Autor: Sandra Fiedler

CCW 2015: Im Formel-1-Tempo durch das Contact Center

Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive verbindet schnell, kostensparend und ohne Warteschleife mit dem Agenten.
  
Ahlen, 13. Februar 2015 – Voxtron hat eine innovative Lösung in bisher unerreichter Qualität zur Verbesserung des Kundenservices entwickelt. Der in dieser Art völlig neue Dienst des Unternehmens, das seit letzten Oktober zu Enghouse Interactive gehört, sorgt dafür, dass Anrufer im Contact Center direkt und schnell mit dem richtigen Agenten verbunden werden. Diese und weitere Produktneuheiten präsentiert der Spezialist für Kundeninteraktionslösungen im Rahmen der CCW 2015 auf insgesamt 70 Quadratmetern in Halle 4 (Stand G12-14) und Halle 2 (Stand A14).

Mit weltweit Hunderttausenden von aktiv tätigen Call-Center-Agenten ist Enghouse Interactive nicht nur einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen, sondern zählt auch zu den innovativsten Unternehmen auf dem Gebiet der Kundeninteraktion.

Das Ende der Warteschleife

So ist auf der CCW 2015 Voxtron – neben Andtek und IT Sonix eine der drei starken Marken von Enghouse Interactive im deutschsprachigen Raum – mit einem völlig neu entwickelten Anruferservice ein Quantensprung in der Customer Experience gelungen. Bei dieser innovativen Lösung handelt es sich um einen bislang einzigartigen Dienst, der das Ende der meist lästigen Warteschleife mit ihren oft Nerv tötenden Audioinformationen endgültig einläutet.

So funktioniert die Lösung: Der Serviceanbieter kann die Wartezeit einfach einstellen. Wird dieser Wert beim Anruf überschritten, erhält der Anrufer eine entsprechende Information darüber und kann das Gespräch sofort beenden – die intelligente Software übernimmt nun das Warten für den Anrufer. Der Clou dabei: Im Gegensatz zu herkömmlichen Callback-Lösungen behält der Anrufer nach Beendigung des Gesprächs seine Position in der Warteschlange. Bei entsprechend hohem Anrufvolumen im Contact Center führt das für den Anrufer zu einer erheblichen Zeitersparnis. Sobald eine Leitung frei geworden ist, informiert das System den Anrufer darüber unmittelbar per Push-Notification über die App, SMS oder ruft selbständig an. Der Anrufer wird dann direkt und ohne Wartezeit mit dem Agenten verbunden. Um die Kundenakzeptanz und -zufriedenheit zusätzlich zu erhöhen, erhält der Anrufer (visuelles) Feedback über seine Warteposition und -zeit.

Für den Serviceanbieter bzw. das Call Center bietet die Lösung klare Kostenvorteile, da die Wartezeit virtuell, also ohne den Einsatz eines Agenten, abgewickelt und keine Telefonleitung blockiert wird. Selbstverständlich kann der Serviceanbieter den Dienst auch nutzen, um den Anrufer aktiv zurückzurufen – bei Verwendung einer gebührenfreien Telefonnummer lässt sich damit Zeit und Geld sparen.

Mit dieser neuen Funktion, die Voxtron zusammen mit dem deutschen Startup-Unternehmen virtualQ entwickelt hat, gehören nutzlose Wartezeiten der Vergangenheit an. Der Anrufer kann die Zeit, in der er virtuell wartet, anderweitig nutzen. „Dieses asynchrone Warten ist eine absolute Weltneuheit“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa.

„Innovation passiert durch die Identifizierung und Verknüpfung neuer Pfade“, sagt Ulf Kühnapfel, Gründer von virtualQ und ehemaliger Creative Designer bei Mercedes-Benz. „Enghouse Interactive schafft durch die enge Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Partnern und Startups ein exzellentes Spielfeld für innovative Lösungen, die im Portfolio von Enghouse zu einer außergewöhnlichen Customer-Service-Lösung zusammenfinden.“

Kundenservice jederzeit, überall – und auf allen Kanälen

Besucher der CCW 2015 haben am Enghouse-Stand in den Hallen 2 und 4 (A14 bzw. G12-14) Gelegenheit, sich über das umfassende Lösungsportfolio von Enghouse Interactive zu informieren. Einschließlich der provider- und mandantenfähigen Multikanal-Cloud-Contact-Center, Omnichannel-Kommunikation, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligenten Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörigen Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen.

Digitale Unterschrift bringt Rechtssicherheit

Nach dem Willen des Gesetzgebers dürften telefonische Vertragsabschlüsse im Sinne des Verbraucherschutzes schon bald keine Gültigkeit mehr haben. IT Sonix und Enghouse Interactive bieten hier für Contact-Center- und Telesales-Agenturen ein nützliches Werkzeug, mit dem telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse rechtskräftig und sofort beurkundet werden können. Der Vertrag wird während des Telefonats fertig ausgefüllt und anschließend als Link zum Abruf über unterschiedliche Medien an den Kunden zur Unterschrift gesandt (mittels Smartphone, Tablet, Touchscreen oder mit anderen Eingabegeräten). Nach der Unterzeichnung erhalten beide Vertragspartner den Vertrag inklusive AGBs zugeschickt.

Skillbasiertes Outboundrouting für höhere Abschlüsse

Auch im Bereich skillbasiertes Outboundrouting wartet Enghouse Interactive auf der CCW 2015 mit einem Highlight auf. Der erfolgreiche „ELSBETH PredictiveDialer“ ist um eine neue Funktion erweitert worden. Ab sofort können im Contact Center Kunden an Agenten durch Erweiterung des Predictive Levels intelligent „verteilt“ werden. So ist es z.B. möglich, die Wählparameter nach demografischen Merkmalen wie Alter, Geschlecht und Muttersprache oder auch vertragsrelevanten Kenntnissen des Agenten entsprechend zu konfigurieren.

„Mit der digitalen Unterschrift und dem skillbasierten Outboundrouting erhöhen wir die Rechtssicherheit und die Abschlussquoten“, sagt Ralf Mühlenhöver. Mit den starken Marken Voxtron, IT Sonix und Andtek sowie dem erweiterten und technisch ausgereiften Produkt-Portfolio, so der Enghouse-Manager, könne Enghouse Interactive jedes Unternehmen unabhängig von seiner Größenordnung bedienen – egal ob Konzern oder Mittelstand, klassischer Vermittlungsplatz oder Contact Center.

Über diese marktspezifischen Kundeninteraktionslösungen informieren Experten von Enghouse Interactive auf der CCW 2015 in Halle 4 Stand G12-14 und Halle 2 Stand A14. Als Ansprechpartner vor und während des Events stehen Peter Linnemann (peter.linnemann@voxtron.de) in Halle 4 und Burkhard Urban (burkhard.urban@enghouse.com) in Halle 2 zur Verfügung. Weitere Informationen, Ticketanfragen und Terminvereinbarungen unter vertrieb@enghouse.com.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse (Germany) GmbH, Astrid Pocklington, Darmstädter Landstr. 213, 60598 Frankfurt/Main, Tel.: +44 118 972 8410, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt:
Fuchs Pressedienst und Partner Journalisten PartG, Franz Xaver Fuchs, Narzissenstr. 3 b, 86343 Königsbrunn, Tel.: (0 82 31) 609 35 36, Fax: (0 82 31) 609 35 37, info@fuchs-pressedienst.de, www.fuchs-pressedienst.de

Die davero gruppe treibt auch im Jubiläumsjahr neue Themen und Forschung voran

Marke, Empathie und Emotionserkennung im Kundenservice aus Erlangen

Auch im 25. Jahr ihres Bestehens schaut die davero gruppe rund um den geschäftsführenden Gesellschafter Gerald Schreiber in die Zukunft und widmet sich neuen, innovativen Themen, wie der Entwicklung eines Markendialogs im Kundenservice oder zwei Forschungsprojekten zum Thema Emotion.

Das Jahr der Jubiläen

Bei aller Zukunftsorientierung gab es auch den Blick zurück: Viele Jubiläen des Jahres 2014 galt es zu feiern: das 25-jährige Bestehen der Gruppe, die 15-jährige Zusammenarbeit mit einem Energieversorger, die 12-jährige Zusammenarbeit mit einer großen Krankenkasse und das 5-jährige Bestehen des Amberger Standorts.

Wirtschaft trifft Wissenschaft

Seit März 2014 arbeitet davero mit der Otto-von-Guericke Universität Magdeburg am Forschungsprojekt „Emotionsbasierte Unterstützung von Dialoganwendungen in Callcentern“. Das Ziel hierbei ist es, ein technisches System zu entwickeln, das einen Callcenter-Mitarbeiter dabei unterstützen soll, situationsangemessen auf einen telefonischen Gesprächspartner mit dessen aktuellen Emotionen zu reagieren. Weiter sollen im Projekt Emotionsverläufe analysiert und optimiert werden, z.B. wie verlassen Kunden das Gespräch.

Bereits seit 2012 kooperiert davero mit der Martin-Luther Universität Halle-Wittenberg, Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik. Das zweite gemeinsame Forschungsprojekt „Empathischer serviceorientierter Kundendialog“, das 2014 gestartet ist, fokussiert sich auf die Analyse der Dialogizität, Emotionalität und Authentizität im Kundendialog.

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Frost & Sullivan würdigt starkes Marktwachstum von Interactive Intelligence mit Contact Center System Award

Umfangreiche Funktionen, flexibler Einsatz, hohe Benutzerfreundlichkeit und schneller Return on Invest treiben das Wachstum

Frankfurt, 10. Februar 2015 Die Analysten von Frost & Sullivan haben die Interactive
Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) mit dem EMEA Frost & Sullivan Contact Centre Systems Company of the Year Award 2014 ausgezeichnet. Die Auszeichnung basiert auf Frost & Sullivan’s permanenter Analyse des Marktes für Contact Center Systeme. Interactive Intelligence hat mit seiner skalierbaren und funktionsreichen Contact Center Suite sowie den flexiblen Implementierungs-Optionen und dem exzellenten Kundenservice im Jahr 2014 ein Marktwachstum von 42,9 Prozent erreicht.

Interactive Intelligence bietet eines der vollständigsten Portfolios für Contact Center. Neue Funktionen und Anwendungen lassen sich schnell und einfach zur bestehenden Lösung hinzufügen. Die speziell entwickelte Plattform verbindet IP-basierte Kommunikation (IP-PBX) und Unified Communications mit dem Contact Center. Damit können die Kunden ihre gesamte Kommunikation darüber realisieren und unnötige Komplexität und Kosten vermeiden. Interactive Intelligence hat bewiesen, dass seine Lösung zu geringeren Gesamtbetriebskosten als Konkurrenzprodukte führt und einen schnellen Return on Invest ermöglicht.

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Wachstum durch robuste Nachfrage und Neukundengeschäft

München – 10. Februar 2015 – Genesys (www.genesys.com/de), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, hat im Jahr 2014 mit einem Umsatz von 850 Millionen US-Dollar, was gegenüber dem Ergebnis in 2013 einen Anstieg von 15% bedeutet, ein Rekordergebnis erzielt.

„Letztes Jahr waren wir erfolgreich mit unserer Strategie, die Stärken von Genesys auch in neuen Märkten umzusetzen“, sagte Paul Segre, President und CEO von Genesys. „Unser Fokus im laufenden Jahr ist es weiterhin, Organisationen unabhängig von ihrer Größe dabei zu unterstützen, die Kundenerfahrung zu einem strategischen Differenzierungsmerkmal ihres Marketings, Vertriebs und Kundenservice werden zu lassen.“

„Eine positive Entwicklung können wir auch für unsere DACH-Region verzeichnen“, ergänzt Friedbert Schuh, Vice President Sales und Managing Director DACH von Genesys. „Sehr gut entwickelt haben sich insbesondere Projekte für mittelgroße Contact Center mit bis zu 1.000 Service-Mitarbeitern sowie die Modernisierung bestehender großer Contact Center“, so Schuh weiter.

Weiterhin wurde das Unternehmen sowohl für seine technische Innovationskraft als auch für seine führende Position im Bereich Customer Experience marktweit ausgezeichnet.  Genesys wurde von Glassdoor als eines der Top 50 Best Places to Work in 2015 ausgezeichnet, unter besonderer Berücksichtigung der einzigartigen Unternehmenskultur und der von den Mitarbeitern getragenen Unternehmenswerte.

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