Autor: Sandra Fiedler

Aspect Software kündigt verbesserte Agent Experience für Cloud Contact Center-Lösung Zipwire an

• Konsolidierte Wissensdatenbank ermöglicht es Agenten, den Kunden gleichbleibende Omni-Channel Experience über E-Mail, Chat und SMS zu bieten
• Besserer Einblick in SLA-Metriken
• Voice, Video und Chat jetzt in Mobile Application integriert
• Bereitstellung über die Aspect Cloud, die weit reichende und patentierte globale Data Center- und Telekommunikationsinfrastruktur von Aspect

September 2015, Phoenix, Arizona (USA). Aspect Software, ein führender Cloud-Anbieter komplett integrierter Interaction Management, Omni-Channel Self-Service, Workforce Optimization und Back Office -Lösungen, hat seine Cloud Contact Center-Lösung Zipwire mit wesentlichen Erweiterungen für die Agent Experience ausgestattet. Diese Erweiterungen rund um den Agent Desktop sollen die Effizienz, die Produktivität und die Leistung der Agenten erheblich steigern.

„Für den Endverbraucher bedeutet Customer Journey keine Aneinanderreihung einzelner, von einander losgelöste Ereignisse, sondern eine fortlaufende Unterhaltung. Wenn also ihre „Information“ nicht von Interaktion zu Interaktion weitergetragen wird, wird die Unterhaltung aus Kundensicht zerstückelt und frustrierend“, erklärt Joe Gagnon, Senior Vice President und General Manager, Cloud Solutions bei Aspect. „Unsere jüngsten Erweiterungen von Zipwire kommen dem wachsenden Verbraucherbedürfnis nach mobilen und Self-Service-basierten Erfahrungen ebenso entgegen wie der Forderung, eine Interaktion auch bei einem Wechsel über unterschiedliche Kanäle hinweg fortzuführen. Für uns ist es klar, dass die Voraussetzung für die Schaffung einer herausragenden Customer Experience eine ebenso herausragende Agent Experience ist.“

Zu den weiteren Highlights der neuen Version gehören:

• Mobile und Web APIs – Ermöglichen den Support von Audio- und Video-Unterhaltungen mit Dateiübertragung für Desktop- und mobile Anwendungen
• Presence – Anzeige der Verfügbarkeit auf dem Agent Desktop
• Personen- und gruppenbasiertes Routing – eine eingehende Interaktion kann an den Agenten geroutet werden, der bereits vorherige Interaktionen des Kunden oder den gleichen Fall bearbeitet hat
• Voicemail Ansagen – Agentengesteuertes Voicemail-Management, Unterstützung für mehrere Voicemail-Ansagen
• Echtzeit-Dateneinspeisung – Contact Center Kennzahlen (KPIs) können für die Integration von externen Systemen genutzt werden

Zu den Zipwire Erweiterungen gehört auch die Unterstützung von ARIA (Accessible Rich Internet Applications). Mit ARIA lassen sich Web Anwendungen so gestalten, dass sie für ein weites Spektrum von unterschiedlichen Nutzern einfacher zugänglich sind, einschließlich derer, die Hilfstechnologien wie Speech to Text verwenden. Die Unterstützung von ARIA ermöglicht die Verwendung des Agent Desktop mit einem Screen Reader für die Bearbeitung eingehender Anrufe, einschließlich Rückfragen, Weiterleitungen und internem Chat. Screen Reader sind Softwareprogramme, die es blinden oder sehbehinderten Anwendern ermöglichen, Computertext über einen Sprachsynthesizer oder Brailleschrift zu lesen.

Laut Gartner Inc. schadet ein schwacher mobiler Kundenservice der Kundenbindung. In einer in diesem Jahr veröffentlichten Studie stellte Gartner fest, dass 2014 fast 60 % der Kundenserviceinteraktionen das Eingreifen eines Support-Agenten erforderten. Bis zum Jahr 2017 werde diese Zahl durch Self-Service, Communities und mobile Endgeräte nahezu halbiert.

Zipwire gehört zu Aspects globaler Cloud, Managed Services und Telco-Infrastruktur, einem der größten Cloud-Unternehmen der Branche. Weitere Informationen über Zipwire finden Sie unter: http://www.aspect.com/de/products/interaction-management/aspect-zipwire

Über Aspect

Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten moderner Customer Engagement Strategien: Customer Interaction Management, Workforce Optimisation und Back Office. Mit den verschiedenen Bereitstellungsmodellen – Cloud, On-Premise oder hybrid – unterstützt Aspect die anspruchsvollsten Contact Center und Back Offices weltweit dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kundeninteraktionen aufeinander abzustimmen, um einzigartige Kundenkommunikation zu ermöglichen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de

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Die TAS AG, einer der größten familiengeführten Outsourcing-Dienstleister in Deutschland, ist von der Oskar-Patzelt-Stiftung im Wettbewerb „Großer Preis des Mittelstandes 2015“ als Finalist ausgezeichnet worden. Den Preis nahmen am vergangenen Samstag die Vorstände Jochen, Sylvia und Christian Geyer auf der großen Auszeichnungsgala in Dresden entgegen.

Kein anderer Wirtschaftswettbewerb in Deutschland erreicht eine solch große und nun schon über zwei Jahrzehnte anhaltende Resonanz wie der von der Oskar-Patzelt-Stiftung seit 1994 ausgelobte „Große Preis des Mittelstandes“. Bundesweit waren für das Wettbewerbsjahr 2015 mehr als 5.000 mittelständische Unternehmen nominiert. Ausgezeichnet werden dabei in jedem Jahr Firmen, die innovativ, stark im Entdecken sind und zu den Treibern neuer Entwicklungen gehören. Und es sind Firmen, die Bewährtes bewahren, es an die nächste Generation weitergeben und sich mit starken Werten um die Menschen kümmern, denen sie ein stabiles Arbeitsumfeld bieten.

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Oberverwaltungsgericht Berlin-Brandenburg bestätigt:
Unerwünschte Werbeanrufe unter dem Vorwand von Zufriedenheitsabfragen sind unzulässig

Die Axel Springer SE darf telefonische Zufriedenheitsabfragen zur Qualität des Zustelldienstes bei ihren Zeitungsabonnenten nicht dazu nutzen, von den Angerufenen eine Einwilligung in Werbung per Telefon, E-Mail oder SMS zu anderen Angeboten des Verlagshauses zu erhalten, es sei denn, die Betroffenen haben schon bei Abschluss der Abonnements in die Nutzung ihrer Telefonnummer zu diesen Zwecken eingewilligt.

Das Oberverwaltungsgericht Berlin-Brandenburg bestätigte nun endgültig die Entscheidung des Verwaltungsgerichts Berlin, das bereits die Auffassung des Berliner Beauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit, Dr. Alexander Dix, geteilt hatte (Beschluss vom 31. Juli 2015, OVG 12 N 71.14). Dieser hatte mit einer Anordnung nach dem Bundesdatenschutzgesetz der Axel Springer SE solche Werbeanrufe untersagt.

Das Oberverwaltungsgericht Berlin-Brandenburg hob hervor, dass der Begriff der Werbung sowohl die unmittelbare als auch die mittelbare Absatzförderung erfasst und somit bereits die Frage nach einer Einwilligung in Werbung im vorgenannten Zusammenhang eine werbende Maßnahme darstellt, die ohne Einwilligung des Betroffenen oder Rechtsgrundlage unzulässig ist. Das Gericht stellte zudem nochmals klar, dass die Nutzung der Telefonnummern der Abonnenten zu unerwünschten Werbezwecken nicht dadurch gerechtfertigt ist, dass innerhalb des Telefonats auch ein datenschutzrechtlich zulässiger Zweck – die Zufriedenheitsabfrage hinsichtlich der Vertragsleistungen – verfolgt wird.

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Kontakt:
Zentraler Bereich beim Berliner Beauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit Verantwortlich: Anja-Maria Gardain
Geschäftsstelle: Cristina Vecchi

Einmal im Jahr verleihen die Redaktion des Fachmagazins CallCenterProfi und der CCW-Veranstalter Management Circle die CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Mit in der Jury ist CCV-Präsident Manfred Stockmann.

Und jetzt ist es wieder soweit: Die Bewerbungsfrist für die Nominierungen zum CAt-Award der angehenden Call Center-Manager des Jahres 2016 ist angelaufen. Bis zum 30. November können sich Call Center-Leiter und Kundenservice-Verantwortliche aus Deutschland, Österreich und der Schweiz für die renommierteste personenbezogene Auszeichnung bewerben.

Sie zeichnen sich durch Innovation, Inspiration und Macherqualitäten aus? Sie brennen für Ihre Projekte und können Ihr Team für gemeinsame Ziele und Lösungen begeistern? Setzen auch Sie Ihrem individuellen, erfolgreichen Projekt die Krone auf! Positive Resonanz ist Ihnen sicher und der rote Teppich wartet schon auf Sie…

Doch am Anfang steht die Bewerbung. Welche Kriterien Bewerber erfüllen müssen, welche Vorteile eine spätere Nominierung, die Teilnahme an der Endrunde und vielleicht der Gewinn eines Awards mit sich bringen finden Sie hier – das Team des CAt-Awards freut sich auf Ihre Bewerbung!

Das waren die Sieger 2015:

Ein Standard mit Potential

Klimaschonendes Wirtschaften und die Reduzierung des Energieverbrauchs sind Top-Themen, mit denen sich die Wirtschaft auseinandersetzen muss. Wer hier nicht engagiert ist, verpasst schnell den Anschluss. Insbesondere die Einhaltung von Standards und Normen und die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen sind hier der Schlüssel zum Erfolg. Man hat festgestellt, dass Unternehmen, die in robuste Managementsysteme investiert haben, die Wirtschaftskrise besser gemeistert haben.

Energiemanagement

Die ISO 50001 bildet den internationalen Standard für Energiemanagementsysteme. Ähnlich strukturiert wie die ISO 14001 ist sie eine praxisnahe und eindeutige, auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtete Norm. Insbesondere dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess ist entscheidend für die energieeffiziente Entwicklung der Unternehmen, denn sie sorgt dafür, daß Unternehmen sich nicht auf einmal erreichten Erfolgen ausruhen und dadurch ins Hintertreffen geraten. Das Managementsystem baut auf einer systematischen und strukturierten Ermittlung und Bewertung der Prozesse mit Energiebedarf auf. Diese Analyse ist die Basis dafür, um energieintensive Prozesse optimiert zu betreiben.

Das Zertifikat ISO 50001 ist die Voraussetzung für die Ausgleichsregelung nach dem Erneuerbare-Energien-Gesetz (EEG) für energieintensive Unternehmen sowie für die Steuerrückerstattung nach dem Strom- und Energiesteuergesetz.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch, dass durch die Umsetzung der EU – Direktive das am 24.04.2015 veröffentlichte Energiedienstleistungs-Gesetz (EDL-G) einen Energieaudit nach DIN 16247-1 bis zum 05.12.2015 ( ! ) ( und danach alle 4 Jahre ) für alle „Nicht – KMUs“ fordert. Hierbei gibt es keine Übergangsfristen und bei nicht rechtzeitiger Auditierung können Strafzahlungen bis zu 50.000 Euro fällig werden. Ist man bereits nach ISO 50001 zertifiziert, entfällt diese Pflicht. Ist man noch nicht nach ISO 50001 zertifiziert, kann man unter bestimmten Voraussetzungen einen großzügigen Übergangszeitraum in Anspruch nehmen. Es ist empfehlenswert, sich mit dem Thema zügig auseinanderzusetzen. Weitere Vorteile sind Kostensenkungen, Nutzung gesetzlicher Förderungen, Reduzierung der Umweltbelastungen, Identifizierung von Einsparmöglichkeiten, Steigerung der Energieeffizienz und natürlich auch der Imagegewinn.

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Mit dem Sprachcomputer zur elektronischen Versicherungsbestätigung

München, 31. August 2015 – Ein intelligentes Sprachdialogsystem macht es möglich: Wenn es um die elektronische Versicherungsbestätigung (eVB) geht, erhalten Kunden und Vertriebspartner der Versicherungskammer Bayern ab sofort per Telefon die für die Kfz-Zulassung notwendige eVB-Nummer. Die neue Lösung bietet Kunden mehr Komfort und entspricht den Anforderungen des Unternehmens an ein effizientes und kostenbewusstes Wirtschaften.

Geschäftsprozesse auf dem Prüfstand

‚Welcher vertriebsrelevante Geschäftsprozess bietet sich für die Automatisierung durch ein Sprachdialogsystem an?‘ Diese Gretchenfrage stellten sich die Verantwortlichen der Versicherungskammer Bayern. Die Wahl fiel auf den Bereich elektronische Versicherungsbestätigung (eVB). Hier bearbeitet die COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH, eine hundertprozentige Tochter des Konzerns VKB, jährlich rund 26.000 Vorgänge. Ein beachtliches Volumen und damit bestens geeignet, diesen Geschäftsprozess kundenfreundlich zu automatisieren.

Anspruchsvolle Dialoge: Bei Anruf Versicherung

Ohne eine eVB-Nummer (Elektronische Versicherungsbestätigung, früher Versicherungs-Doppelkarte) geht nichts bei der Zulassungsstelle, wenn ein Fahrzeug angemeldet, ein Fahrzeugwechsel durchgeführt, ein Saisonkennzeichen angefordert oder geändert werden soll – oder bei einem Besitzerwechsel neue Halterdaten einzutragen sind. Schon diese Aufzählung deutet an, welch hohe Anforderungen an das CreaLog-Sprachdialogsystem gestellt wurden. Zumal eine wesentliche Vorgabe der Versicherungskammer Bayern lautete, dass ein Großteil der Telefonate fallabschließend bearbeitet werden muss. Um dieses Ziel zu erreichen, erstellte das Projektteam aus CreaLog und Versicherungskammer Bayern einen ausführlichen Anforderungskatalog. Dazu CreaLog-Projektleiter  Dr. Jürgen Haas: ‚Die größte Herausforderung war die fachliche Komplexität innerhalb der Prozesse. Das gilt gerade auch für die Dialoge, die erheblich komplexer waren als ursprünglich gedacht.‘

Bei Anruf-Weiterleitung: Service-Mitarbeiter sind bestens informiert

Natürlich ist im Anforderungskatalog auch exakt definiert, wann und wie ein Gespräch ‚ausgesteuert‘, also an einen Service-Mitarbeiter weitergeleitet wird. Christine Rüde, Abteilungsleiterin Kunden und Vertriebsservice der Versicherungskammer Bayern, erläutert: ‚Die von uns als ‚fachliche Aussteuerung‘ bezeichnete Weiterleitung kann aus mehreren Gründen erfolgen. Zum Beispiel wenn der Anrufer nicht eindeutig identifiziert werden kann oder das Fahrzeug  der sogenannten Risikoprüfung unterliegt wie Taxis und Mietfahrzeuge.‘ Wird der Anruf weitergeleitet, sieht der Sachbearbeiter auf seiner Desktop-Maske in jedem Fall die zur Identifizierung des Anrufers genannten Daten und erfährt zudem den Grund der Aussteuerung.

Ein echtes Highlight: Die eVB kommt auch per SMS

Ein Highlight der neuen Lösung ist das Versenden der eVB-Nummer  als SMS. Dazu fragt das Sprachdialogsystem die Mobilnummer des Kunden ab oder erkennt sie direkt, wenn der Anruf über ein Handy hereinkommt. Fehler beim Mitschreiben oder ein streikender Kuli sind also kein Thema mehr – und das unabhängig von den üblichen Servicezeiten.

Innovativ und hoch spannend

Nach intensiven Vorbereitungen und Tests konnte das eVB-Projekt im Juli 2015 in den Live-Betrieb gehen. Bereichsleiterin Isabella Martorell Nassl zieht eine erste Bilanz: ‚Dass ein Sprachcomputer eine eVB vollständig automatisiert erstellt, wird bei Versicherungen noch nicht so oft praktiziert. Für unsere Branche eine sehr innovative und hoch spannende Sache. Bei der Realisierung haben wir von der großen CreaLog-Erfahrung profitiert – die fachliche Betreuung durch unseren Partner hat hervorragend funktioniert. Das sind gute Voraussetzungen, später auch für andere Geschäftsprozesse unseres Hauses eine Teil- oder Vollautomatisierung in Angriff zu nehmen.‘

Über CreaLog

CreaLog ist mit Referenzen in 30 Ländern führender Anbieter von Sprachdialog-Systemen in Europa. Die CreaLog VoiceXML-Plattform ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 400 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz – mit insgesamt rund 60.000 installierten Lines. Zu den Referenzen zählen Firmenkunden wie PAYBACK, die HypoVereinsbank, Sparkassen und die Sparda-Banken, interaktive TV-Sender wie 1-2-3.tv und Sky sowie Telcos und Mehrwertdiensteanbieter wie Vodafone Deutschland, Swisscom und A1 aus Österreich.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.crealog.com

Über den Konzern VKB

Der Konzern VKB ist bundesweit der größte öffentliche Versicherer und unter den Top Ten der Erstversicherer. Im Geschäftsjahr 2014 erzielte er Beitragseinnahmen von insgesamt 7,27 Mrd. Euro. Mit seinen regional tätigen Gesellschaften ist das Unternehmen in Bayern, der Pfalz, im Saarland sowie in Berlin und Brandenburg tätig; im Krankenversicherungsgeschäft zusammen mit den anderen öffentlichen Versicherern bundesweit. Der Konzern VKB ist mit dem Zertifikat ‚Beruf und Familie‘ als familienfreundliches Unternehmen ausgezeichnet und hat rund 6.800 Beschäftigte, davon über 400 Auszubildende.

Weitere Informationen für Redakteure und Leser:

Jürgen Walther, Leiter Marketing CreaLog
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