Autor: Constantin Jacob

• Neue Lösung von Avaya und Afiniti nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Kunden mit passenden Call-Center-Agenten zu verbinden.
• Verhaltensbasierte Zuordnung verbessert die Kundenerfahrung, Performance von Contact Centern und die Rentabilität von Unternehmen.

Frankfurt am Main, 24. Mai 2018 – Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), einer der weltweit führenden Anbieter von Software und Services für Contact Center und Unified Communications, und Afiniti, ein führender Hersteller von KI-gesteuerten Lösungen für verhaltensbasierte Zuordnung (Behavioral Pairing), haben eine strategische Partnerschaft angekündigt. Avaya und Afiniti sind die Zusammenarbeit eingegangen, um das Kundenerlebnis und die Leistung von Contact Centern durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Routing-Lösungen zu verbessern.

Auf bislang einzigartige Weise wird die Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™ Lösung in die führende Contact-Center-Plattform von Avaya integriert, um mithilfe von KI die Zuordnung von Kunden zu Agenten und Mitarbeitern in Unternehmen zu optimieren.

Behavioral Pairing erkennt zwischenmenschliche Verhaltensmuster in Kunden-Interaktionen und nutzt diese, um Kunden mit dem für sie optimalen Agenten zu verbinden. Afiniti hält insgesamt über 90 Patente. Die Technologie analysiert Daten aus Kunden-Kontakten, um Muster in erfolgreichen Interaktionen zu identifizieren und wendet diese Muster in Echtzeit an, um die Kundenzufriedenheit und Profitabilität von Unternehmen zu erhöhen.

„Jedes Unternehmen möchte, dass sein Contact Center einen positiven Beitrag zum Geschäft leistet und KI ist die nächste Entwicklungsstufe in der Art und Weise, wie Contact Center arbeiten,“ erklärt Jim Chirico, Avaya President und CEO. „Mit Afiniti können wir eine einzigartige KI-Lösung anbieten, die sich bewährt hat. Unsere Zusammenarbeit ist ein weiteres Beispiel dafür, dass Avaya stark in neue Technologien investiert, um Unternehmen weltweit beispiellose Contact Center Performance zu ermöglichen.“

„Diese Partnerschaft verdeutlicht den Wandel im Kommunikations- und Kollaborationsmarkt hin zu Technologien auf Basis von künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Diese neuen Tools werden die Kommunikation von Unternehmen transformieren,“ so Zia Chishti, Gründer und CEO von Afiniti. „Die KI-Technologie von Afiniti trägt bereits heute dazu bei, die Profitabilität unserer Kunden weltweit zu verbessern und darüber hinaus sogar Leben zu retten. Unsere Zusammenarbeit und die nahtlose Integration in Avaya-Lösungen wird unseren gemeinsamen Kunden dabei helfen, ihren Stakeholdern schneller messbare Mehrwerte zu liefern.

Optimierte Interaktionen zwischen Kunden und Agenten erhöhen die Kundenzufriedenheit und -loyalität und können folglich zu mehr Umsatz und einer höheren Rentabilität führen. Laut Schätzungen von IDC werden im Jahr 2018 Transaktionen im Wert von rund 5 Billionen US-Dollar über Call-Center-Anwendungen umgesetzt.* Avaya und Afiniti wollen diese Marktchance gemeinsam nutzen.

Die Afiniti Enterprise Behavioral Pairing Technologie wird in die führenden Routing-Lösungen Avaya Aura® Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager und Avaya Oceana® integriert. So steigern Avaya-Kunden den Wert ihrer bestehenden Investitionen, indem sie hochwirkungsvolle neue KI-Funktionen hinzugewinnen.

Die KI-Version von Avaya Aura Contact Center Elite wird voraussichtlich im dritten Quartal des Jahres verfügbar sein. Kunden profitieren dann von der Behavioral Pairing Technologie sowohl bei ihren On-Premise-Lösungen als auch in der Cloud. Anschließend folgt die Integration in Avaya Proactive Outreach Manager und Avaya Oceana.

Afiniti wird als Gründungsmitglied auch weiterhin Teil von A.I. Connect sein, einer Avaya-Initiative, die ein Ökosystem von Anbietern und Entwicklern vereint, um aktiv KI-basierte Lösungen zu fördern und zu entwickeln. So beschleunigt A.I. Connect die Anwendung von KI in Contact Center und Unified Communications-Lösungen.

Sehen Sie hier ein Video von Jim Chirico, Avaya, und Zia Chishti, Afiniti.

*IDC-Recherche im Auftrag sowie eigene Analyse von Afiniti

Über Avaya

Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen, Services und Endgeräten für die digitale Kommunikation in Unternehmen aller Größen. Unsere offenen, intelligenten und individuellen Lösungen für Contact Center und Unified Communications können flexibel in der Cloud, On-Premise oder als Hybrid-Modell eingesetzt werden. Wir schaffen erfolgreiche Verbindungen und reibungslose Kommunikationserlebnisse für unsere Kunden und deren Endkunden. Unsere professionellen Planungs-, Support- und Management-Service-Teams optimieren unsere Lösungen stetig für einen zuverlässigen und effizienten Einsatz. Avaya Holdings Corp. wird an der New York Stock Exchange unter AVYA gehandelt. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.com/de.

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Pressekontakt:
Burson-Marsteller GmbH für Avaya Deutschland
Claudia Wittwer
Lyonel-Feininger-Straße 28
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Tel. +49 (0)89 205 073 181
Avaya@bm.com

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Diese Pressemitteilung kann einige zukunftsbezogene Aussagen enthalten. Diese können an Begriffen wie „erwarten“, „davon ausgehen“, „fortfahren“, „könnte“, „annehmen“, „beabsichtigen“, „eventuell“, „prognostizieren“, „einschätzen“, „abzielen auf“, „planen“, „sollte“, „werden“, „anstreben“, „Ausblick“ und vergleichbaren Ausdrücken erkannt werden. Sie basieren auf aktuellen Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen. Obwohl wir glauben, dass diese begründet sind, unterliegen solch zukunftsbezogenen Risiken und Unsicherheitsfaktoren, von denen die meisten schwierig einzuschätzen sind und die im Allgemeinen außerhalb der Kontrolle Avayas liegen. Diese und andere relevante Faktoren können dazu führen, dass durch getroffene zukunftsbezogene Aussagen oder diesen inbegriffenen Annahmen, Ergebnisse erheblich von tatsächlich zukünftigen Ergebnissen abweichen. Für eine Auflistung und Beschreibung solcher Risiken und Unwägbarkeiten, wenden Sie sich bitte an die SEC und die dort befindlichen Avaya-Unterlagen. Sie finden Sie unter http://sec.gov. Avaya übernimmt keinerlei Verantwortung für eine Aktualisierung der zukunftsbezogenen Aussagen.

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Quelle: Avaya Newsroom

Produktpalette wird zudem um Lösung für proaktive Kundenansprache erweitert

Berlin, 18. Mai 2018– Zendesk, einer der führenden Anbieter von Kundenservice-Software, bündelt seine Kundenserviceprodukte in einer Lösung: der Zendesk Suite. Dabei handelt es sich um ein Omnichannel-Softwarepaket, das die beliebtesten Kundenservicekanäle zu einem Preis vereint. Ziel ist es, dass Unternehmen ein noch einheitlicheres und über unterschiedliche Kanäle vernetztes Kundenerlebnis bieten können.

Mit Connect bringt Zendesk zudem ein neues Produkt für die proaktive Kundenkommunikation auf den Markt. Serviceteams können ihren Kunden mit Connect Nachrichten basierend auf vergangenen Interaktionen oder Vorlieben schicken – automatisch und zum richtigen Zeitpunkt. Damit können sie Kunden bereits helfen, noch bevor diese sich aktiv an den Service wenden. Darüber hinaus kann die Kundeninteraktion auf verschiedenen Kanälen so besser und aktiv gesteuert werden.

„Das beste Kundenserviceerlebnis ist schnell, unkompliziert und überlässt dem Kunden die Wahl, wie er mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte“, sagt Mikkel Svane, CEO und Mitgründer von Zendesk. „Genau vor diesem Hintergrund haben wir Zendesk Suite und Connect entwickelt.“

Die Zendesk Suite

Die Zendesk Suite ist ein Produktpaket, das verschiedenste Kundenservicekanäle abdeckt. Es richtet sich an Unternehmen, die ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis anstreben, bei dem es egal ist, welchen Kanal der Kunde präferiert. Die Suite vereint unter anderem E-Mail, Live Chat, Telefon, Self-Service-Helpcenter und Social Media in einer Plattform. Auch wenn ein Kunde zwischen unterschiedlichen Kanälen springt, muss er dabei seine Informationen nicht wiederholen. Das Unternehmen auf der anderen Seite erhält einen einheitlichen Blick auf den Kunden und sein Anliegen.

Ein zentrales Interface, einfache Workflows, verbesserte Zusammenarbeit und ein einheitliches Reporting lassen die Kundenservicemitarbeiter produktiver arbeiten. Die Möglichkeit, Konversationen über Kanalgrenzen hinweg fortzuführen, steigert die Kundenzufriedenheit. Laut aktuellem Zendesk Benchmark Report haben Unternehmen mit Omnichannel-Ansatz im Vergleich zu Unternehmen ohne integrierte Lösung eine 31 Prozent kürzere Erstlösungszeit (First Resolution Time). Auch die Wartezeiten der Kunden sind hier um 39 Prozent kürzer.

Durch die Kombination aus Zendesk Support, Guide, Chat und Talk in einer Omnichannel-Suite können Unternehmen ein einheitliches Kundenerlebnis zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kanal bieten. Die Preise für Zendesk Suite starten bei 89 Euro pro Kundenservicemitarbeiter, was 35 Prozent unter dem Gesamtpreis der einzelnen Produkte liegt.

Zendesk Connect

Mit zunehmendem Interaktionsvolumen zwischen Unternehmen und ihren Kunden führt Connect alle bisherigen Aktionen, Serviceanfragen und Vorlieben für ein klareres Gesamtbild zusammen. Diese aggregierten Daten unterstützen Kundenserviceteams dabei, ihre Kommunikation mit automatisierten, aber dennoch personalisierten Echtzeitnachrichten zu skalieren. So können zum Beispiel bekannte Probleme proaktiv beim Kunden angesprochen werden, noch bevor dieser sich überhaupt an den Kundenservice wendet.

In Connect können auch verschiedene Nachrichtentypen miteinander verglichen werden, um herauszufinden, welche mehr Engagement beim Kunden hervorrufen. So können die proaktiven Nachrichten immer weiter optimiert werden. Auch kann die Lösung genutzt werden, um mit persönlichen Angeboten die Loyalität der Kunden zu unterstützen oder Produkte und Dienstleistungen entsprechend der Kundenvorlieben vorzustellen.

Weitere Informationen zu Zendesk Suite und Connect finden Sie unter www.zendesk.com

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Über Zendesk

Zendesk entwickelt Software für bessere Kundenbeziehungen. Mit Zendesks Hilfe können Unternehmen die Interaktionen mit ihren Kunden verbessern und die Wünsche ihrer Kunden besser verstehen lernen. Über 125.000 Unternehmen nutzen Zendesk-Produkte in über 160 Ländern. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 15 Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

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Pressekontakt

Gerrit Breustedt / Nadja Jacobs
Oseon
040-22 81 70 01-15 / -13
zendesk@oseon.com

Mit den Entwicklungen in den letzten Monaten zeigt sich die davero dialog GmbH aus Erlangen sehr zufrieden.

„Wir haben es geschafft, noch stärker mit unseren Beratungsleistungen am Markt wahrgenommen zu werden“ sagt Johan Fröhberg, der als Geschäftsführer vor allem zuständig für die Bereiche Vertrieb und Consulting ist.

Für ihn ist das eine Folge der Fokussierung auf Themen, in denen davero nachweisbare Expertise hat. Zudem sei es gelungen, den allgegenwärtigen Begriff der Digitalisierung im Kundenservice mit Leben und Mehrwerten für Kunden zu füllen: „Als Endkunde will ich vor allem eine schnelle, korrekte Antwort auf meine Fragen – unsere Lösungen helfen dabei, dass Unternehmen genau das in Zeiten von steigenden fachlichen Ansprüchen bewerkstelligen können. Auch bei unseren Kernleistungen als Call Center Dienstleister konnten wir neue, attraktive Auftraggeber gewinnen. Unsere Strategie, komplexe Leistungen mit einem hohen Qualitätsanspruch anzubieten, wirkt sich gerade in Zeiten knapper Mitarbeiter-Ressourcen positiv aus. Wir sind froh, dass wir damit unseren Mitarbeitern weiter ein gutes Arbeitsumfeld und abwechslungsreiche Aufgaben bieten können.“

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