Autor: Sandra Fiedler

Düsseldorf, 16. März 2016 – Im Juni 2016 geht die Veranstaltungsreihe CC Excellence auf Tour und macht an drei Stationen halt: am 2. Juni in Berlin auf Schloss Friedrichsfelde, am 9. Juni in Mülheim auf Schloss Broich und am 14. Juni im Künstlerhaus in München. Im Gepäck haben die Veranstalter CreaLog, InVision und MYCOM insgesamt acht spannende Themen aus der Praxis von Kundenservice-Experten. Alle, die Verantwortung in Service-, Contact- und Callcentern tragen, sind herzlich zur kostenfreien Teilnahme an der CC Excellence eingeladen und können sich im Internet unter www.cc-excellence.de ab sofort anmelden.

Die CC Excellence ist eine Veranstaltung „aus der Praxis – für die Praxis” und offen für alle Verantwortlichen im Kundenservice. Eine Reihe an Partnern der diesjährigen CC Excellence, wie cognesys, ProCom-Bestmann, RMG Networks und sabienzia ergänzen den Themenkreis der jeweiligen Events vor Ort. Neben einer inspirierenden Keynote stehen für alle drei Veranstaltungstage jeweils acht Round-Table-Gespräche auf der Agenda, geführt von acht unterschiedlichen Unternehmen, die bei der Erbringung von exzellentem Kundenservice bestimmte Herausforderungen gemeistert haben. Die dabei aufgetretenen Probleme und umgesetzten Lösungen werden im kleinen Kreis, mit 5 bis maximal 15 Gästen, diskutiert und auch hinterfragt.

Hier einige Teilnehmerstimmen der Veranstaltungen der letzten Jahre: „Ich fand den intensiven Austausch mit anderen Callcenter-Verantwortlichen an den Round-Tables sehr zielführend. Das ist ein echter Benefit für das eigene Business.“, so Jan Donocik, Service Center Leiter Leasing und Fuhrpark, DAD Deutscher Auto Dienst GmbH. Andere Gäste kommentierten: „Die Zeit pro Round-Table war fast etwas kurz, da lebhafte und interessante Diskussionen zustande kamen.” Und: „Unbedingt hingehen! Keine Power-Point-Folter, keine Frontalbespaßung, dafür werthaltige Gespräche an nahezu runden Tischen.“

Alle Informationen und das Anmeldeformular zur CC Excellence 2016 gibt es unter www.cc-excellence.de.

CreaLog GmbH
Jürgen Walther
Tel. +49 89 324656-32
juergen.walther@crealog.com

Über CreaLog:
CreaLog ist Spezialist für Multichannel Contact Center Lösungen, IVR und Voice Self-Service. Über 400 Kunden in 30 Ländern Europas, Afrikas und Asiens setzen diese Lösungen ein. CreaLog erhielt drei Mal den „Best of CeBIT“ Award und gewann den VoiceAward und VoiceContest auf den Voice Days sowie den Smarter Service Award in der Kategorie „Einfach vernetzt“.
Weitere Informationen unter: www.crealog.com

Über InVision:
Seit 1995 hilft InVision ihren Kunden, den Personaleinsatz zu optimieren, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Software zum Workforce Management für Contactcenter, The Call Center School, ein Cloud-Learning-Angebot für Contactcenter-Profis, und InVision WFM, eine Softwarelösung zum Workforce Management. Die InVision AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert. Weitere Informationen unter: www.invision.de

Über MYCOM:
Die MYCOM AG ist ein Berliner Hersteller von multichannel Contact Center Software. Die MYCOM Softwarelösung MYKENE begreift sich als kompletter „Werkzeugkasten“ für erfolgreiche Contact-, Call- und Service Center. Durch die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle und Informationen bietet MYCOM seinen Kunden alle Tools für professionelle Kundenkontakte bei maximaler Flexibilität und Übersichtlichkeit. Anstelle von umständlichen Silolösungen und Applikationen-Chaos setzt MYCOM auf kompakte, intelligent vernetzte Modularität. Damit wird ein innovativer Gegenentwurf zu den meisten aktuellen Lösungen auf dem Markt geboten. Weitere Informationen unter: www.mycom-net.com

Financial Compliance Speech Analytics erweitert die Kommunikationsüberwachung der CMC:Suite

Herford, Kiel, 16. März 2016. b-next wird weltweit Partner von Verint® Systems. b-next ist ein spezialisierter Anbieter von Compliance-Lösungen für den Kapitalmarkt. Im Rahmen der Partnerschaft wird b-next die Verint Speech Analytics™ -Lösung zusammen mit seiner CMC:Suite verkaufen, einer integrierten Compliance-Plattform für den Kapitalmarkt. Durch die Kombination der beiden Lösungen können Finanzdienstleister Telefongespräche automatisch analysieren und Informationen speichern. Das unterstützt die Kunden von b-next dabei, gesetzliche Vorschriften wie beispielsweise den Dodd-Frank-Act einzuhalten, der erfordert, dass alle Aufzeichnungen von Gesprächen durchsucht und zugeordnet werden können. Darüber hinaus unterstützt die Kombination der Lösungen die Einhaltung der MiFID II Level 1-Vorschriften und der Gesetze der EU für die Aufzeichnung von Telefongesprächen und digitaler Kommunikation.   

Mit den modernen Überwachungsfunktionen der CMC:Suite und der Speech Analytics Software von Verint können Banken, Broker, Börsen und Käufer aufgezeichnete Telefongespräche durchsuchen und analysieren, und zwar nach Zeitraum, Händler, Geschäftspartner und Abteilung. Die neue Funktionalität ist die Antwort von b-next auf die steigende Nachfrage nach Überwachung und Analyse von Handel und Kommunikation, insbesondere da Gesetzgeber weltweit die Regeln und Mandate für Kapitalmärkte vereinheitlichen und finanzielle und strafrechtliche Sanktionen erhöhen.
Manipulationen des Libors, der Referenzkurse für Währungen sowie Insider-Handel haben das Vertrauen in Investor Relations am Kapitalmarkt geschwächt und den Ruf der betroffenen Banken gefährdet. Die

Vorkommnisse unterstreichen den Bedarf von Banken, Brokern, Börsen und Käufern für Systeme für die Überwachung des Handels und die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften, um alle Beteiligten zu schützen, die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften sicher zu stellen und dafür zu sorgen, dass die entsprechenden Prozesse eingehalten werden.

„Verint unterstützt Organisationen dabei, Betrug vorzubeugen und aufzudecken, Risiken zu begrenzen und alle gesetzlichen, regulatorischen und internen Vorschriften einzuhalten. Wir freuen uns, dass die CMC:Suite von b-next von unserer Sprachanalyse-Lösung profitiert. Unsere Lösung unterstützt Finanzdienstleister dabei, Sicherheitsbedrohungen und -lücken proaktiv aufzudecken, das Risiko zu senken, Betrug zu minimieren und die Ermittlungsoptionen stark zu erweitern“, kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint.

Wolfgang Fabisch, CEO von b-next, ergänzt: „b-next wird weiterhin innovativ sein und Partnerschaften mit führenden Unternehmen wie Verint eingehen, um dafür zu sorgen, dass unsere CMC:Suite die führende Technologie für die Überwachung von Handel und Kommunikation bleibt. Durch die Partnerschaft mit Verint können wir bessere Transaktions- und Sprachanalyse anbieten.“

Die Original-Meldung finden Sie hier.

BSI Retail ist Gewinner in der Kategorie CRM.

 
Baden, 16. März 2016 – Die CRM-Lösung BSI Retail für Multichannel-Händler ging im Rahmen der CeBIT als Gewinner des Innovationspreises IT in der Kategorie CRM hervor.

Unter dem Motto «THINK. INNOVATION» haben sich mehrere tausend Unternehmen mit ihren innovativen IT-Lösungen beim INNOVATIONSPREIS-IT 2016 beworben und sich dem Urteil der Fachjury gestellt. Pünktlich zum Start der CeBIT in Hannover stehen nun die strahlenden Sieger fest. Das CRM-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG ging in der Kategorie CRM als Gewinner hervor: Die Omnichannel-Lösung BSI Retail wurde im Rahmen der CeBIT mit dem Innovationspreis IT gewürdigt. Dies ist die fünfte Auszeichnung für das CRM, das alle Touchpoints miteinander verbindet. «Die vielen Auszeichnungen ehren uns. Gleichzeitig sind sie ein Zeichen dafür, dass wir die Innovation im CRM-Bereich vorantreiben», sagt der strahlende Preisträger Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI.

Innovative CRM-Lösung schliesst Lücke zwischen Multi- und Omnichannel
Konsumenten wollen online stöbern, am Telefon bestellen, die Ware im Laden abholen, in der Filiale ihren Newsletter-Gutschein einlösen, kurz: barrierefrei zwischen allen digitalen und analogen Kontaktpunkten wechseln. Da es am Markt keine Lösung gab, die alle Touchpoints aus einem System bedient, entschied sich BSI, diese Lücke zu schliessen: Die Software-Ingenieure entwickelten für den Modehändler Walbusch eine vollintegrierte Omnichannel-Lösung, die konkurrenzlos am Markt ist und eine 360°-Sicht des Kunden über alle Kommunikations- und Kundenkontaktkanäle – vom Contact Center über den Webshop bis zur Kasse in der Filiale – ermöglicht. BSI CRM schliesst damit die Lücke zwischen Multi- und Omnichannel und bietet den Kunden ein nahtloses Service- und Einkaufserlebnis. Kaum war die Lösung am Markt, haben sich weitere Multichannel-Händler für BSI CRM entschieden.

Premiere: Integration der Kasse ins CRM
Als erstes Software-Unternehmen hat BSI alle Kanäle – inklusive der Kasse – in einer zentralen CRM-Lösung integriert. Damit können Kunden barrierefrei zwischen allen Kontaktpunkten wechseln. Das Wissen der Mitarbeitenden befindet sich nicht mehr in den Köpfen, sondern auch im System, durch das sie geführt werden. Sie wissen, welcher Kunde welche Werbemittel bekommen hat, welche Käufe getätigt wurden, welche Anliegen der Kunde geäussert hat oder welche Bestellungen und Rechnungen noch offen sind – unabhängig davon, ob sie die Kunden am Telefon, im Internet oder im Laden betreuen. Mit einfachsten Suchfunktionen erkennen Mitarbeitenden ihre Kunden auch ohne Kundenkarte oder Kundennummer und erhalten eine 360°-Sicht einschliesslich Kundenhistorie – auch in der Filiale. Die Oberflächen sind im Kundenservice und im Shop auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden abgestimmt. Zusatzverkäufe werden im Contact Center mit anschaulichen Bildern und Texten zu den dazu passenden Artikeln unterstützt.

«Die Omnichannel-Plattform integriert in einem System Telefonie, Kundenbestellungen und Kassenfunktionen und ermöglicht damit die 360°-Sicht des Kunden. Die Software wird allen Anforderungen des zukunftsorientierten Handels gerecht: Dank der zukunftsweisenden Web-Oberfläche, umgesetzt in HTML5, ist BSI CRM auf allen Endgeräten inkl. der Tablets und der Kassen in den Filialen verfügbar. Als zentrales System ermöglicht BSI CRM die Vernetzung aller Datenquellen. Zudem fördert die Software die Kooperation unter den Teams und mit Partnern im Sinne eines durchgängigen Kundenerlebnisses und nicht zuletzt das ‚Ruling‘, also Aktionen, die aus dem Kundenverhalten abgeleitet werden können», sagt Adrian Bucher.

360°-Kundensicht an allen Touchpoints
Der CRM- und Retail-Experte freut sich über die Auszeichnung für die vernetzte CRM-Lösung, welche nach wie vor einzigartig ist am Markt: «Bestehende Lösungsansätze verknüpfen isolierte Systeme miteinander – was aber grosse Schnittstellen-Integrationen, Doppelerfassungen und doppelte Datenbestände bedeutet – zum Beispiel eigenständiges E-Mail-Management, eigenständige Kasse, eigenständiges Wissensmanagement etc. Zusammen mit unseren Kunden erkannten wir dieses Bedürfnis und entwickelten eine bislang einzigartige Lösung, um diese Lücke zu schliessen. BSI CRM ermöglicht es Multichannel-Händlern, ihre Stärken gegenüber Pure-Playern raffiniert auszuspielen. Erste Use Cases unserer Kunden zeigen deutliche Kostenersparnisse, Mehrumsatz, Kundenbindung, geringeren Schulungsaufwand sowie Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung aus dem nahtlosen Omnichannel-Kundenerlebnis heraus», freut sich Adrian Bucher.

Link: www.bsi-software.com/retail

Kontakt
Claudia Gabler, +41 (0)31 850 12 13, claudia.gabler@bsi-software.com
Catherine B. Crowden, +41 (0)56 484 16 24, catherine.crowden@bsi-software.com

BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1, CH-5405 Baden
www.bsi-software.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 234 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Düsseldorf, Frankfurt am Main, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

Eine filmische Hommage an ein besonderes Projekt

16.03.2016 | Das LiveCallCenter^{Design by HCD} feierte 2016 seinen zehnten Geburtstag. Grund genug, dieses Vorzeigeprojekt auf der jährlichen Branchenmesse CCW im Februar mit einem besonderen Film zu würdigen. Das LiveCallCenter zeigt seit 2007 die besten Kundendialog-Innovationen der CCW in einem perfekten Arbeitsumfeld – und im Live-Einsatz mit einem realen Projekt. Organisiert vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Mit-Initiator HCD Human CallCenter Design Planungsges. ist das Projekt eines der Leuchttürme dieses wichtigsten europäischen Treffens der Contact Center Wirtschaft.

Der Film zeigt in vier Minuten die bewegte Geschichte des LiveCallCenters von der Geburt der Idee bis zum heutigen Tag. Zurück geht die Idee, auf 400 Quadratmetern Fläche ein live arbeitendes Servicecenter zu zeigen und arbeiten zu lassen, auf ein Gespräch zwischen den Planern von HCD und dem Messeveranstalter Management Circle: Eine ungenutzte Fläche sollte belebt werden.

Mittlerweile zieht das LiveCallCenter an drei Tagen fast alle CCW-Besucher und Politiker aller Parteien, Verbandsvertreter und Gewerkschafter zum Bestaunen und Ausprobieren an. Hier wird Kundendialog auch für Branchenfremde erlebbar; so manches Vorurteil von Politikern wurde in den zehn Jahren wirksam entkräftet. Jedes Jahr zeigt HCD mit diesem imagebildenden Projekt auch neue Arbeitswelten, die die jeweiligen Anforderungen eines LivePartners und aktuelle Kommunikationstrends aufgreifen und widerspiegeln. „Das LiveCallCenter bietet für die Messebesucher die einzigartige Möglichkeit, Menschen und Technologie in einem optimalen Arbeitsumfeld arbeiten zu sehen“, sagt HCD-Geschäftsführer Michael Stüve. „Mit diesem Film bedanken wir uns bei Management Circle für die jahrelange und gute Zusammenarbeit. Gleichzeitig wollen wir allen Kundenservice-Verantwortlichen zeigen, wie sich die Arbeitswelten über die Jahre entwickelt haben und wie heute moderne Arbeitsplatzgestaltungen zur besseren Kommunikation, Konzentration und Kooperation beitragen.“

Hier geht es zum Video: https://www.youtube.com/watch?v=be4LX7ijg2c

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH
Die Münsteraner HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH plant und realisiert als eines der wenigen Unternehmen bundesweit Arbeitswelten für dialogstarke Teams nach ganzheitlichen Gestaltungsansätzen. Die beiden Firmengründer Sandra und Michael Stüve verbinden dafür ihre Erfahrungen aus Management und Innenarchitektur. HCD bietet leistungs- und erfolgssteigernde Lösungen aus einer Hand: von der Immobilienentscheidung über die Arbeitsplatzgestaltung, Beleuchtung, Akustik- und Klimakonzept bis hin zur Integration in das Facility Management. Im Zentrum des Handelns steht der Mensch. So entstehen Arbeitswelten, die wertschätzend, wirtschaftlich und visionär sind. Zu den Kunden von HCD zählt das Who-is-Who der deutschen Serviceorganisationen wie zum Beispiel von Fielmann, Hannover Rück, Olympus, Jura, Thomas Cook, Deutsche Post, AOL, Stadt Frankfurt oder von den Stadtwerken Düsseldorf. Jährlich zeigt HCD auf der Kongressmesse CCW wegweisende Trends in einem eigenen Veranstaltungsbereich, dem LiveCallCenter^{Design by HCD}. Weitere Informationen unter www.hcd-gmbh.de.

Bilder zur HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH finden Sie im Internet unter: http://dl.tbnpr.de/kd/hcd/daten/

Kontakt:

Energiewirtschaft und Finanzdienstleistungsbranche im Fokus

Gelsenkirchen, 15. März 2016: Auf der 18. Internationalen Kongressmesse Call Center World 2016 in Berlin positionierte sich AMEVIDA erneut als Benchmark im Bereich Kundenrückgewinnung und Kundenbindung.

Unter dem Motto „Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten“ zeigte die diesjährige Fachmesse Trends im Kundenservice auf. In diesem Rahmen konnte AMEVIDA, eines der größten inhabergeführten Unternehmen im Bereich Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, mit ihrem Leistungsportfolio insbesondere die Aufmerksamkeit der Energiewirtschaft und der Finanzdienstleistungsbranche auf sich ziehen. Nachdem das nordrhein-westfälische Unternehmen vor allem im Telekommunikationssektor seit Jahren als feste Größe für innovative und wirksame Lösungen im Retention- und Sales-Bereich geschätzt wird und zu den etablierten Partnern führender Telekommunikationsanbieter zählt – bspw. seit 2013 im Retention oder schon seit 2007 bei der Exklusivabbildung der Bestellhotline für große Telekommunikationsanbieter –, entdecken zunehmend auch die Energiebranche und der Finanzdienstleistungssektor die AMEVIDA-Leistungsfähigkeit. So bildet der forcierte Ausbau der jahrelangen Benchmarkführerschaft in Eigenkündigungskampagnen vor allem in diesen Branchen einen Schwerpunkt der Wachstumsstrategie.

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• PureCloud Engage für Salesforce ist auf der Salesforce AppExchange verfügbar, dem weltweit führenden Marktplatz für Unternehmens-Apps
• Mit PureCloud Engage können Contact Center schneller auf Kundenanfragen reagieren, konsistente Ergebnisse liefern und die Kunden- und Agentenerfahrung optimieren
• Interactive Intelligence ist in Hannover auf der Salesforce World Tour @ CeBIT 2016 in Halle 23/A01 vertreten

Frankfurt, 15. März 2016 – Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), weltweit führender Anbieter von Cloud Services für Customer Engagement, Communications und Collaboration hat PureCloud Engage^SM für Salesforce in der Salesforce AppExchange veröffentlicht. Damit ist es für Unternehmen möglich, auf eine ganz neue Art und Weise
mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Interactive Intelligence und Salesforce stellen die neue Lösung gemeinsam auf der Salesforce World Tour @ CeBIT 2016 in Halle 23/A01 vor, die vom 15. bis 18. März 2016 in Hannover stattfindet.

PureCloud Engage wird von der Interactive Intelligence PureCloud Plattform bereitgestellt. Die neuartigen Services bestehen aus einem Set unabhängig agierender Micro-Services, die lastverteilt und ausfallsicher auf den Amazon Web Services aufbauen. Die PureCloud Services unterstützen Unternehmen und Organisationen aller Art und Größe erfolgreich im Dialog mit den Kunden.

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Leipzig, 11. März 2016 – Mtel, führender Anbieter von Telefonie- und Kundenkontaktlösungen in den Niederlanden, setzt ab sofort unternehmensweit „Contact Center Service Provider“ (CC:SP) in der neuesten Version 7.2 ein. Diese mandantenfähige Cloud-Contact-Center-Lösung von Enghouse Interactive ist prädestiniert für Service Provider, Carrier und Betreiber von Contact Centern. CC:SP 7.2 bietet Omnichannel aus der Cloud, eine benutzerfreundliche Touch-Point-Schnittstelle und liefert einen wichtigen Beitrag zur Senkung der Betriebskosten. Mtel bringt als langjähriger Partner von Enghouse Interactive CC:SP 7.2 unter der Eigenmarke „OCC 7“ auf den Markt. 

Die brandaktuelle Version 7.2 von „Contact Center Service Provider (CC:SP) weist Omnichannel-Kommunikation vom Feinsten auf. Dies, sowie zusätzliche und umfassende Funktionalitäten erhöhen die Produktivität im Contact Center  und optimieren die Arbeitsprozesse der Agenten. Als echte CCaaS-Lösung (Cloud Contact Center as a Service) mit aufwandsorientiertem Preismodell reduziert CCSP 7.2 die Betriebskosten deutlich und garantiert gleichzeitig eine sehr hohe Skalierbarkeit.

Eines der herausragenden Merkmale von CC:SP 7.2 ist „TouchPoint“. Diese webbasierte und browserunabhängige Schnittstelle erlaubt Agenten, Supervisor und Administratoren aufgrund der klaren und intuitiven Benutzerführung modernes Multitasking.

„‚TouchPoint‘ zeigt sich am Bildschirm nicht überdimensioniert wie andere Contact-Center-Lösungen“, sagt Leon Schuurmans, Director of Business Development von Mtel. In der Tat erlaubt eine schmale Funktionsleiste von etwas mehr als einem Zentimeter den vollen Zugriff auf den Bildschirm und gewährt somit Einblick auf eine Fülle von Kundeninformationen, die das CRM- bzw. ERP-System bereit hält.

Über intelligente Funktionen lassen sich Kunden nach Bedarf entweder einzeln oder innerhalb einer Gruppe zuordnen. Für maßgeschneiderte  Lösungen können Service Provider bequem innovative Tools und individuelle Prozessabläufe integrieren bzw. einrichten.

CC:SP 7.2 verfügt zudem über eine Verbindung zu Skype for Business (SFB). So erhält der Agent permanent den aktuellen Status aller SFB-Kontakte in der „TouchPoint“-Liste, also ob er online/offline ist etc. Diese Funktion vereinfacht die Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice im Contact Center.

„Seit Jahren profitieren unsere Kunden von der Verlässlichkeit der Enghouse-Lösungen, von deren Qualität und der attraktiven Preisgestaltung“, sagt Leon Schuurmans. „Enghouse war von Beginn an ein echter Partner und spielte eine unschätzbare Rolle dabei, uns auf dem internationalen Parkett voran zu bringen“, sagt Schuurmans mit Hinweis auf die Expansion des Unternehmens Ende letzten Jahres auf dem deutschen und belgischen Markt. „Wir sind zuversichtlich, dass das zweitstellige Umsatzwachstum, das wir in den letzten Jahren erreicht haben, weitergehen wird, weil die neuen Märkte, die wir bedienen, für die Cloud bereit sind.“

„Mtel ist ein echter Branchenpionier und wir freuen uns, diesem Unternehmen dabei helfen zu dürfen, Contact-Center-Lösungen auf allerhöchstem Niveau an Kunden in ganz Europa liefern zu können“, sagt Jacki Tessmer, Vice President Service Provider and Cloud Strategy von Enghouse Interactive.

Serviceprovider jeder Größenordnung könnten mithilfe von CC:SP 7.2 erfolgreich am Markt auftreten, so Tessmer. Sie profitierten zum einen von „der weltweiten Nachfrage nach Kundeninteraktionslösungen und andererseits von Anwendungen, die bei Bedarf aus der Cloud zur Verfügung stehen“.

Mtel ist führender Anbieter von maßgeschneiderten SaaS-Lösungen für das optimale Management von Kundenbeziehungen. Das Unternehmen bearbeitet mit seinen Systemen europaweit mehr als 130 Millionen Kontakte. Dabei werden den Kunden Potenziale aufgezeigt, die dazugehörigen Prozesse modelliert und optimiert, um diese dann in individuelle Cloud-IT-Lösungen umzusetzen – intelligent, wirtschaftlich, und sicher. Mit seinem integralen Erreichbarkeitsansatz stellt Mtel die Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt. Das Serviceniveau kann individuell auf den einzelnen Kunden abgestimmt und der Kontakt auf diese Weise perfekt gestaltet werden. Unabhängig davon, wo und wie das passiert – im Contact Center, im Büro, in einer Filiale oder unterwegs, über Telefon, E-Mail oder Chat, auf eigene Veranlassung hin oder in Eigeninitiative des Kunden.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Schützenstr. 2, 04103 Leipzig, Tel.: +49 341 415 841 02, +44 118 972 8410, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt:
Fuchs Pressedienst und Partner Journalisten PartG, Franz Xaver Fuchs, Narzissenstr. 3 b, 86343 Königsbrunn, Tel.: (0 82 31) 609 35 36, Fax: (0 82 31) 609 35 37, info@fuchs-pressedienst.de,www.fuchs-pressedienst.de

Customer Survey Software von brightONE ermöglicht effizienten Kundenservice dank automatisierter Kundenzufriedenheitsbefragung

 München, 10. März 2016 – Kundenzufriedenheitsbefragungen sind wertvolle und kostengünstige Methoden, um Erwartungen, Gewohnheiten und Wünsche bestehender sowie potenzieller Kunden besser kennenzulernen und das Dienstleistungs- und Produktangebot entsprechend auszurichten. Zur effizienten Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit entschied sich die Swisscom AG für die Customer Survey Software der brightONE Consulting GmbH. Ziel dieser Maßnahme ist es, den besten Kundenservice in der Branche zu bieten. Mit den Ergebnissen der Studien und Befragungen kann die Swisscom ihre Dienstleistungen und Produkte verbessern und kundenspezifisch anpassen. Die wichtigste dabei erhobene Kennzahl ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser spiegelt die Einstellung der Kunden gegenüber Swisscom wider und macht die emotionale Kundenbindung messbar.

„Mit der neuen Lösung von brightONE können wir alle Kundengruppen individuell und in Realtime befragen“, so Heinz Wüst, Business Analyst bei der Swisscom AG. “Für uns ist es sehr wichtig, die Befragung bis auf Mitarbeiterebene auswerten zu können und somit gezielt den Kundenservice zu verbessern. Wertvoll sind für uns die zahlreichen Kundenfeedbacks, die der Anrufer per Voicemail oder Freitext am Ende der Befragung abgibt. So erhalten wir zahlreiche Rückmeldungen zu möglichen Verbesserungen und auch viel positives Feedback zum Kundenberater, was dessen Motivation positiv beeinflusst. Dabei haben die kurzen Reaktionszeiten, die gute Zusammenarbeit und die Unterstützung bei den unterschiedlichsten Problemstellungen auf Seite der brightONE-Experten ungemein dazu beigetragen, eine individuelle Lösung genau nach unseren Anforderungen zu entwickeln. So wurde nach einer Pilotphase ein iterativer Prozess etabliert, in enger Zusammenarbeit weiterentwickelt und ist nun reibungslos im Einsatz.“

Maßgeschneiderte Lösung ermöglicht unterschiedliche Kampagnen mit zielgruppengenauen Befragungen

Die brightONE Customer Survey Software steuert das Sprachportal der Swisscom bei Befragungen und adressiert sowohl Festnetz- als auch Mobilfunkkunden. Ausgehend von den Anforderungen der unterschiedlichen Zielgruppen erstellte brightONE verschiedene Befragungskampagnen. Mit der mehrmandantenfähigen Software lassen sich diese parallel für verschiedene Dienstleistungs- und Unternehmensbereiche mit beliebig vielen Teilnehmern durchführen. Zudem können so Verbesserungspotentiale identifiziert werden.

Über eine Weboberfläche, die intuitiv und ohne spezielle Vorkenntnisse von Mitarbeitern im Marketing, Produktmanagement oder anderen Bereichen bedient werden kann, werden jetzt Kunden per Telefon, SMS oder per E-Mail befragt. Die Ergebnisse der Befragungen können jederzeit als auch in Echtzeit über die Weboberfläche abgerufen, als tabellarische und grafische Reportings einfach in Drittsysteme exportiert und dort weiterverarbeitet werden.

Außerdem kann die Befragung gezielt und kundenspezifisch angelegt oder eingeschränkt werden, was die Effizienz erhöht. Dies wäre mit einer Standardbefragung nicht möglich. Der Vorteil: Je enger die Kriterien in einer Kampagne definiert sind, desto exakter können die Fragen auf die Kundengruppe zugeschnitten werden. Swisscom erzielt so je nach Befragungskanal eine hohe Rücklaufquote von bis zu zwölf Prozent.

Die Lösung wird punktgenau und bedarfsgerecht eingesetzt. Dadurch erhält die Swisscom ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring in Bezug auf Kundengruppen und Themenbereiche.

brightONE Customer Survey Software auf einen Blick – Vorteile und Funktionen:

• Fortlaufende Messung statt punktueller Kampagnen
• Effektive Überwachung interner und externer Telefonservices
• Qualitätsmanagement ohne zusätzlichen Personaleinsatz
• Echtzeit-Monitoring und Auswertung der Kundenzufriedenheit
• Realistische Ergebnisse durch neutrale Befragung
• Qualifizierung von Kundendaten
• Eigenes Tool für beliebig viele Umfragen
• Einfach zu verwaltende technische Lösung
• Zufriedene Kunden durch einen optimalen Service

brightONE Customer Survey ist in unterschiedlichen Funktionsumfängen als Kauflösung oder SaaS-Modell verfügbar. Bei Bedarf ist das Produkt als Komplettlösung inklusive Plattform und Aufbau erhältlich.

Pressekontakt:

brightONE Consulting GmbH
Kathrin Erndle
Senior Marketing & Communications Manager
+49 6196 766023 125
kathrin.erndle@brightone.de

Über Swisscom:

Swisscom ist das führende Telekommunikations- und eines der führenden IT-Unternehmen der Schweiz. Rund 21‘500 Mitarbeitende erzielen einen Jahresumsatz von rund CHF 11.5 Mia. pro Jahr, bzw. CHF 8.65 Mia. per Ende des 3. Quartals 2015. Swisscom gehört zu den nachhaltigsten Unternehmen der Schweiz und Europas. Swisscom bietet umfassende Lösungen für das Gesundheitswesen an. Dazu gehören ICT-Leistungen für Kranken- und Unfallversicherungen sowie Spitäler und Software-as-a-Service für Ärzte, Spitex und Apotheken sowie das Gesundheitsdossier Evita. Conextrade hat sich als führende Schweizer Plattform rund um Beschaffungs- und Rechnungsprozesse etabliert. Weitere Informationen finden Sie unter: https://www.swisscom.ch oder über media@swisscom.com

Über brightONE Consulting:

Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer Experience Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: www.brightone.de/customer-experience

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Für weitere Informationen und Rückfragen:

Eva Hildebrandt
PR & MarCom Director
Tel: +49 89 417761-14
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