Autor: Sandra Fiedler

Mainz/Wien, 03. August 2015: Die atms Telefon- und Marketing Services GmbH, österreichische Tochter der dtms-Gruppe, übernimmt mit Wirkung zum 01. August den lokalen Marktführer sms.at, der u.a. das reichweitenstärkste Messaging-Portal für Unternehmenskunden in Österreich betreibt. Damit stärkt die dtms-Gruppe ihre Kompetenz im Bereich mobiler Kundendialoglösungen und setzt gleichzeitig ihre Digitalisierungsstrategie konsequent fort.

Mit der vollständigen Übernahme der sms.at Internet Services GmbH durch die atms Telefon- und Marketing-Services GmbH, österreichische Tochter der in Mainz ansässigen dtms-Gruppe, verstärkt die Gruppe ihre Präsenz in Österreich und steigt dort zum Marktführer im Geschäftsbereich Mobile Messaging auf. Gleichzeitig erweitert sie die Vertriebsplattformen durch die ausgewiesene Internet-Kompetenz der sms.at, vor allem in der Zielgruppe „kleinere und mittlere Unternehmen“.

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Neue NICE Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ belegt: Die Generation Y legt immer noch Wert auf menschlichen Kontakt

Während immer mehr Kundenservice-Center den Social-Media-Kanal bedienen, bevorzugen Kunden immer noch eine Person am anderen Ende der Leitung.

Frankfurt, 03.08.2015. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, kommt in der aktuellen, globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ zu folgenden Ergebnissen: Die Nutzung von Social Media und mobilen Anwendungen für den Kundendienst hat sich seit 2011 verdoppelt. 88 Prozent der Kunden entscheiden sich, aber immer noch dafür, zum Telefon zu greifen und anzurufen.

„Im Durchschnitt nutzen Kunden bis zu sechs verschiedene Kanäle, um Unternehmen zu verschiedenen Kundenservice-Fragen, Problemen oder Beschwerden zu kontaktieren. Diese reichen von Social Media über die Unternehmenswebsite bis hin zur E-Mail“, sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die Verwendung von mehreren Kanälen wächst weiter, vor allem in den Bereichen: Social Media, Online-Chat und Apps. Doch die Mehrheit spricht immer noch lieber mit einem Berater über das Telefon, um das Problem schnell gelöst zu bekommen.“

NICE befragte 1.206 Verbraucher im Alter von 18 und 65 Jahren zu ihrer Zufriedenheit mit den Kundenservice-Kanälen. NICE wollte verstehen, wie und warum Kunden von einem Kanal zum nächsten hüpfen. Die Studie sollte Antworten auf das Kundenverhalten und der Häufigkeit der Verwendung von bestimmten Kanälen finden. Auch, wie unterschiedliche Kanäle die Markentreue beeinflussen.

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Neues NICE White Paper zur Datenschutzlücke der elektronischen Gesundheitskarte

Das neue White Paper von NICE diskutiert die Datenschutzlücke der elektronischen Gesundheitskarte und zeigt, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen. Die Authentifikation mit Stimmerkennung im Contact Center reduziert die Anrufdauer deutlich und vereinfacht den Identifizierungsprozess. Lästige Sicherheitsfragen sind damit Geschichte.

Frankfurt, 31.07.2015. Die datenschutzrechtlichen Bedenken gegen die elektronische Gesundheitskarte (eGK) waren von Anfang an groß. Nun hat ein Bericht des ZDF heute journal diese Datenschutzlücke wieder ins Gespräch gebracht. Der Redaktion war es möglich, eine neue eGK an eine vermeintlich neue Adresse zu schicken. Der Tenor: Betrüger bräuchten nur Datenfetzen, um vollen Einblick in sensible, gesundheitliche Kundendaten zu bekommen.

Einfallstor für die Betrüger war demnach ein mangelnder Identifizierungsprozess im Contact Center der Krankenkasse. Wenige Ziffern der Versicherungsnummer reichten, um sich als der eigentlich Versicherte auszuweisen. Diese Datenschutzlücke lässt sich aber einfach schließen: Die Echtzeit-Authentifikation mittels Stimmerkennung (RTA) ist zuverlässiger als jede Sicherheitsfrage. RTA von NICE Systems macht sich die Einzigartigkeit der Stimme zunutze; denn jeder Mensch hat rund 50 körperliche Wesenszüge, die die Stimme prägen. Die Sprache funktioniert also wie ein Fingerabdruck.

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In 12 interaktiven englischsprachigen Webcasts erhalten Sie einen Einblick von unseren Experten, wie Sie das Kundenerlebnis und die Kundenbindung mit Ihren Kunden verbessern können.

Diese Serie richtet sich an Zuständige in den Bereichen IT, Kundenservice und Betriebsleitung. Sie bietet Einblicke, wie sich das Kundenverhalten sowie die Erwartungen des Kunden verändern, und wie Sie diesen Kunden einen konsistenten Kundenservice über digitale und Sprachkanäle bieten können. Außerdem lernen Sie wie IT, Kundenservice und Betriebsleitung das Kundenerlebnis und die Kundenbindung positiv beeinflussen können.

Melden Sie sich gleich für Webcast Serie August 2015 an!

Weitere Informationen über Verint erhalten Sie unter de.verint.com

QVC baut auf den Erfolg des ersten Halbjahres auf

Düsseldorf, 30. Juli 2015 – QVC rückt seine Mode- und Lifestyle-Kompetenz weiter ins Rampenlicht: Im August setzt der Multichannel-Versandhändler die moderne Fashion-Kampagne „QVC zieht an“ fort.

Für die neue Herbst- und Winter-Kollektion launcht das Unternehmen neun Anzeigenmotive, die einmal mehr mit aufmerksamkeitsstarken Komplett-Looks überzeugen. Ein Highlight-Produkt jedes Outfits wird als Kaufimpuls mit Marke und Kaufpreis genannt. Zu den Modelabels in den Anzeigen zählen unter anderem Thom by Thomsa Rath, Donna Modar, Fashion Art und Via Milano. „Die Anzeigen spiegeln unsere lifestyligere Ausrichtung sowie den Fokus auf komplette Looks wider“, erklärt Ronald Käding, Director Merchandising bei QVC. „Das erste Halbjahr hat uns mit konstantem Wachstum im Fashion-Bereich gezeigt, dass wir damit genau auf dem richtigen Weg sind. Mode ist für QVC ein wichtiger Sortimentsbestandteil.“

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Mobiles Arbeiten auf einer neuen Ebene

München, 29. Juli 2015 – Während viele Unternehmen noch an Konzepten für mobiles Arbeiten feilen, entwickeln die Berater der brightONE Consulting Methoden, um Mobilität bereits heute auf allen Ebenen zu nutzen. „Consulting by Bus“ nennt sich die derzeit erprobte Möglichkeit, mit der die brightONE Consulting Reisezeiten und Workshops effizienter gestaltet. Die Idee hinter „Consulting by Bus“ ist die Betreuung der Kunden und Workshop-Teilnehmer bereits während der Anreise.

Es gibt Teile eines jeden Workshops, die notwendig, aber auch langwierig sein können: Nach Begrüßungs- und Vorstellungsrunden muss der Workshop-Leiter den Wissensstand der unterschiedlichen Teilnehmer klären und Basiswissen vermitteln. Erst dann können in einem zweiten Schritt Fragen beantwortet werden, die speziell auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten sind. Um einen Workshop erfolgreich abzuschließen, ist deshalb eine effiziente Nutzung der gesamten Dauer für Veranstalter und Teilnehmer gleichermaßen wichtig.

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4Com Unified Messaging zur Bearbeitung schriftbasierter Kundenanfragen nominiert

Nach 2013 und 2014 hat das Fachmagazin „Funkschau“ den Technologieanbieter 4Com erneut für die große „Funkschau-Leserwahl“ nominiert! Der innovative Anbieter stellt sich dem Votum der Funkschau-Leser zur  Wahl der „ITK-Produkte des Jahres 2015“ und präsentiert in der Kategorie „Call Center-/Contact Center-Lösungen“ das 4Com Unified Messaging. Die Abstimmung läuft ab sofort und endet am 4. Oktober!

Mit den Modulen des 4Com Unified Messaging, darunter das 4Com E-Mail Management, verteilen und bearbeiten Call und Contact Center sämtliche schriftbasierten Nachrichten wie E-Mails, SMS, Briefe, Faxe, Vorgänge sowie Einträge aus Social Media wie Facebook und Twitter automatisch und standortübergreifend. Umfangreiche Routing-Kriterien stehen bereit. Textbausteine unterstützen die effiziente Bearbeitung, Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst. Jeder Kanal ist dabei einzeln buchbar. Und um die Multikanalbearbeitung von Anfragen im Kundenservice vollständig umzusetzen, lässt sich das 4Com Unified Messaging auch um die Verteilung und Bearbeitung von Anrufen erweitern!

Mit dem neuen, voll integrierten 4Com E-Mail Client, der zur CCW 2015 in Berlin vorgestellt wurde, steht zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie inklusive E-Mails, SMS, Faxen, Vorgängen, Einträgen aus sozialen Medien sowie Anrufen bereit. Stammdaten-Informationen des Kontakts werden bei der schriftlichen Beantwortung automatisch berücksichtigt und in den Text eingesetzt, etwa bei Begrüßungsformeln. Der 4Com-Client ist zudem automatisch mit dem 4Com Customer Feedback verbunden, um direkt im Anschluss an E-Mail-Servicekontakte automatische, webbasierte Kundenbefragungen durchzuführen.

Des weiteren können Unternehmen mit dem 4Com Co-Browsing den Besuchern auf einer Webseite über einen Infokasten die Live-Beratung beispielsweise per Text-Chat anbieten – etwa als Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, Verträgen oder für Fragen zum Warenkorb. Dem Mitarbeiter stehen dabei Textbausteine zur Verfügung, um die Kommunikation effizienter zu gestalten, insbesondere bei wiederkehrenden Formulierungen. Nach Abschluss der Live-Beratung steht das Chat-Protokoll dem Webseiten-Besucher per Download bereit. Alternativ kann er das Protokoll per E-Mail erhalten. Wurde der Besucher namentlich identifiziert, entweder durch den Mitarbeiter oder automatisch über die Webseite, wird das Chat-Protokoll automatisch in der Kontakthistorie des Kunden gespeichert. Ebenfalls zur Verfügung steht ein zusätzlicher „Beraterpfeil“, der wichtige Informationen hervorhebt. Optional können werthaltige Interessenten aktiv per „Web Radar“ angesprochen und zur Beratung eingeladen werden.

Bis Ende des Jahres erweitert 4Com die bestehende Co-Browsing-Lösung zudem um ein weiteres Live-Beratungstool auf Basis neuer Technologien (Web RTC), das vollständig in den 4Com Client und die 4Com Contact Center-Suite integriert ist. Dadurch ergeben sich erhebliche Vorteile u.a. für die Routingabläufe der Beratungswünsche, erweiterte Möglichkeiten für die direkte Kommunikation zwischen Webseiten-Besucher und Mitarbeiter und die Qualitätssicherung.

Direkt zur Leserwahl: http://www.funkschau.de/die-itk-produkte-des-jahres-2015

Die Abstimmung läuft ab sofort und endet am  4. Oktober!

BU: Mit dem 4Com Unified Messaging bearbeiten Sie unterschiedlichste Arten schriftbasierter Anfragen in nur einer Lösung. Textbausteine vereinfachen die Beantwortung. Die Lösung lässt sich um die Bearbeitung von Anrufen erweitern!

Link zur Meldung: http://www.4com.de/news/funkschau-leserwahl2015/

Link zur Website: www.4Com.de