Autor: Sandra Fiedler

Attensity-Studie: Unternehmen müssen beim Kundenservice nachbessern

Attensity (@Attensityeurope), führender Lösungsanbieter für Customer Engagement und Business Intelligence durch Dynamic Data Discovery, zeigt in der neuen Social-Analytics-Studie „Kundenservice in Deutschland 2015“, dass Unternehmen beim Kundenservice dringend nachbessern müssen. Attensity hat bereits zum dritten Mal über einen Zeitraum von 12 Monaten mit Attensity Analyze[TM] die Äußerungen von Twitter-Usern zum Thema Kundenservice analysiert. Insgesamt 260.887 aussagekräftige Tweets flossen in die Langzeitstudie ein.

„Der Kundenservice in Deutschland wird von den Twitter-Usern insgesamt deutlich schlechter beurteilt als noch vor einem Jahr“, kommentiert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Attensity Europe GmbH. „Die Analyse zeigt sehr deutlich, dass insbesondere die ITK-Unternehmen das Thema Warteschleife anpacken und den Kundenservice per E-Mail verbessern müssen. Mit Attensity Analyze können wir nicht nur Twitter und andere Social Media als Seismograph für die Kundenzufriedenheit nutzen, sondern auch den Ursachen für negative Äußerungen auf den Grund gehen und den Unternehmen klare Handlungsempfehlungen an die Hand geben.“

Die vollständige Pressemitteilung finden Sie unter http://www.attensity.com/de/press.

Die Social-Analytics-Studie „Kundenservice in Deutschland 2015“ steht auf der Attensity Website unter http://bit.ly/19KblNV zum Download zur Verfügung.

München, 20. Februar 2015 – Die brightONE Consulting GmbH, zertifizierter Goldpartner von Genesys, stellt auf der CCW 2015, die vom 24. bis 26. Februar in Berlin stattfindet, erstmals gemeinsam mit Genesys Konzepte für IBM Watson™ im Contact Center-Bereich vor.

Die Spezialisten für Cognitive Computing bei brightONE Consulting untersuchen seit längerem die Nutzungsmöglichkeiten dieser Trendtechnologie. Sie publizieren und präsentieren zu diesem derzeit heiß diskutierten Thema regelmäßig auf einschlägigen Blogs und Konferenzen. Als Projektleitung zur ersten deutschsprachigen Industriepublikation zu Cognitive Computing ist ihr Fachwissen aktuell in den BITKOM-Leitfaden „Kognitive Maschinen – Meilenstein in der Wissensarbeit“ eingeflossen. Wie Kunden von Cognitive Computing profitieren können, zeigt das kognitive System namens Watson. brightONE Consulting ist der erste Partner von Genesys im deutschsprachigen Raum, der zu IBM Watson™ umfassend aussagefähig ist.

Genesys ist Vorreiter für den Einsatz von IBM Watson™ im Kundenservice. Das System lernt durch Interaktion und liefert so evidenzbasierte Antworten. Genesys hat Szenarien entwickelt, in denen Watson zum Beispiel regelbasiert in eine Chatinteraktion mit dem Kunden treten kann bzw. der Kunde Watson zu bestimmten Themenfeldern befragen kann. Diese Interaktionen werden von Genesys mitverfolgt und können daraufhin mit allen vorliegenden Informationen an den Agenten im Contact Center weitergeleitet werden.

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Weitere Infos:
Bei IBM Watson handelt es sich um eine unregistrierte Warenmarke von IBM.
BITKOM-Leitfaden „Kognitive Maschinen – Meilenstein in der Wissensarbeit“:
http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM_Leitfaden_Kognitive_Maschinen_11Fe
br2015.pdf

• Studie deckt Vorbehalte für Einführung von Cloud-Lösungen auf

• Moderne Lösungen müssen Wirtschaftlichkeit und Sicherheit verbinden

Frankfurt, 18. Februar 2015 Trotz großer wirtschaftlicher Vorteile und hoher Flexibilität tun sich Unternehmen mit der Einführung von Cloud-Lösungen noch immer schwer. Mehr als 80 Prozent der Verantwortlichen in den Unternehmen nennen mangelnde Sicherheit als Hauptgrund gegen eine schnelle Migration von Anwendungen in die Cloud. Dies zeigt die Sonderauswertung „Contact Center as a Service aus deutscher Perspektive!“ der Multiklienten-Studie von Pierre Audoin Consulting (PAC) zum Thema „Arbeitsplätze in der Wolke“, die von Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) unterstützt wurde.

Die IT-Verantwortlichen sind in Deutschland noch vorsichtig mit der Einführung von Cloud-
Lösungen bei geschäftskritischen Anwendungen wie Contact Center. Dabei sind gerade Contact
Center prädestiniert, um als Service aus der Cloud bezogen zu werden. Saisonale
Schwankungen und Lastspitzen, die bei Contact Centern zur Tagesordnung gehören, lassen sich durch die hohe Skalierbarkeit und Flexibilität wirtschaftlich abfangen. Cloud-Technologie
ermöglicht höchste Funktionalität bei geringem Kapitalaufwand und effiziente
Ressourcenauslastung.

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Auf der CCW 2015 im Estrel Convention Center Berlin vom 24. – 26. Februar 2015 stellt
Interactive Intelligence seine Lösungen unter dem Motto ‚Cloud – aber sicher!’ vor. Besucher
können die zukunftsweisenden Lösungen von Interactive Intelligence auf dem Stand in Halle 4,
H16/J15 selbst kennenlernen. Interessenten erhalten am Stand auch die Spotlight-Analyse
„Contact Center as a Service aus deutscher Perspektive!“

Sie erreichen Interactive Intelligence per E-Mail info.de@inin.com, im Internet www.inin.com/de,
auf Twitter www.twitter.com/ININ_DACH, auf Facebook www.inin.com/facebook oder auf
LinkedIn www.inin.com/linkedin.

HCD zeigt Arbeitswelten für dialogstarke Teams – wertschätzend, wirtschaftlich, visionär.

Weniger Standard, mehr Wertschätzung – das steckt in der neuen Arbeitsweltphilosophie der HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH. Die Planer haben zur CCW 2015 ihr Konzept eines Arbeitsplatzes, der Kommunikation und Konzentration vereint und dem Nutzer einen kleinen eigenen Bereich im Open Space schafft, konsequent zu einer stimmigen Arbeitswelt weiterentwickelt. Wie die aussieht und funktioniert erklärt HCD auf der CCW vom 24.-26. Februar in Berlin mit einem Projektbuch, in Vorträgen und am Messestand. Die Umsetzung der Arbeitswelt zeigt das Unternehmen im LiveCallCenterDesign by HCD.

„Unseren Arbeitsplatztyp haben wir fit gemacht für Multichannel, er wird nicht nur zur prozessgerechten Arbeitsstelle, sondern auch Bestandteil der Markenkommunikation zum Beispiel über Video-Chat“, erklärt Michael Stüve, HCD Geschäftsführer. „Aber dieser Arbeitsplatz funktioniert nur, wenn auch das Umfeld nach der Idee des Private Place funktioniert. Die gesamte Arbeitswelt muss dem Gedanken entsprechen, dann ist sie wertschätzend, wirtschaftlich und visionär.“

Das LiveCallCenterDesign by HCD zeigt dann ganz praktisch, wie der Nukleus der Leistungserbringung eingebettet in eine ganzheitlich gestaltete – und der Idee des Private Place folgende – Arbeitswelt funktioniert. Denn um Ruhe an den Arbeitsplätzen selbst zu gewährleisten, beginnen die Planer bereits bei der Flächennutzung mit einer prozessgerechten Aufteilung der Fläche. In unmittelbarerer Nähe gehören Rückzugs- und Besprechungsmöglichkeiten genauso dazu, wie textile Bodenbeläge, die nicht nur schall absorbieren, sondern auch die Wegeführung im Raum wirksam steuern.

Viele Einzelmaßnahmen wie diese textilen Bodenbeläge von Objekt Carpet, eine Luftbefeuchtung von Draabe, Aufsatzwände von Preform, Arbeitstische von Haworth, Monitorschwenkarme von Novus oder Rückzugsbereiche von Vitra steuern Partner bei, damit in der Halle 5 der CCW eine perfekt geplante und stimmig umgesetzte Arbeitswelt zum Anfassen, Erleben und Ausprobieren entsteht.

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH
Die Münsteraner HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH plant und realisiert als eines der wenigen Unternehmen bundesweit Arbeitswelten für dialogstarke Teams nach ganzheitlichen Gestaltungsansätzen. Die beiden Firmengründer Sandra und Michael Stüve verbinden dafür ihre Erfahrungen aus Management und Innenarchitektur. HCD bietet leistungs- und erfolgssteigernde Lösungen aus einer Hand: von der Immobilienentscheidung über die Arbeitsplatzgestaltung, Beleuchtung, Akustik- und Klimakonzept bis hin zur Integration in das Facility Management. Im Zentrum des Handelns steht der Mensch. So entstehen Arbeitswelten, die wertschätzend, wirtschaftlich und visionär sind. Zu den Kunden von HCD zählt das Who-is-Who der deutschen Serviceorganisationen wie zum Beispiel von Hannover Rück, Olympus, Jura, Thomas Cook, Deutsche Post, AOL, Stadt Frankfurt oder von den Stadtwerken Düsseldorf. Jährlich zeigt HCD auf der Kongressmesse CCW wegweisende Trends in einem eigenen Veranstaltungsbereich, dem LiveCallCenterDesign by HCD. Weitere Informationen unter www.hcd-gmbh.de.

Bilder zur HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH finden Sie im Internet unter: http://dl.tbnpr.de/kd/hcd/daten/

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HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH
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Julius-Hart-Str. 12
48147 Münster
Tel. (02 51) 414 14-0
Fax (02 51) 414 14-44
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