LONDON – 27.08.2020 – Das Service-First CRM-Unternehmen Zendesk baut sein Management Team in der Region EMEA (Europa, Mittlerer Osten und Afrika) weiter aus und ernennt Peter Lorant zum neuen Regional Chief Operating Officer. Lorant verantwortet in der neuen Position vom Standort London aus die Go-To-Market-Strategie sowie das operative Geschäft in der EMEA-Region, die laut aktuellem Quartalsergebnis (Q2 2020) mit über 56.000 Kunden 27 Prozent des Unternehmensumsatzes erwirtschaftet. Er berichtet direkt an Mikkel Svane, Mitgründer und CEO von Zendesk.

Lorant hat über 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Unternehmensführung, unter anderem bei Google, Business Objects und IBM. Er kommt vom Anbieter für Enterprise-Cloud-Anwendungen Workday zu Zendesk.

Erst im Mai 2020 stieß Andrew Lawson als Senior Vice President EMEA Sales zu Zendesk, der das Wachstum und die Expansion der Kundenbasis verantwortlich zeichnet. Gemeinsam führen Lawson und Lorant das Unternehmen in EMEA nun durch diese besonderen Zeiten und mit dem langfristigen Ziel vor Augen, Zendesk zu einem „Multi-Billion-Dollar-Revenue”-Unternehmen auszubauen.

Mit Celine Maher sowie Charlotte Møller-Andersen hat Zendesk zudem zwei neue Regional Vice Presidents für Großbritannien und Irland sowie Nordeuropa an Bord geholt. Der jüngste Managementteam-Ausbau unterstreicht Zendesks Engagement gerade in schwierigen Zeiten, Unternehmen in den jeweiligen Märkten bestmöglich bei der Schaffung einmaliger Kundenerlebnisse zu unterstützen.

Mithilfe der erweiterten Funktionen von Explore Enterprise können Unternehmen auf Basis von Kundendienstdaten bessere Geschäftsentscheidungen für alle Abteilungen treffen

San Francisco/Berlin – 26. August 2020 – Zendesk gibt die Einführung von Explore Enterprise, der neuesten Lösung innerhalb seiner Service-First-CRM-Plattform, bekannt. Mit ihr können Unternehmen Echtzeitdaten analysieren, um sich ändernde Anforderungen zu verstehen und darauf zu reagieren. Wenn das weltweite Ticketvolumen Rekordhöhen erreicht, können Führungskräfte mithilfe von Explore Enterprise relevante Erkenntnisse sofort mit anderen Teams und Abteilungen teilen und so schnellere Entscheidungen treffen, um das gesamte Kundenerlebnis des Unternehmens zu verbessern.

„Kunden suchen mehr Unterstützung von Unternehmen als je zuvor, was den Druck auf Customer Experience-Führungskräfte und ihre Teams erhöht“, sagt Shawna Wolverton, Executive Vice President Product bei Zendesk. „Mit Explore Enterprise bietet Zendesk Unternehmen die Möglichkeit, Daten zu analysieren, um einen klaren Überblick über die Kundentrends zu erhalten, die sie in unseren Support- und Sales Suites sehen. Diese umfassenden Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, aufkommende Herausforderungen und Chancen nicht nur im Kundenservice, sondern im gesamten Unternehmen schnell zu bewältigen.“

Zendesk-Kunden wie Mailchimp profitieren bereits von den Reporting-Analysen in Explore, um Trends, die in über 30.000 Tickets pro Monat stecken, zu verstehen. „Es geht darum, unsere Daten als Ganzes zu verstehen und das Gesamtbild zu betrachten“, sagt Spencer Caratti, Senior Director Customer Support bei Mailchimp. „Mit Explore sind wir in der Lage, die geballte Stimme des Kunden zu erfassen und herunterzubrechen, um herauszufinden, welche Prioritäten gesetzt werden müssen und sinnvolle Korrekturen vorzunehmen.“

Mit Echtzeitanalysen und erweiterten Funktionen für die Teamzusammenarbeit ermöglicht Explore Enterprise Führungskräften das Management und die Skalierung ihres Geschäfts, indem sie:

• Daten über verschiedene Kundensupport-Kanäle hinweg mit vorgefertigten und anpassbaren Live-Charts monitoren.
• durch das Einrichten eines Alerts, der beim Erreichen bestimmter Schwellenwerte gesendet wird, auf aktuelle Trends reagieren und erkennen, wenn Teams eine hohe Arbeitslast zu tragen haben.
• mittels einbettbarer Dashboards ihre Produktivität verbessern und Kontextwechsel reduzieren.
• die Teamzusammenarbeit durch erweiterte Funktionen zur gemeinsamen Nutzung von Berichten und zur Terminplanung innerhalb und außerhalb der Organisation fördern.

„Es gibt einen massiven weltweiten Wandel hin zur digitalen Transformation, der sich in letzter Zeit in allen Branchen noch beschleunigt hat. Die Unternehmen müssen auf dieses neue Tempo des Wandels reagieren. Firmen, die bereits digital geführt werden, werden sich schneller weiterentwickeln“, sagt Sheryl Kingstone vom US-basierten Tech-Forschungsunternehmen 451 Research.

Explore Enterprise bietet einen sofortigen Einblick in alle Zendesk-Produkte, einschließlich Support, Talk, Chat, Sell und Guide*, um eine umfassende, einheitliche Sicht auf den Kunden zu liefern. Dazu gehören Informationen darüber, wie Kunden Social Messaging für den Support nutzen und welche Kanäle sie für die Kommunikation bevorzugen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Führungskräften, die Art und Weise, wie sie Kunden über Kanäle wie Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat und LINE betreuen, zu verfeinern. Darüber hinaus werden Kundenteams durch Integrationen mit Zendesks offener und flexibler CRM-Plattform Sunshine in der Lage sein, Daten aus externen Drittsystemen für ein ganzheitliches Bild ihres Geschäfts einzubringen.**

Durch die kanalübergreifende Transparenz der Kundendaten gibt Explore Enterprise Führungskräften die Möglichkeit, auch außerhalb des Supportteams Verbesserungen vorzunehmen, z. B. fundierte Entscheidungen in Vertrieb, Technik, Marketing und anderen Abteilungen zu treffen. Wenn ein Customer Experience-Zuständiger beispielsweise feststellt, dass ein Supportteam bei der Lösung von Tickets in Rückstand gerät, kann er potenzielle Lösungen umgehend testen und die Option wählen, die die größte positive Veränderung für die Servicemitarbeiter bewirkt. Darüber hinaus kann der Customer Experience-Manager etwa eine Zunahme der Seitenaufrufe zur Bearbeitung von Rückerstattungen feststellen und bestehende Inhalte der Wissensdatenbank so anpassen, dass Kunden schneller die gesuchte Antwort erhalten.

Zendesk Explore Enterprise ist ab dem 31. August 2020 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie auf der Zendesk-Website.

*Neue Sell- und zusätzliche Guide-Integrationen allgemein ab Q4 2020 verfügbar.

**Sunshine-Integrationen allgemein ab Q1 2021 verfügbar.

Über Zendesk

Zendesk ist ein Service-First CRM-Unternehmen, das Software für Support, Vertrieb und Kundenbindung entwickelt, um Kundenbeziehungen zu stärken. Von großen Unternehmen bis hin zu Startups, wir glauben, dass leistungsstarke, innovative Kundenerlebnisse für jedes Unternehmen, unabhängig von Größe, Branche oder Ambitionen, in Reichweite sein sollten. Zendesk unterstützt mehr als 160.000 Kunden in einer Vielzahl von Branchen in über 30 Sprachen. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco und betreibt Niederlassungen weltweit.

Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

Pressekontakt
Julia della Peruta
Oseon
069 – 69-34 86 909-12
zendesk@oseon.com

Die Studie von CCV-Mitglied voiXen und Partnern untersucht wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog in Deutschland und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Mensch, Technik und Prozessen.

Dadurch soll eine Teilbetrachtung der zurzeit spannenden Themenfelder, wie Einsatz unterschiedlicher Technologien, Messung der Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterqualifikation ermöglicht werden, die den deutschen Contact Center-Markt beleuchtet.

Sie sind Servicecenter Leiter? Dann nehmen Sie sich bitte 10 Minuten Zeit für die Beantwortung der Umfrage: https://www.surveymonkey.de/r/R3NL8PB

Die Contact Center Trend-Studie 2020 wurde erstellt und in Auftrag gegeben von der converneo GmbH, der RUF Beratung und der voiXen GmbH.

Unter allen Teilnehmern werden 3 Beratungsgespräche mit Experten aus den vorgenannten Unternehmen verlost.

Alle Informationen werden bis 15.9. anonymisiert und streng vertraulich gesammelt. Ihre Daten werden nicht Dritten zur Verfügung gestellt.

DIE SPANNUNG STEIGT 

Mainz – 14.08.2020

Verbraucher und Unternehmen in Spanien, England, Marokko, Tunesien und vor allem in Frankreich kennen sie für ihr Land schon: Die prestigeträchtigen Preisträger des Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Und genau dieses Erfolgsformat mitsamt seinem unabhängigen Kundenservice-Event bringt Ausrichter Armonia im Jahr 2020 nach Deutschland.

Seit Mai 2020 ließen 19 teilnehmenden Unternehmen, trotz Corona-Krise, insgesamt 4.200 unabhängige Mystery Tests ihrer eigenen Kundenservice-Performance durchführen. Basierend auf 15 grundsätzlichen Kundenservice-Kriterien, wie zum Beispiel der erlebten Leistung auf zwischenmenschlicher Ebene, der Qualität des Austauschs insgesamt sowie auch der festgestellten Verfügbarkeit, werden dann am 4. November 2020 die Preisträger mit den besten Ergebnissen in ihrer Kategorie bekanntgegeben.

 

Das steckt hinter der Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“

Mystery Shopper konfrontieren im Laufe einer etwa zweimonatigen Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 140 Anrufen, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Alle teilnehmenden Unternehmen erhalten in dieser Phase bereits einen Zwischenbericht, im Anschluss und noch vor der Preisverleihung werden ihnen in einem persönlichen Beratungsgespräch die Ergebnisse inklusive Benchmarks aufgezeigt. Dabei können verbessernde Trainingsmaßnahmen, die auf den Bedarf der Mitarbeiter optimal zugeschnitten sind, gemeinsam identifiziert werden.

 

SKOPOS NEXT führte die Mystery Tests in Deutschland durch

Als erfahrener Umsetzungspartner ist SKOPOS NEXT für die Durchführung der für die unabhängige Auszeichnung ausschlaggebenden Mystery Tests in Deutschland zuständig. Mystery Shopper wenden sich dabei an teilnehmende Unternehmen und messen die Performance des Kundenservice-Teams in vorher definierten Kriterien. Alle teilnehmenden Unternehmen werden einen Ergebnisbericht mit aufschlussreichen Aussagen darüber erhalten, an welchen Benchmarks sich das eigene Kundenservice-Leistungsniveau orientieren muss.

Der als Wettbewerb konzipierte Stresstest soll spielerisch die Motivation verantwortlicher Kundenservice-Manager und -Teams zusätzlich beleben und alle Beteiligten auf ein gemeinsames Ziel ausrichten. Ausgezeichnete Preisträger versetzt der Wettbewerb zusätzlich in die Lage, die von einer unabhängigen Instanz bestätigte Performance ihrer Kundenservice-Teams, anders ausgedrückt deren besonders starkes Engagement für den Kunden, gegenüber Ziel- und Bestandskunden wertiger zum Ausdruck zu bringen.

 

Wann die Preisträger von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ausgezeichnet werden

Am 4. November 2020 ist es dann soweit: die ersten Preisträger des Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021“ werden durch den Ausrichter Armonia im Rahmen der Preisverleihung in Frankfurt bekanntgegeben. Ab diesem Zeitpunkt besteht für alle prämierten Unternehmen dann die Möglichkeit, in ihren Kommunikationsmaßnahmen gegenüber Kunden bzw. ihrer Zielgruppe das begehrte Logo als besondere Auszeichnung einzusetzen.

 

Nun arbeitet der Veranstalter Armonia mit Hochdruck an der Auswertung und wünscht allen teilnehmenden Unternehmen und Kundenservice-Teams noch eine kurzweilige spannende Wartezeit auf die Ergebnisse.

 

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die Mystery Testanfragen werden durch das Marktforschungsunternehmen SKOPOS NEXT durchgeführt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

 

Ziele des Wettbewerbs sind:

• den Wert der Kundendienste zu steigern,
• die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
• Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben und
• Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.
   

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im November die große Preisverleihung stattfinden.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.

 

 

Kontakt: Maturin Craplet, Geschäftsführer

Gewählt zum Kundenservice des Jahres

Im Niedergarten 10, 55124 Mainz, Germany

Tel.: +496131 49040 10

kundenservicedesjahres.de

Düsseldorf, 13. August 2020 – Die InVision AG (ISIN: DE0005859698) erzielte im ersten Halbjahr des laufenden Geschäftsjahres einen Gesamtumsatz von 6,236 Millionen Euro. Im Vergleich zum ersten Halbjahr 2019 entspricht dies einem Rückgang von 2 Prozent (6M 2019: 6,395 Mio. Euro). Der Umsatz im Produktbereich Workforce Management ging um 3 Prozent auf 5,995 Millionen Euro zurück (6M 2019: 6,211 Mio. Euro). Im Bereich Education stiegen die Umsätze um 31 Prozent auf 0,241 Millionen Euro (6M 2019: 0,184 Mio. Euro).

Das EBIT (Ergebnis vor Zinsen und Steuern) stieg um 24 Prozent von 0,365 Millionen Euro im ersten Halbjahr 2019 auf 0,453 Millionen Euro in den ersten sechs Monaten des laufenden Geschäftsjahres. Die EBIT-Marge lag bei 7 Prozent (6M 2019: 6 Prozent). Das Konzerngesamtergebnis ging auf -0,069 Millionen Euro zurück (6M 2019: 0,203 Mio. Euro), was hauptsächlich auf den anteiligen Abbau der aktiven latenten Steuern aus dem internen Lizenzverkauf 2019 zurückzuführen ist. Dementsprechend ging auch das Ergebnis pro Aktie auf -0,02 Euro zurück (6M 2019: 0,09 Euro).

Der operative Cashflow verringerte sich um 27 Prozent und sank auf 2,119 Millionen Euro (6M 2019: 2,918 Mio. Euro). Die liquiden Mittel stiegen zum 30. Juni 2020 auf 9,594 Millionen Euro an (31. Dezember 2019: 2,616 Mio. Euro), was zum größten Teil auf die Inanspruchnahme von Banklinien zurückzuführen ist.

Der Internationale Währungsfonds (IWF) hat aufgrund der Corona-Pandemie inzwischen seine Prognose für das Jahr 2020 hinsichtlich eines Einbruchs der Wirtschaftsleistung im Euroraum und in den USA deutlich nach unten angepasst. Angesichts dessen muss die InVision AG davon ausgehen, dass es in diesem Geschäftsjahr in Einzelfällen zu Verzögerungen von Neukundenabschlüssen und zu Umsatzreduzierungen bei bestehenden Vertragsverhältnissen kommen wird.

Darüber hinaus kann die Gesellschaft die für das Geschäftsjahr 2020 ursprünglich geplanten Rekrutierungsmaßnahmen voraussichtlich nicht in der geplanten Geschwindigkeit umsetzen, da auf Kandidatenseite aktuell eine geringe Wechselbereitschaft und hohe Unsicherheit aufgrund der derzeitigen wirtschaftlichen Situation besteht.

Daher rechnet die Gesellschaft kurzfristig mit geringeren Aufwendungen als ursprünglich erwartet sowie mittelfristig mit einem geringeren Umsatzanstieg. Konkret erwartet InVision für das gesamte Geschäftsjahr 2020 nunmehr einen Umsatz von 11,6 bis 12,6 Millionen Euro sowie ein EBIT zwischen -0,5 und +0,5 Millionen Euro zu erzielen.

Der Konzernzwischenbericht zu den Ergebnissen des ersten Halbjahres 2020 der InVision AG steht ab sofort auf der Internetseite der Gesellschaft zur Verfügung: www.ivx.com/investors/financial-reports.

Über InVision:
Seit 1995 hilft InVision ihren Kunden, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Software zum Workforce Management für Contactcenter, und The Call Center School, ein Cloud-Learning-Angebot für Contactcenter-Profis. Die InVision AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.
Weitere Informationen unter: www.ivx.com

 

Kontakt:
InVision AG
Investor Relations, Jutta Handlanger
Speditionstraße 5, 40221 Düsseldorf (Germany)
Tel.: +49 (0)211 781-781-66, E-Mail: ir@invision.de

High-Level Online-Seminar „Lösungsorientierte Kommunikation für Führungskräfte – Dein Schlüssel für die Tür zu höherer Eigenmotivation“

Nach dem großen Erfolg unseres Online-Seminars „Führen von Beschäftigten im Homeoffice – Nicht nur in Krisenzeiten“ ist nun ab Anfang August unser nächstes High-Level Online-Seminar „Lösungsorientierte Kommunikation für Führungskräfte – Dein Schlüssel für die Tür zu höherer Eigenmotivation“ erhältlich.

Dieses Online-Seminar richtet sich an Führungskräfte aller Level und an Projektmanager in Vertrieb und Service. Inhaltlich geht es darum, durch gute Fragen ein gutes Gefühl und positive Emotionen zu erzielen. Egal ob bei Kunden oder Beschäftigten, wer die diversen Fragetechniken beherrscht, wird erfolgreicher sein. Im Vertrieb beim Kundengespräch, im Service bei Eskalationen oder in der Kommunikation mit Beschäftigten.

In diesem Online-Seminar, dass in 2 Teile zu je 4 Stunden aufgeteilt ist, werden zunächst die Herkunft und die Grundlagen der Kommunikations- und Fragetechniken besprochen, bevor es im Teil 1 in das Üben der ersten Fragetechnik geht. Im zweiten Teil werden die Erkenntnisse aus dem ersten Teil nochmals gesichert und es werden weitere kreative Kommunikations- und Fragetechniken erlernt und in Kleingruppen geübt.

Begleitend steht jedem Teilnehmer und jeder Teilnehmerin eine Lernplattform mit zusätzlichen Informationen und einer Chat-Funktion mit den Trainern zur Verfügung. Diejenigen, die am Ende des Workshops unseren anspruchsvollen Test erfolgreich absolvieren, erhalten unsere Auszeichnung „Certified Master of Solution Thinking and Communication“. Die Teilnahme am Abschlusstest ist freiwillig.

Auf Wunsch können Absolventen gegen einen geringen Monatsbeitrag unserem Solution Circle beitreten, in dem ein regelmäßiger Austausch stattfindet und gegenseitiges Feedback über die Anwendung der Lösungsorientierten Kommunikation gegeben wird. Der Austausch erfolgt über eine geschlossene Facebook-Gruppe, zu der nur die Absolventen Zugang haben.

Ganz nebenbei erhalten alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer tiefe Einblicke in die Methodik und Didaktik von Online-Workshops.

Wir empfehlen die Teilnahme allen Interessierten, die offen sind für eine neue und erfolgreiche Art der Kommunikation.

Weitere Informationen: https://bit.ly/2W110aY

Kontakt: