Jördis Harenkamp, Autor bei CCV

Aspect Software veröffentlicht neue Version seiner Customer Engagement Plattform Aspect Via

09.10.2018 | Aktuelles, Mitglieder-News

Intelligentere Omnichannel Automatisierung, vereinfachte Performance-Einblicke, verbessertes Mitarbeiterengagement, neue Funktionen für DSGVO Compliance

Phoenix, AZ (USA) – Oktober 2018. Aspect Software hat eine neue Version seiner Customer Engagement Plattform in der Cloud herausgebracht. Zum erweiterten Leistungsumfang von Aspect Via^® 18.1 gehören verbesserte Omnichannel Continuity, umfangreichere Enterprise Integration, weiterentwickelte APIs, ausgebaute DSGVO-Features und vieles mehr.

Mit nativ entwickeltem Interaction Management, Workforce Optimization, IVR und digitalem Self-Service bietet Aspect Via 18.1 ein komplettes Set cloudbasierter Kundenservice-Funktionen. Die Flexibilität und offene Architektur der Plattform hilft dabei, durch zukunftssichere Unternehmensinvestitionen beste Gesamtbetriebskosten (TCO) im Customer Engagement Markt zu erzielen. So belegte Aspect Via den ersten Platz in der Kategorie ROI im kürzlich veröffentlichten „2018 Value Index for Contact Centers in the Cloud” von Ventana Research.

Weitere Informationen über Aspect Via

Über Aspect

Aspect Software hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud-Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. 54 Prozent der Fortune 100 Unternehmen setzen Aspect Lösungen ein und mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen werden täglich mit Aspect Lösungen verwaltet. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de

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Kontakt:

PRAGMA PR

Tel. +49 228 926 83 300

aspect@pragma-pr.de

Aspect Software GmbH

Von-der-Wettern-Str. 27 * 51149 Köln

Tel +49 221 4554 9900

Kathrin Bahi Kathrin.Bahi@aspect.com

www.aspect.com/de

Umfrage des CCV-Arbeitskreises KI gestartet

05.10.2018 | Aktuelles, CCV-Artikel

Die ganze Welt spricht von Digitalisierung. Doch was bedeutet das für unsere Branche und wer setzt schon Teile davon um?

Um diese Frage zu beantworten und Handlungsfelder zu identifizieren führt der „Arbeitskreis Künstliche Intelligenz im Kundenservice“ des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) diese Befragung durch.
Bitte nehmen Sie sich fünf Minuten Zeit, um die zehn Fragen zu beantworten. Selbstverständlich erhalten Sie auf Wunsch die Ergebnisse dieser Untersuchung vor der offiziellen Veröffentlichung.

Hier geht’s zur Befragung: https://www.surveymonkey.de/r/CCV_KI

Aufgrund der stetigen Entwicklung und des digitalen Wandels im Customer Service Umfeld hat das CCV-Mitgliedsunternehmen Bolzhauser AG mit dem CCV-Arbeitskreis „Künstliche Intelligenz im Kundenservice“ eine Plattform für die Zukunft geschaffen. Die Inhalte und Themen des Arbeitskreises bewegen sich rund um die Erarbeitung eines Grundverständnisses zum Thema Künstliche Intelligenz, die Adaption und die Relevanz für den Kundenservice und die Erarbeitung einer Projektübersicht, Entscheidungshilfen und Anbieterübersicht. Der CCV will mithilfe dieses Arbeitskreises die technische Entwicklung begleiten und Kontakt zu anderen technischen Verbänden wie z.B. zum Digitalverband Bitkom halten.

Arbeitsassistenz für Menschen mit Behinderung

24.09.2018 | Aktuelles, CCV-Artikel

Urteil des Bundesverwaltungsgerichts

Laut einer Pressemitteilung des Bundesverwaltungsgerichts aus dem Januar 2018 steht dem Anspruch eines schwerbehinderten Menschen auf Übernahme der Kosten einer notwendigen Arbeitsassistenz grundsätzlich nicht entgegen, dass dieser bereits eine andere Teilzeitbeschäftigung ausübt. Möchten Sie einen Menschen mit Behinderung in Teilzeit einstellen, der bereits anderweitig berufstätig ist, so ist nun hier jedoch immer noch keine Klarheit zum Anspruch auf Arbeitsassistenz geschaffen worden.

Das Bundesverwaltungsgericht hob mit seinem Urteil lediglich das Urteil des Oberverwaltungsgerichts auf und die Sache wurde an das Oberverwaltungsgericht zurückverwiesen. Aus der Pressemitteilung: „Nach dem Sozialgesetzbuch Neuntes Buch haben schwerbehinderte Menschen Anspruch auf Übernahme der Kosten einer notwendigen Arbeitsassistenz als begleitende Hilfe im Arbeitsleben. Die Notwendigkeit der Arbeitsassistenz ist nicht deshalb zu verneinen, weil der schwerbehinderte Mensch bereits einer anderen Teilzeitbeschäftigung nachgeht. […] Der Anspruch auf Übernahme der Kosten einer notwendigen Arbeitsassistenz dient auch der Chancengleichheit schwerbehinderter Menschen im Arbeitsleben. Deshalb ist es (wie bei nichtbehinderten Menschen) grundsätzlich ihre Sache zu entscheiden, welchem Beruf sie nachgehen, ob sie diesem ihre Arbeitskraft vollumfänglich widmen oder ob sie diese anteilig für mehrere Erwerbstätigkeiten einsetzen. […] “

Der Deutsche Blinden- und Sehbehindertenverband e. V. kommt jedoch zur Einschätzung, dass das Urteil zu einer deutlich veränderten Praxis in der Leistungsgewährung führen wird.

Sky erwirbt mit @FRIENDS einen der führenden Telemarketing-Spezialisten

21.09.2018 | Aktuelles, Mitglieder-News

Weitere umfangreiche Investition in den Kundenservice: Sky erwirbt mit @FRIENDS einen der führenden Telemarketing-Spezialisten

Sky baut Service-Kompetenz gezielt weiter aus
Sky Deutschland wird zu 100 Prozent Eigentümer
Standorte in Bielefeld, Braunschweig und Detmold mit 500 Mitarbeitern
Künftiges Führungstrio: Michael Meiers, COO Customer Service bei Sky, sowie die bisherigen Geschäftsführer Heike Ehlers und Wolfram Dura

Unterföhring, 21. September 2018 – Mit der Übernahme von @FRIENDS investiert Sky Deutschland nach der Eröffnung seines neuen, hochmodernen Service Centers in Berlin-Kreuzberg im Januar 2018 jetzt konsequent und umfangreich weiter in seinen Kundenservice. Mit Standorten in Bielefeld, Braunschweig und Detmold gehören die ausgewiesenen Experten zu den führenden Unternehmen im Bereich Telemarketing in Deutschland. Das Investment wird einen noch stärkeren Austausch von Expertenwissen, eine effizientere Steuerung von Prozessen sowie eine optimale Nutzung von Synergien ermöglichen.

Gemeinsam mit Michael Meiers, COO Customer Service bei Sky Deutschland, werden die beiden bisherigen @FRIENDS Geschäftsführer, Heike Ehlers und Wolfram Dura, künftig das Führungstrio bilden.

Michael Meiers: „Dies ist ein strategisch zentraler Schritt, mit dem wir die Qualität unseres Kundenservice konsequent weiter ausbauen werden. Wir arbeiten bereits seit 2002 eng mit @FRIENDS zusammen und sind vom umfangreichen Know-how, der Professionalität und dem Spirit der Mitarbeiter und Geschäftsführung absolut überzeugt. Die Integration von @FRIENDS in die Sky Familie wird unsere Schlagkraft im Sky Service auf das nächste Level heben.“

„Sky ist nicht nur seit langem unser geschätzter Kunde, sondern eine starke Marke mit Strahleffekt und einem Geschäftsmodell, mit dem wir uns vollkommen identifizieren“, so Heike Ehlers. Wolfram Dura: „Es ist großartig, dass wir nun Teil der Sky Erfolgsgeschichte werden und die Zukunft des Sky Kundenservice aktiv mitgestalten können.“

Sky Deutschland wird 100 Prozent der Geschäftsanteile von @FRIENDS erwerben und rund 500 Mitarbeiter an den drei Standorten übernehmen.

Über @FRIENDS:
@FRIENDS ist einer der führenden Telemarketing-Spezialisten in Deutschland. Mit über 17 Jahren Erfahrung unterstützen die Experten an den Standorten in Bielefeld, Braunschweig und Detmold namhafte Unternehmen im Bereich Telemarketing. Rund 500 hochqualifizierte Dialogagenten sichern eine erfolgreiche Kundenkommunikation bei mehr als fünf Millionen Kundenkontakten im Jahr.

Über Sky Deutschland:
Mit rund 5,2 Millionen Kunden und einem Jahresumsatz von 2,3 Milliarden Euro gehört Sky in Deutschland und Österreich zu den führenden Entertainment-Unternehmen. Das Programmangebot besteht aus Live-Sport, Spielfilmen, Serien, Shows, Kinderprogrammen und Dokumentationen. Sky Deutschland mit Hauptsitz in Unterföhring bei München ist Teil von Europas führender Unterhaltungsgruppe Sky plc. Über 23 Millionen Kunden in sieben Ländern sehen die exklusiven Programme von Sky, wann immer und wo immer sie wollen (Stand: Juni 2018).

Kontakt für Medien:

Julia Buchmaier
Corporate Communications
Tel. 089/9958-6347
julia.buchmaier@sky.de
twitter.com/SkyDeutschland

CCVNews 2019

21.09.2018 | Aktuelles, CCV-Artikel

Jetzt Ihren Werbeplatz für die CCW-Ausgabe 2019 mit Frühbucherrabatt sichern!

Nach der CCW ist vor der CCW und dazwischen ist ja auch immer irgendwie CCW… Nutzen Sie jetzt noch bis 31.10. den Frühbucherrabatt in Höhe von 10% für Ihren Beitrag in den CCVNews! Ob Advertorial, Titelbild und drei Seiten redaktioneller Beitrag oder Anzeige auf dem Heftumschlag – noch ist alles möglich!

Die CCVNews des Call Center Verband Deutschland e.V. sind seit mittlerweile 15 Jahren zentrales Informationsmedium für CCV-Mitglieder, CCV-Interessenten und Journalisten. Die digitale Version erreicht per E-Mailing mittlerweile über 2.000 Führungskräfte und Entscheider aus verschiedensten Bereichen der Branche sowie Journalisten in der DACH-Region! Die Printausgabe (Auflage 1.000 Stück) liegt auf dem Medienpartnertisch im Eingangsbereich der CCW aus und wird so von allen Messe- und Kongressbesuchern wahrgenommen!

Hier finden Sie die aktuellen Mediadaten und das Bestellformular für die Ausgabe CCW 2019! Redaktionsschluss ist der 03.12.2018, der Frühbucherrabatt gilt noch bis zum 31.10.2018.

CCV schließt sich VATM-Forderung an

21.09.2018 | Aktuelles, CCV-Artikel

Deutlich leistungsfähigere digitale Infrastrukturen

Bürger und Unternehmen benötigen die besten Kommunikationsnetze und die innovativsten Dienste. Deutschland braucht deutlich leistungsfähigere digitale Infrastrukturen. Jetzt die Weichen richtig stellen! Dies forderte der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM) im Rahmen seines Gigabit-Symposiums am 12. September 2018. Denn hiervon hängen die Wettbewerbsfähigkeit der Wirtschaft, auch jene der Call- und Contactcenter-Branche, sowie letztlich auch Steuereinnahmen und Beschäftigung entscheidend ab. Der CCV unterstützt das gemeinsame Anliegen, möglichst schnell den Ausbau von gigabitfähigen Anschlussnetzen voranzubringen und ist Mitunterzeichner eines Papiers, welches auf der Veranstaltung veröffentlicht wurde.

Bereits im Februar 2018 unterstützte der CCV gemeinsam mit weiteren führenden Wirtschaftsverbänden die vom Bundesverband Deutsche Startups e. V. initiierte Petition für ein Digitalministerium, damit u. a. der Ausbau der Breitbandinfrastruktur einen höheren Stellenwert genießt.

Bilanz der Berliner Datenschutzbeauftragten

21.09.2018 | Aktuelles, CCV-Artikel

Am 1. September 2018 war die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) seit 100 Tagen anzuwenden. Die Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit zog zu diesem Anlass eine erste Bilanz. Die Anzahl der Beschwerden, die eingehen, ist seit dem 25. Mai 2018 enorm gestiegen. In den Monaten Mai bis Juli 2018 erreichten die Behörde 1380 Bürgerbeschwerden. Im gleichen Vorjahreszeitraum gab es lediglich 344 solcher Eingaben. Auch die Zahl der Meldungen von Datenpannen hat sich deutlich erhöht. In den Monaten Mai bis Juli 2018 wurden 111 Vorfälle gemeldet, wohingegen im gleichen Vorjahreszeitraum lediglich 12 Meldungen verzeichnet wurden.

Der CCV informiert Sie umfassend über die DSGVO.

Azubifilme – Ihr Beitrag ist gefragt!

20.09.2018 | CCV-Artikel

Das neue Ausbildungsjahr ist bereits gestartet und was könnte ein besseres Azubiprojekt sein, als einen kleinen Film über die Vorteile der Ausbildung und den Alltag als Azubi im Dialogmarketing zu gestalten? Aber wie machen Sie diesen Film dann publik? Das Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing bietet Ihren Azubis auf seiner Website www.ausbildung-im-dialog.de die geeignete Plattform. Im Bereich „Statements“ veröffentlichen wir Azubi-Statements – diese müssen keine filmischen Meisterwerke sein, sondern vor allem authentisch! Wenn Sie Interesse haben, wenden Sie sich gern an uns: ausbildung@cc-verband.de! Im Gegenzug veröffentlicht das Bündnis dann auf dem Marktplatz der Seite auch gern kostenfrei Ihren Imagefilm als Ausbildungsbetrieb. Und vielleicht wird ja dann im nächsten Jahr die Suche nach neuen Auszubildenden auch schon einfacher?

Übrigens: das Bündnis für Ausbildung finden Sie auch bei Facebook – schauen Sie vorbei, liken Sie, teilen Sie!

Zendesk Acquires the Company Behind Base to Deliver Software Designed for Salespeople

13.09.2018 | Aktuelles, Mitglieder-News

SAN FRANCISCO — September 10, 2018

Zendesk, einer der führenden Anbieter von Kundenservice-Software, hat FutureSimple Inc. und dessen CRM-Plattform Base übernommen. Das Software-Unternehmen mit Niederlassungen in San Francisco und Krakau hat mit Base eine intelligente und intuitive Vertriebsplattform entwickelt, die Sales-Experten bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt.

Dass nur ein nahtloses Serviceerlebnis und die Verschmelzung unternehmensinterner Silos und Fachabteilungen für nachhaltigen Erfolg sorgt, ist kein Geheimnis. Kunden interessieren sich nicht für Zuständigkeiten, sie wünschen sich einfach kompetente Hilfe und Betreuung. Aber wie häufig klappt das in der Praxis so nahtlos? Damit aus Wunsch Wirklichkeit wird, verknüpft Zendesk mit seinem jüngsten Familienmitglied Base nun Kundenservice und Vertriebsaktivitäten miteinander. Die Plattform liefert übersichtlich auf einer Oberfläche Tools für die Kommunikation mit Kunden und Kollegen, Lead Scoring, Reporting und viele weitere Funktionen für den Vertrieb. Die mobile App ermöglicht den Mitarbeitern den Zugriff auf alle wichtigen Tools – auch von unterwegs aus. Auf der Website integriert und mit Marketing Automation Tools verknüpft, werden über Base automatisch Leads an das Sales-Team weitergeleitet und gleichzeitig nach Priorität bewertet und sortiert.

Nachfolgend finden Sie die offizielle Pressemeldung zur Übernahme.

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) today announced it has acquired FutureSimple Inc., the company behind Base. Base is known for building modern, easy-to-use sales force automation software designed to help salespeople do their jobs more effectively. Zendesk will invest in Base’s ongoing market growth and product development, focusing on existing customers and delivering products for smaller, fast-growing sales teams, expanding to larger organizations over time.

“Base is a natural fit with Zendesk because we both share a passion for designing beautiful products built for the people who actually use them,” said Mikkel Svane, founder and CEO, Zendesk. “We want to do for sales what Zendesk has already done for customer service: give salespeople tools built around them and the customers they serve.”

Founded in 2009, Base is a modern sales solution that provides integrated tools for communication, lead scoring, reporting and more. The company is widely recognized by customers and industry analysts for its leading mobile app and a user-friendly experience. Gartner has positioned Base as a Visionary in the July 2018 Magic Quadrant for Sales Force Automation.

Base and Zendesk last year launched an integration between their products, bringing together support and sales information about customers. Among the companies using it is home loan education platform Mortgage Coach. Its director of IT and QA support services called the integration seamless and said it ultimately saved the team countless hours of data duplication.

While legacy sales force automation tools are designed around rigid management processes that discourage salespeople from using them, Base gives sales teams the information and context they need to be effective and successful with prospects and customers. The result is a tool that helps salespeople work and sell more easily.

“Legacy sales tools were never built for the people actually using them. Our core philosophy in building Base, was to create a world-class experience for sales professionals to help them close more deals,” said Uzi Shmilovici, founder and CEO, Base. “Just like Zendesk set out to improve the customer experience, we set out to dramatically improve the sales experience for 30 million sales professionals worldwide. We are thrilled to be joining Zendesk in building the future of customer experience software.”

Currently serving over 5,000 customers globally across industries, Base has offices in San Francisco and Krakow, Poland. All of Base’s customers will continue to receive support and services, and the Base team will all be offered roles at Zendesk. Matt Price, formerly Zendesk’s senior vice president, product portfolio, will lead a team dedicated to growing Base across product and go-to-market.

“The Base team is perfectly suited to join Zendesk in our mission to deliver helpful, easy to use, flexible and scalable products focused on the customer,” said Matt Price, senior vice president and general manager, Base. “Together we will build deeper integrations with our products so sales and service can more easily collaborate.”

Terms of the transaction were not disclosed. For the year ending December 31, 2018, the acquisition is not estimated to have a significant impact on Zendesk’s revenue and is expected to be dilutive to GAAP and Non-GAAP operating margin and earnings per share. These estimates reflect a reduction relating to fair value adjustments to acquired deferred revenue. Zendesk will provide further detail on the actual and expected impact of the acquisition on its results of operations for the year ending December 31, 2018 when it releases financial results for the quarter ending September 30, 2018.

For more information about Zendesk and Base, check out the Zendesk blog.

About Zendesk

The best customer experiences are built with Zendesk. Zendesk’s powerful and flexible customer service and engagement platform scales to meet the needs of any business, from startups and small businesses to growth companies and enterprises. Zendesk serves businesses across a multitude of industries, with more than 125,000 paid customer accounts offering service and support in more than 30 languages. Headquartered in San Francisco, Zendesk operates worldwide with 15 offices in North America, Europe, Asia, Australia, and South America.Learn more at www.zendesk.com.

Kräftiges Mitgliederwachstum

12.09.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Call Center Verband Deutschland e. V. baut Spitzenposition aus

Berlin, 12.09.2018. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) verzeichnete seit Anfang 2017 ein Mitgliederwachstum von 15 Prozent. Das ergibt die aktuelle Bilanz, wonach mittlerweile 284 Mitglieder im Verband gelistet sind. Gewonnen werden konnten mit der SV SparkassenVersicherung Holding Gesellschaft, der BNP Paribas Cardif Allgemeine Versicherung und der Versicherungskammer Bayern unter anderem mehrere Unternehmen aus dem Finanzbereich.

„Wir haben uns im vergangenen Jahr insbesondere auf die politische Arbeit fokussiert und die Interessen unserer Mitglieder bewusst deutlich und engagiert vertreten. Das starke Wachstum bestätigt uns in dieser Richtung und zeugt von großem Vertrauen in die Arbeit unseres Verbandes“, erklärt Benjamin Barnack, CCV-Vorstand Mitglieder & Neue Medien. Die Mitgliederzahl befindet sich auf einem Höchststand und unterstreicht die Bedeutung einer starken Interessenvertretung der Branche. „Uns stehen in der nächsten Zeit große regulatorische Herausforderungen bevor. Hier müssen wir die Belange der gesamten Branche mit einer Stimme vertreten und gegenüber Politik und Gesellschaft für einen starken Kundenservice einstehen“.

Der CCV baut seine Position als größter Verband der Call- und Contactcenter-Branche deutlich aus. Seit Anfang des Jahres gewann der Verband 22 Neumitglieder. Bereits im Vorjahr registrierte der Verband ein kräftiges Wachstum. Seit 2017 organisieren sich insgesamt 57 neue Mitgliedsunternehmen im Verband. Neben Inhouse-Callcentern gehören Service-Callcenter vom Kleinunternehmen bis zum Branchenführer sowie Hersteller von TK-Systemen und Einrichtungssystemen, Softwareunternehmen und Dienstleister wie Personalberatungen, Trainingsinstitute, Seminaranbieter und Personalvermittlungen zu den Mitgliedern.

Mehr Informationen dazu auch auf der CCV-Mitgliederversammlung am 9. November 2018 in Berlin.

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt:
Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian H. Schuster
Tel.: 030 / 30 87 85 88-0
Mobil: 0176 / 21 88 62 08
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