Majorel unterstützt Bankkunden und Banken in Irland beim Kontowechsel und launcht SwitchAGENT.eu

Schließung zweier irischer Großbanken – eine Million Kunden müssen Girokonto wechseln

Gütersloh, 24. August 2022

Aufgrund der Schließung zweier irischer Großbanken müssen rund eine Million Bankkunden in Irland bis zum Ende des Jahres ihr Girokonto wechseln – eine Herausforderung für Verbraucher, Banken und Zahlungspartner. Der Customer Experience Dienstleister Majorel unterstützt Banken sowie Bankkunden in Irland beim Kontowechsel und hat die digitale Kontowechselservice-Plattform SwitchAGENT.eu gelauncht. Mit Hilfe des digitalen Kontowechselservice können die Bankkunden innerhalb weniger Minuten ihr Bankkonto zu einer anderen Bank umziehen und alle regelmäßigen Zahlungspartner automatisiert über die neue Bankverbindung informieren. Banken können die Lösung direkt in ihre Website einbinden und ihren Kunden im eigenen Corporate Design zur Verfügung stellen.

Laut Berichten des öffentlich-rechtlichen irischen Nachrichtensenders RTE haben bisher bereits knapp 300.000 betroffene Kunden ein neues Girokonto eröffnet, doch dies ist nur der erste Schritt eines Kontowechsels. Wenn Verbraucher das Girokonto wechseln, ist es für ihre Zahlungspartner wichtig, die neue Bankverbindung rechtzeitig mit allen benötigten Zusatzinformationen wie Vertrags-, oder Kundenummer zu erhalten, um die Umstellung vornehmen zu können. Bankenexperte Thomas Hoffmann, Senior Vice President bei Majorel, gibt deshalb zu bedenken: „Die Anzahl der neu eröffneten Konten lässt keine sicheren Rückschlüsse auf die Anzahl der bereits abgeschlossenen Kontowechsel zu. Denn für Bankkunden ist es sehr aufwändig, sich eigenständig um die Benachrichtigung aller Zahlungspartner zu kümmern. Da ihnen oftmals die benötigten Informationen und auch die Zeit fehlen, brechen viele Bankkunden den Prozess vorzeitig ab.“ Durchschnittlich muss jeder Bankkunde rund zwölf Zahlungspartner über den Kontowechsel informieren.
„Unsere Erfahrungen in anderen europäischen Ländern zeigen, dass mehr als 50 Prozent der Kontowechsel erst in den letzten vier Wochen vor einer Bankschließung durchgeführt werden. Dadurch kommt es in dieser Zeit zu Engpässen bei der Bearbeitung der Kontowechsel und zu Rücklastschriften“, berichtet Hoffmann, der bereits mehrere Bankschließungen und Fusionen auf dem europäischen Markt begleitet hat.

In einem ersten Schritt bietet Majorel Verbrauchern in Irland auf der Plattform SwitchAGENT.eu ab sofort die Möglichkeit, ihre Zahlungspartner aus einer Datenbank auszuwählen und kostenlos über die neue Bankverbindung zu benachrichtigen. Der bei der BaFin registrierte Kontoinformationsdienst stellt ab Ende September zusätzlich Open Banking Schnittstellen nach PSD2 bereit, um den Wechsel für die Bankkunden noch einfacher zu gestalten. Über diese Schnittstellen wird die Buchungshistorie des alten Bankkontos abgerufen und alle wichtigen Zusatzinformationen wie Vertrags-, Kunden- und Referenznummern werden ausgelesen. Die neue Bankverbindung kann den Zahlungspartnern dann unter Angabe aller benötigten Informationen digital zur Verfügung gestellt und vollautomatisch in ihren Systemen aktualisiert werden.

Bereits heute ändert Majorel mit seinem digitalen Kontowechselservice jährlich mehrere Millionen Bankverbindungen und arbeitet mit führenden Banken in Europa zusammen. Das Unternehmen hat bereits mehrere Banken bei Fusionen und Marktaustritten unterstützt und verfügt somit über umfangreiche Erfahrungen, innerhalb von wenigen Wochen den Kontowechsel für mehrere hunderttausend Kunden zu ermöglich. Majorel blickt mit seiner Kontowechsellösung auf mehr als zehn Jahre Erfahrung für über 100 Banken zurück.

Über Majorel
Majorel entwickelt und realisiert ganzheitliche Customer Experience-Lösungen der nächsten Generation für einige der renommiertesten Unternehmen der Welt, die im digitalen Bereich und in ihrer Branche führend sind. Unser globales Netzwerk umfasst 41 Länder auf fünf Kontinenten und mehr als 78.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die über sechzig Sprachen sprechen. Auf Basis dieser globalen Präsenz bieten wir unseren Auftraggebern flexible Lösungen und gehen dabei auf kulturelle Besonderheiten ein – eine wesentliche Voraussetzung für eine exzellente Customer Experience.

Wir verfügen über fundierte Expertise in technologiegestützten Dienstleistungen, die Front- und Backoffice verzahnen. Zudem bieten wir ein breites Portfolio von CX-Consulting über Digital Consumer Engagement bis hin zu innovativen digitalen Lösungen für verschiedenste Branchen. Darüber hinaus sind wir einer der weltweit führenden Anbieter von Content Services, Trust & Safety. Unsere Kultur ist geprägt von Unternehmergeist – dies macht uns als Unternehmen aus.

Weitere Informationen zu Majorel finden Sie unter:
www.majorel.com
www.switchagent.eu

Der gestiegene Krankenstand bei den Mitarbeitern ist ein akutes Problem für die Branche Die Motivation des Personals wirkt sich unmittelbar auf die Geschäfte aus, insbesondere auf diejenigen, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen. Das war schon immer so – doch das Kontaktzentrum entwickelt sich zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Kundenerfahrung mit einer Marke. Deshalb ist jede Interaktion entscheidend für den Erfolg des Unternehmens Im heutigen digitalisierten Markt ist das Kontaktzentrum oft die erste und einzige direkte Interaktion, die der Kunde mit einer Marke hat. Weitsichtige Unternehmen sollten daher in die Mitarbeiter des Kontaktzentrums investieren und sicherstellen, dass die notwendigen Voraussetzungen bestehen, damit sie gute Arbeit leisten können. Der einzelne Mitarbeiter wird immer mehr zu einer Schlüsselperson für das Kundenerlebnis – und damit auch für Ihr Unternehmen. Doch lassen wir zunächst einmal das Geschäftliche beiseite und befassen wir uns mit der Tatsache, dass ein zunehmender Anteil der Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzentren unter psychischen Erkrankungen, akutem Stress und mangelnder Unterstützung durch Führungskräfte und Vorgesetzte leidet. Dass sich die Situation während der Pandemie verschlimmert hat, liegt auf der Hand: Sowohl in den USA als auch in Europa sind die Unternehmen von einer enormen Kündigungswelle betroffen, da die Menschen ihrer Arbeitsplätze überdrüssig geworden sind, was als „The Great Resignation“ bezeichnet wird. Besonders in Deutschland ist die Situation alarmierend. Dort geben mittlerweile 23 Prozent an, in den kommenden zwölf Monaten kündigen zu wollen. Das übertrifft laut einer im April vorgestellten Gallup-Studie sogar den Trend in den USA. Dies hat die Kontaktzentren zu einer schmerzhaften Erkenntnis geführt: Es mangelt an notwendigen Instrumenten und Strategien, um Mitarbeiter aufzufangen, die sich in ihrem Berufsleben nicht ausreichend motiviert fühlen oder im schlimmsten Fall durch ihre Arbeitssituation krank werden. In Branchen, die auf Beziehungen und menschliche Interaktion angewiesen sind, ist das Problem noch größer. Wer es löst, der gewinnt nicht nur einen entscheidenden Vorsprung im wachsenden Konkurrenzkampf um qualifiziertes Personal, sondern sorgt auch für zufriedene und motivierte Mitarbeiter. Sehen wir uns daher einige der Herausforderungen an, mit denen Mitarbeiter in Kontaktzentren konfrontiert sind – und wie diese bewältigt werden können. 1. Stress Laut der jüngsten Umfrage von Calabrio haben 96 Prozent der Mitarbeiter von Kontaktzentren 2021 mindestens einmal pro Woche akuten Stress erlebt. Ein Drittel gab an, mehrmals pro Woche akuten Stress zu empfinden. Die meisten sind der Meinung, dass ihr Unternehmen nicht genug tue, um gegen Probleme mit Stress vorzugehen. 2. Work-Life-Balance Die Unwägbarkeiten in den letzten Jahren, sowohl am Arbeitsplatz als auch im Privatleben, war in Kombination mit der Arbeit im Homeoffice für viele eine große Belastung. Die früheren Routinen, um eine Balance zwischen Arbeit und Freizeit zu schaffen, gelten nicht mehr. Bis zu 41 Prozent der Beschäftigten von Kontaktzentren gaben in unserer Studie an, die Work-Life-Balance als größten Stressfaktor zu erleben. Höhere Anforderungen an den Kundenservice Die Erwartungen der Kunden an Multikanalservice, komplexe Problemlösungen und Empathie seitens der Mitarbeiter nehmen zu. Die Mitarbeiter spüren dies deutlich und bezeichnen die steigenden Kundenerwartungen als die zweitgrößte Herausforderung, vor der ihre Kontaktzentren heute stehen – gleich hinter der hohen Personalfluktuation. So lässt sich der Stress im Kontaktzentrum verringern: Neue Voraussetzungen für eine bessere Arbeit Glücklicherweise hat das letzte Jahrzehnt nicht nur neue Herausforderungen, sondern auch neue Möglichkeiten zur Optimierung und Modernisierung der Arbeitsmethoden gebracht. Werfen wir einen Blick auf einige der besten Möglichkeiten zur Entwicklung eines modernen Kontaktzentrums mit motivierten Mitarbeitern. Wir stellen hier drei Möglichkeiten vor, wie die psychische Gesundheit der Mitarbeiter durch Technik verbessert und Stress abgebaut kann: 1. Automatisieren Einer von drei Mitarbeitern gibt an, dass die steigende Zahl der eingehenden Anrufe stark zum Stress beiträgt. Mit neuen digitalen Technologien ist es jedoch möglich, Gespräche so zu lenken, dass die Warteschlange durch intelligente, datengesteuerte Ansätze nicht mehr als endlos wahrgenommen und die richtige Balance zwischen Entlastung und positiver Herausforderung gefunden wird. Dennoch wird die menschliche Komponente immer das Wichtigste bleiben, insbesondere wenn es um komplexere Probleme geht, die innovative Lösungen erfordern. Die Automatisierung stellt nicht nur eine Arbeitserleichterung für die Agenten, sondern auch für die Manager und die operativen Abteilungen dar. Ein gutes Beispiel ist das Qualitätsmanagement, bei dem manuelle Verfahren dazu führen, dass die meisten Kontaktzentren nur 2 Prozent aller Kunden-Agenten-Interaktionen auswerten. Prädiktive KI unterstützt die Bewertung und Analyse aller Interaktionen und hilft bei der Entscheidung, welche Interaktionen von einem Menschen ausgewertet werden sollten. Automatisierte Workflows beschleunigen den Prozess und ermöglichen ein proaktiveres und informierteres Arbeiten, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt. 2. Flexibles Arbeiten Die Möglichkeit, den Arbeitsort selbst zu wählen, hilft dabei, die Problematik der Work-Life-Balance zu bewältigen und den Arbeitnehmern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeit zu geben. Viele wünschen sich heute Hybridlösungen, bei denen sie sowohl im Homeoffice als auch am Arbeitsplatz arbeiten können. Persönliche Planungstools vermitteln ein Gefühl der Kontrolle und Flexibilität. 3. In Coaching investieren Eine bessere Qualitätsüberwachung, die sich auf Daten statt auf das Bauchgefühl stützt, kann die Kluft zwischen der Wahrnehmung der eigenen Kapazität und den Erwartungen der Kunden überbrücken. Heute stehen Technologien zur Verfügung, mit denen jedes Kundengespräch genauer ausgewertet werden kann, z. B. durch Sprachaufzeichnung und automatische Anrufanalyse. Dies schafft die Voraussetzungen für ein qualifizierteres Coaching mit individuellen Entwicklungsplänen für jeden Mitarbeiter. Zeigen Sie, dass Sie an die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter glauben, und schaffen Sie ihnen die Bedingungen, um die bestmögliche Arbeit zu leisten. Verbesserungen an mehreren Fronten bieten eine Win-Win-Win-Situation Es ist ein Klischee, aber kann es nicht oft genug wiederholen: Es gibt keine Universallösung. Die Herausforderungen, denen sich die Branche im Hinblick auf die Mitarbeiter und das Qualifikationsangebot gegenübersieht, zeigen sich an mehreren Fronten. Wenn Sie in all diesen Bereichen an der Lösung des Problems arbeiten, werden Sie von den deutlichen Ergebnissen profitieren. Durch zufriedene Mitarbeiter senken sich nicht nur die Kosten aufgrund krankheitsbedingter Ausfälle und Kündigungen. Auch Ihre Kunden werden zufriedener sein. Eine echte Win-Win-Win-Situation

Fast zwei Drittel der deutschen Konsument:innen erwarten laut Zendesk-Verbraucherumfrage ein personalisiertes Shopping-Erlebnis

Berlin, 17. August 2022 – Günstige Preise und schnelle Lieferoptionen stehen für deutsche Konsument:innen bei der Auswahl der Weihnachtsgeschenke in diesem Jahr im Vordergrund. Besonders Frauen betrachten den Preis als wichtigstes Kriterium; für Männer ist dagegen die möglichst schnelle Lieferung entscheidend. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Umfrage unter 1.200 europäischen Verbrauchern und Verbraucherinnen, darunter 350 Deutsche, im Auftrag von Zendesk, einem führenden Anbieter für Kundenservice-Software.

Insbesondere die hohe Inflationsrate hat einen negativen Einfluss auf das Weihnachtsbudget der Deutschen. Insgesamt geben 6 von 10 befragten Personen in Deutschland an, ihr Einkaufsverhalten im Vergleich zum Vorjahr verändert zu haben. Hauptgrund dafür ist für fast drei Viertel (72 Prozent) der Befragten ein gestiegenes Preisbewusstsein aufgrund der derzeitigen wirtschaftlichen Situation.

„Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sich Unternehmen in diesem Jahr auf ein besonders umkämpftes Weihnachtsgeschäft im Online-Handel einstellen müssen“, sagt Tanja Hilpert, RVP DACH bei Zendesk. „Günstige Preise stehen für den Konsumenten momentan im Mittelpunkt, aber um wettbewerbsfähig zu bleiben, können die Preise auch nicht unendlich reduziert werden. Umso wichtiger werden die Leistung und der Service, um Kunden und Kundinnen zu gewinnen und langfristig zu überzeugen, auch unabhängig vom Preis.“

Gen Z legt hohen Wert auf Personalisierung

Neben einer höheren Preissensitivität stehen vor allem kreative Geschenke seit Beginn der Pandemie höher im Kurs: Rund jede:r Fünfte legt mehr Wert auf selbstgemachte oder persönliche Geschenke. Hier sticht vor allem die jüngere Generation ins Auge: Knapp einem Drittel (30 Prozent) der 18-24-Jährigen sind persönliche oder selbstgemachte Geschenke wichtiger als noch vor einem Jahr. 

Individualität liegt insbesondere bei jungen Menschen hoch im Kurs, denn knapp zwei Dritteln (64 Prozent) der Generation Z ist ein personalisiertes Shopping-Erlebnis wichtig. Das ist jedoch kein Einzelfall: Die Hälfte der 350 Befragten in Deutschland legt beim Online-Shopping von Geschenken besonderen Wert auf ein individuelles Einkaufserlebnis.

Bewertungen und Empfehlungen sind wichtige Auswahlkriterien

Für 43 Prozent der deutschen Konsument:innen sind Produktbewertungen das wichtigste Kriterium beim Kauf eines Geschenks im Online-Shop. An zweiter Stelle folgen persönliche Empfehlungen von Familie und Freund:innen (25 Prozent). 

Insbesondere ältere Befragte über 54 Jahre verlassen sich am ehesten auf Empfehlungen von Familie, Freundinnen und Freunden (39 Prozent). Für die Generation Z sind dagegen Produktrezensionen (45 Prozent) und Nutzerbewertungen (31 Prozent) die entscheidenden Faktoren. 

Geschenkesuche startet schon im Herbst

Insgesamt starten die Deutschen dieses Jahr eher früher als später mit der Geschenkesuche. Laut Umfrage planen fast 4 von 10 (38 Prozent) der Befragten, spätestens im Herbst mit den Weihnachtseinkäufen zu beginnen. Jede:r Zehnte hat sogar bereits im Sommer mit der Suche begonnen.

„Auch wenn für viele das Weihnachtsfest noch in weiter Ferne liegt, müssen Handelsunternehmen schon jetzt die richtigen Weichen stellen, um gut vorbereitet zu sein”, erklärt Tanja Hilpert. „Laut unserer Umfrage ist fast die Hälfte aller Befragten spätestens im Herbst auf Geschenkesuche. Daher ist jetzt der richtige Zeitpunkt für Händler gekommen, ihren Service in Hinblick auf Personalisierung besser aufzustellen und in eine zielgruppengerechte Omnichannel-Strategie zu investieren.”

 

Über die Umfrage

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage, an der 1.200 Personen aus vier verschiedenen europäischen Ländern am 15. Juli 2022 teilnahmen, darunter 350 Personen aus Deutschland. Die Umfrage wurde von Zendesk in Auftrag gegeben und von dem Marktforschungsunternehmen Pollfish durchgeführt.

Das CCV-Mitglied Berufsbildungswerk Hamburg sucht ab sofort für den Bereich Dialogmarketing eine/n

Ausbilder/in (m/w/d)

in Vollzeit oder Teilzeit (mind. 32 Wo.Std.) als Elternzeitvertretung, zunächst bis 31.3.2024 befristet.

Das Berufsbildungswerk Hamburg gehört zu den vier Gesundheitsspezialisten der Perspektiv-Kontor Hamburg gGmbH. Unter ihrem Dach setzen sich täglich über 450 Mitarbeitende dafür ein, junge und erwachsene Menschen mit Beeinträchtigung für die Arbeitswelt zu stärken.

Hier geht es zur Stellenausschreibung.

 

Optimale Erreichbarkeit & Kundenzufriedenheit: VIER und virtualQ vertiefen Partnerschaft

Das Technologieunternehmen VIER integriert ab sofort die virtualQ Technologie in sein Cloud-Ökosystem und erweitert damit die Omnichannel-Lösung VIER engage um ein besonders smartes Rückruf- und Peak-Management-System.

Hannover, 16.8.2022

Das intelligente Warte- und Rückruf-Management von virtualQ optimiert mithilfe von Algorithmen, die auf Machine Learning und Data Science basieren, die Auslastung und Erreichbarkeit in Service Centern. Ziel ist eine bestmögliche Agenten-Auslastung bei maximaler Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit. Zusätzlich werden Anruf-Peaks geglättet und optimal verteilt. Warteschleifen werden quasi abgeschafft.
Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy and Marketing, erklärt: „Die smarten Algorithmen von virtualQ bringen einen enormen Effizienzgewinn im Bereich Auslastungsmanagement. Im Rahmen der Partnerschaft können die Kunden unserer Omnichannel-Lösung VIER engage von diesen Möglichkeiten jetzt ohne großen Aufwand profitieren. Darüber sind wir sehr froh! Neben unseren eigenen KI-Lösungen – VIER evolve – für z. B. Agent Assist und Sprachanalyse ergänzt virtualQ unser Portfolio perfekt.“

„VIER hat verstanden, dass die Zukunft des Customer Service von KI-basierten Lösungen abhängt, die unterstützen, automatisieren und optimieren“, ergänzt Ulf Kühnapfel, Gründer und Geschäftsführer von virtualQ. „Das ist auch unsere Zukunftsvision und sie bildet die perfekte Grundlage für unsere Zusammenarbeit.“

 

Das virtualQ Rückruf- und Peak-Management kann von Kunden von VIER engage ab sofort als Zusatz-Option bei virtualQ hinzugebucht werden. Verschiedene Preis- und Leistungspakete sind verfügbar.

 

Mehr zum Thema:

https://www.vier.ai/produkte/vier-engage-enterprise/

https://www.vier.ai/loesungen/verbinden/

Über virtualQ

Seit 2014 bietet der deutsche Software Anbieter virtualQ GmbH mithilfe einzigartiger und datenbasierter Lösungen die Möglichkeit an, bislang unplanbares Anrufvolumen in planbares zu verwandeln. Das Tool kann in verschiedene technologische Systeme eingebunden werden. Davon profitieren Unternehmen aus verschiedenen Sektoren, wie die Versicherungs-, Finanz-, Dienstleister-, Retail- oder Energiebranche. Als Marktführer für intelligente Rückruf- und Termin Management Lösungen im Kundenservice unterstützt virtualQ bereits eine Vielzahl führender Unternehmen, von kleinen über mittelständische Betriebe bis hin zu Konzernen.

 

Über VIER

VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Mit den Produktkategorien „enrich“, „engage“ und „evolve“ macht VIER kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter. VIER enstand 2021 aus der gestaffelten Fusion der Unternehmen 4Com, Parlamind, Voixen, Lindenbaum und Precire. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Die VIER Technologie-Plattform ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive.

 

 

 

Talkdesk klettert auf Platz 8 der „2022 Forbes Cloud 100“ –

Contact Center-Plattformen aus der Cloud und KI-Lösungen für Kundenservice

Verbesserung um neun Plätze gegenüber dem Vorjahr in der Rangliste der 100 weltweit führenden Private-Cloud-Unternehmen

SAN FRANCISCO, 15. August 2022 – Talkdesk, Inc., ein weltweiter Cloud Contact Center-Marktführer für kundenorientierte Unternehmen, hat bei den 2022 Forbes Cloud 100 einen Platz unter den Top 10 erreicht. In diesem Jahr ist Talkdesk das vierte Jahr in Folge auf der Liste vertreten und hat sich gegenüber 2021 um neun Plätze auf Platz 8 verbessert.

 

Die siebte jährliche Cloud 100-Liste der weltweit besten Private-Cloud-Unternehmen, wird in Zusammenarbeit mit Bessemer Venture Partners und Salesforce Ventures erstellt. Sie zeichnet herausragende Unternehmen im Bereich angesagter Technologien aus – von kleinen Startups bis hin zu durch Private-Equity-finanzierten Giganten. Die Unternehmen auf der Liste, von Helsinki bis Hongkong, werden nach Wachstum, Umsatz, Bewertung und Unternehmenskultur ausgewählt. Hinzu kommt eine Reputationsbewertung, die in Absprache mit 26 CEO-Juroren und Führungskräften aus Public-Cloud-Unternehmen ermittelt wird.

 

Als CEO Tiago Paiva Talkdesk im Jahr 2011 gründete, hatte er die kühne Vision, einen alten Markt durch neue und bessere Wege, um einen großartigen Kundenservice bereitzustellen, zu verändern. In den letzten zehn Jahren hat sein Team mit seiner Leidenschaft für Innovation Unternehmen auf der ganzen Welt geholfen, ihre Kundeninteraktionen in bedeutungsvolle Momente zu verwandeln, die das Vertrauen in die Marke und die Loyalität stärken. Gleichzeitig hat sich Talkdesk schnell zu einem der am höchsten bewerteten Privatunternehmen im Bereich SaaS/Unternehmenssoftware entwickelt.

 

Allein in den letzten vier Jahren hat Talkdesk mehr als 50 Produktinnovationen auf den Markt gebracht, darunter Contact-Center-Plattformen für branchenspezifische Anforderungen, ein Business-Telefonsystem, das nativ auf einer führenden CCaaS-Plattform aufbaut, und KI- und Automatisierungslösungen für schnellere und reibungslosere Kundeninteraktionen. Die Reise, das Versprechen und das Potenzial großartiger Kundenerlebnisse zu erschließen, geht weiter, während Talkdesk sich auf die nächsten zehn Jahre kühner Innovation einlässt.

 

„Wir fühlen uns unglaublich geehrt, Teil dieses prestigeträchtigen Rankings zu sein“, erklärte Tiago Paiva, Chief Executive Officer von Talkdesk. „Diese Errungenschaft feiert die mutige Innovation und das Engagement für Kunden, die im Mittelpunkt von allem steht, was Talkdesk macht, um Unternehmen bessere Möglichkeiten zu geben, personalisierte, produktive und profitable Kundenerlebnisse zu schaffen.“

 

Weitere Informationen

Warum Talkdesk von Gartner im 2021 Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS) als Leader eingestuft wurde und weitere aktuelle Awards und Anerkennungen.

SD Worx entscheidet sich für Contact Center von Talkdesk –

HR-Serviceunternehmen integriert MS Teams und Talkdesk für effizienten Kundenservice

 

Der führende europäische Service Provider für Human Resources stellt mit der Integration von Microsoft Teams Menschen in den Mittelpunkt der Contact Center

 

Stuttgart, den 05.08.2022 – Talkdesk Inc., weltweit führender Anbieter von Contact-Center-Lösungen für kundenorientierte Unternehmen, und Microsoft arbeiten bei der Bereitstellung eines Contact Centers für SD Worx zusammen. Der führende europäische Anbieter von Lösungen beim Personalwesen hat sich für Talkdesk und Teams Connector von Microsoft entschieden, weil sie eine zukunftssichere Plattform mit erhöhter Stabilität zur Verfūgung stellen, die eine bessere Customer Experience (CX) durch eine erweiterte Kooperation der Mitarbeiter ermöglicht.

 

SD Worx bietet seit mehr als 75 Jahren Personallösungen für die gesamte Beschäftigungsdauer von Angestellten an. SD Worx macht Human Resources (HR) zu einer Quelle der Wertschöpfung für seine mehr als 80.000 Kunden in über 150 Ländern weltweit. Unternehmensleiter sind davon überzeugt, dass Mitarbeiter im Mittelpunkt eines jeden Geschäftserfolgs stehen. Für SD Worx geht es darum, nicht nur die eigene globale Belegschaft von fast 7.000 Mitarbeitern zum Erfolg zu führen, sondern auch die mehr als fünf Millionen Personen, die sie jeden Monat bei ihren Kunden betreuen.

 

Das bestehende Contact Center von SD Worx arbeitet mit separaten Plattformen für Telefonie und Case Management. Diese separaten Plattformen, gepaart mit einem kombinierten ein- und ausgehenden Volumen von mehr als einer Million Kundenanrufen pro Jahr, machen den Prozess für die Mitarbeiter kompliziert. Sie versuchen gleichzeitig, die Kunden besser zu verstehen und ihre Anfragen korrekt zu bearbeiten. CX Cloud von Talkdesk, eine End-to-End-Lösung für die Customer Experience, wird SD Worx eine modernisierte, cloud-basierte Plattform fūr das Contact-Center bieten, die mit dem Unternehmen wachsen kann.

 

Darüber hinaus ermöglicht Microsoft Teams Connector der Talkdesk-Plattform eine engere Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern des Contact Center und anderen Teams im gesamten Unternehmen. Talkdesk für Salesforce wird die Abläufe weiter optimieren und die Möglichkeiten für ein personalisiertes Engagement über alle Kanäle hinweg verbessern. Die Lösung von Talkdesk bietet eine tiefe Integration mit diesen wichtigen Plattformen und ermöglicht es den Mitarbeitern von SD Worx, ihre Kunden proaktiver und effizienter zu unterstützen.

 

„Wenn wir unsere Arbeitsprozesse für das Contact Center entwerfen, versuche ich immer, mich in einen unserer Kunden hineinzuversetzen“, berichtet Yannick Lefever, verantwortlicher Entwickler bei SD Worx. „Customer Experience steht hier an erster Stelle. Für uns ist es wichtig, dass die gesamte Customer Journey positiv und produktiv verläuft, von der Anfrage bis zum Abschluss, und die kleinen Details können für alle Beteiligten über Erfolg oder Misserfolg dieser Erfahrung entscheiden. Die Lösung von Talkdesk wird den Mitarbeitern von SD Worx und den Kunden einen engeren Kontakt bieten und dafür sorgen, dass all diese Details über alle Plattformen und alle Kontakte mit den Kunden hinweg übereinstimmen.“

 

Mauro Xavier, General Manager für Partnership Solutions bei Microsoft, ergänzt: „Bei Microsoft sind wir bemüht, die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen. Partnerschaften wie die mit Talkdesk ermöglichen es uns, genau das zu tun. Durch die Integration der Best-in-Breed-Software von Talkdesk CX Cloud und von Microsoft Teams konnten wir SD Worx einen besonderen Mehrwert zur Verfügung stellen, der die Zusammenarbeit verbessert und eine bessere User Experience für alle Beteiligten ermöglicht.“

 

Tiago Paiva, Chief Executive Officer von Talkdesk, fasst zusammen: „Für jede Branche und insbesondere für Personallösungen hängt ein erfolgreicher, kundenorientierter Ansatz für den Betrieb von Contact Centern von der Fähigkeit der Abteilungen, Teams und einzelnen Mitarbeiter ab, sehr eng zusammenzuarbeiten. Mit der Lösung von Talkdesk legt SD Worx den Schwerpunkt auf die Zusammenarbeit über verschiedene Plattformen hinweg, die den Erfolg der Mitarbeiter des Contact Center unterstützt und zu einer schnelleren Problemlösung für die Kunden führt. Wir sind stolz darauf, mit Microsoft und SD Worx zusammenzuarbeiten, um Millionen von Mitarbeitern jeden Monat eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten.“

 

 

Eine Umfrage von Talkdesk zeigt auf, dass fast die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass das Metaverse die zwischenmenschlichen Beziehungen stärken und die Beziehungen zu Familie, Freunden und Kollegen verbessern wird

 

• Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Verbraucher besuchen bereits heute das Metaverse, um den Sorgen der realen Welt zu entfliehen und neue Erfahrungen zu sammeln.
• Zu den Lieblingsbeschäftigungen in der neuen Welt gehören Einkaufen und Suchen im Internet, wobei fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent) virtuelle Gegenstände kauft oder sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren lässt.
• Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Verbraucher glaubt auch, dass Marken im Metaverse einen besseren Kundenservice bieten können.

 

San Francisco/Stuttgart, den 04.08.2022 – Talkdesk Inc., ein weltweit führendes Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen, hat die neue Studie „Connecting in the Metaverse“ veröffentlicht, aus der hervorgeht, dass 69 Prozent der Verbraucher nach einer schnellen Flucht aus den Sorgen der physischen Welt suchen, indem sie metaverse-ähnliche Umgebungen erkunden. Dort wollen sie sich mit Freunden, Familie und Kollegen treffen und unbeschwert Freizeitaktivitäten genießen. Fast die Hälfte (49 Prozent) der 1.500 befragten

Konsumenten sehen ein vollständig aufgebautes, einheitliches Metaverse als erfolgreichen Hintergrund für den Ausbau von Beziehungen und die Vertiefung von Verbindungen. Der Bericht deckt außerdem die Wahrnehmungen und Erwartungen der Konsumenten in Bezug auf das Engagement von Marken im zukünftigen Metaverse auf.

 

„Während die komplette Realität eines ausgeklügelten, intuitiven und nahtlosen Metaverse noch in weiter Ferne liegt, tauchen Konsumenten bereits ein Stückchen weit in Metaverse-ähnliche Plattformen ein, um einzukaufen, zu kommunizieren, Spiele zu spielen und neue Dinge auszuprobieren. Einige suchen sogar nach Partnern in diesen digitalen Umgebungen“, erläutert Shannon Flanagan, Vice President of Retail and Consumer Goods bei Talkdesk. „Für die Konsumenten verspricht das Metaverse nahezu grenzenlose, nicht alltägliche Erlebnisse und die Möglichkeit, sich auf neue und andere Weise zu vernetzen.“

 

Wer klopft denn da an …?

 

Zwar hat die Mehrheit der Verbraucher in letzter Zeit bereits eine Metaverse-ähnliche Plattform besucht, doch sind es vor allem die Digital Natives, die sich daran beteiligen.

 

• Männer (73 Prozent) besuchen diese Plattformen häufiger als Frauen (62 Prozent).
• Es überrascht nicht, dass Millennials (75 Prozent) und Gen Zers (64 Prozent) diese häufiger kontaktieren als die Babyboomer (45 Prozent).
• Wenn sie es tun, benutzen Frauen diese Plattformen eher als virtuellen Showroom, um digital nach Produkten zu suchen, bevor sie in die physische Welt zurückkehren, um echte Einkäufe zu machen (25 Prozent gegenüber 18 Prozent bei Männern).

 

Ein Ort der Flucht

 

• Konsumenten nutzen Urformen von Metaverse als Gelegenheit, sich mit Freunden und Familie zu treffen, fernab von den Sorgen der komplizierten realen Welt von heute. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Verbraucher fühlen sich aufgrund der Corona-Pandemie von Familie und Freunden getrennt.
• Bei den Babyboomern geht es bei ihren virtuellen Reiseplänen ins Metaverse vor allem darum, sich mit Freunden zu treffen (39 Prozent).
• Knapp ein Drittel der Konsumenten (32 Prozent) wird von der Möglichkeit angezogen, neue und aufregendere Erfahrungen zu machen.

 

Das Mainstream-Metaverse

 

Die Unternehmen, von denen erwartet wird, dass sie beim Aufbau eines wirklich vernetzten Metaverse führend sein werden, gehen von der Annahme aus, dass es frühestens in einem Jahrzehnt voll entwickelt sein wird. Die Erwartungen der Teilnehmer an der Umfrage scheinen jedoch bereits mehrere Jahre voraus zu sein. Mehr als ein Drittel der Befragten (34 Prozent) geht davon aus, dass sich das Metaverse innerhalb der nächsten fünf Jahre durchsetzen wird.

 

Unabhängig von der Zeitachse zeigen die ersten Metaverse-ähnlichen Plattformen bereits jetzt, dass es Probleme mit der Überwachung und Moderation von Interaktionen gibt: 37 Prozent der Frauen und 50 Prozent der Männer geben zu, dass sie während ihrer Teilnahme an einer dieser Umgebungen Formen von Belästigungen, Rassismus oder sonstige Arten von Diskriminierung erlebt haben. Daher ist mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) der Meinung, dass die Regierungen das Metaverse regulieren und Kontrolle über die so anziehende virtuelle Welt ausüben sollten.

 

Erkenntnisse für Marken

 

Auf die Marken wartet ein vielversprechendes neues Land. Fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent), die sich im Metaverse bewegen, kaufen virtuelle Gegenstände oder lassen sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren.

 

• Trotz der noch zu leistenden Arbeit sind die Erwartungen an das Kundenerlebnis im Metaverse hoch. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Konsumenten erwartet, dass der Kundenservice im Metaverse besser ist.
• Fast jeder dritte Verbraucher (32 Prozent) glaubt, dass diese attraktiven Umgebungen weniger Frustration und Ängste verursachen werden als ein Anruf und ein Gespräch mit einem Mitarbeiter des Kontaktzentrums.
• Die Konsumenten stellen sich auch vor, dass das Metaverse den Zugang zu Produkt- oder Markeninformationen erleichtert (27 Prozent) und dass es effektiver und interaktiver ist, den Avatar eines allseitigen Agenten um Hilfe zu bitten, als mit einem Chatbot online zu kommunizieren (27 Prozent).

 

„Um sich auf das vorzubereiten, was kommen wird, sollten Marken in Erwägung ziehen, mehr interaktive Einkäufe und Dienstleistungen, einschließlich Video-Shopping, in ihre Strategien für die Kundenerfahrungen einzubeziehen“, rät Flanagan. „Dies hilft ihnen bei der Planung ihrer umfassenden Interaktionen und der Frage, wie diese aussehen werden, wenn das Metaverse wirklich kommt. Sie werden dann gut positioniert sein, um wirkungsvolle und unvergessliche Verbindungen herzustellen, wie sie die Konsumenten suchen.“

 

Für weitere Umfrageergebnisse und Besonderheiten lesen Sie den Bericht über „Connecting in the Metaverse“: www.talkdesk.com/resources/reports/connecting-in-the-metaverse/