannt gegeben.

ANDTEK, mit Zentrale in Hallbergmoos bei München, ist ein spezialisiertes Unternehmen im Bereich Unified Communications (UC) und liefert hochskalierbare Vermittlungsplätze und Contact Center Lösungen, sowie eine Reihe von Telefonieapplikationen für Unternehmen jeglicher Größe. Seit mehr als 10 Jahren entwickelt ANDTEK ein weites Portfolio von umfangreichen und effizienten Anwendungen für den Unified Communication Bereich und gehört zu dem kleinen Kreis der Unternehmen in Europa, die den höchsten Cisco Partner Level (“Preferred Solution Developer”) erlangt haben. ANDTEK’s Produkte werden überwiegend durch Reseller vermarktet. ANDTEK hat 29 Mitarbeiter, die in Niederlassungen in Deutschland und Ungarn arbeiten.

“Diese Akquisition verstärkt unsere Präsenz im wichtigen deutschen Markt”, erklärt Stephen Sadler, Vorsitzender und CEO von Enghouse. “Wir werden die Erfahrung und die Vertriebskanäle auch nutzen, um ergänzende Produkte aus dem Enghouse Portfolio zu vermarkten”.

„Ich freue mich, dass wir durch die Akquisition von ANDTEK einen weiteren Schritt der Wachstumsstrategie in Zentraleuropa erreicht haben“, sagt Wolfhart Krischke, Managing Director Enghouse Zentraleuropa. „Die Akquisition ergänzt unser Kundeninteraktionslösungsportfolio und stärkt unsere personelle und lokale Präsenz“.

“Wir freuen uns ein Teil der Enghouse Familie zu sein, einem führenden Unternehmen im Contact Center Bereich,“ erklärt Roland Russwurm, CEO von ANDTEK. “Wir sind zuversichtlich hierdurch schnelleres Wachstum durch erstklassige Produkte und ausgezeichneten Support für unsere Partner und Kunden zu erreichen“.

Über Enghouse Systems Limited

Enghouse Systems Limited ist ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für Unternehmen verschiedener Branchen. Das Unternehmensziel ist der Aufbau eines großen, vielfältigen Softwareunternehmens durch Akquisitionen und gesteuerten Wachstum. Enghouse ist an der Börse von Toronto gelistet (TSX:ESL).

Weitere Information über Enghouse finden Sie auf www.enghouse.com.

Über ANDTEK GmbH

ANDTEK liefert Geschäftsapplikationen, die Unternehmen eine optimierte Nutzung ihrer Unified Communication Infrastruktur ermöglichen. Das Unternehmen besitzt Niederlassungen in Deutschland und Ungarn und vertreibt ihre Produkte durch ein etabliertes Netzwerk von Distributionskanälen.

Weitere Informationen über ANDTEK finden Sie auf www.andtek.com.

Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte:

Wolfhart Krischke

Geschäftsführer

Enghouse (Germany) GmbH                                                    

Tel: +49 (0) 69 900 279 41

Die führende kanadische Finanz- und Versicherungsgesellschaft schließt die erste Phase der Implementierung erfolgreich ab. Ziel ist, die Infrastruktur zu konsolidieren und den Funktionsumfang zu erweitern.

Die SSQ Financial Group, eines der größten kanadischen Finanz- und Versiche­rungsunternehmen, hat seine Kommunikationsinfrastruktur konsolidiert, neue Funktionen hinzugefügt und mit der Implementierung der Unified IP-Software der Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) den ersten Projekt­abschnitt erfolgreich abgeschlossen. Die Software Customer Interaction Center™ (CIC) von Interactive Intelligence wird in mehreren Phasen implementiert und ersetzt drei Avaya PBX Systeme sowie einer Reihe von Drittprodukten anderer Hersteller.

„CIC ermöglicht uns, mehrere Einzelprodukte durch ein einheitliches System zu ersetzen. Damit können wir unsere Infrastruktur konsolidieren und unser Service­angebot erweitern. Und dies bei geringeren Kosten,” schwärmt Eric Savard, Senior Director of Enterprise Architecture bei SSQ. „Die Software bietet eine erhöhte Funktionalität, mit der wir unsere Kunden besser bedienen können.”

Savard hebt insbesondere das in der Software integrierte Anwesenheits­manage­ment als eine der Möglichkeiten hervor, den Kundenservice zu ver­bessern: „Mithilfe des im CIC integrierten Anwesenheitsmanagement können unsere Contact Center-Agenten und Mitarbeiter sofort den Status ihrer Kollegen erkennen. So können wir Kunden schneller mit den richtigen und verfügbaren Kollegen verbinden.” Mit Vollendung der ersten Implementierungsphase arbeiten bei SSQ jetzt nahezu 2.000 Mitarbeiter in sechs regionalen Büros und  in Home Offices in ganz Kanada. Die Planungsphase begann infolge des Kaufs der AXA Lebensversicherung mit 200 Angestellten und zahlreichen Contact Center-Agenten durch SSQ vor etwas mehr als einem Jahr. “Als wir AXA gekauft haben, mussten wir die Angestellten in einem gemeinsamen Kommunikationssystem zusammenführen, das mit unserem vereinbar war,“ so Savard. „Zur gleichen Zeit dachten wir bereits über den Austausch unseres eigenen Systems nach. Das hat unser Auswahlverfahren beschleunigt.“

Evaluiert und bewertet hat SSQ Systeme der Hersteller Avaya, Cisco, Genesys und Interactive Intelligence. Die Wahl fiel auf die Lösung von Interactive Intelligence – aufgrund des überzeugenden Preis-/Leistungsverhältnisses. “Interactive Intelligence offerierte uns ein System auf einer einzelnen Plattform mit der Möglichkeit, damit eine Reihe individuell anpassbarer Anwendungen zu realisieren”, führt Savard weiter aus. “Die einfach zu realisierende Inter­funk­tions­fähigkeit mit unseren anderen Systemen, die schnelle Implementierung und die Maximierung der Vorteile unserer virtuellen Umgebung rundeten das Spektrum ab.”
Mit dem weiteren Roll-Out in alle SSQ-Büros werden zusätzliche Anwendungen wie Multichannel Routing, Sprachanalyse, Qualitätsmonitoring, Personaleinsatz­planung und Kundezufriedenheitsumfragen flächendeckend zur Verfügung stehen. „Die erste Phase unserer CIC-Implementierung hat unsere Erwartungen übertroffen. Und wir haben festgestellt, dass wir uns damit noch immer an der Oberfläche der Möglichkeiten dieses Systems bewegen,“ so Savard. „Wir freuen uns auf die nächsten Phasen, mit denen wir dann unsere sämtlichen Standorte mit diesen Fähigkeiten versorgen und unseren Kunden einen spürbar besseren Service bieten können.“

 
Die SSQ Financial Group
Mit über drei Milliarden Dollar Umsatz pro Jahr und mehr als 10 Milliarden Dollar Vermögenswerten ist die SSQ Financial Group eines der führenden Finanzinstitut Kanadas mit breitgefächertem Portfolio. Die Gruppe hat über eine Million Kunden und beschäftigt mehr als 1.900 Mitarbeiter. Die Mutter­gesellschaft, SSQ Life Insurance Company Inc., gilt in der Branche als führendes Versicherungsunternehmen und als Experte in den Bereichen Investment und Altersvorsorge. Auch ihre kürzlich für den individuellen Versicherungsmarkt gegründeten Tochterunternehmen, die SSQ Insurance Company Inc. und die für Kfz- und Hausversicherungen zuständige Tochter SSQ General Insurance Company Inc., sind erfolgreich auf dem Markt unterwegs. Weiter Informationen unter www.ssq.ca.
 
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 5.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und wurde 2012 mit dem „Cloud Computing Excellence Award“ des TMC Cloud Computing Magazine ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt es in den letzten beiden Jahren den Frost & Sullivan Company oft he Year Award für Contact Center Systems in Nordamerika. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.500 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

Mit einer flexiblen Cloud-Lösung basierend auf dem Customer Interaction Center (CIC) hat sich Interactive Intelligence für den „Best in Cloud 2013“ Award beworben und ist einen Schritt weiter. Die Jury des vom Fachmagazin „Computerwoche“ durchgeführten Wettbewerbs nominierte das Unternehmen mit seinem Projekt bei T-Mobile Austria als einen der Finalisten in der Kategorie Private/Hybrid Cloud.

Das Customer Interaction Center (CIC) ist eine Software-basierter All-in-one-Lösung für hochpersonalisierte, serviceorientierte Kundenbetreuung, die als Vor-Ort-Installation oder als Cloud-Lösung betrieben werden kann.  

Die für den Wettbewerb eingereichte Cloud-Lösung ermöglicht sowohl den Anwendern bei T-Mobile in Wien als auch outgesourcten Call Center Partnern der T-Mobile Austria ein effizientes Arbeiten übergreifend für alle Servicekanäle. So können beispielsweise Outbound Kampagnen integriert, Non Voice Routing ermöglicht, die Ressourcensteuerung zentral und einfach gemanagt sowie Kosten reduziert werden.  

Am 23. und 24. Oktober 2013 werden die Gewinner der Awards in Frankfurt am Main bekannt gegeben.

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 5.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und wurde 2012 mit dem „Cloud Computing Excellence Award“ des TMC Cloud Computing Magazine ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt es in den letzten beiden Jahren den Frost & Sullivan Company oft he Year Award für Contact Center Systems in Nordamerika. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.500 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

Dieser Frage ging Actionable Research mit einer im März 2013 gestarteten Umfrage im Auftrag von Interactive Intelligence nach. Die Ergebnisse der Befragung sind nun gebündelt in einem Leitfaden abrufbar. Er präsentiert die sowohl überraschenden als auch fundierten Resultate in Bezug auf die Schlüsselfrage, welche Erlebnisse von deutschen Kunden als positive Erfahrung mit dem Kundenservice in Contact Centern gewertet werden.

Befragt wurden speziell deutsche Kunden die bereits Erfahrungen im Kontakt mit Contact Centern haben um daraus resultierend Potenziale und zukünftige Tendenzen für den Kundenservice aufzeigen zu können.

Die vorliegenden Ergebnisse geben Auskunft über Bedürfnisse, Ansprüche und Erwartungen: Von klassischen Kommunikationsmedien über Nutzungstendenzen digitaler Medien bis hin zu Forderungen bezüglich der Servicequalität bildet die Studie übersichtlich die Komponenten ab, die in Deutschland für eine konstant hohe Kundenzufriedenheit in der Interaktion mit Contact Centern elementar sind.

Die Kernfragen der Studie beschäftigen sich mit Servicegrundlagen wie akzeptierten Wartezeiten seitens der Kunden und der Freundlichkeit der Agenten. Die Studie zeigt auch auf, dass deutsche Contact Center-Kunden von den Service-Agenten uneingeschränkte Kompetenz und einen stets aktuellen Wissenstand bezüglich der letzten Kundenaktivitäten erwarten.
Die neue Kommunikationskanäle, begründet durch die Verbreitung sozialer Netzwerke, sind ebenso Inhalt der Umfrage: Über diese Kanäle werden vermehrt Angebote zur Kontaktaufnahme erwartet, die parallel zu häufig genutzten Möglichkeiten via Telefon oder Mail genutzt werden können.

Die vollständigen Ergebnisse der Studie „Was Contact Center-Kunden wirklich erwarten“ steht ab sofort unter www.inin.com/de/Resources/Contact-Center-Survey-Report.pdf zum kostenfreien Download zur Verfügung.

Eckdaten zur Studie
Die Studie zu Erfahrungen im Kundenservice wurde von Interactive Intelligence in Auftrag gegeben und im März 2013 von Actionable Research durchgeführt. Insgesamt wurden 1.407 Kunden weltweit befragt, davon kamen 152 von ihnen aus Deutschland. Alle Befragten hatten in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt zu einem beliebigen Kundenservice.
 
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 5.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und wurde 2012 mit dem „Cloud Computing Excellence Award“ des TMC Cloud Computing Magazine ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt es in den letzten beiden Jahren den Frost & Sullivan Company oft he Year Award für Contact Center Systems in Nordamerika. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.500 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

Interactive Intelligence in der Software 500-Liste der Branchenpublikation Software Magazine aufgeführt

Interactive Intelligence wird in der von der US-Fachzeitschrift Software Magazine herausgegebenen Software 500-Liste als einer der größten Lösungs- und Serviceanbieter geführt. Das Unternehmen belegt Platz 203 unter den weltweit erfolgreichsten Softwareunternehmen.

„In diesem Jahr sind wir bereits zum dreizehnten Mal in Folge auf der Software 500-Liste vertreten,“ freut sich Dr. Donald E. Brown, CEO und Gründer von Interactive Intelligence. „Maßgeblich für die aktuellen Zuwächse sind unter anderem die Cloud-Anwendungen, die im letzten Jahr eine Zunahme um 123 Prozent gegenüber dem Vorjahr verzeichneten. Zudem wurde auch durch die Nachfrage Großunternehmen nach unserer Software weiter angefacht. Hier lag das Wachstum im Jahr 2012 bei 147 Prozent gegenüber dem Vorjahr.“
Das Software 500-Ranking basiert auf dem Umsatzvergleich der weltweit größten Software- und Serviceanbieter. Genutzt wird die Liste von großen und mittelständischen Firmen, ihren IT-Fachkräften, Softwareentwicklern und dem in Softwareauswahl und -einkauf involvierten Management.
Das Ranking bezieht sich auf die Umsatzergebnisse für 2012 und beinhaltet Umsätze aus dem Lizenzverkauf, Maintenance- und Support-Leistungen, Training und Software-bezogenen Dienstleistungen und Beratungsleistungen. Interactive Intelligence konnte im Jahr 2012 eine Umsatzsteigerung von dreizehn Prozent gegenüber dem Jahr 2011 verzeichnen.

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 5.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und wurde 2012 mit dem „Cloud Computing Excellence Award“ des TMC Cloud Computing Magazine ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt es in den letzten beiden Jahren den Frost & Sullivan Company oft he Year Award für Contact Center Systems in Nordamerika. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.500 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

Europas Branchen-Insider und Contact Center-Experten diskutieren in Brüssel über zeitgemäßen und erfolgreichen Kundenservice – Organisiert von Altitude Software

Düsseldorf, 23.09.2013. Best-Practice bei der Kundenservice-Strategie und erfolgreiches Change-Management sind die Themen der Keynote-Speaker auf der kommenden Altitude Software-Konferenz WorkOut 2013. Sie bietet einen Tag kompaktes Wissen und wichtige Impulse, um die strukturellen Anforderungen zunehmend vernetzter Kunden im Service Center erfolgreich zu meistern. Die Konferenz für Contact Center Professionals aus ganz Europa findet am 17. Oktober 2013 im Crowne Plaza Brussels Airport Hotel statt.

Mit Martin Hill-Wilson und Jef Steas hat Altitude Software zwei hochrangige Experten als Keynote-Speaker gewonnen. Martin Hill-Wilson von BrainFood Consulting erläutert, wie Next Generation Customer Service aussehen wird, der Social Media erfolgreich einbindet und eine zeitnahe Kundeninteraktion verwirklicht. Wie die nötigen Änderungsprozesse erfolgreich begleitet werden können, erläutert der Innovationsforscher Jef Steas. Vincent Vanden Bossche, Vorsitzender des ECCCO-Verbands, stellt Vergleichsdaten der Call Center-Situation in Europa vor, denen ein rund einständiges Roundtable-Gespräch über kommende Kunden-Anforderungen folgt.

Am Beispiel eigener Best-Practices zeigen Altitude-Anwender ihre Erfolgsstrategien. Auch die Integration von Altitude uCI 8 mit mobilen Apps wird erläutert und vorgeführt. Den Abschluss bildet eine Abendveranstaltung, die natürlich auch für Networking genutzt werden kann. Sie findet in der AutoWorld statt, einem Automuseum, das in einen Palastbau integriert ist und mit über 250 Fahrzeugen eine Zeitreise durch die Motorisierung seit 1886 bietet.

„Auf der Workout-Konferenz kommen alljährlich zahlreiche Nutzer und Partner von Altitude Software zusammen, um Erfahrungen auszutauschen und neue Impulse mitzunehmen“, sagt Miguel Lopes, Geschäftsführer Altitude Software Deutschland. „Die Workout-Konferenz vermittelt Wissen und gibt Orientierung zu technologischen Trends und Lösungen, mit denen Unternehmen die Leistungsfähigkeit ihrer Kundenservice-Center verbessern und sie schneller an die sich rasant entwickelnden Kundenanforderungen anpassen können“, sagt Laurent Detournay, Vize-Präsident Altitude Nord-, Mittel- und Osteuropa.

Weitere Informationen zum Altitude Workout 13 gibt es auf der Microsite www.altitude.com/workout. Dort können sich Interessierte auch anmelden.

Über Altitude Software

Altitude Software ist Marktführer im Bereich Unified Customer Interaction Lösungen. Gegründet 1993 in Europa, entwickelt und implementiert Altitude weltweit Technologie, mit der Contact Center flexibel und plattformunabhängig gesteuert werden können. Mit über 1100 Kunden in 80 Ländern strebt Altitude stetig nach höchster Kundenzufriedenheit. Unser weltweiter Kundenservice und -support ist nach ISO9001 und TSIA Level 2 zertifiziert. Altitude Software hat bereits mehr als 50 Auszeichnungen für seine Produkte gewonnen.

Altitude uCI™ (Unified Customer Interactions) ist eine offene Software-Suite für Aufgaben wie Kundenservice, Helpdesk, Inkasso, Telesales und Umfragen. Sie verwaltet hohe Volumina von Kundeninteraktionen in Echtzeit . Zur Suite gehören vielfältige Module von Unified Desktop über Routing, Dialer, Voice Portal, Monitoring und Reporting bis zu Schnittstellen- und Kommunikationsservern, die systemübergreifend mit einem einheitlichen Design-Studio gestaltet und gesteuert werden.

Die Altitude Software GmbH ist für Deutschland, Österreich und die Schweiz zuständig. Zu Ihren Kunden gehören der Call Center Betreiber Avocis, die Versicherung EulerHermes und die Banken Raiffeisen und Santander. Mit Altitude Software arbeiten auch Abteilungen der Europäischen Komission und Unternehmen wie Maersk, Securitas Direct und Ikea.

Sie erreichen Altitude telefonisch unter +49 2102 420 669 oder senden Sie eine E-Mail an kontakt@altitude.com

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Tel.: +49 2102 420 669.
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BSI und ZHAW präsentieren im Rahmen des swiss contact day die Ergebnisse der aktuellen Cross-Channel-Studie «Vom Auslaufmodell zur Perle: Wird der POS durch CRM-Integration zum Serviceführer?»

Baden, 23. September 2013 – Am 26. September 2013 findet der swiss contact day in Bern statt. Unter dem Motto «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse» kommen im Zentrum Paul Klee 300 Entscheidungsträger aus dem Kundenservice-Umfeld zusammen, um sich über neue Trends, Entwicklungen und Service-Strategien zu informieren. BSI stellt in diesem Rahmen die aktuellen Ergebnisse der in Kooperation mit der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführten Studie zum Thema «Vom Auslaufmodell zur Perle: Wird der POS durch CRM-Integration zum Serviceführer?» vor. Kernaussagen: Channel-Hopper sind die besseren Kunden. Der multioptionale Konsument fordert nahtlose Kanalwahl und 24/7 Verfügbarkeit. Multichannel ist Silber, Cross-Channel ist Gold: Erst durch die Vernetzung aller Kanäle werden Mehrwerte spürbar.

Bringt der Multichannel-Hype Wachstum für den Einzelhandel oder eine Kannibalisierung der Kanäle? Entstehen durch die Multichannel-Strategien Mehrwerte oder nur Mehrkosten? Honorieren Kunden die Vernetzung der Kanäle oder verflüchtigt sich die Kundentreue beim multioptionalen Konsumenten? Den Fragen nach den Kundenbedürfnissen, Herausforderungen und Nutzen für Kunden und Unternehmen geht die aktuelle Studie «Vom Auslaufmodell zur Perle: Wird der POS durch CRM-Integration zum Serviceführer?» auf den Grund. Catherine B. Crowden (BSI) und Frank Hannich (ZHAW) präsentieren die Ergebnisse der Studie in einem praxisorientierten und aufschlussreichen Workshop beim 8. swiss contact day.

Vom treuen Monokanal-Kunden zum multioptionalen Channel-Hopper

Kauften früher die treuen Stammkunden im Laden und die untreuen Schnäppchenjäger im Internet, spricht man heute vom hybriden Kundenverhalten: Der multioptionale Konsument informiert sich im Internet, bestellt an der Hotline, holt die Ware im Pickup am Bahnhof ab oder lässt sich das Paket zusenden. Isolierte Konzepte haben gemäss Studie heute keine Chance mehr. Menschen funktionieren nicht in Kanälen. Anbieter müssen sich ein System überlegen und dabei die Vorteile nutzen, die eine Verbindung der Kanäle bringt. Vor allem der stationäre Handel wird von den reinen, sehr viel effizienteren Online-Anbietern unter Druck gesetzt. Die sogenannten Pure Players – allen voran Amazon – haben sehr ausgereifte CRM-Systeme, arbeiten rein datengetrieben und höchst kosteneffizient.

Wie stellen sich die klassischen Händler zur Wehr? Welche Vorteile können sie in die Waage werfen, um Kunden für ihr Angebot zu begeistern? Welcher Nutzen entsteht für Retailer durch Cross-Channel und wiegt dieser die Kosten auf, die unweigerlich entstehen? Und wie stellt man die Kanäle auf, dass ihre jeweiligen Stärken dem Gesamtsystem Schub verleihen?

Formel für erfolgreiches Cross-Channel-CRM

Für die Studie wurden führende Retailer und Handelsexperten befragt. Obgleich die unterschiedlichen Player verschiedenweit fortgeschritten sind bei der Integration ihrer Kanäle, lässt sich doch eine Formel für die erfolgreiche Kanalintegration erstellen. Diese lautet: Einheitlicher Datenpool + Identifikation bei jeder Interaktion und an jedem Kanal + Struktur nach Funktion (nicht Kanal) + Anreizsysteme für Mitarbeiter + Mehrwert für Kunden + offene Technologie. Wenn diese Kriterien erfüllt sind, verkommt der POS auch in Zukunft nicht zum Ladenhüter. Vielmehr entwickelt er sich zum sinnlichen Erlebniskanal, der die neuen Kanäle Social Media, Webshop, Contact Center etc. buchstäblich sinnvoll ergänzt.

Mehrwerte des Cross-Channel-Kundenerlebnisses

Gemäss der Studie sind sich Unternehmen bewusst, dass die Integration aller Kanäle in eine CRM-Lösung überlebenswichtig ist. Als Mehrwerte nennt der Handel den Mehrumsatz der vernetzten Läden: Wachsen die physische und die virtuelle Welt zusammen, geben Konsumenten bis zu zehnmal so viel beim selben Anbieter aus.

Die Frage nach der Datengewinnung und -nutzung bereitet den Studienteilnehmern noch Kopfzerbrechen. Wie wird die Datenerfassung für Kunden zum Erlebnis? Wie lassen sich Mitarbeiter am POS und im Contact Center zur Erfassung der Daten motivieren? Wie geht man mit der Menge um? Und welche (internationalen) Datenschutz-Richtlinien müssen eingehalten werden? Auch auf diese brisanten Themen geht die Studie «Vom Auslaufmodell zur Perle: Wird der POS durch CRM-Integration zum Serviceführer?» praxisnah ein.

Die Details zu den Cross-Channel-Studienergebnissen erfahren Interessenten im Rahmen des swiss contact day am 26. September 2013 im Zentrum Paul Klee, Bern bzw. unter catherine.crowden@bsiag.com

Kontakt:

Claudia Gabler und Catherine B. Crowden
+41 (0)31 850 12 13 bzw. +41 (0)56 484 16 24
claudia.gabler@bsiag.com bzw. catherine.crowden@bsiag.com
BSI Business Systems Integration AG
Täfernstrasse 16a
CH-5405 Baden
www.bsiag.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI Retail, BSI Insurance, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 70 000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, ERGO Direkt, Lidl, PostFinance oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 180 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Frankfurt am Main, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

dtms präsentiert innovative Applikationen auf der Leitmesse für digitales Marketing

Als erfahrener und zuverlässiger Partner bietet dtms eine große Palette an Produkten zur Optimierung des Kundendialogs an, die ständig erweitert und an die neuesten technischen Möglichkeiten und Anforderungen angepasst wird. Drei dieser Produkte hat dtms zur dmexco im Gepäck, so dass die Besucher sie hautnah erleben und sich von ihren Vorzügen überzeugen können.

Mit LiveGuide erlebt der Besucher Videoberatung und Cobrowsing im Chat oder Telefonat und kann herausfinden, welche integrierte Gesamtlösung am besten zu ihm passt. So kann der Kundendialog um eine neue Dimension erweitert werden.
SMS-Services bieten vielfältige Möglichkeiten für eine schnelle und direkte Kommunikation mit dem Kunden, was die Kundenzufriedenheit erhöht und Kosten senkt.
Und schließlich Mobile Payment: Das ist die einfachste Lösung für bargeldloses Bezahlen: Überall und jederzeit – unkompliziert und sicher!

Wir beraten Sie gerne persönlich auf der dmexco. Besuchen Sie uns vom 18. bis zum 19. September 2013, Halle 8, Stand B066a auf der Kölnmesse.

Über dtms:
Als ein führender Netzbetreiber für Contact Center bietet dtms Orts- und Servicerufnummern mit einheitlichen Routing- und Statistiklösungen in mehr als 100 Ländern. Als Kundendialog-Spezialist bietet dtms eine breites Applikationsportfolio aus der Cloud, z.B. IVR, ACD, Videochat, Cobrowsing und Self Service Portale sowie Dienste zur Abrechnung von Kundendialogen und digitalen Gütern über die Telefonrechnung und andere Bezahlverfahren.

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