Autor: Constantin Jacob

Start der CCV-DSGVO-Roadshow

17.05.2018 | CCV-Artikel, CCV-Pressemitteilungen

Der CCV informiert am 5. Juni in Leipzig, am 13. Juni in Frankfurt am Main sowie am 18. Juni in Berlin über die Datenschutz-Grundverordnung.

 

Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) trifft Call- und Contactcenter in besonderem Maße. Die CCV-Veranstaltungsreihe ist speziell für Belange im Callcenter-Umfeld konzipiert. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt!

 

Rechtsanwalt Christian Hammerbacher (https://www.sph-kanzlei.de) informiert umfassend über spezifischen Pflichten, Risiken und Chancen:

  • weit höhere Bußgelder bei Verstößen,
  • Anforderungen an die Datenverarbeitung,
  • neue Haftungsregeln in der Auftragsverarbeitung,
  • umfassende Informations-, Dokumentations- und Rechenschaftspflichten,
  • wie mit dem Thema Datenlöschung umzugehen ist,
  • was im Umgang mit Datenschutzbehörden zu beachten ist,
  • wie die DSGVO für Ihr Unternehmen im Wettbewerb zur Chance wird,
  • und vieles mehr.

Die kostenpflichtige Veranstaltung ist als Vortrag und Workshop konzipiert, die ein umfassendes Wissen zur DSGVO aus Sicht von Call- und Contactcentern vermittelt. Herr Rechtsanwalt Christian Hammerbacher steht vor Ort für Fragen zur praktischen Umsetzung zur Verfügung.

Folgenden Termine stehen zur Verfügung (jeweils 10:00 bis 17:30 Uhr):

Teilnehmergebühren:

  • 390 Euro (zzgl. MwSt.) für CCV-Mitglieder
  • 790 Euro (zzgl. MwSt.) für Nicht-Mitglieder

Die Preise beinhalten die Teilnahme an der Veranstaltung sowie Verpflegung.

Zur CCV-Terminübersicht und Anmeldung

Der CCV bedankt sich recht herzlich bei seinen Mitgliedunternehmen Enghouse AG, gevekom GmbH, Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG für die großzügige Bereitstellung der Räumlichkeiten.

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Callcenter-Branche fordert: Fernbehandlung schnell umsetzen

15.05.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin 15.05.2018. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) begrüßt die Entscheidung des Ärztetages zur Liberalisierung der Fernbehandlung und fordert die Politik zum Handeln auf: „Nach der Zustimmung zur Ausweitung von Telemedizin ist jetzt eine schnelle und reibungslose Ausgestaltung durch die Regierung gefragt“, betont Dirk Egelseer, CCV-Präsident und Vorstand Recht & Regulierung. Die Call- und Contactcenter-Branche sei gut aufgestellt, um den Prozess mit qualitativ hochwertigen Lösungen für Patienten und Ärzte zu unterstützen und in der Telemedizin eine sichere sowie zuverlässige Behandlung zu ermöglichen.

„Die Entscheidung des Ärztetages bringt endlich auch die medizinische Versorgung Deutschlands auf einen digitalen Weg. Dafür ist es jetzt wichtig, ausbremsende Regulierungen zu umgehen und die Ärztekammern sowie die Call- und Contactcenter-Branche bei der raschen Umsetzung zu unterstützen“, sagt Egelseer. Dazu müssen nun die Landesärztekammern schnell mit den Beratungen beginnen und den Landesregierungen bei der Umsetzung zur Seite stehen. „Auch wir als Verband bringen uns gern mit unserem Knowhow ein.“

Nachdem der Deutsche Ärztetag den Weg für die Telemedizin in Deutschland freigemacht hat, können Patienten ihren Arzt künftig noch einfacher per E-Mail, Telefon, Video oder App konsultieren. Anstatt sich lange in überfüllten Wartezimmern aufzuhalten, ermöglicht die Fernsprechstunde eine flexible medizinische Versorgung und verspricht eine Verkürzung der Wartezeiten. Bislang hatte das Berufsrecht Ärzten eine Fernbehandlung von Patienten untersagt, die zuvor nicht persönlich vorstellig waren.

Neben einer Entlastung in Großstädten bietet die neue Fernbehandlung auch die Chance, dünn besiedelte Regionen besser zu versorgen. Per Videokonsultation können akute Erkrankungen zukünftig außerhalb der regulären Sprechstundenzeiten je nach Dringlichkeit schnell abgeklärt werden. Hier helfen Call- und Contactcenter, Anliegen entgegenzunehmen und an die richtige Stelle zu überweisen, um für einen reibungslosen Ablauf für Patienten und Ärzte zu sorgen. In der Schweiz und Schweden wird die Praxis bereits erfolgreich umgesetzt. Nach einem Anruf in einem medizinischen Callcenter und einer Abklärung der Beschwerden und Symptome werden Patienten dort für eine Diagnose und Weiterbehandlung vom zuständigen Arzt kontaktiert.

Eine qualitativ hochwertige Patientenbetreuung ist im höchsten Interesse des CCV. Mit geschultem Fachpersonal lässt sich der Service für Patienten deutlich verbessern und Ärzte langfristig entlasten. Dem CCV ist dabei an einer konstruktiven Zusammenarbeit mit Politik und Ärztekammern gelegen, um gemeinsam schnelle und patientenfreundliche Lösungen zu erarbeiten. Für CCV-Mitglieder aus dem Telemedizin-Bereich, wie z. B. die ife Gesundheits-GmbH, ist es selbstverständlich, umfänglich Dienstleistungen über alle Kunden-Kanäle anbieten zu können und damit den Betroffenen schnell zu helfen.

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian H. Schuster
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CCV kritisiert den Jahresbericht der Bundesnetzagentur

14.05.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 14.05.2018. Am 08.05.2018 veröffentlichte die Bundesnetzagentur ihren Jahresbericht 2017. Demnach stieg die Anzahl der Beschwerden wegen unerlaubter Telefonwerbung auf 57.426. Im Jahr 2016 gab es noch 29.298 schriftliche Beschwerden. Gründe für den Anstieg sind insbesondere in einer gesteigerten Berichterstattung und in einer mangelnden Differenzierung der kommunizierten Zahlen zu sehen.

Dieser Anstieg sieht zunächst dramatisch aus. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) weist jedoch darauf hin, dass die Bundesnetzagentur nicht zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert. In ihrem Bericht benennt sie ihre erweiterte Veröffentlichungspraxis als einen Grund für den Anstieg. Schon die Gutachter der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ sprachen 2017 von einem deutlichen kausalen Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens. „Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur künftig zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken. Des Weiteren ist aus dem Jahresbericht nicht ersichtlich, ob sich ein Großteil der Beschwerden auf einige wenige Anbieter verteilt oder eine Vielzahl von Marktteilnehmern betrifft.

Zudem gibt der Jahresbericht nicht darüber Auskunft, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar. Darüber hinaus schlüsselt die Bundesnetzagentur die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.

Dies führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.

Die Bundesnetzagentur betont zudem, dass sie die „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ intensiv begleitete und dass ihre Vorschläge z. B. bezüglich der Einführung einer Dokumentationspflicht für Callcenter berücksichtigt wurden. Allerdings sehen die Gutachter im Rahmen der Evaluierung in einer Dokumentationspflicht keine Problemlösung, da diese in der Praxis einen bürokratischen Mehraufwand darstellt und eine Entlastung der Bundesnetzagentur fraglich ist. Ebenso sehen die Verfasser ein umfassendes sogenanntes Textformerfordernis skeptisch. Vielmehr wird Kritik an der Verwaltungspraxis und der Rechtsprechung des zuständigen Amtsgerichts Bonn geübt. So schlagen die Gutachter unter anderem eine bessere personelle Ausstattung der Bundesnetzagentur sowie die Verlagerung der gerichtlichen Zuständigkeit an ein Landes- oder Oberlandesgericht vor. Der CCV schließt sich dieser Einschätzung an.

Dem CCV ist als Stimme der Branche an einem konstruktiven Dialog mit Politik und Verbraucherschutz gelegen, um gemeinsam sinnvolle Marktregeln zu schaffen, welche allen Marktteilnehmern gerecht werden. Voraussetzung hierfür sind jedoch valide Zahlen der Bundesnetzagentur, welche nach begründeten und unbegründeten Beschwerden differenzieren, den Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland benennen und die begründeten Beschwerden nach den Branchen aufschlüsseln.

Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur ein Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten der gesamten Branche festlegt.

Hintergrund

Link zum Jahresbericht 2017 der Bundesnetzagentur: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2018/JB2017.pdf?__blob=publicationFile&v=2

Link zur Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken: http://www.bmjv.de/DE/Service/Fachpublikationen/Evaluierung_unserioese_Geschaeftspraktiken.html

Link zur CCV-Position: http://www.ccv-positionen.de/bestatigungsloesung

Link zum CCV-Branchenkodex: https://testumgebung.cc-verband.de/verband/branchenkodex/

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit etwa 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Genesys bietet PureCloud mit deutschem AWS Cloud-Standort

14.05.2018 | Mitglieder-News

Deutscher Cloud-Standort sorgt für höhere Datensicherheit, geringere Latenzen und schnelleren Kundenservice

Köln — 14. Mai 2018 — Genesys (genesys.com/de), Marktführer für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, gab bekannt, dass Unternehmen, die die PureCloud® Plattform in Deutschland nutzen, sich nun mit dem lokalen Amazon Web Services (AWS) Rechenzentrum in Frankfurt verbinden können. Das reduziert die Latenzzeiten und beschleunigt die Kommunikation im Kundenservice. Darüber hinaus durchlaufen die Daten weniger Netzwerkknoten, wodurch sich auch die Risiken für Netzwerkausfälle reduzieren. Bislang vertrauten PureCloud-Kunden in Deutschland auf AWS-Rechenzentren im Ausland.

„Für viele unserer Kunden in Deutschland ist Datensicherheit ein wichtiges Kriterium bei der Wahl eines Cloud-Anbieters. Der große Anklang von PureCloud in der DACH Region hat sich zudem positiv auf die Entscheidung der Nutzung von AWS Services in Frankfurt ausgewirkt“, betont Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys. „Ein deutscher Rechenzentrumsstandort ermöglicht Unternehmen, die regulatorischen Anforderungen unterliegen, dass sie jederzeit und überall auf PureCloud zugreifen können. Dabei haben sie ebenfalls die Gewissheit, dass ihre Daten sicher innerhalb des Landes sind.“

Genesys passt sein Angebot kontinuierlich an die Bedürfnisse seiner Kunden an. Insbesondere mittelständische Unternehmen setzen für ihren Kundenservice immer häufiger auf Cloud-Lösungen, um ihre IT zu entlasten. Mit der Anbindung an einen deutschen AWS-Standort stellt das Unternehmen sicher, dass seine Kunden die Lösungen erhalten, die sie für einen schnellen und effizienten Kundenservice benötigen. Dazu zählt auch eine Cloud-basierte Option für die Anbindung eigener Carrier (Bring Your Own Carrier Cloud, BYOC Cloud), die es Genesys Kunden in Deutschland ermöglicht, sich mit dem Carrier ihrer Wahl zu verbinden, um eine unübertroffene Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikationsökosystems zu erreichen. Genesys führte BYOC im April ein.

Insbesondere Unternehmen mit einer bestehenden AWS Direct Connect Verbindung profitieren von geringeren Latenzzeiten. AWS Direct Connect ist ein Angebot von AWS für eine dedizierte Netzwerkverbindung zwischen dem Unternehmensstandort und AWS, um Netzwerkkosten zu senken, den Bandbreiten-Durchsatz zu erhöhen und eine konsistentere Netzwerkfunktion als mit internetbasierten Verbindungen herstellen zu können.

Über Genesys

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild-Straße 20
81829 München Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
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Sabine Roth Darmstädter Landstraße 112
60598 Frankfurt
Tel.: +49 (0) 69 / 97362 41
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Genesys PureCloud BYOC ermöglicht flexible Wahl des Carriers

14.05.2018 | Mitglieder-News

Unternehmen erhalten mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikations-Ökosystems

Köln — 14. Mai 2018 — Genesys (genesys.com/de). Marktführer für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, hat mit PureCloud BYOC (Bring Your Own Carrier) eine Option vorgestellt, mit der Unternehmen mit bestehenden Carriern eine Verbindung in die Cloud etablieren können. Diese Option ist ab sofort in Deutschland verfügbar und bietet Unternehmen mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikations-Ökosystems.

PureCloud BYOC ermöglicht Unternehmen die Integration mit jedem kompatiblen Carrier unter Verwendung des PureCloud Voice Gateways. Damit werden alle Aspekte der Medienverarbeitung abgedeckt, einschließlich der Verwaltung von Telefonen und Anrufen. Mit diesem Ansatz können Unternehmen strategische Carrier-Beziehungen aufrechterhalten und flexibel ihren Anbieter wechseln, um ihren Service an Marktveränderungen anzupassen. Mithilfe von BYOC behalten Unternehmen die Kontrolle über ihre Telefongebühren und vereinfachen die Implementierung von globalen Lösungen, da physische Verwaltungs- und Gerätewartungsanforderungen wegfallen.

„Für viele unserer Kunden ist es wichtig, dass sie sorgfältig ausgehandelte Verträge mit ihrem Carrier im Rahmen ihrer Customer Experience-Lösung nutzen können“, kommentiert Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys. „Mit dieser Option können Unternehmen bestehende Investitionen in ihrer Carrier-Beziehung schützen.“

Mit BYOC können Unternehmen das PureCloud WebRTC-Telefon für einen Ansatz ohne Hardware nutzen. Mit nur einer Internetverbindung wird das Management der Lösung erheblich vereinfacht. Genesys Kunden profitieren von der hohen Verfügbarkeit und der automatischen Skalierbarkeit der PureCloud-Plattform, um die Anforderungen an das Anrufvolumen zu erfüllen.

„Von BYOC als Cloud-Option profitieren auch unsere Partner indem sie ein noch breiteres Lösungsspektrum anbieten und dabei weitere Anforderungen ihrer Kunden berücksichtigen können“, freut sich Franz Hennemann, Manager Channel & Alliances DACH bei Genesys.

PureCloud wurde 2015 weltweit eingeführt und ist eine einheitliche All-in-One-Lösung für Kundendialog und Zusammenarbeit von Mitarbeitern, die einfach zu bedienen und schnell einsetzbar ist. Als echtes Cloud-Angebot, das auf einer Microservices-Architektur aufbaut, ist PureCloud flexibel, offen, reich an Funktionen und für schnelle Innovationen konzipiert. So erhalten Organisationen eine zukunftssichere, skalierbare Lösung, um sich ohne Zeitverlust an wachsende Kundenzahlen anpassen zu können.

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Neue Routing-Engine von Genesys

14.05.2018 | Mitglieder-News

Neue Routing-Engine nutzt Künstliche Intelligenz zur Vorhersage der besten Resource für den Kundenkontakt

Neue Fähigkeiten erweitern das Genesys KI-Innovations-Framework „Kate™“; In ersten Projekten bestätigen Kunden bereits verbesserte Ergebnisse in ihren Geschäftsabläufen

Köln – 14. Mai 2018 – Genesys (genesys.com/de) der weltweit führende Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, präsentiert die bislang revolutionärste Routing-Engine für die Contact Center-Branche. Genesys Predictive Routing verwendet Funktionen aus der Künstlichen Intelligenz, nutzt historische Daten und gleicht Attribute von Kunden sowie Mitarbeitern ab, um so vorherzusagen, mit welcher Contact Center-Ressource sich am ehesten die angestrebten Geschäftsziele erreichen lassen.

So funktioniert Predictive Routing

Mit seinen Funktionen für das Predictive Routing baut Genesys seine marktführende Position für Customer Experience weiter aus. Während Queue- und Skill-basiertes Routing auf statischer Entscheidungsbaumlogik und voreingestellten Kriterien beruht, verwendet Predictive Routing historische Werte und Echtzeitdaten sowie Künstliche Intelligenz. Die Lösung deckt kontinuierlich und automatisch aussagekräftige Faktoren auf, die das Ergebnis der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern beeinflussen. Predictive Routing erstellt Modelle aus aggregierten Kundenprofilen, basierend auf bevorzugten Kommunikationskanälen, gekauften Produkten, vergangenen Serviceanfragen, aktuellen Transaktionsaktivitäten und weiteren Parametern. Dies wird mit Mitarbeiterprofilen wie Zeit im Unternehmen, Wissen, Fähigkeiten, Interaktionshistorie und Business-Ergebnissen kombiniert, um die optimale Übereinstimmung zwischen Kunde und Mitarbeiter für das gewünschte Ergebnis vorherzusagen. Kunden- und Mitarbeiterdatenmodelle werden fortlaufend aktualisiert, um das Erlebnis bei jeder weiteren Interaktion zu verbessern.

Die leistungsstarke Routing-Engine ermöglicht es Unternehmen, die benötigten Vertriebs-, Marketing- und Service-Ergebnisse zu erzielen. Dazu zählen eine höhere Kundenzufriedenheit, höhere Mitarbeitereffizienz, geringere Kosten, bessere Inkasso- und Umsatzerlöse, kürzere Bearbeitungszeiten und eine verbesserte Erstabschlussquote (FCR – First Contact Resolution).

Die Genesys Routing-Engine definiert seit Jahren den Premium-Standard in der Branche und mit der neuen Lösung werden die Fähigkeiten weiter ausgebaut. Die Lösung hilft Kunden dabei, bei jedem Schritt ihrer Customer Journey auf der Grundlage der besten Vorhersagen bedient zu werden, sogar vom ersten Moment an, wenn sie z.B. auf der Website eines Unternehmens unterwegs sind.

Unternehmenskunden, die bereits vorab das neue Predictive Routing verwenden konnten, bestätigen die Vorteile dieser Technologie. Das führende kanadische Kommunikations- und Medienunternehmen Rogers Communications, Inc. erhöhte mit Genesys Predictive Routing die Kundenbindung um fast drei Prozent, während sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um sieben Prozent reduzierte. Ein Mobilfunkbetreiber in Westeuropa steigerte seinen Net Promoter Score (NPS) um vier Punkte, verbesserte die Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR) um fast vier Prozent und reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um fast drei Prozent. Darüber hinaus erzielte ein australisches Telekommunikations- und Medienunternehmen einen historischen und anhaltend hohen NPS-Wert.

Neue Funktionen auf der Genesys Customer Experience Platform

Predictive Routing ist eine der zahlreichen Komponenten, die in der größeren Software-Release Genesys Summer enthalten ist und die Hunderte von neuen Erweiterungen in Pure Cloud®, PureConnect™ und PureEngage™ liefert. Es ist die erste von zwei wichtigen Markteinführungen, die Genesys in diesem Jahr mit seiner neuen halbjährlichen Veröffentlichungsstrategie durchführt, die den Kunden helfen soll, die neuesten Innovationen von Genesys einfacher zu identifizieren und zu nutzen.

Das Sommer-Release enthält darüber hinaus die folgenden wesentlichen Verbesserungen:

  • Genesys Hub: Neue Genesys API-Integrationen für asynchrone Messaging-Apps der großen Anbieter ermöglichen es Unternehmen, sich mit Kunden über diesen neuen Kanal zu verbinden.
  • SMS-Aggregation: Diese für Genesys native Option für ausgehende SMS-Nachrichten erhöht die Effizienz, da kein Drittanbieter mehr erforderlich ist.
  • Dialog-Engine: Mit der natürlichen Sprachverarbeitung zur Erkennung von Absichten, der Analyse von Gefühlen und der Verwaltung von Dialogen ermöglicht Genesys eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen menschlichen Agenten und KI, um die Gesprächsqualität zu verbessern und die Kosten zu senken.
  • Workforce Management-Prognose: Die KI-gestützte Genesys-Prognoselösung, die in der Cloud bereitgestellt wird, bietet die branchenweit genaueste Langzeitprognose für die Mitarbeiterplanung im Contact Center.

Verfügbarkeit

Predictive Routing ist jetzt für Genesys PureEngage™ verfügbar und über alle Kanäle wie Sprache, Text, Webchat und Social einsetzbar. Die universelle Microservices-Architektur soll dafür genutzt werden, die Funktionen noch in diesem Jahr für die Plattformen PureConnect™ und PureCloud® verfügbar zu machen. Diese Initiative zählt zu den Customer Experience-orientierten KI-Innovationen, die Genesys auf Basis ihrer Blended AI-Strategie vorantreibt. Hierbei werden Bots und Menschen kombiniert, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Dieser Ansatz wird durch Kate™, die Personifizierung von Genesys AI, sowie durch maschinelles Lernen und Echtzeitanalysen erweitert, sodass Unternehmen personalisierte, proaktive und vorausschauende Kundenerfahrungen realisieren können.

Über Genesys

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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Neue Informationsbroschüre der vbw zum Mindestlohn

05.05.2018 | CCV-Artikel

Novellierung des Mindestlohngesetzes

Seit 1. Januar 2015 gilt der gesetzliche Mindestlohn in Deutschland. Dieser stieg zum 1. Januar 2017 von 8,50 Euro auf 8,84 Euro brutto je Zeitstunde. Aber nicht nur der Mindestlohn stand im Fokus des Gesetzgebers. Auch Haftungsregelungen beim Einsatz von Nachunternehmern, Arbeitskonten, Ausschlussfristen und Aufzeichnungspflichten, welche die Arbeitszeit betreffen, stellen Arbeitgeber vor Herausforderungen. Hinzu kommen erste höchstrichterliche Entscheidungen zur Auslegung des Mindestlohngesetzes.
 
Eine neue Informationsbroschüre der Vereinigung der Bayerischen Wirtschaft e. V., in welcher der CCV Mitglied ist, erläutert die rechtlichen Rahmenbedingungen des Mindestlohngesetzes. CCV-Mitglieder können diese Broschüre kostenfrei bei der CCV-Geschäftsstelle anfordern.

Das neue Plantronics Partnerprogramm …

02.05.2018 | Sponsoren-News

… unterstützt Vertriebspartner dabei, Gewinne zu steigern und mehr Kunden zu erreichen

Verschiedene Partnermodelle, neue Incentives und der innovative „Integrator-Track“ bilden die Eckpfeiler des Programms

Köln, 02. Mai 2018 – Plantronics, Spezialist und Pionier für Kommunikationslösungen im professionellen und Consumer-Bereich, präsentiert heute sein neues Partnerprogramm, das Vertriebspartnern dabei hilft, Wachstum und Profitabilität zu steigern, Kundenzufriedenheit zu optimieren und so schneller von ihrer Investitionsrendite zu profitieren.

Das Programm berücksichtigt die Schlüsselrolle, die Plantronics im heutigen Unified Communications and Collaboration (UCC)-Umfeld einnimmt. Distributoren und Reseller des Unternehmens erleben den Wandel des Headsets vom einfachen Zubehör hin zu einer Kernkomponente von UCC-Lösungen, die “on-premises“ sowie in der Cloud eingesetzt werden. Das neue Programm richtet sich an Partner, die gemeinsam mit Plantronics in die Zukunft investieren wollen und unterstützt diese.

Wesentliche Bestandteile des Programms:

  • Fachwissenbasierte Partnerstufen: Die Reseller- und Integrator-Tracks bieten Tools und Programme, die auf die jeweiligen Interessen und Rollen von Plantronics Partnern im UCC-System zugeschnitten sind:
    • Reseller-Track: Richtet sich an Partner, die Kommunikationslösungen an Kunden verkaufen und oftmals zusätzliche Dienste zur Verfügung stellen, um sie bei Einsatz und Nutzung zu unterstützen.
    • Integrator-Track: Richtet sich an Partner, die eine breite Palette von IT-, Kommunikations- und Kollaborations-Technologien vertreiben. Diese Partner sind sowohl für Plantronics Alliance Partner als auch für die cloudbasierte Lösung Plantronics Manager Pro zertifiziert.
  • Attraktive Leistungen: Abhängig vom Level der Partnerschaft bietet das neue Programm Zugang zu Produktschulungen und -zertifizierungen, Vertriebs- und Marketing-Tools, Händlerregistrierung, Marketingfördermitteln und Prämienprogrammen. Es gibt drei Stufen mit zunehmenden Leistungen und Vorteilen:
    • Plantronics Registered Partners
    • Plantronics Gold Partners
    • Plantronics Platinum Partners

„Unser Ziel ist es, unseren Partnern die Zusammenarbeit mit Plantronics so einfach wie möglich zu gestalten und sie dazu zu befähigen, die kommunikativen Herausforderungen ihrer Kunden bei gleichzeitiger Gewinnsteigerung zu identifizieren und zu lösen“, sagt Henning Schäfer, Regional Director Sales und Marketing DACH bei Plantronics. „Das neue Plantronics Partnerprogramm soll unseren Partnern helfen, ihre Rentabilität zu maximieren und ihre Bindung zu Kunden zu erhöhen.“

Die Programmkomponenten sind ab sofort verfügbar. Weitere Informationen zu den Vorteilen und Bedingungen des Plantronics Partnerprogramms finden Sie hier. Weitere Informationen finden Sie unter plantronics.newsroom.eu.

Über Plantronics
Plantronics ist ein weltweit führendes Unternehmen der Kommunikationsbranche. Der Audio-Spezialist steht für smarte und flexibel einsetzbare Kommunikationslösungen, die es Kunden ermöglichen einfach und in exzellenter Sprachqualität zu kommunizieren sowie Umgebungsgeräusche auf ein Minimum zu reduzieren. Die Produkte und Services von Plantronics werden weltweit von Verbrauchern und Unternehmen genutzt und eignen sich ideal für den Einsatz in Großraumbüros. Von Systemen für Unified Communications über Datenanalysen und Bluetooth-Headsets bietet Plantronics qualitativ hochwertige Kommunikationslösungen, auf die Kunden vertrauen. Zudem arbeitet Plantronics stets weiter daran, Innovationen zu entwickeln und die Zukunft der Arbeit und Kommunikation zu gestalten. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.plantronics.com oder der Telefonnummer 0800 9323 400 (Deutschland).

Pressekontakt
Zucker. Kommunikation GmbH
Tina Reinhardt
Torstraße 107
10119 Berlin
Tel.: 030 247 587-0
Fax: 030 247 587-77
plantronics@zucker-kommunikation.de
www.zucker-kommunikation.de
plantronics.newsroom.eu

Plantronics B.V.
Zweigniederlassung Deutschland
Oliver Jungklaus
Tel.: 0221 292 522-19
oliver.jungklaus@plantronics.com

Sky Deutschland: Michael Meiers wird Chief Operating Officer Customer Service

30.04.2018 | Mitglieder-News

Unterföhring, 30. April 2018 – Für den neu geschaffenen Bereich Customer Contact konnte Sky Deutschland Michael Meiers (40) als Chief Operating Officer Customer Service verpflichten. Ab dem 1. Mai wird Meiers die Leitung des Bereichs übernehmen und damit die Steuerung der Inhouse Service Center von Sky Deutschland sowie der externen Service Center verantworten.

In seiner Funktion berichtet er direkt an Nicolette Wuring, Senior Vice President Customer Service. Claudia Hammes, Geschäftsführerin der Sky Service Center in Teltow und Kreuzberg, Markus Geisert, Geschäftsführer des Sky Service Center in Schwerin, und Oliver Viereck, Director Outsourcing Vendor Management, berichten künftig an ihn.

Nicolette Wuring: „Mit Michael gewinnen wir einen sehr erfahrenen und dynamischen Manager für Sky. Seine Fähigkeiten und langjährige Expertise werden uns helfen, unsere Kompetenzen noch stärker und effizienter zu bündeln und unseren Kundenservice gerade auch im Hinblick auf das neue Sky optimal aufzustellen. Denn mit dem neuen Sky stellen wir die Wünsche unserer Kunden in den Mittelpunkt – seien es innovative Produktneuerungen, großartige Eigenproduktionen oder ein hervorragender Kundenservice.“

Der gebürtige Norddeutsche kann auf eine langjährige Karriere im Bereich Customer Service zurückblicken. Seit 2011 engagierte er sich bei Vodafone Kabel Deutschland in verschiedenen Managementpositionen für die Themen Service und Sales – zuerst als Head of Performance & Projects mit Fokus auf Finance, externe Call Center und Sales Aktivitäten, ab Juni 2014 mit Schwerpunkt Operative Steuerung sowie Up- und Cross-Selling bei Kabel und DSL. Seit 2017 war Meiers als Bereichsleiter DSL sowie Sales/Partner Contracting für alle Kundenservice-Einheiten (Mobilfunk, DSL, Kabel) verantwortlich. Dabei fokussierte er sich auf die Dienstleisterstrategie, die Optimierung der internen und externen Strukturen, die Umgestaltung aller Dienstleisterverträge sowie das Cross-Selling in allen Customer Operations Service-Kanälen.

Vor seiner Zeit bei Vodafone war der Diplom-Ingenieur der Telekommunikation und der Wirtschaftswissenschaften seit 1993 in der Call-Center-Branche tätig und hat das Geschäft von der Pieke auf erlernt.

Über Sky Deutschland:
Mit rund 5,2 Millionen Kunden und einem Jahresumsatz von über 2 Milliarden Euro gehört Sky in Deutschland und Österreich zu den führenden Entertainment-Unternehmen. Das Programmangebot besteht aus Live-Sport, Spielfilmen, Serien, Kinderprogrammen und Dokumentationen. Sky Deutschland mit Hauptsitz in Unterföhring bei München ist Teil von Europas führender Unterhaltungsgruppe Sky plc. 23 Millionen Kunden in sieben Ländern sehen die exklusiven Programme von Sky, wann immer und wo immer sie wollen (Stand: März 2018).

Kontakt für Medien:
Alexandra Fexer Manager Corporate Communications alexandra.fexer@sky.de
Tel.: 089 9958 6034
twitter.com/SkyDeutschland

VoiceUp! – Die Initiative für Callcenter-Agents

27.04.2018 | CCV-Artikel, Voiceup-News

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Callcenter-Agents verlangen ihrer Stimme täglich Höchstleistungen ab. Der CCV und GeloRevoice® möchten helfen, dass Stimmprobleme gar nicht erst entstehen. „VoiceUp!“ heißt die Initiative, die mit regelmäßigen Newsletter mit Tipps & Tricks rund um das Instrument Stimme versorgt.

Auf nach Hamburg: Der CCV als die „Stimme der Branche“ und GeloRevoice® („Besser gut bei Stimme“) stellen die Stimme zusätzlich mit einem Gewinnspiel in den Mittelpunkt. Insgesamt zehn Callcenter-Agents können sich auf ein Wochenende in Hamburg freuen, bei dem sich alles um das Thema Stimme dreht: Ein professionelles Vocal Coaching im exklusiven Rahmen und inklusive Anreise, Übernachtung und Verpflegung!

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