Autor: Sandra Fiedler

Das Ende der Servicewüste: Die Optimierung der Customer Journey macht es den Unternehmen und ihren Kunden leichter
 

Die NICE Customer-Journey-Optimization-Lösung hilft Unternehmen zu verstehen, wie und warum Kunden mit ihnen über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte kommunizieren. Sie reduziert Engpässe und verbessert die individuelle Customer Journey.
 
RA’ANANA, Israel, 12. August 2014, NICE Systems (NASDAQ: NICE), einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, verkündet das Ende der Servicewüste. Mit der NICE Customer-Journey-Optimization-Lösung können Kunden ein personalisiertes Serviceerlebnis mit wenig Aufwand genießen. Die Kundenzufriedenheit über die verschiedenen Kanäle und Kontaktpunkte wird transparenter und hilft Unternehmen den Aufwand des Kunden zu reduzieren, die Kundenbindung zu erhöhen, mehr Effizienz zu erreichen und die Ertragsmöglichkeiten zu maximieren.
 
Laut der NICE Studie „zum Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2013“ kommunizieren Kunden im Durchschnitt über sechs Kanäle mit einem Unternehmen und Dienstleister. Sie wechseln schnell vom Web zum Telefon, zu Sozialen Netzwerken, zum Chat, zur Interactive Voice Response (IVR) oder besuchen eine Filiale – je nachdem welcher Kanal ihnen gerade am bequemsten erscheint. Zudem erwarten sie vom Unternehmen, dass es sich an alles erinnert, was während der letzten Interaktionen Gesagt und Getan wurde.

Besser als der Mensch

Neue Generation KI-basierter Text-Analyse übertrifft bisherige Grenzwerte

›          Neue Generation KI-basierter Text Analyse
›          Maschinelle Klassifikation wird in Posteingang und Kundenservice eingesetzt
›          Selbstlernende Datenextraktion für die Verarbeitung von Dokumenten und
           E-Mails erstmals im Markt verfügbar

Köln, 05.08.2014 – ITyX veröffentlicht ein neues Analyseverfahren auf Basis von KI (Künstliche Intelligenz) und selbstlernenden Algorithmen zur Verarbeitung von E-Mails und Dokumenten in Unternehmen mit einem „hohen Kommunikationsvolumen“.

Mit der neuen CONTEX-Plattform 2.3 ist ITyX ein enormer Sprung in der maschinellen Inhaltsanalyse für das Input Management von Unternehmen gelungen. Die neue Version der Automatisierungs-Lösung wurde in der vergangenen Woche in Köln veröffentlicht und erreicht „bei der thematischen Sortierung, Verteilung und automatisierten Verarbeitung von unstrukturierten Textinhalten aus Dokumenten und E-Mails einen bislang unerreichten Korrektheitsgrad“. „Wir entwickeln seit nunmehr 15 Jahren KI-Methoden, die mit der geschickten Kombination von selbstlernenden Algorithmen immer wieder neue Maßstäbe in Postautomatisierung und E-Mail-Management gesetzt haben“, erläutert ITyX CEO und Unternehmensgründer Süleyman Arayan die neue Plattform. „Mit den jetzt veröffentlichten Algorithmen haben wir im Vergleich zu den aktuellen Verfahren Korrektheitsquoten erreicht, die deutlich über die durchschnittliche Qualität der menschlichen Sortierung hinaus reichen“.

Dazu gehören auch neuartige Verfahren der selbstlernenden Datenextraktion aus unstrukturierten Textinhalten. Algorithmen wie diese sind gänzlich neu und waren bislang auf dem Markt für Capture Software nicht verfügbar. Sie ermöglichen die automatisierte Bereitstellung relevanter Fachdaten aus eingehenden Dokumenten und E-Mails. Auf diese Weise werden Medienbrüche in der heute überwiegend manuellen Bearbeitung überwunden. Ein großer Anteil textbasierter Geschäftsvorgänge kann in verarbeitbaren Datensätzen zur Verfügung gestellt werden.

Seit kurzem stellt ITyX seine Automatisierungs-Technologie auch transaktionsbasiert als „Prozess“ zur Verfügung – auf einer nach deutschem Recht sicheren Cloud Umgebung. Dies ist insbesondere für Unternehmen aus dem Mittelstand attraktiv, die bislang von Investitionen in Post-Automatisierung aus Kostengründen abgesehen haben. Angesichts der Ergebnisse kündigt ITyX noch für Sommer 2014 einen kostenfreien Benchmark an. Teilnehmenden Unternehmen soll so die Möglichkeit gegeben werden, die neue ITyX-Technologie mit der Effizienz ihrer herkömmlichen Posteingangs-Lösungen zu vergleichen.

Über ITyX:

Die 1996 gegründete ITyX gehört zu den weltweit führenden Spezialisten für lernfähige Software-Lösungen im Customer Care- und ECM-Markt. Auf Basis von Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI) entwickelt ITyX die Modul-Lösungen Mediatrix, die textbasierte Informationen über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Internet, Brief, Fax, SMS, App, Telefon) erfassen, analysieren, klassifizieren, validieren und weiterverarbeiten. Namhafte Unternehmen wie Air Berlin, Bosch Communication Center, DEVK, HUK Coburg, Infineon, IKEA, Samsung, Simyo, UniCredit Direkt Services vertrauen bei der Realisierung ihrer digitalen Informations- und Kommunikationsstrategie auf die selbstlernenden Lösungen von ITyX. www.ityx.de

Wahl zum „ITK-Produkt des Jahres“: 4Com Multichannel ACD von „funkschau“ nominiert

Das Fachmagazin „funkschau“ hat die 4Com Multichannel ACD für die „Leserwahl zum ITK-Produkt des Jahres 2014“ nominiert!

Die Abstimmung in der Kategorie „Call- und Contact Center-Lösungen“ unter http://www.funkschau.de/die-itk-produkte-des-jahres-2014/ läuft noch bis zum 25. September. „Wir freuen uns sehr, dass wir mit unserer cloudbasierten Multichannel ACD für die „Leserwahl zum Produkt des Jahres“ nominiert sind“, so 4Com Geschäftsführer Holger Klewe. „Nachdem wir im vergangenen Jahr bei der „Leserwahl zum Call- und Contact Center-Provider 2013“ den 3. Platz erreicht haben, stellen wir uns gern erneut dem fachkundigen Urteil der funkschau-Leser – dieses Mal mit unserer ACD!“

Die cloudbasierte 4Com Multichannel ACD ermöglicht standort- und kanalübergreifend die automatische Verteilung von Anrufen und schriftgebundenen Nachrichten im Contact Center, also E-Mails, Faxe, SMS, Sprachnachrichten, Briefe und Vorgänge. Zudem lassen sich Einträge aus Facebook und Twitter einbinden. Alle gewünschten Kanäle sind einzeln buchbar, zur Verteilung stehen umfangreiche Routing-Kriterien zur Verfügung! Die ACD erleichtert die Bearbeitung schriftgebundener Nachrichten zusätzlich durch die automatisierte E-Mail-Klassifikation und ermöglicht die Sortierung und Verteilung der Nachrichten nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa nach Schlagwörtern im Text, im Betreff oder nach Sprachen. Die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien ist ebenso möglich wie die mehrstufige Klassifikation. Das System schlägt zudem passende Antwortbausteine vor. Die ACD misst Bearbeitungszeiten, vermerkt weitere wichtige Parameter und bietet über 30 verschiedene Standard-Statistiken mit frei wählbaren Zeitäumen. Die 4Com Multichannel ACD kann nach Bedarf um weitere Module erweitert werden z. B. um das Screen- und Call-Recording, das Monitoring oder das Blending mit dem 4Com Outbound Manager!

Die cloudbasierte 4Com Multichannel ACD ist seit dem 1. August in der Version 7.0 verfügbar. Die benutzerfreundlich gestaltete Oberfläche bietet eine ergonomische Menüstruktur für „kurze Wege“ sowie Komfort-Funktionen zur Steigerung der Usability. Dazu zählen das Anlegen von Favoriten, die individuelle Anpassung von Tabellen, Ansichten und Starteinstellungen, eine integrierte Nachrichtenzentrale und ein Dashboard. Die Bedienoberfläche ist stets an das jeweilige Ausgabemedium, etwa PC oder Smartphone, angepasst (Responsive Design) und ermöglicht Ihnen den direkten Support-Kontakt mit Ihrem 4Com Solution Architect direkt aus dem Browser per WebRTC. Dabei wird auch die aktuelle Erreichbarkeit des Ansprechpartners angezeigt.

Abstimmen und gewinnen unter: http://www.funkschau.de/die-itk-produkte-des-jahres-2014/

Über 4Com

Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Software zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Die modulare 4Com Suite umfasst unter anderem die Multichannel ACD, die Outbound Management-Software, Servicenummern (0800, 01806, 01807, lokale Geo-Nummern ), E-Mail-Response Management, Business Intelligence-,  Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Contact Center-Software zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst sowie an lokale Systeme angebunden werden.

Weitere Infos unter:
www.4com.de/multichannel-acd
www.facebook.com/meet4Com
www.twitter.com/4Com
www.google.com/+4ComDe4CloudSolutions
www.youtube.com/user/meet4Com

Pressekontakt :
Susanne Feldt
Fon +49 (0)511 300 399 46
susanne.feldt@4Com.de

Nachdem gerade mal vor einem Monat das letzte Simon & Focken Unternehmen in Leipzig offiziell gestartet ist, eröffnet die Invitel Unternehmensgruppe bereits ein weiteres ServiceCenter am Standort Essen: die Simon & Focken Essen GmbH.

Sie ist aus der bereits bestehenden Invitel SupportUnit hervorgegangen und eine Folge des konsequenten Umbaues der Unternehmensstruktur auf Basis einer zwei Marken Strategie. Denn am Standort arbeitet bereits erfolgreich eine Invitel ServiceUnit GmbH. So kann die Unternehmensgruppe nun auch in Essen auf die Synergien des Swinging Company Konzeptes zurückgreifen. Das Swinging Company Konzept garantiert u.a. den Mitarbeitern der Unternehmensgruppe eine ganzjährige Beschäftigung unabhängig von branchenspezifisch saisonalen Schwankungen. Durch diese konsequente Standortpolitik betreibt die Invitel Unternehmensgruppe nachhaltige Zukunftssicherung.

Vodafone Deutschland, Groupama Rhône-Alpes Auvergne und die DNB Bank erhielten den Genesys Award für Ihren innovativen Kundenservice

München – 30. Juli 2014 – Genesys (www.genesys.com), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, hat im Rahmen der G-Force London die Gewinner des neunten Customer Innovation Award (CIA) präsentiert. Die Preisträger der Region EMEA (Europa, Middle East und Afrika) sind Vodafone Deutschland, Groupama Rhône-Alpes Auvergne und die DNB Bank. Die Unternehmen wurden für ihre herausragenden Ergebnisse, die sie durch den Einsatz von innovativen   Service-Erlebnis-Lösungen  erzielt haben, ausgezeichnet. Diese Lösungen ermöglichen die Interaktion mit den Kunden über sämtliche Touchpoints; vom Contact Center über Social Media bis hin zu Mobile Apps.

Gewinner des Awards stellen innovative Service-Erlebnisse bereit
Die jährlichen Genesys Customer Innovation Awards werden von einem Expertengremium vergeben, das Unternehmen bewertet, die innovative und bestmögliche Service-Erlebnisse mit bemerkenswerten Resultaten liefern. Die Gewinner wurden aufgrund ihres Beitrags zur Kundenzufriedenheit und -bindung sowie nach betriebswirtschaftlichen Aspekten ausgewählt.

Vodafone Deutschland: Zusammen mit Genesys implementierte Vodafone, einer der führenden Mobilfunkanbieter Europas, eine umfassende Customer-Care-Lösung. Dazu gehören Interactive Voice Response (IVR) sowie natürliche Spracherkennung, um den Kundenservice zu personalisieren und zu präzisieren. Mit der Genesys Lösung konnte die „Average Speed of Answer“ auf 30 Sekunden minimiert, die Gesprächsabbruchsrate um 35 Prozent reduziert und die Selfservice-Call-Resolution um 15 Prozent gesteigert werden. Zudem konnte Vodafone die Kundenzufriedenheit um 19 Punkte steigern.

Groupama Rhône-Alpes Auvergne: Das innovative französische Versicherungsunternehmen hat vor Kurzem GranVillage ins Leben gerufen: eine kostenlose Social Media Plattform für Hersteller, auf der sich Verkäufer mit potentiellen Kunden aus der näheren Umgebung vernetzen können. GranVillage wurde entwickelt, um lokalen Anbietern, die keine Internet- oder Social-Media-Erfahrung haben, eine einfache Lösung zur Verfügung zu stellen, mit der sie Kunden erreichen können. Mit Hilfe der Genesys Customer Experience Platform unterstützt Groupama Anbieter dabei, Mitarbeiter des Kundenservices mittels eines Anrufs zu erreichen. Bereits diese eine Interaktion führt zum Dialog mit Kunden über verschiedene mobile und Social-Media-Plattformen. Kunden können über dieselbe Telefonnummer SMS verschicken, anrufen, die Social Media Voicemail (Speech-to-Text) erreichen oder einen Contact-Center-Agent kontaktieren, um ihr Angebot auf GranVillage zu veröffentlichen. Das Video zum Projekt finden Sie unter: http://bit.ly/YTEgranvillage

DNB Bank: Norwegens größte Finanzdienstleistungsgruppe implementierte eine Multi-Channel-Strategie – inklusive Telefon, E-Mail, Chat und Social-Media-Kanälen – um ihre 1,6 Millionen Kunden noch besser betreuen zu können. DNB erkannte, dass kein einzelner Contact-Center-Agent alle benötigten Fähigkeiten besitzen kann. So entschied das Unternehmen, die Contact-Center-Agenten zu Experten in verschiedenen spezifischen Gebieten auszubilden. DNB definierte mehr als 200 unterschiedliche Kenntnisse und Fähigkeiten, die für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt werden. Um das Anliegen der Kunden beim ersten Kontakt zu lösen, bestand die Herausforderung darin, den Kunden die bestgeeigneten verfügbaren Agenten mit den benötigten Kenntnissen und Skills zur Verfügung zu stellen. Durch die Nutzung von Spracherkennung und den IVR-Funktionalitäten der Genesys Customer Experience Plattform konnte DNB mehr als 200 Anrufkategorien erkennen. DNB nutzte zudem Genesys-Workforce-Management (WFM)-Anwendungen, um Prognosen für die Nachfrage zu erstellen und die Personaleinsatzplanung zu ermöglichen. Die WFM-Anwendungen sind vollkommen in das Genesys-Plattform-Routing sowie in andere Services integriert. Damit kann die DNB jetzt extrem präzise Nachfrageprognosen erstellen. Der Einsatz der WFM-Software hat das Betriebsklima enorm verbessert. Zudem wurde die Qualifikation der Agenten durch die schnellere Lösung von Problemen, mit denen die Mitarbeiter im Kundenservice früher Schwierigkeiten hatten, gesteigert. Teamleiter können den Contact-Center-Agenten jetzt zuhören und somit gemeinsam Problemfälle lösen.

„Diese inspirierenden Fälle zeigen, wie Unternehmen die Genesys Customer Experience Platform nutzen, um einerseits hervorragende Resultate zu erzielen und ihren Kunden gleichzeitig die bestmögliche Service-Erfahrung zu bieten“, so Friedbert Schuh, Vice President Sales und General Manager DACH Region. „Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit weiteren innovativen Unternehmen wie Vodafone Deutschland, Groupama Rhône-Alpes Auvergne und die DNB Bank, für die die Service-Erlebnisse ihrer Kunden von zentraler Bedeutung sind.“

Über Genesys:
Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752.

Pressekontakte:
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild Straße 20
81829 München
Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
beate.kaube@genesys.com
                                        
Lucy Turpin Communications GmbH
Eva Hildebrandt | Anja Paschke | Krystina Koch
Prinzregentenstraße 79
81675 München
Tel.: +49 (0) 89 / 41 77 61-14 / -29 / -42
Genesys@LucyTurpin.com

Suche nach dem besten Preis Antrieb, um mit Firmen in Sozialen Medien in Kontakt zu treten
Telefon nach wie vor bevorzugtes Medium für den Kundenservice

Frankfurt, 29. Juli 2014 – Die Hoffnung auf besondere Vorteile und Preisnachlässe ist der Hauptgrund für junge Verbraucher, um sich mit Unternehmen in den Sozialen Medien zu verbinden. Aus diesem Grund werden die Waren auch online bestellt. Das Telefongespräch ist nach wie vor erste Wahl, um Kundenservice in Anspruch zu nehmen oder Support zu bekommen. Dieses sind einige der interessanten Einsichten einer Panel Diskussion mit jungen Konsumenten auf der Interactions 2014, der Kunden- und Partnerkonferenz von Interactive Intelligence. Mehr als 2200 Kunden, Partner, Consultants, Industrie-, Medien- und Finanzanalysten aus 42 Ländern folgten dem abwechslungsreichen Programm. Vor allem die Panel-Diskussionen waren sehr
lebhaft und brachten den Teilnehmern neue und zum Teil überraschende Erkenntnisse.

Lesen Sie gern die ausführliche Meldung von CCV Mitglied Interactive Intelligence!