Autor: Sandra Fiedler

Interactive Intelligence erhält Ventana Technology Innovation Award in der Contact Center Kategorie

Ventana Research zeichnet PureCloud℠-Plattform für die Kombination von Customer Engagement und Collaboration-Funktionalitäten für bessere Performance im Unternehmen aus

FRANKFURT, 28. Oktober 2015 – Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) hat den Ventana Research Technology Innovation Award 2015 in der Kategorie Contact Center erhalten. Der weltweite Anbieter für Customer Engagement-, Communications- und Collaborations-Software sowie Cloud Services, wurde dabei für seine PureCloud℠-Plattform ausgezeichnet. Dies ist die erste Enterprise-Grade, mandantenfähige, verteilte Cloud-Plattform für eine Reihe verschiedener Anwendungsszenarien – beispielsweise Kundenbindungs-, Unified-Communications- und Collaboration-Services. Die Plattform ist auf maximale Sicherheit und Flexibilität ausgelegt, kann extrem schnell implementiert werden und bietet sofortigen Zugriff auf Upgrades.
Mit den Ventana Research Technology Awards werden Technologieanbieter für Innovationen ausgezeichnet, die Unternehmen und deren IT echten Mehrwert bieten. Das global tätige Analystenhaus vergibt die Preise sowohl für Neuheiten bei Business Applikationen als auch für Technologien, die zu verbesserter Effizienz, Produktivität und Performance von Unternehmen beitragen.

„Um in der heutigen Wirtschaft wettbewerbsfähig und für die Generation der sogenannten Millennials attraktiv zu sein, müssen Contact Center heute Collaboration-Funktionalitäten in ihre Agent-Workforce- und Customer Engagement-Strategie einbinden“, sagt Mark Smith, CEO und Chief Research Officer von Ventana Research. „Wir gratulieren deshalb Interactive Intelligence dazu, die Vorteile einer Cloud-Umgebung mit Engagement- sowie Unified Communications- und Collaboration-Funktionalitäten auf einer gemeinsamen Plattform zu bündeln.

Die PureCloud℠-Plattform von Interactive Intelligence stellt einen All-in-One-, Omni-Channel-, Customer Engagement-Cloud-Service bereit. Damit können Contact Center den Umsatz des Unternehmens forcieren, gleichbleibende Ergebnisse liefern sowie die Kunden- und Agenten-Erfahrung optimieren. Die Features beinhalten Multi-Channel-Routing, sprachgesteuerte, interaktive Sprachausgabe, Outbound-Kampagnenmanagement, Qualitätsmanagement, Reporting, Integration in Customer Relationship Management-Systeme sowie grafische Skriptfunktionen.

Darüber hinaus bietet die PureCloud℠-Plattform Unified Communications und Collaboration Cloud Services. Dazu gehören IP-Funktionalitäten, Video, Screen-Sharing, Co-Browsing, Content Management sowie Unterstützung für eine Vielzahl von Sprach-, Video- und mobilen Endpoints. Zudem sichern sie alle Verbindungen remote ab.

Weitere Informationen zu den Award-Gewinnern stehen unter www.ventanaresearch.com/2015TechnologyInnovationAwardsannouncePR/ zur Verfügung.

Über Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein global agierender Anbieter von Software und Cloud-Services für Customer Engagement, Communication und Collaboration. Seit 21 Jahren entwickelt das Technologieunternehmen Innovationen in der Kundeninteraktion, von denen bereits mehr als 6.000 Kunden weltweit profitieren. Mit seinen vielfältigen Cloud- und Vor-Ort-Contact Centern bietet der Softwarehersteller seinen Kunden einen sehr schnellen Return on Investment sowie optimale Zuverlässigkeit und Sicherheit. Interactive Intelligence gehört laut Software Magazine 2014 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Darüber hinaus erhielt das Unternehmen in den letzten sieben aufeinanderfolgenden Jahren einen Contact Center Company of the Year Award von Frost & Sullivan. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter weltweit. Der Softwarehersteller hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA und ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten. Die deutsche Niederlassung ist in Frankfurt am Main.

Pressekontakt:
Interactive Intelligence
Maria Peschek
Marketing Manager – DACH
Tel. & Fax +49 (0)69 951 066 328
maria.peschek@inin.com
www.inin.com/de

Voll auf Kurs: Aus IT Sonix wird Enghouse AG

Mit hochwertiger Software und geringen Betriebskosten wird der Spezialist für Kundeninteraktionslösungen seinen Marktanteil weiter ausbauen.

Leipzig, 28. Oktober 2015 – Die IT Sonix AG, Spezialist für Kundeninteraktionslösungen mit Schwerpunkt Tele-Marketing, firmiert um in Enghouse AG. Strategisches Ziel der deutschen Unternehmensgruppe ist es, wichtigster Anbieter von Software für die Kundenkommunikation und -interaktion im deutschsprachigen Raum und in Zentral-/Osteuropa zu werden. Die IT Sonix AG wurde im März 2014 von der Enghouse Systems Limited übernommen. Weitere Unternehmen sind die ANDTEK GmbH, Hallbergmoos bei München, und die Voxtron GmbH, Ahlen und Wien.

Die Enghouse AG hat ihren Sitz weiterhin am bisherigen Standort der IT Sonix AG in Leipzig. Das Unternehmen gehört zu 100 Prozent zur kanadischen Enghouse-Dachgesellschaft. In den Vorstand berufen wurde Ralf Mühlenhöver, der ebenfalls Geschäftsführer von Voxtron und Prokurist bei ANDTEK ist. Gemeinsam mit Steve Sadler, CEO von Enghouse in Kanada, führt er die Geschäfte in der DACH-Region und Osteuropa.

„Mit dem neuen Namen verfolgen wir konsequent die Konsolidierung der in der Vergangenheit übernommenen Unternehmen unter einem gemeinsamen Dach“, sagt Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver. „Die Marke Enghouse ist global bereits sehr gut etabliert, daher ist die Umsetzung in der deutschsprachigen Region nur logisch.“ Die Integration der in den letzten zwei Jahren von Enghouse übernommenen Unternehmen ANDTEK und Voxtron befindet sich ebenfalls in der Umsetzung.

Dabei blieben die einzelnen deutschen Produktmarken wie ANDTEK, ELSBETH und Voxtron bestehen und würden, wie auch die globalen Brands ARC, QMS und CCSP, künftig durch eine starke deutschlandweite Organisation repräsentiert – von Entwicklung und Produktmanagement über Marketing und Vertrieb bis hin zu Professional und After Sales Services.

Mit der Umfirmierung in die Enghouse AG und damit Eingliederung in die Enghouse-Interactive-Gruppe, einem der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen, verfolgt das Unternehmen ein strategisches Ziel: In der deutschsprachigen Region (DACH) und in Zentral/-Osteuropa wichtigster Anbieter von Software für die Kundenkommunikation und -interaktion zu werden.

In diesem Zusammenhang sei es, so Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver, eine der wichtigsten Herausforderungen, „die passende Lösung für den Kunden anzubieten, und ihm gleichzeitig die niedrigsten Gesamtbetriebskosten (TCO) zu ermöglichen“.

Erst kürzlich wurde Enghouse Interactive von Frost & Sullivan mit einem wichtigen Award ausgezeichnet. Dabei würdigten die Analysten insbesondere das überzeugende Preis-Leistungsverhältnis, den hohen ROI (Return on Investment) und niedrigen TCO (Total Cost of Ownership) der Kundeninteraktionslösungen von Enghouse.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Schützenstr. 2, 04103 Leipzig, Tel.: +49 341 415 841 02, +44 118 972 8410, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt:
Fuchs Pressedienst und Partner Journalisten PartG, Franz Xaver Fuchs, Narzissenstr. 3 b, 86343 Königsbrunn, Tel.: (0 82 31) 609 35 36, Fax: (0 82 31) 609 35 37, info@fuchs-pressedienst.de,www.fuchs-pressedienst.de

Walbusch zum vierten Mal für Multichannel-Kundenbetreuung auf Basis BSI CRM ausgezeichnet

Multichannel-Modehändler Walbusch gewinnt Golden Headset Award 2015 in der Kategorie «Innovation». Grundlage des kanalübergreifenden Kundenkontakt-Managements bildet das CRM-System für Bestell- und Serviceprozesse mit integrierter Kassensoftware, entwickelt von BSI Business Systems Integration AG.

Baden, 26. Oktober 2015 – Am 22. Oktober 2015 kamen im Lake Side am Zürichsee 230 Customer-Care-Experten aus der Schweiz zusammen. Anlass war die Verleihung der Headset Awards. Diese Auszeichnung würdigt die besten Contact Center des Landes. Preisträger der Kategorie Innovation ist das Modeunternehmen Walbusch. Mit der Einführung einer zentralen CRM-Lösung für alle Vertriebs- und Kommunikationswege schafft Walbusch die digitale Transformation vom einstigen Katalog-Versandhändler zum modernen Multichannel-Unternehmen. Als «wahre Innovation» bezeichneten die Juroren die Integration aller Kanäle – inklusive der Kassen in den Filialen – in einer zentralen CRM-Lösung. Diese stammt von den Software-Ingenieuren aus dem Hause BSI, die sich riesig über den grossen Erfolg und das positive Echo zu der innovativen Multichannel-Lösung freuen.

Vergangenen Donnerstag verwandelte sich das Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Schliesslich versammelten sich hier die Kundenservice-Verantwortlichen und Contactcenter-Leiter aller Branchen, um sich von den Besten ihrer Zunft inspirieren zu lassen. Nominiert wurden 12 herausragende Contact-Center-Projekte von einer breit aufgestellten Fachjury, bestehend aus Vertretern des Branchenverbands CallNet.ch, Gewerkschaft, Konsumentenschutz und Contact-Center-Experten. Walbusch überzeugte mit einem nahtlosen Kundenerlebnis vom Online-Shop über das Contact Center bis hin zur Kasse in den Filialen und sorgte mit dem Sieg für eine grosse Überraschung: «Was auf dem Papier nach einer CRM-Einführung klang, entpuppte sich als wahre Innovation. Bei Walbusch geht tatsächlich die Multichannel-Post ab», kommentiert Juror Roger Meili, Geschäftsführer von ProfileConsulting und Ehrenpräsident von CallNet.ch. Als Innovator in der Branche hat Walbusch alle Kanäle – auch die Kassen in den Filialen – in einer zentralen CRM-Lösung integriert. Damit sorgt das Modeunternehmen für ein nahtloses Kundenerlebnis. «Walbusch hat zusammen mit BSI eine völlig neue Lösung entwickelt, die als ausgesprochen gutes Vorbild für andere Multichannel-Unternehmen dient.»

Überzeugende Ergebnisse

Walbusch konnte sich mit dem Award gegen starke Konkurrenten wie Swisscom und Axel Springer Schweiz durchsetzen. Sowohl die innovative Multichannel-Umsetzung als auch die kompromisslose Ausrichtung an den Walbusch Kunden und ihren Bedürfnissen überzeugten die Jury. «Die Mitarbeiter in den Filialen und im Contact Center verfügen über eine 360°-Kundensicht. Die bessere Systemunterstützung und Prozesssteuerung führten zu einer deutlichen Steigerung der Ergänzungsverkäufe und der Verkaufsquote. Die Umsysteme wie die Bonitätsprüfung sind direkt in den Prozess eingebunden, was in einer deutlich höheren Erstlösungsquote mündet», zeigt sich Juror und CallNet.ch Präsident Dieter Fischer begeistert. Mitarbeiter sehen, welche Briefe, E-Mails und Werbemittel der Kunde erhalten, welche Käufe er in der Vergangenheit getätigt hat und können ihn damit wesentlich besser betreuen. Der Kunde kann seine Kleidung im Versand bestellen und in der Filiale abholen, Newsletter-Gutscheine in der Filiale einlösen, in der Filiale kaufen und im Versand retournieren – all das funktioniert dank des zentralen Kundenkontakt-Managements mit integrierter Kasse auf Basis BSI CRM und trägt sehr zur Zufriedenheit der Kunden bei, so der strahlende Preisträger Bernhard Egger, Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich: «Unser Ziel war: Der Kunden hat ein Bild von Walbusch und Walbusch hat ein Bild vom Kunden. Deshalb haben wir konsequent den Kunden mit seinen Anliegen in den Mittelpunkt gestellt – über alle Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg, in einer Plattform anhand von prozessgesteuerten Abläufen. Der Award ist die Bestätigung unserer Ideen durch Fachpersonen, die etwas von der Thematik verstehen. Ob wir wirklich alles richtig machen, werden uns unsere Kunden zeigen.»

«Wandel mit grossem Enthusiasmus umgesetzt»

«Mit dem bestehenden CRM System hätte man noch jahrelang weiter arbeiten können. Aber es passte nicht mehr zur Vision. Der Wandel war also gewollt und wurde mit grossem Enthusiasmus umgesetzt. Man beschäftigte sich mit vielen unbequemen Fragen. Das Ergebnis: Anstatt bestehende Prozesse nur im neuen System abzubilden und das dann Digitalisierung zu nennen, baute Walbusch Prozesse komplett neu – und um den Kunden herum», so Jury-Mitglied Roger Meili, und ergänzt: «Für uns verkörpert das Kundenkontakt-Management von Walbusch ein optimales Innovations-Projekt: breit abgestützt durch das ganze Unternehmen, konsequent auf den Kunden ausgerichtet und mutig umgesetzt – ohne auf vormals heilige Kühe Rücksicht zu nehmen.»

Das BSI Team gratuliert dem Kunden Walbusch zu dem herausragenden Erfolg und freut sich über die positive Resonanz: «Die Freude war gross, als Walbusch neben dem acquisa Best Practice Award, dem CCV Quality Award und dem Swiss CRM Award nun auch bei den Golden Headset Awards in der Kategorie Innovation als Gewinner hervorging. Die Auszeichnung untermauert die Innovationskraft, die der Zusammenarbeit mit Walbusch entspringt. Wir lieben unsere Kunden und auch Walbusch liebt seine Kunden – deshalb harmonieren die beiden Unternehmen so wunderbar. Wir hoffen, dass die gute Zusammenarbeit mit Walbusch noch lange fortbesteht und wir weitere kundenfokussierte Pionier-Projekte gemeinsam umsetzen dürfen“, sagt Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI.

Über den Golden Headset Award

Der Branchenverband CallNet.ch machte im Rahmen der feierlichen awards night am 22. Oktober 2015 im Lake Side am Zürichsee die Bühne frei für die besten Customer-Care-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet wurden herausragende Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus,  Employee Focus und Best Partnership sowie eine herausragende Branchenpersönlichkeit für ihr Lebenswerk – Hall of Fame. Das auf BSI CRM basierte Kundenkontakt-Management von Walbusch wurde mit dem Innovation Award prämiert. Als Sieger in der Kategorie Customer Focus ging Nestlé SPECIAL.T hervor, der Employee Focus Award ging an Sunrise. Für die gute Partnerschaft wurden Mobility Carsharing und Callpoint ausgezeichnet, Hans Jürgen Dregger, CEO von TELAG, freute sich über den Hall of Fame Award.

Kontakt

Claudia Gabler, +41 (0)31 850 12 13, claudia.gabler@bsi-software.com

Catherine B. Crowden, +41 (0)56 484 16 24, catherine.crowden@bsi-software.com

BSI Business Systems Integration AG

Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden

www.bsi-software.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI Insurance, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120’000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 214 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Düsseldorf, Frankfurt am Main, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

23.10.2015. Burgkunstadt. BFS Baur Fulfillment Solutions verantwortet die komplette Fulfillment-Abwicklung für den Schweizer Online-Shop von Liebeskind Berlin. Seit genau einem Monat übernimmt der Fulfillment-Dienstleister damit Logistik, Kundendialog und Zahlungsmanagement für die Fashion-Marke.

Nach dem Online-Shop für Österreich und dem Multi-Country-Shop bietet Liebeskind Berlin sein Fashion-Angebot mit einem eigenständigen Ländershop in der Schweiz nun erstmals in einem Nicht-EU-Land an.
BFS tritt als Generalunternehmer für die Logistik und Distribution der Online-Bestellungen in die Schweiz auf. Neben den klassischen Logistik-Tätigkeiten wie Warenlagerung und Kommissionierung, steuert BFS auch spezialisierte Partner aus dem Netzwerk der Otto Group, die die Verzollung und das Retourenhandling abwickeln. Die Lagerhaltung für das gesamte Online-Geschäft von Liebeskind Berlin erfolgt zentral im BFS-Logistikzentrum im oberfränkischen Weismain.

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Die Telekom Deutschland setzt in ihren Service Centern nun auch studentische Mitarbeiter ein. Insgesamt 500 Studenten arbeiten in fünf deutschen Städten für den größten europäischen Telekommunikationsanbieter. Vermittelt und betreut werden die studentischen Hilfskräfte vom niederländischen Personaldienstleister SUSA, der in den Niederlanden u.a. bereits Miele zu seinen Kunden zählt. Die Zusammenarbeit mit Telekom Deutschland ist für SUSA der Eintritt auf den deutschen Markt.

Utrecht, 21. Oktober 2015 — Die Telekom will für ihre Kunden optimal erreichbar sein. Dazu benötigt Europas größtes Telekommunikationsunternehmen nicht nur gut ausgebildete, sondern auch zeitlich flexible Mitarbeiter. „Studenten zeichnen sich durch Flexibilität, Motivation und eine schnelle Auffassungsgabe aus. Mit den Studenten in unserem Service Center können wir daher stets unseren Bedarf mit kompetenten Kräften decken.“, erklärt Matthias Schümann, Leiter Service Center Technik bei der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH. Das Konzept von SUSA hatte die Telekom vorab in einem Pilotprojekt getestet.

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Multichannel-Versandhändler behauptet sich erneut im renommierten Ranking von ServiceValue

Düsseldorf, 20. Oktober 2015 – QVC darf sich das fünfte Jahr in Folge als offizieller „Service-Champion“ bezeichnen. In Deutschlands größtem Serviceranking sicherte sich der Multichannel-Versandhändler erneut Platz eins in seiner Branche. Die jährliche Erhebung führt die ServiceValue GmbH gemeinsam mit der Tageszeitung „Die Welt“ sowie der Goethe-Universität Frankfurt am Main durch. Dieses Jahr wurden mehr als eine Million Menschen zu 1.900 Unternehmen aus 233 Branchen befragt.

Die Kunden sahen QVC dabei nicht nur bei den Teleshopping-Anbietern vorne. Auch im Gesamtvergleich schnitt das Unternehmen überdurchschnittlich ab und erreichte mit Platz 19
einen Goldrang1. Damit liegt QVC auch vor anderen Multichannel-Versandhändlern wie HSE24 (Platz 21) oder 1-2-3 tv (Platz 123).

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Unter diesem Motto ist am 29. September der „Customer Interaction Executive Circle” in Frankfurt erfolgreich zu Ende gegangen

Die Zeit wird immer schnelllebiger, Kunden wollen Informationen überall und zu jeder Zeit abfragen können. Der Kundenservice hat sich grundlegend verändert. Über die aktuellen Herausforderungen der Branche diskutierten Entscheidungsträger beim Customer Interaction Executive Circle am 28. und 29. September 2015. Zahlreiche Keynotes und Praxisberichte rückten die Themen digitale Trends im Kundenmanagement, Multi-Channel, Beschwerdemanagement, Self Service und Big Data in den Fokus. Durch das Programm führte Prof. Dr. Peter Winkelmann von der Hochschule für angewandte Wissenschaften Landshut.

Vor allem die digitalen Kontakt- und Servicekanäle waren immer wieder Mittelpunkt der Gespräche, durch die sozialen Plattformen hat sich die Komplexität noch einmal erhöht. Auf Kundenreaktionen in Communities muss schnell reagiert werden. Wie das gelingen kann, zeigte David Görges, Head of New Media/CRM bei Borussia Dortmund. Millionen Fans werden über Facebook, Twitter und weitere Kanäle angesprochen und dadurch Bindung aufgebaut und gepflegt.

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