Autor: Sandra Fiedler

JPL Europe präsentiert mit dem neuen Headset-Modell TT3 das erste innovative „Cross over Headset“ und festigt eine Spitzenposition in der Riege führender Headset-Anbieter.

Mit dem neuartigen Modell TT3 bringt JPL Europe erstmals ein sogenanntes Cross over Headset auf den Markt, das sowohl monaural (einohrig) als auch binaural (beidohrig) getragen werden kann. Die Vorzüge liegen klar auf der Hand. Anwender müssen sich ab sofort nicht mehr für ein monaurales oder binaurales Headset entscheiden. Ab sofort haben Headset-User nur ein Headset mit dem sie jederzeit die Vorzüge der jeweils anderen Bauart nutzen können.

„Cross over“ ist das neue Schlagwort in der Branche professioneller Headsets für die Telefonie. Mit dem neuen JPL TT3 kann der Headset-Profi erstmals und jederzeit entscheiden, ob er sein Headset als monaurale oder binaurale Variante tragen möchte, und das mit nur zwei Klicks. Monauralen Überkopfbügel ausklicken, binauralen Überkopfbügel einklicken – fertig! Einfacher geht es nicht, sich auf unterschiedliche Geräuschpegel im Arbeitsumfeld des Büros oder Contact Centers einzustellen. Mit dem TT3 hat JPL Europe erstmals die Antwort auf die Frage, welches Modell eingesetzt werden soll. Mit dem TT3 erhält der Kunde zwei Headsets in einem.

Selbstverständlich kann das TT3 auch nur als monaurales- oder binaurales Headset bestellt und zu einem späteren Zeitpunkt nachgerüstet werden. JPL Europe ist es mit dem TT3 erneut gelungen, seine Vorreiterstellung in der Headset-Entwicklung zu unterstreichen.

Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.jpl-headsets.com.

BSI befragte die Teilnehmer des Swiss CRM Forum 2014 zu den CRM-Trends 2014. Ergebnisse: Unternehmen betreuen ihre Kunden gemeinsam mit zahlreichen Partnern. Diese sind bereits knapp zur Hälfte an das unternehmensinterne CRM angebunden. Kooperatives CRM ist also in den Unternehmen angekommen. Bessere Kundenbetreuung dank besser informierter Mitarbeiter steht im Vordergrund.

Baden, 16. Juni 2014 – Am 11. Juni 2014 fand das Swiss CRM Forum 2014 zum Thema „CRM ohne Grenzen“ statt. Partner BSI Business Systems Integration AG nutzte wie in den Jahren zuvor die Gelegenheit, die Fachbesucher zu den CRM-Trends 2014 zu befragen. Im Fokus: Das kooperative CRM und dessen Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen.

Über 1.000 Fachbesucher folgten dem Ruf der Kundennähe zum Swiss CRM Forum 2014 in die Maag Event Halle Zürich, um sich über Chancen und Potenziale von grenzenlosem CRM zu informieren und auszutauschen. Denn: Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) macht nicht an den Unternehmensgrenzen halt, wie Dr. Frank Hannich, Dozent Marketing mit Schwerpunkt CRM an der ZHAW, beobachtet: «Die Mehrzahl der Unternehmen erzielt einen substanziellen Teil ihrer Neukunden über externe Partner, z. B. über externe Vertriebsmitarbeiter oder Contact Center, die Kunden betreuen und Leistungen verkaufen. Bei Versicherungen sind es die unabhängigen Makler oder Online-Vergleichsplattformen.»

Kooperatives CRM bereits bei 46 Prozent Realität

Die Umfrageteilnehmer bestätigen die Einschätzung von Dr. Frank Hannich: Nicht nur für Versicherungen schafft kooperatives CRM Mehrwert. Bereits 46 Prozent der Teilnehmer an der «CRM-Trends 2014 Befragung» von BSI gaben an, dass ihre Partner bereits auf das unternehmensinterne CRM zugreifen können. Zu diesen Partnern zählen vorwiegend Contact Center mit 23 Prozent sowie der externe Aussendienst oder Vertrieb mit 20 Prozent. Aber auch Online Plattformen (13 Prozent) und Makler/Broker (2 Prozent) werden für die gemeinsame Kundenbetreuung an das CRM angebunden.

Besser beraten

Den grössten Vorteil von kooperativem CRM sehen die Unternehmen in der verbesserten Kundenberatung: Mehr als ein Fünftel gab an, mit grenzenlosem CRM die Kunden besser beraten und betreuen zu können. Diese Aussage unterstützt knapp ein weiteres Fünftel: Sie nannten die besser informierten Mitarbeiter als wichtigsten Vorteil einer kooperativen Lösung. Der höhere Wissensstand in Verbindung mit der höheren Effizienz (14 Prozent) und der optimierten Kundensicht einschliesslich der Informationen zum Kundenverhalten (13 Prozent) tragen das Ihre dazu bei, die Kundenloyalität zu steigern, sagen 11 Prozent. Aber die Teilnehmer nannten auch nach innen gerichtete Vorteile, welche das kooperative CRM mit sich bringt. Hier sei mit 15 Prozent insbesondere die höhere Transparenz erwähnt, die es gestattet, Optimierungen in einzelnen Teams oder Themen vorzunehmen. Auch die Nutzung von Synergien (9 Prozent), das vereinfachte Reporting (8 Prozent) und die höheren Verkaufschancen (8 Prozent) betrachten die Umfrageteilnehmer als wesentliche Vorteile.

Voraussetzung: Sauber aufgegleistes, übergreifendes CRM im Unternehmen

Auf dem Weg zur gemeinsamen Kundenbetreuung mit Hilfe einer kooperativen CRM-Lösung gibt es auch Herausforderungen zu meistern. Das gaben die Umfrageteilnehmer zu Protokoll, deren Partner noch nicht an ihr Unternehmens-CRM angebunden sind. 15 Prozent haben selbst noch keine CRM-Lösung im Einsatz. Bei 14 Prozent sind die unterschiedlichen Stellen nicht miteinander verbunden oder es gibt kein unternehmensweites CRM, sodass die Anbindung der Partner noch keinen Sinn macht. Bei einem Zehntel mangelt es am Verständnis auf Management-Ebene oder die Partner arbeiten in ihren eigenen Systemen. Die organisatorische oder prozessuale Anbindung der Partner stellt für 9 Prozent eine Hürde dar, das fehlende Budget für 4 Prozent.

Multichannel bleibt wichtiger CRM-Treiber

Unverändert bleibt der Trend zu der wachsenden Zahl an Wegen, über welche die Kunden mit den Unternehmen in Kontakt treten. Hier hat erstmals die E-Mail mit 21 Prozent das Telefon mit 20 Prozent als beliebtesten Kontaktkanal abgelöst. Neu unter den Top 3: Das für die Weiterbearbeitung wesentlich praktischere Webformular mit 10 Prozent des Kontaktvolumens. Weitere 10 Prozent der Kundenanfragen bestreiten die Aussendienstmitarbeiter, ebenfalls 10 Prozent werden über Social Media bestritten. Brief und Fax rücken mit 8 bzw. 6 Prozent in die hinteren Ränge. Der Laden ist für 5 Prozent eine wichtige Anlaufstelle, App (ebenfalls 5 Prozent) und Chat (2 Prozent) sind im Kommen.

Informieren und Netzwerken

Mit über 1.000 Fachbesuchern verzeichnete das Swiss CRM Forum 2014 einen Besucherrekord. Mehr als die Hälfte der Teilnehmer kam um sich ganz allgemein zu informieren. Ein Drittel nutzte die Gelegenheit zum Netzwerken. 12 Prozent sind auf der Suche nach neuer Software.

Link: CRM ohne Grenzen – Erfahren Sie mehr zu Chancen, Risken und Mehrwerten in der 10-teiligen Blog Serie www.bsiag.com/crm-ohne-grenzen

Kontakt:

Claudia Gabler und Catherine B. Crowden
+41 (0)31 850 12 13 bzw. +41 (0)56 484 16 24
claudia.gabler@bsiag.com bzw. catherine.crowden@bsiag.com

BSI Business Systems Integration AG
Täfernstrasse 16a
CH-5405 Baden
www.bsiag.com

In den vergangenen sechs Jahren hat sich die Call Center Branche positiv entwickelt. In Sachsen entstanden seit dem Jahr 2007 mehr als 3.000 zusätzliche Beschäftigungsverhältnisse.

Aktuell arbeiten in Sachsen über 8.000 Frauen und Männer in Call-Centern. Mit einem Beschäftigungsanstieg von 66 Prozent sind in diesem Wirtschaftszeig etwa 3.200 Menschen mehr beschäftigt als noch vor sechs Jahren. Damals arbeiteten 4.869 Menschen in dieser Branche.

Gründe für das Wachstum der Branche sind unter anderem auf das Outsourcing von Unternehmensfunktionen wie zum Beispiel im Kundendienst sowie auf das Entstehen neuer Dienstleistungen und Vertriebsformen zurückzuführen. So dürfte auch das deutliche Wachstum des Online-Handels die Entwicklung begünstigt haben. Die Zahl der Call-Center ist in Sachsen relativ stabil. Aktuell gibt es knapp 100 Call-Center in Sachsen. Im Jahr 2007 waren es noch rund 95.

Die positive Entwicklung der Branche zeigt sich auch in den guten Chancen auf Arbeit und Ausbildung. Allein seit Jahresbeginn haben die Call-Center den sächsischen Arbeitsagenturen und gemeinsamen Jobcentern insgesamt 547 freie Stellen gemeldet, 28,4 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum. Im Jahr 2007 waren es noch etwa 200 freie Arbeitsstellen.

Auch im Bereich der betrieblichen Berufsausbildung hat sich die Branche weiterentwickelt. Früher gab es keine speziellen Ausbildungsberufe für den Bereich Call-Center und Service-Center. Die Aufgaben wurden je nach Anforderung z.B. von Büro- und kaufmännischen Fachkräften oder auch angelernten Quereinsteigern übernommen. Mit der Einführung des zweijährigen Ausbildungsberufs Servicefachkraft für Dialogmarketing und des dreijährigen Ausbildungsberufs Kaufmann für Dialogmarketing im Jahr 2006 werden nun Nachwuchskräfte ausgebildet, die auf die Kundenbetreuung, -bindung und -gewinnung spezialisiert sind. Aktuell sind in Sachsen 62 freie Ausbildungsstellen als Kaufmann für Dialogmarketing gemeldet. Diesen stehen insgesamt 14 Jugendliche gegenüber, die noch auf der Suche nach einer Ausbildung im Call Center sind.

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Ansprechpartner

Frank Vollgold
Pressesprecher
Presse und Marketing
Telefon: 0371 9118-914
Telefax: 0371 9118-696

Mobil: 0160 978 57 067
E-Mail: Sachsen.PresseMarketing@arbeitsagentur.de
Frank.Vollgold2@arbeitsagentur.de                
Internet: www.arbeitsagentur.de          

Bundesagentur für Arbeit
Regionaldirektion Sachsen
Paracelsusstraße 12

09114 Chemnitz

Die D+S 360°-Gruppe wächst weiter:

Das Unternehmen wird im 4. Quartal dieses Jahres einen neuen Call Center-Standort in Jena eröffnen. Im frisch sanierten Firmensitz der neu gegründeten D+S communication center Jena GmbH sollen mehr als 150 neue Arbeitsplätze geschaffen werden.

Ludger Sieverding, CEO der D+S 360°-Gruppe: „Wir freuen uns sehr darüber, dass wir durch die gute, langfristige Auftragslage weiter organisch wachsen und nun unseren elften Call Center-Standort eröffnen können. Mit Jena haben wir einen für uns attraktiven Standort in bester Lage gefunden und sind sehr zuversichtlich, dass wir hier in kurzer Zeit ein motiviertes und kompetentes Team für unseren Auftraggeber aufbauen werden.“ D+S übernimmt in Jena die Kundenbetreuung für mobilcom-debitel, den größten netzunabhängigen Telekommunikationsanbieter und Digital-Lifestyle-Provider in Deutschland.

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Pressebericht

Der menschliche Faktor

Beim zehnten Best Practice Day „Sprache ohne Grenzen“ der Heidelberger Sikom Software GmbH drehte sich alles um gelungene Kommunikation.

Heidelberg, 21. Mai 2014 – Auch im zehnten Jahr seines Bestehens fand der Branchentreff der IT- und Telekommunikationsbranche (ITK) in den repräsentativen Räumen des Studio Villa Bosch großen Anklang. Mehr als 90 Brancheninsider, sowohl von Anwenderseite als auch aus Entwicklung, Wissenschaft und Fachpresse, nutzten am 14. und 15. Mai die Gelegenheit zum persönlichen Austausch über aktuelle Trends und Neuigkeiten im modernen Kundendialog.

Einmal mehr hatten die Veranstalter ein hochkarätiges Programm an Fachvorträgen, Anwenderbeispielen und Livevorführungen zusammengestellt. Das Motto des Best Practice Day, „Sprache ohne Grenzen“ setzte dabei auch in diesem Jahr wieder den Referenzrahmen. Denn bei aller Technik- und Innovationsgetriebenheit der ITK-Branche scheint immer wieder der unmittelbare zwischenmenschliche Dialog als Ideal und Vorbild innovativer Kommunikationslösungen ein sehr wichtiges Element darzustellen. „Die sprichwörtliche ‘Tante Emma’ wusste bereits lange vor Zielgruppenmarketing, CRM und weiteren Technologien, dass Märkte aus Einzelkunden bestehen, die sich am besten mittels guter Gespräche binden lassen“, so der Business Analytics-Spezialist Stefan Richter in seinem Vortrag.

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PM: Sikom_Sprache ohne Grenzen_2014

Beim hannoverschen Lauf-Event „B2Run Deutsche Firmenlaufmeisterschaft 2014“ am 11. Juni traten sportliche Mitarbeiter von rund 350 Unternehmen gegeneinander an.

Mit dabei waren auch 13 Läufer von 4Com, die zusammen mit rund 8.000 weiteren Teilnehmern an den Start gingen. Für die 6,5 Kilometer lange Strecke rund um den Hannoverschen Maschsee brauchten die 4Com-Läufer im Schnitt gerade 35 Minuten. Sie lagen damit in der Gesamtwertung im guten, vorderen Mittelfeld. Der beste 4Com-Läufer erreichte in der Wertung der Herren sogar den 98., die beste Läuferin bei den Damen den 142. Platz! Im Anschluss an das sportliche Großereignis feierten die Teilnehmer aller Teams zunächst gemeinsam in der Hannoverschen HDI-Arena ihr „Finish“. Das 4Com-Team konnte seinen eigenen Erfolg dann noch bis in den späten Abend bei kühlen Getränken und Würstchen im Biergarten genießen.

Link zu Meldung http://www.4com.de/news/b2run-erfolg/

Über 4Com

Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Software zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Die modulare 4Com Suite umfasst unter anderem die Multichannel ACD, die Outbound Management-Software, Servicenummern (0800, 01806, 01807, lokale Geo-Nummern ), E-Mail-Response Management, Business Intelligence-,  Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Contact Center-Software zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst sowie an lokale Systeme angebunden werden.

Weitere Infos unter:

www.4com.de

www.facebook.com/meet4Com

www.twitter.com/4Com

www.google.com/+4ComDe4CloudSolutions

Pressekontakt

Susanne Feldt:  Fon +49 (0)511 300 399 46, susanne.feldt@4Com.de

 

The upper echelon of European customer service was determined at the European Call Centre & Customer Service Awards ceremony held at the Old Billingsgate, London on Thurs, 12 Jun, 2014. The European customer service industry turned out in force for this prestigious gathering with 900 attendees on the night from over 13 countries. The comedian and compere for the evening was the hilarious Kevin Bridges. Great Ormond Street Hospital was the chosen charity for the evening.

The awards received over 500 entries from all across Europe, battling it out in the 23 categories. A panel of judges, which included Can Kekevi ,Accenture and David Lomax, Jagex Games Studio, carefully critiqued the entries against strict criteria to choose the outstanding finalists.  A new category of “Multi-channel Customer Service” received a big response, testimony to this shift in communications channels across the continent. The big industry talking point on the night was about who would win the Customer Service Centre Excellence Award, which went to Turkcell Global Bilgi.

Nick Davey, Programme Director “What a night! This is a true celebration of great Customer Service. Thank you to everyone who supported us and many congratulations to every finalist and of course the winners tonight!”  

2014 Winners are:

Rising Star     
Patrick Jakubecz, Coventry Building Society                                                       

Best Banking & Financial Services     
Barclays                                      

Improvement Strategy of the Year      
Yorkshire Water

Customer Service Professional of the Year    
Jenny Campbell, Barclays

Customer Service Team of the Year   
RHP                                  

Complaints Management Team of the Year    
Barclays                              

Senior Manager of the Year    
Danny Searson Department of Work and Pensions

Best Application of Technology                     
LV       

Innovation in Customer Service         
Haste Ltd                     

Best Social Media in Customer Service          
Air France

Support team of the Year B2C
Postcode Anywhere

Support Team of the Year B2B
Lloyds Banking Group  

Support Professional of the Year       
Steve Siddle, British Gas

Team Leader of the Year        
Claire McCulloch, Barclays                               

Multi-channel Customer Service 2014 
AXA Insurance/SwiftCover                       

Large Contact Centre  
Turkcell Global Bilgi                  

Medium Contact Centre          
Experian                                  

Small Contact Centre 
Wakefield & District                    

Employer
Coventry Building Society         

Outsourcing Partnership        
Firstsource & Giffgaffa

Customer Service Centre Excellence Award
Turkcell Global Bilgi

Special Recognition Award
John Lewis Partnership

Lifetime Achievement Award
Karl Brough, Regional Director UK IN, Sitel

Jane Goodayle, Head of Marketing at SABIO, who are key partners of the Awards said:

“The objective of the awards is to highlight extraordinary efforts being made by certain organisations across the Europe. These awards help customers differentiate in a busy market place and also motivate employees. At Sabio, customers and staff are central to everything we do. This makes us very proud partners of this event’”.

For more information, please visit: http://live.callcentre.co.uk/awards

Notes to Editors:
For more comment, photographs or to arrange an interview, please contact Emilie Oliveira on Telephone +44 (0) 20 7234 8715 or email emilie.oliveira@ubm.com  

About UBM Live:
UBM Live connects people and creates opportunities for companies across five continents to develop new business, meet customers, launch new products, promote their brands and expand their markets.   Through premier brands such as MD&M, CPhI, IFSEC, Facilities Show, TFM&A, Cruise Shipping Miami and many others, UBM Live exhibitions, conferences, awards programs, publications, websites and training and certification programs are an integral part of the marketing plans of companies across more than 20 industry sectors.

Mehr als 20.000 cloud-basierte Contact Center Arbeitsplätze
Hohe Flexibilität als wichtigster Entscheidungsfaktor

Frankfurt, 12. Juni 2014 – Immer mehr Contact Center-Verantwortliche entscheiden sich für Communications as a Service (CaaS), also Kommunikationslösungen aus der Cloud. Hauptgrund für die Entscheidung ist die große Flexibilität, die diese Lösungen bieten. Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, hat seinen Absatz von CaaS-Systemen im Zeitraum von 2010 bis 2013 um jährlich 67 Prozent gesteigert und inzwischen über 20.000 Arbeitsplätze als Cloud-Lösung ermöglicht. Allein 2013 steigerte Interactive Intelligence seinen Auftragseingang für Cloud-Lösungen um 87 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Der wertmäßige Anteil der Cloud-Aufträge am Gesamtumsatz erhöhte sich 2013 auf 50 Prozent, verglichen mit 35 Prozent im Jahr 2012.

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Gezieltes Angebot der Service Management Akademie setzt Zeichen gegen demografischen Wandel

Der demografische Wandel ist längst angekommen – nicht nur in Deutschland, sondern auch in den Köpfen der Menschen. Junge Leute zieht es in Ballungsgebiete. Ganze Landstriche überaltern. Immer mehr Unternehmen suchen gerade in ländlichen Gebieten händeringend nach qualifizierten Mitarbeitern. Genau hier setzt die Service Management Akademie aus Weiden an: Gezielte Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften im modernen Service Center – nicht nur in der Region, sondern auch für die Region.

Vor allem die ländlichen Gebiete, so auch Teile der grenznahen Regierungsbezirke Oberpfalz und Oberfranken, sind vom demografischen Wandel betroffen. Diesen Negativtrend bestätigt auch eine Untersuchung des Berlin-Instituts für Bevölkerung und Entwicklung, denen zufolge mehrere bayerische Grenzlandkreise zu Tschechien besonders darunter leiden. Gerade hier fehle es „an junge[n] Menschen mit geeigneten Qualifikationen, um die Lücken auf dem Arbeitsmarkt zu füllen“ (Quelle: Die demografische Lage der Nation). Dieser Entwicklung möchte die Service Management Akademie mit ihrem Bildungsangebot Einhalt gebieten. „Wir bekennen uns deutlich zum Standort Weiden“, erklärt SMA-Geschäftsführer Thomas Guttenberger. „Als Fortbildungseinrichtung für engagierte Mitarbeiter aus der Region ist es unser Ziel, diese für weiterführende Aufgaben im modernen Call-Center-Markt mit fundiertem Branchenwissen zu qualifizieren.“ Mit gezielten Angeboten in berufsnaher Ausbildung und zertifizierten Studiengängen soll auch jungen Nachwuchs(führungs-)kräften der Verbleib in der Region schmackhaft gemacht werden. Dabei bemüht sich die Akademie nicht nur um die Aus- und Fortbildung, sondern engagiert sich auch in der Weitervermittlung ihrer „Zöglinge auf Zeit“ in feste Arbeitsverhältnisse. Hierbei leisten der hervorragende Ruf der Akademie in der Branche sowie gute Kontakte zu einschlägigen Dienstleistern in der Region einen entscheidenden Beitrag.

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Die D+S präsentiert innovative SEO-Trends im Rahmen der diesjährigen CO-REACH 2014.

 

In rund zwei Wochen ist es wieder soweit – am 25.06.2014 startet in Nürnberg die diesjährige CO-REACH 2014, die Leitmesse für die neusten Marketing-Trends in der DACH-Region. Natürlich darf hier auch die D+S Gruppe mit ihrer SaaS-Lösung Webservice First nicht fehlen.

Mit Webservice First bietet D+S eine innovative Wissensplattform verbunden mit einem modernen Ticketsystem. Die Plattform lässt sich leicht in bestehende Webseiten & Onlineangebote integrieren. Unternehmen stellen Content bereit und können diesen im interaktiven Dialog mit Endkunden und Webseitenbesuchern ständig erweitern. Die Lösung von Webservice First ergänzt somit die bestehenden Elemente einer Webseite um einen dynamischen Marktplatz für modernes Content-Marketing.

„Unsere Auftraggeber generieren so fortlaufend dynamischen und top aktuellen Content. Wir haben die Lösung zudem so optimiert, dass alle gängigen Suchmaschinen die über Webservice First bereitgestellten Inhalte optimal einbinden. Der Effekt ist einfach abzuleiten – eine deutliche Steigerung der Reichweite bei Google & Co. Unser Tool ist somit die ideale Basis für intelligentes SEO.“ erklärt Benjamin Barnack, Director Business Development bei D+S.

Interessierte Messebesucher finden die D+S Unternehmensgruppe am Stand 4-616 in Halle 4, im Rahmen der Messe können sich Besucher über das komplette Leistungsportfolio der D+S am Messestand informieren.

Kontakt:

D+S communication center management GmbH
Mexikoring 33
22297 Hamburg
Telefon: 040 4114 22 25
E-Mail: info@ds-cc.de
Webseite: www.ds-cc.de