Autor: Sandra Fiedler

• herausragende Erfahrung mit Cloud-Technologie
• über 20 Jahre Erfahrung im Aufbau ergebnisorientierter Technologieteams
• erfolgreiche Projekte im Bereich Unternehmenstransformationen

Phoenix, Arizona / USA, im April 2014 — Aspect Software, ein führender Anbieter komplett integrierter Lösungen für den Kundenkontakt und preisgekrönter Cloud-Lösungen, hat Jim Haskin zum Senior Vice President und Chief Information Officer berufen. Jim Haskin ist seit über 20 Jahren in der Branche tätig und übernimmt nun bei Aspect die Verantwortung für die Technologie des Unternehmens, die entscheidend für die weitere Cloud-Entwicklung und die Wachstumsstrategie ist.

Bevor Jim Haskin zu Aspect kam, war er als Executive Vice President Enterprise CRM Practice bei Levementum zuständig für den Aufbau und die Leitung der dort neu gegründeten Sparte für Salesforce.com Beratungen. Zuvor arbeitete er als Senior Vice President of Services bei CloudTrigger und als CXO Berater für salesforce.com. Zudem bekleidete er verschiedene Führungspositionen bei Websense (WBSN), Acxion (ACXM), Siebel Systems und Gateway. Jim Haskin startete seine IT-Karriere bei Andersen Consulting (Accenture).

„Mit seiner großen Erfahrung und nachgewiesenen Erfolgen bei der Transformation von Enterprise-Technologien ist Jim Haskin bestens geeignet, um unsere Technologien und unsere Cloud-Aktivitäten aufeinander auszurichten“, erklärt Bob Krakauer, Executive Vice President und CFO bei Aspect. „Er wird unsere bestehende Infrastruktur optimieren, um unsere Führungsposition weiter voran zu treiben, und so, führende Lösungen für das Kundenerlebnis anzubieten.“

„Aspects jüngstes finanzielles Wachstum und die marktführende Cloud-Infrastruktur und -Lösungen stellten überzeugende Anreize dar, zu wechseln“ sagt Haskin. „Ich freue mich darauf, mit den qualifizierten und motivierten Mitarbeitern die IT-Organisation weiter auf ihrem Wachstumskurs zu einem strategischen Aktivposten für Aspect zu führen.“

Jim Haskin hat einen MBA-Abschluss der Universität von Kalifornien in Irvine und einen Bachelor-Abschluss in Informatik der Universität von Maryland.

Über Aspect

Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten des modernen Contact Center-Managements: Customer Interaction Management, Workforce Optimisation und Back Office.

Mit Cloud-, gehosteten und hybriden Bereitstellungsoptionen unterstützen wir die anspruchsvollsten Contact Center der Welt dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kundenkontakte aufeinander abzustimmen, um beeindruckende Kundenkommunikation zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com/de. Folgen Sie Aspect auf Twitter über https://twitter.com/aspectde Lesen Sie unsere Blogs auf http://blogs.aspect.com.

• intuitive Arbeitsoberfläche mit Icons, Widgets und anpassbaren Dashboards
• Cloud-optimierte Plattform ist mit allen Aspect Produkten integrierbar
• neue Funktionen für noch engere Integration zwischen Front- und Back Office

Dreieich b. Frankfurt und Köln, im April 2014 — Aspect Software, ein führender Anbieter komplett integrierter Lösungen für den Kundenkontakt und preisgekrönter Cloud-Lösungen, setzt mit der neuesten Version seiner Workforce Optimization (WFO) Softwaresuite, Workforce Optimization 8.0, neue Standards. Aspect WFO ist eine moderne Softwaresuite, die Funktionen für die Personaleinsatzplanung, Qualitäts- und Performance Management umfasst.

„Contact Center werden zu einem integralen Bestandteil für das Kundenerlebnis insgesamt. Daher benötigen Unternehmen intuitive Lösungen, die flexiblere und stärker integrierte Kundenserviceabläufe ermöglichen“, erklärt Spence Mallder, Senior Vice President, General Manager für den Bereich Workforce Optimization bei Aspect Software. „Unternehmen müssen für ihre Agenten und Teamleiter eine Arbeitsumgebung schaffen, die sie optimal unterstützt. Zudem müssen Front- und Back Office besser integriert werden. Genau dabei unterstützt WFO 8 Unternehmen, unabhängig davon, ob sie die Lösung Vor-Ort, also an ihrem Standort, oder in der Aspect Cloud einsetzen.“

WFO 8 wurde in Zusammenarbeit mit einem Unternehmen entwickelt, das sich auf die Gestaltung der User Experience spezialisiert hat. Dabei haben erfahrene Contact Center-Agenten die Lösung getestet. WFO 8 verfügt über eine anpassbare, intuitive und einfach zu bedienende Arbeitsoberfläche, die die technische Barriere zwischen den Anwendern und ihrer WFO-Lösung eliminiert.

Alle Komponenten von WFO 8.0 (Workforce Management 8.0, Aspect Quality Management 8.0 und Aspect Analyze 8.0) teilen dieses neue „Look and Feel“. Zu den Vorteilen der neuen Bedienungsoberfläche gehören:

• Höhere Produktivität der Mitarbeiter, da die alltäglichen administrativen Aufgaben schneller erledigt sind
• Höhere Motivation, da wichtige Aufgaben, wie beispielsweise Urlaubsanträge, einfacher gestaltet sind
• Breitere Verwendung leistungsstarker, komplexer WFO-Funktionen
• Einfacherer Einsatz von Tele-Agenten durch flexible Nutzung gängiger Browser und Endgeräte (Desktop-PCs, Laptops, Tablet-PCs und Smartphones)
• Größere Unabhängigkeit und Effizienz der Agenten durch schnelleren Zugriff auf Informationen (über einfache Icons und anpassbare Widgets und Dashboards)

Die neuen Back Office Performance-Funktionen von WFO 8 ermöglichen ein besseres Management von Geschäftsprozessen und Arbeitsabläufen im Back Office sowie das Blending von Mitarbeitern im Front- und Back Office. Dank genauerer Prognosen und Planungen und einem besserem Überblick über die Mitarbeiter im Back Office können die Schichtpläne der Mitarbeiter an spezifische Unternehmensanforderungen angepasst werden. Mit den Back Office Optimization Funktionen kann die Effizienz der meisten Back Office Abläufe deutlich gesteigert werden.

„Die Agenten bei Fairmont sind von der Arbeitsoberfläche des neuen Aspect Workforce Management begeistert“, sagt Louise Andrew, Manager, Workforce Planning, FRHI Hotels & Resorts. „Es ist für unsere Agenten jetzt so viel einfacher zu sehen, was sie zu tun haben und wie es zu tun ist.“

WFO 8 kann eng mit anderen Aspect Produkten integriert werden, dazu gehört die komplette Customer Interaction Management Suite und Analyse Lösungen wie Aspect Unified IP, Aspect Sprach- und Textanalyse sowie das neue Aspect Mentor. Die Aspect Sprach- und Textanalyse bietet einen ganzheitlichen Blick auf alle telefonischen und schriftlichen Interaktionen und erschließt so nützliche und verwertbare Informationen. Die Aspect Mentor Software nutzt Sprachanalyseverfahren für proaktive Benachrichtigungen und Hilfestellungen. WFO 8, Aspect Unified IP und die Aspect Analyselösungen stellen ein komplettes Call Center-Infrastruktur- und Management-Paket dar, das seinesgleichen sucht.

„Unser Ziel ist es, Contact Center-Agenten die Tools zu bieten, die es ihnen erlauben, effizient mit Kunden zu kommunizieren“, so Mallder weiter. „Als erste Anlaufstelle ist der Agent das Gesicht des Unternehmens. Zufriedene Agenten führen zu zufriedeneren Kunden. Und das verbessert letztlich die Kundenbindung, die Markentreue und das Kundenerlebnis insgesamt.“

Workforce Optimization 8.0 ist weltweit verfügbar.

Über Aspect

Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten des modernen Contact Center-Managements: Customer Interaction Management, Workforce Optimisation und Back Office. Mit Cloud-, gehosteten und hybriden Bereitstellungsoptionen unterstützen wir die anspruchsvollsten Contact Center der Welt dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kundenkontakte aufeinander abzustimmen, um beeindruckende Kundenkommunikation zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com/de. Folgen Sie Aspect auf Twitter über https://twitter.com/aspectde Lesen Sie unsere Blogs auf http://blogs.aspect.com.

Kontakt:

Sabine Winterkamp, Aspect
Tel. +49 2203 1857 300
sabine.winterkamp@aspect.com

Die Übernahme des Mainzer Kundendialog-Spezialisten dtms ist Anfang April erfolgreich abgeschlossen worden. Das Unternehmen firmiert ab sofort als dtms converting communication GmbH und plant mit dem neuen Investor Paragon Partners, das eigene Geschäft in den nächsten Jahren strategisch weiter zu entwickeln.

Die 1998 gegründete dtms ist bereits seit 15 Jahren einer der führenden Ser-viceprovider für Contact Center. dtms bietet neben internationalen Ortsnetz- und Servicerufnummern, Payment- und Billing-Lösungen auch zahlreiche cloudbasier-te Kundenkontakt-Applikationen für Telefon, Web, Social Media, Chat und E-Mail. Damit hat dtms bereits frühzeitig die Weichen gestellt, mit Lösungen aus der Cloud den Kundendialog der Zukunft mitzugestalten. Insbesondere in diesem Geschäftsfeld plant das Unternehmen die Erweiterung des Produktportfolios.

… Lesen Sie gern die vollständige Meldung von dtms coverting communications GmbH.

Ab heute bis zum 30. April 2014 können Firmen und Unternehmen weltweit am „Customer Experience Makeover“ Wettbewerb teilnehmen. Der Gewinner erhält eine komplett neue Contact Center-Ausstattung.

Unternehmen jeglicher Größe können sich am Wettbewerb beteiligen. Das Contact Center des glücklichen Gewinners wird komplett und kostenfrei runderneuert. Dazu gehören die cloudbasierte Contact Center Lösung, Hardware, CRM-Software, Telefone, Headsets, Mobiliar und Einrichtung sowie Schulung und Beratung.

„Wir haben diesen Wettbewerb ins Leben gerufen, um zu zeigen, wie neueste Technologien, Ausstattung und bewährte Verfahren die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen können“, erklärt Joe Staples, Chief Marketing Officer, Interactive Intelligence. Der Wettbewerb wird zusätzlich von Contact Center Compliance, OrgSpan, Plantronics und Zendesk unterstützt.

Der Gewinner wird von einer Jury gewählt und auf dem jährlichen Kunden- und Partner Großevent, Interactions 2014 vom 2. bis 5. Juni 2014 in Indianapolis vorgestellt. Die Neugestaltung des Contact Centers wird von Interactive Intelligence während des gesamten Prozesses mit Fotos, Videos, Blogs und Artikeln begleitet.

Interessierte Unternehmen finden die ausführlichen Teilnahmebedingungen und das Anmeldeformular unter www.inin.com/cxmakeover. Die Teilnahme des Gewinners an den Interactions ist keine Voraussetzung für eine Qualifizierung im Wettbewerb. Von der Teilnahme ausgeschlossen sind Wiederverkäufer sowie Unternehmen, die bereits in Verkaufsverhandlungen mit Interactive Intelligence stehen. Teilnahmeschluss ist der 30. April 2014.

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 6.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und hat in den letzten vier aufeinanderfolgenden Jahren den Frost & Sullivan Company of the Year Award erhalten. Darüber hinaus erhielt es 2013 von Frost & Sullivan den EMEA Contact Centre Company of the Year Award. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.800 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

München – 01. April 2014 – Genesys, ein führender Anbieter von Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen, gibt die Akquisition von Solariat bekannt, einem auf Lösungen für Social-Customer-Care und Social-Analytics spezialisierten Anbieter. Mit dieser Übernahme baut Genesys sein Portfolio an Social-Media-Lösungen für den Kundenservice weiter aus. Social Media Analytics sind Teil des wachsenden Markts für Business-Analysen und deren Services, dem Gartner für 2014 einen Umsatz von 81 Mrd. Dollar prognostiziert.

Kundeninteraktionen über soziale Medien stellen besondere Herausforderungen

Immer mehr Kunden nutzen soziale Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies stellt Verantwortliche für den Kundenservice vor ganz neue Herausforderungen. Denn, wenn Unternehmen in diesem Umfeld Fehler begehen, reagieren frustrierte Kunden oftmals mit negativen Äußerungen in sozialen Netzwerken. Das kann die Marke beschädigen, den Net Promotor Score (NPS) senken und führt zu einem erheblichen Mehraufwand bei der Betreuung der Kunden.

Mit Solariat SocialOptimizr wird die Genesys Customer Experience Platform Kundenanliegen in sozialen Netzwerken identifizieren, diesen einen ‘Action-Ability Score’ zuordnen und entscheiden, ob und wie – automatisiert oder personalisiert – darauf reagiert werden soll. Des Weiteren priorisiert die Filtertechnologie von SocialOptimizr die Kundenanliegen, und verbessert dadurch sowohl die Zusammenarbeit als auch Reaktionszeiten von Unternehmen. SocialOptimizr lernt dynamisch hinzu und kann Smart Tags in Beiträgen oder Tweets anwenden. Auf diese Weise wird die Idee des „Social Listening“ immer mehr zur Realität, verpasste Konversationen werden gemeldet und die Wissensdatenbank von SocialOptimizr so aufgebaut, so dass sich das Kundenerlebnis fortwährend verbessern kann.

Die vollständige Integration erweitert die Funktionalitäten

Mit dem Einsatz der branchenführenden Lösung von Genesys können Unternehmen und Institutionen jeder Größenordnung praktisch eine unbegrenzte Anzahl an Kriterien anwenden, um festzulegen, wie Interaktionen in sozialen Medien nach Kundenanliegen weitergeleitet und analysiert werden. Diese Integration erhöht die Genauigkeit, Schnelligkeit und Treffsicherheit der Antworten über soziale Medien. SocialOptimizr wird vollständig in den Genesys Agent Desktop Interaction Workspace integriert. Die künstliche Intelligenz wird auf sämtliche Interaktionen angewandt, die die Genesys Customer Experience Platform bereitstellt.

 „Verantwortliche im Kundenservice müssen verstehen, was ihre Kunden in den sozialen Medien von sich geben und entscheiden, wie sie darauf schnell und angemessen reagieren. Das ist eine enorme Herausforderung und Verantwortung.“, so Friedbert Schuh, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys. „Durch die Verbindung der Social-Media-Analytics-Technologie mit der Genesys Customer Engagement Platform erhalten unsere Kunden eine neue und sehr leistungsfähige Kundenservicelösung, mit der sie präzise und konsistente Antworten über sämtliche Touchpoints geben können – auch über soziale Medien.“

Über Genesys:

Genesys ist ein führender Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 3.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen im gesamten Contact Center sowie im Backoffice. Genesys-Lösungen bieten den Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Kundenerlebnis über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Genesys zählt zu den zehn größten privaten Softwareunternehmen der Welt. Permira Funds (www.permira.com) hält eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures (www.tcv.com). www.genesys.com

Pressekontakt:
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild Straße 20
81829 München
Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
beate.kaube@genesys.com

Im Rahmen der „World of Cloud“ demonstriert Enghouse Interactive modernste Cloud-Technologie im Contact Center-Umfeld.

  
Frankfurt am Main, 26. März 2014 – Die neueste Version seiner weltweit führenden Cloud-Lösung präsentiert Enghouse Interactive auf der Kongressmesse „World of Cloud“. Namhafte internationale Anbieter setzen diese Lösung bereits ein. Die „World of Cloud“ findet am 07. und 08. April 2014 zum zweiten Mal im Sheraton Frankfurt Airport Hotel statt.

Cloud Computing ist der treibende Wachstumsmarkt im gesamten IT-Markt. Dies untermauern unterschiedlichste Studienergebnisse z.B. von IDC, PricewaterhouseCoopers oder Bitkom. So können z.B. auf Cloud-basierte Contact Center eine lohnende Alternative zu den üblichen vor Ort installierten Lösungen darstellen.
 
Enghouse Interactive hat als erster Anbieter eine echte Cloud-basierte Contact Center-Lösung auf den Markt gebracht und gilt u.a. auf diesem Gebiet als Pionier. Aus erster Hand demonstrieren Cloud-Experten von Enghouse Interactive auf der „World of Cloud“ in Frankfurt (Stand 23), wie Unternehmen mit modernster Cloud-Technologie ein Contact Center schnell und flexibel an die sich schnell wandelnden Rahmenbedingungen anpassen können.
 
Im Mittelpunkt steht dabei die neueste Version V7 der preisgekrönten Cloud-basierten Contact Center-Lösung (über 50 Branchen-Awards bisher), die mit ihren Merkmalen derzeit Alleinstellungscharakter auf dem Weltmarkt hat.

Das Cloud Contact Center von Enghouse Interactive ist eine „All-in-One” Multichannel-Contact Center-Suite, die Unternehmen eine flexible Skalierung von 5 bis 1.000 Agenten-Plätzen erlaubt. Die Lösung ist voll mandantenfähig, umfasst automatische Anrufverteilung (ACD), ein Sprachdialogsystem (IVR), Computer-Telefon-Integration (CTI), Outbound-Initiativen, Call Recording, Predictive Dialer, Multimedia Recording sowie verschiedene Verwaltungstools.
 
Als weltweit einziges Cloud Contact Center können mit der aktuellen Version V7 von Enghouse Interactive vollständig seitens des Clients Umgebungen integriert werden („Gadget“-Technologie). Dies reduziert nicht nur die Kosten um ein Vielfaches, sondern beschleunigt Integrationen deutlich.
 
Die neue Version V7 des Cloud Contact Centers von Enghouse Interactive basiert auf modernster Technologie (HTML 5 und AngularJS), unterstützt verschiedene Browser (Explorer, Chrome, Firefox) und zeichnet sich u.a. durch eine neue intuitive Oberfläche aus. So werden z.B. E-Mail-Funktionen in HTML dargestellt, auf ActiveX-Komponenten wurde verzichtet.
 
„Mit unserer neuen Version bieten wir Unternehmen noch mehr Flexibilität, schnell, einfach und kostengünstig selbst die komplexesten Kundenkontaktmanagement-Anforderungen zu erfüllen – heute und in der Zukunft“, sagt Ami Sayag, VP Research & Development, Enghouse Interactive.
 
Gleich am Vormittag des ersten Kongresstages der „World of Cloud“ moderiert Enghouse Interactive ein Roundtable zum Thema „Contact Center im Zeitalter der Mobilität: Wie die ‚echte‘ Cloud den Kundenservice revolutioniert“.

Für Fragen rund um das Thema Cloud im Contact Center-Umfeld stehen am Stand 23 die Cloud-Experten von Enghouse Interactive zur Verfügung. Interessierte Besucher des Frankfurter Kongresses können ihren persönlichen Termin ab sofort hier vereinbaren.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse (Germany) GmbH
Maria Peschek
Marketing
Darmstädter Landstraße 213
60598 Frankfurt am Main
Telefon: +49 69 900 279 30
E-Mail: mpeschek@enghouse.com

Altitude uCI 8 um neue Dashboards und frei gestaltbaren Analysetools erweitert – Verbesserte Performance im operativen Geschäft – Erhöhte Kundenzufriedenheit

Düsseldorf, 25. März 2014 – Altitude Software, ein weltweit führendes Unternehmen für Unified Customer Interaction Lösungen, hat Altitude uCI 8 um neue Performance Management Funktionen erweitert. Altitude uCI 8 ist die jüngste Version der preisgekrönten Suite für Kundenkommunikation.

Altitude uCI 8 gibt Entscheidern eine Vielzahl von Echtzeit-Informationen an die Hand, die sich mit beliebigen Geschäfts- und Betriebsdaten kombinieren lassen, um perfekt angepasste Dashboards für jegliche Geschäfts- und Vertriebsziele zu entwickeln. Diese Dashboards gehen weit über die Leistung der üblichen Management-Tools hinaus. Informationen stehen in Echtzeit in Steuerungs-Tools und auf dem Agenten-Desktop zur Verfügung, so dass Entscheidungen auf der bestmöglichen Informationsbasis getroffen werden können. Als Resultat erleben Kunden signifikant besseren Service, während zugleich die Geschäftsergebnisse und die Leistung deutlich gesteigert werden.

… Lesen Sie gern die vollständige Meldung von CCV Mitglied Altitude.

Jubiläum im Zeichen des Kundendialogs

Knapp 700 Absolventen und 28 Dozenten sind das beachtliche Ergebnis fünf aktiver Jahre der Service Management Akademie  GmbH in Weiden. Als das am 8. Januar 2009 im Handelsregister eingetragene Unternehmen im Sommer zuvor aus einer Idee geboren wurde, wollten die beiden Initiatoren Witt Weiden und die Samhammer AG eine Lücke schließen: Die Qualifizierung in der Region von Mitarbeitern und Führungskräften im Servicebereich. Das Resümee zum fünfjährigen Bestehen der Service Management Akademie lautet eindeutig „gelungen“. In der konsequenten Fortführung der bisher erfolgreichen Qualifizierungsmaßnahmen sieht Geschäftsführer Thomas Guttenberger die Verpflichtung für die Zukunft.

Was tun, wenn keine qualifizierten Weiterbildungsmöglichkeiten im Service bestehen, andererseits Unternehmen speziell im Dienstleistungssektor guten Service nur mit entsprechend ausgebildeten und engagierten Mitarbeitern leisten können? Aus dieser Situation heraus und mit dem Ziel, eine regionale, kostengünstige, praxisnahe und qualitativ hochwertige Qualifizierung zu ermöglichen, wurde die Service Management Akademie in Weiden gegründet. Nach nunmehr fünf erfolgreichen Jahren bietet das Bildungsinstitut ein breites Spektrum für alle Servicebereiche an. Allen voran die vier- und dreisemestrigen Studiengänge zum Teamleiter bzw. Senior Agent, dem stellvertretenden Teamleiter. Mit der Hochschule Mittweida – Universitiy of Applied Science  konnte bereits früh ein exzellenter Partner gewonnen werden. Sie begleitet und zertifiziert nicht nur die Studiengänge, sondern stellt als Hochschule auch den erfolgreichen Absolventen anerkannte Zertifikate aus. In den Kursen wird neben der Vermittlung von Fach- und Methoden-Kompetenz großer Wert auf das Thema  Sozialkompetenz gelegt. Steigen Mitarbeiter in Führungspositionen auf, müssen diese über entsprechende Führungseigenschaften verfügen und auch Herausforderungen wie „Gestern Kollegen, heute Chef“ meistern können. „Der sichere Umgang mit Menschen ist in den personalintensiven Dienstleistungsunternehmen für den Erfolg entscheidend“, unterstreicht Thomas Guttenberger. „Entsprechenden Wert messen wir der Persönlichkeitsentwicklung eines jeden einzelnen bei“. Persönlichkeit spielt auch bei der Weiterbildung zum Kommunikations-Coach eine wesentliche Rolle. Aufgrund sich wandelnder Kundengewohnheiten ist die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter im Kundendialog von zentraler Bedeutung. Mit der Zunahme von Online- und Email-Bestellungen sind Service-Center immer weniger nur in der routinemäßigen Orderannahme aktiv. Dagegen nimmt die telefonische Betreuung im Kundenkontakt zu, die viel Einfühlungsvermögen und Souveränität in der Gesprächsführung erfordern. Um innerbetrieblich qualifizieren zu können, bietet die Service Management Akademie mit der Ausbildung zum Kommunikations-Coach eine wichtige Voraussetzung.

Einzelseminare zu vielfältigen Service-Themen
Neben Mitarbeitern in klassischen Call-Centern, ist die Qualifizierung beispielsweise auch für Mitarbeiter in Arztpraxen oder an der Telefonzentrale in Unternehmen geeignet, kurzum an allen Schlüsselpositionen, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Großer Nachfrage erfreuen sich die angebotenen Tagesseminare. Mit gezielten Trainings tragen sie dazu bei, den ganzheitlichen Erfolg im Kundendialog sicherzustellen, wie beispielsweise „Korrespondenz verbessern – Vertragstexte perfektionieren“. Von Rechtschreibung über Formulierungs-Tipps bis zu den DIN-Normen wird in diesem Kompakt-Lehrgang schnell umsetzbares Praxiswissen vermittelt. Daneben bietet die Service Management Akademie seit kurzem mit dem „Dialogmarketing-Upgrade“ Unternehmen eine gezielte Unterstützung bei der Ausbildung zum/zur Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing an. Je nach Bedarf können ganz- oder halbtags Ergänzungskurse zu bestimmten Themen des bestehenden Rahmenlehrplans gebucht und besucht werden – bis hin zur flankierenden Begleitung der gesamten Ausbildung durch Profis aus der Praxis und Dozenten vom Fach.

Geförderte Maßnahme mit hundertprozentiger Vermittlungsquote
Eine vierwöchige Ausbildung zum Service Center Agent, die sich besonders an Quereinsteiger ohne Berufserfahrung richtet, wird seit 2010 erfolgreich durchgeführt. Die sehr gute Akzeptanz der Bildungseinrichtung dokumentiert sich nicht zuletzt in der Kooperation mit der Agentur für Arbeit. Das AZAV-Zertifikat ermöglicht es, geförderte Maßnahmen durchzuführen. Bereits in drei Kursen wurden Teilnehmer zum Service Center Agent qualifiziert. Das Ziel dieser praxisorientierten Maßnahme liegt für die Service Management Akademie explizit darin, die Teilnehmer anschließend in Beschäftigungsverhältnisse zu vermitteln – was bisher auch zu hundert Prozent gelungen ist.

Hochwertige Qualifikation steht auch weiterhin im Mittelpunkt
Kontinuierlich wurde das Angebot zur Qualifikation von Arbeitnehmern im Kundenkontakt – allein im Raum Weiden gibt es 2.500 Call-Center-Arbeitsplätze – erweitert. Damit ist auch die Marschrichtung für die Zukunft formuliert. „Qualifikation ist das Schlüsselwort für die Zukunft“, unterstreicht Thomas Guttenberger. „Damit einher geht ein positiver Imagewechsel. Call Center entwickeln sich mehr und mehr zum Service-Center mit umfassender Kundenbetreuung. Aber auch in allen anderen Branchen wird die Schnittstelle Kundenkontakt zu einer wichtigen Visitenkarte des Unternehmens. Qualifizierten und engagierten Mitarbeitern kommt dabei eine Schlüsselrolle zu – vom Auszubildenden bis zur Führungskraft. Deren Qualifizierung ist uns Anliegen und Auftrag zugleich.“ Zum Wohl von Unternehmen und Arbeitnehmern aus der Region. Weitere Informationen unter 0151/20120495 oder www.service-management-akademie.de

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