Stuttgart, den 06.09.2022 – Der Aufstieg des personalisierten oder hyper-personalisierten Service ist eine der bedeutendsten Veränderungen, die Unternehmen und Kunde in den letzten Jahren im Einzelhandel erlebt haben. Es mag ein wenig ironisch erscheinen, dass in einer Zeit, in der persönliche Interaktionen in Geschäften und am Telefon abgenommen haben, der Kaufprozess dennoch weniger transaktional oder anonym und stärker personalisiert geworden ist.
Die Digitalisierung hat den Einzelhändlern den Weg geebnet, mehr Daten zu sammeln und zu analysieren. Diese Digitalisierung hat den Einzelhändlern nicht nur geholfen, ihre Kunden besser zu verstehen, sondern hat sie auch in die Lage versetzt, in Echtzeit auf deren Bedürfnisse zu reagieren.
Chris Wyper, Direktor der Global Retail Industry Strategy bei Talkdesk, beschreibt welche Chancen in KI stecken wenn es für Unternehmen darum geht, sich aus Sicht ihrer Kunden vom Wettbewerb abzuheben:
„Durch die Schaffung individueller und zielgerichteter Erlebnisse mithilfe von Daten, Analysen, AI und Automatisierung ist die „Hyper-Personalisierung“ nun die fortschrittlichste Methode, mit der Unternehmen und Marken ihren Service auf die Bedürfnisse einzelner Kunden zuschneiden können. Durch Hyper-Personalisierung können Marken einen kontextabhängigen Informationsfluss an Kunden am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal senden.
Die Macht der Daten nutzen
AI-gestützte Lösungen sind bereits lange am Markt und ermöglichen es Einzelhändlern, die Macht ihrer Kundeneinblicke besser zu nutzen, um eine nahtlose Customer Experience (CX) über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Diese AI-gestützten Lösungen sind nicht mehr nur den Tech-Giganten vorbehalten, die ihre eigenen Algorithmen entwickeln, sondern werden zu einem Grundelement für viele Unternehmen. Leiter von Contact Centern benötigen heute keine komplexen technischen Kenntnisse mehr, um riesige Datenmengen sinnvoll zu nutzen und schnell darauf zu reagieren.
Kundenanfragen, Feedback und spontane Kommentare, die an den Kontaktpunkten des Contact Centers gesammelt werden, sind ein gutes Beispiel dafür. Werden diese Daten umfassend ausgewertet, können sie ein detailliertes Bild der Unternehmensleistung, der Kundenstimmung und wichtiger Trends vermitteln. Ohne die Möglichkeit, Echtzeitanalysen durchzuführen, wird die Verknüpfung dieser Punkte jedoch zu einer zeitaufwändigen – wenn nicht gar nahezu unmöglichen – Aufgabe. Kundeninteraktionen, die Einblicke und Werte liefern könnten, bleiben möglicherweise unbemerkt und ungenutzt.
AI-gestützte Sprach- und Textanalyse-Tools beginnen, all dies zu ändern. Sie bieten Echtzeiteinblicke in Trends der Customer Satisfaction (CSAT), die wiederum Einzelhändlern helfen, Loyalität aufzubauen.
Lösungen für Kundenanfragen
Unseren eigenen Untersuchungen zufolge geben 68 Prozent der befragten Kunden an, dass sich eine einzige schlechte Erfahrung negativ auf ihre Markentreue auswirkt, während 44 Prozent aufgrund einer positiven Interaktion mit einer Marke einen erneuten Kauf tätigen würden. Die Fähigkeit, Anfragen oder Probleme schnell und effektiv zu lösen, war schon immer ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Einzelhändler. Die Erwartungen der Kunden sind in den letzten Jahren exponentiell gestiegen, was die Messlatte für die Differenzierung noch höher gelegt hat.
Einzelhändler wissen im Grunde, dass die von ihnen gesammelten Daten wertvoll sind. Jetzt beginnen viele Retailer konsequent, AI-gestützte Lösungen als Mittel zur effizienten und schnellen Interpretation dieser Daten zu erkennen.
Self-Service-Technologie
Eine Art Selbstbedienungstechnologie ist ein hocheffizienter Weg, um Kundenanfragen zu bearbeiten, insbesondere bei großen, unkomplizierten Anfragen wie dem Bestellstatus. Chatbots oder virtuelle Mitarbeiter sind das häufigste, sichtbare Zeichen für den Einsatz von Selbstbedienungsfunktionen, und obwohl sie immer intelligenter werden, haben sie menschliche Mitarbeiter nicht ersetzt – und das aus gutem Grund!
Es wird immer Gelegenheiten geben, bei denen emotionale Intelligenz gefragt ist, z. B. beim Umgang mit schutzbedürftigen Kunden oder komplexeren Fällen. AI-gestützte Lösungen, wie z. B. virtuelle Mitarbeiter, sind eine wertvolle Unterstützung für echte Mitarbeiter, da sie deren begrenzte Zeit nutzen, um sich auf die komplexen Anfragen zu konzentrieren, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.
Es ist leicht zu verstehen, warum sich Contact Center zunehmend Lösungen zuwenden, die ihre wertvollen Mitarbeiter unterstützen können. Durch lange Wartezeiten verursachte Kundenunzufriedenheit kann den Ruf einer Marke schädigen, was sich mit der Zeit auf den Gewinn auswirkt. Wenn man jedoch Kundenanfragen ausschließlich virtuellen Mitarbeitern anvertraut, riskiert man niedrigere Lösungsquoten und lässt die unschätzbare menschliche Empathie aus dem Prozess mit den Kunden verschwinden. Diese Technologie sollte also nicht als Königsweg zur Lösung aller Anfragen betrachtet werden. Die Kompetenz und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter sind nach wie vor gefragt.
Working together
Die heutigen Selbstbedienungsportale und digitalen virtuellen Mitarbeiter sind intelligent, besser integriert und leichter zu schulen. Diese AI-gestützten Tools können Mitarbeiter unterstützen, indem sie ihre Interaktionen in Echtzeit überwachen, um relevante Vorschläge, Abkürzungen und Just-in-Time-Kundeneinblicke zu liefern.
Als Teil einer Contact-Center-Plattform kann die AI-Technologie dafür sorgen, dass die Kunden in jeder Phase des Prozesses einen Kontakt erhalten, der auf ihre individuellen Anfragen und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Einzelhändler können ihre Contact Center skalieren, ohne ihr Personal erheblich aufzustocken, und gleichzeitig das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt verbessern. Transaktionsanfragen können zu jeder Tageszeit schnell bearbeitet werden, so dass sich die Mitarbeiter auf die komplexeren, wichtigeren Interaktionen konzentrieren können, die letztlich die Kundenbindung, den Gewinn und den Marktanteil steigern.
Konzentration auf die greifbaren Ergebnisse
AI sollte, wie jede andere Technologie auch, strategisch eingesetzt werden. Eine Möglichkeit, die Vorteile der AI-Technologie zu nutzen und eine breitere Akzeptanz im Contact Center zu erreichen, besteht darin, klein anzufangen und sich auf die greifbaren Ergebnisse zu konzentrieren, um interne Unterstützung und Fähigkeiten aufzubauen, bevor komplexere Anwendungsfälle in Angriff genommen werden.
Anstatt an das Endziel und die zur Erreichung dieses größeren Ziels erforderlichen Änderungen in den Prozessen zu denken, sollte man zunächst schrittweise Änderungen vornehmen und nach und nach mehr hinzufügen. Dadurch wird nicht nur eine breitere Akzeptanz im Team erreicht, sondern auch eine längerfristige Strategie unterstützt. Sobald erste Ergebnisse erzielt werden, kann der Umfang des AI-Projekts ausgeweitet werden, und damit auch das Potenzial für eine verbesserte Customer Experience.“
