Autor: Constantin Jacob

14. November 2024, Deutschland – Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft: Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Support nach dem Kauf interagiert er an verschiedenen Touchpoints mit dem Unternehmen. Um die Customer Journey besser zu verstehen und zu optimieren, helfen sogenannte Customer Journey Maps. Diese visuell dargestellten Karten zeigen die verschiedenen Phasen der Customer Journey, die Touchpoints und die Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat. Five9 erklärt, worauf es bei der Erstellung ankommt.

Eine Customer Journey Map bietet Contact Centern zahlreiche Vorteile. Sie verbessert das Kundenerlebnis, indem die einzelnen Interaktionsschritte optimiert und mögliche Hindernisse rechtzeitig beseitigt werden. Zudem lassen sich Systemprobleme frühzeitig identifizieren und beheben. Dies führt zu einer effizienteren Problemlösung, zufriedeneren Kunden und weniger Beschwerden. Ressourcen können zielgerichtet und effizient eingesetzt werden, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Schließlich liefert die Karte wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die für Prozessverbesserungen und strategische Entscheidungen genutzt werden können.

Eine gut integrierte Customer Journey Map ist somit ein wertvolles Tool: Es kann Contact Centern helfen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Effizienz zu optimieren. Durch die Überwindung von Herausforderungen und die effektive Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse können Contact Center ein nahtloses und positives Kundenerlebnis schaffen, das sich von der Konkurrenz abhebt.

Sechs Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map

1. Personas definieren: Um die Customer Journey zu verstehen, muss man sich in die Kunden hineinversetzen. Dazu sollten folgende Fragen beantwortet werden:

• Welche Kanäle bevorzugen die Kunden (z. B. Telefon, Online)?
• Wo befinden sich die Kunden im Lebenszyklus und welche Maßnahmen sind erforderlich?
• Wie sieht der Alltag der Kunden aus, mit welchen Herausforderungen sind sie konfrontiert und welche beruflichen Hintergründe haben sie?
• Welche inhaltlichen Vorlieben haben die Kunden?

Aus diesen Informationen werden Personas entwickelt, die die Zielgruppe repräsentieren. So können maßgeschneiderte Erlebnisse für die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und -präferenzen geschaffen werden.

2. Kundenkontaktpunkte identifizieren: Jeder Kontaktpunkt, an dem Kunden mit der Marke in Berührung kommen, ist wichtig und sollte identifiziert werden. Dazu zählen Online- und Offline-Kanäle wie Websites, soziale Medien, Anrufe beim Kundenservice und, nicht zu vergessen, Besuche in Geschäften. Das Mapping dieser Berührungspunkte bietet eine klare Visualisierung der Customer Journey von der ersten Wahrnehmung bis zum After-Sales-Support.

3. Feedback und Daten: Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie Umfragen, Interviews, sozialen Medien und Website-Analysen bieten wertvolle Einblicke in die Erfahrungen, Präferenzen und Probleme der Kunden an jedem Kontaktpunkt entlang der Reise.

4. Erstellen einer visuellen Darstellung: Die gesammelten Daten können verwendet werden, um eine visuelle Darstellung der Customer Journey Map zu erstellen. Es gibt verschiedene Vorlagen für Customer Journey Maps in Form von Flussdiagrammen, Infografiken oder eines Storyboards, die die Phasen, Berührungspunkte und Interaktionen der Kunden veranschaulichen.

5. Identifizierung von Schwachstellen und Chancen: Die Customer Journey Map kann helfen, mögliche Herausforderungen oder Probleme zu identifizieren. Was könnte die Ursache sein? Ist es eine fehlende Zahlungsmethode, die den Kunden zu einem Wettbewerber abwandern lässt? Wer solche Probleme erkennt, kann Lösungen entwickeln, um sie effektiv anzugehen und sie in Chancen zu verwandeln.

6. Verbesserungen umsetzen und überwachen: Durch geeignete Maßnahmen können erkannte Schwachstellen beseitigt und Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden. Änderungen an Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen sollten auf Basis der Erkenntnisse aus der Customer Journey Map implementiert werden. Die Wirksamkeit dieser Verbesserungen sollte regelmäßig überwacht und evaluiert werden, um eine kontinuierliche Optimierung des Kundenerlebnisses zu gewährleisten.

Über Five9
Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst das Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com

Presse-Kontakt
TEAM LEWIS
Stanley Klier / Seher Yazar
Five9DE@teamlewis.com

Die Outbox AG ist neues Mitglied im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV).

Durch jahrelange Tätigkeit der Outbox AG rund um die Betreuung von Call-Center-Partnern lag es nahe, sich auch im Verband zu organisieren.

Engagement für unsere Kunden

Durch die nationale und internationale Expertise, ist die Outbox AG überzeugt, den Mitgliedern hilfreich Unterstützung geben zu können. Die Outbox AG liefert Produkte rund um alle Themen der Telekommunikation: Zuführung und Terminierung von Sprachminuten, Sonder-Rufnummern, intelligente Sprachverteilung (IN), rechtliche und regulatorische Kenntnisse gehören zum Portfolio.

Durch etablierte Partnerschaften und die Erweiterung des internen know-hows durch die Übernahme von Branchenkollegen kann die Outbox AG Fähigkeiten und Wissen für sämtliche ACD und CaaS Anforderungen vorweisen.

Die Erweiterung des Netzwerks und die regelmäßigen Treffen verbunden mit dem persönlichen Austausch im Verband wird der Outbox AG dienen, den stetig wachsenden und immer veränderten Bedarf frühzeitig erkennen zu können und mit möglichen neuen Anforderungen zu antworten.

Produkte für den Customer Service & Call Center Markt

Mit dem Produkt SERVICELine und NUMMEROPlus bedient die Outbox AG Kunden aus dem Bereich Customer Service & Call Center in Deutschland und Europa. Schnelle Lösungen für die Zuführung von Servicerufnummern aus dem In- und Ausland und die flexible Bereitstellung von Kapazitäten stehen dabei im Fokus. Ab dem 01. Dezember 2024 werden die neu regulierten 0900er-Gassen das Portfolio abrunden.

Über den Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)

Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV), gelistet beim Deutschen Bundestag und im EU-Transparenzregister, ist die Stimme der deutschen Customer Service & Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit etwa 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Customer Service-Einheiten auch Inhouse-Call-und Contactcenter in Unternehmen. Mit seinen fast 300 Mitgliedern repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung sowie branchennahe Unternehmen aus den Bereichen Consulting, Training, Hard- und Software. Als größter Verband der Branche vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Links

• Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
• Produkt SERVICELine

Über die outbox AG:

Die outbox AG mit Sitz in Köln baut und betreibt seit 20 Jahren softwarebasierte Lösungen rund um die Bedürfnisse von TK-Anbietern auf dem eigenen NGN-Netz. Wir konzentrieren uns dabei gezielt auf das Inter-Carrier, Reseller und B2B Geschäft. Der Schwerpunkt unserer Lösungen liegt in der skalierbaren Automatisierung und Bedienerfreundlichkeit.

Der intensive Fokus auf Voice-over-IP-Produkte im Wholesale-Bereich machte die outbox AG schnell zu einem Spezialisten auf diesem Gebiet. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung der Produkte und Services bietet die outbox AG auch Voice-over-IP-Lösungen für Unternehmen an. Die Produktpalette der outbox AG umfasst zusätzlich die Bereitstellung von Rufnummern aus allen 5204 deutschen Vorwahlgebieten auf der eigenen Portierungskennung sowie Servicerufnummern und internationalen Rufnummern aus über 30 Ländern weltweit.

Die hier verwendete White-Label-Lösung steht als Drehscheibe für alle Anforderungen am Voice-Markt bereit. Von Anbieterwechsel und Portierung bis hin zu Telefonbucheintragung und TR-Notruf 2.0 ist alles abgebildet. Die Carrier Grade Voice-Plattform transportiert zuverlässig mehrere Milliarden Minuten pro Jahr und skaliert dynamisch mit dem Wachstum der Kunden: Alle Vorleistungsprodukte für die Sprach-Telefonie-Lösung kommen aus einer Hand.

Mit dem Produkt outbox Security Services, kurz oSecS, konnten wir die Anforderungen aus dem TKG, dem TTDSG und der TR TKÜV bündeln. Die sicherheitsrelevanten Bausteine von Bestandsdatenbeauskunftung (BDB), Verkehrsdatenbeauskunftung (VDB, VDS), richterlichem Abhören Lawful Interception (LI), Automatisiertes Auskunftsverfahren (AAV) sind als Cloud-Lösung nutzbar. Mit der Umsetzung von ETSI-ESB kann nun auch beim Empfang von richterlichen Beschlüssen und im Austausch mit Bedarfsträgern sicher kommuniziert werden.

Die Produktlinie, outbox Intelligent Services, oIS, ergänzt unser Portfolio um neue Komponenten im Bereich Automatic Call Distribution (ACD) und Intelligente Netze (IN). Es eröffnen sich neue Möglichkeiten der API-Basierten Voice-Kommunikation. Unsere Voice as a Service Lösungen für Microsoft Teams und Zoom runden unser Portfolio ab.

Zu unseren Kunden zählen namhafte Festnetz-Carrier, Stadtwerke, Reseller und IT-/TK- Systemhäuser. Glasfaser-Netzbetreibern liefern wir die Voice-Dienste für die letzte Meile. Unsere Expertise hilft internationalen Carriern im deutschen Voice-Markt zu bestehen.

Weitere Informationen unter www.outbox.de.

About outbox AG:

Based in Cologne, Germany, outbox AG has been building and operating software-based solutions around the needs of telecom providers on their own NGN network for 20 years. We focus specifically on the inter-carrier, reseller and B2B business. The focus of our solutions is on scalable automation and user-friendliness.

The intensive focus on Voice-over-IP products in the wholesale area quickly made outbox AG a specialist in this field. Due to the continuous development of products and services, outbox AG also offers Voice-over-IP solutions for enterprises. The product range of outbox AG additionally includes the provision of phone numbers from all 5204 German area codes on its own porting code as well as service numbers and international phone numbers from more than 30 countries worldwide.

The white label solution used here is available as a hub for all voice market requirements. From carrier switching and porting to directory entry and TR emergency call 2.0, everything is mapped. The carrier-grade voice platform reliably transports billions of minutes per year and scales dynamically as customers grow: All wholesale products for the voice telephony solution come from a single source.

With the outbox Security Services product, oSecS for short, we were able to bundle the requirements from the TKG, the TTDSG and the TR TKÜV. The security-relevant components of inventory data interception (BDB), traffic data interception (VDB, VDS), judicial interception Lawful Interception (LI), automated interception procedure (AAV) can be used as a cloud solution. With the implementation of ETSI-ESB, it is now possible to communicate securely when receiving judicial orders and in exchanges with demand response agencies.

The product line, outbox Intelligent Services, oIS, complements our portfolio with new components in the area of Automatic Call Distribution (ACD) and Intelligent Networks (IN). It opens up new possibilities for API-based voice communication. Our Voice as a Service solutions for Microsoft Teams and Zoom round off our portfolio.

Our customers include well-known fixed network carriers, public utilities, resellers and IT/telecom system houses. We provide fiber-optic network operators with voice services for the last mile. Our expertise helps international carriers to survive in the German voice market.

For more information, visit www.outbox.de.

Köln, 12. November 2024 – Tenios GmbH stellt ihr neues Produkt RCS (Rich Communication Services) vor – eine innovative Lösung, die Marken die Möglichkeit gibt, direkt über die Nachrichten-App ihrer Kunden interaktive Erlebnisse zu schaffen. RCS erweitert die Funktionalität klassischer SMS-Nachrichten und verwandelt sie in ein vielseitiges Marketing-Tool, das Kundenbindung und Vertrauen stärkt und interaktive Kommunikation ermöglicht.

RCS: Die Lösung für den modernen Einzelhandel

In einer Zeit, in der Kunden eine persönlichere Ansprache erwarten, ist es für Einzelhändler wichtiger denn je, innovative Kommunikationswege zu nutzen. Traditionelle SMS ohne interaktive Elemente können oft nicht das volle Potenzial der Kundenbindung ausschöpfen. RCS löst dieses Problem und ermöglicht es, lebendige, multimediale Nachrichten mit Fotos, Videos, Logos und individuell angepassten Call-to-Actions zu senden.

Erhöhte Interaktivität und optimierte Kundenbindung

Mit RCS eröffnet sich die Möglichkeit, das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden auf das Smartphone zu bringen:

• Direkte Käufe: Produkte können direkt in der Nachricht bestellt werden, ohne die App zu verlassen.
• Aktionen und Termine: Kunden können Angebote zur passenden Zeit und am passenden Ort wahrnehmen und per Knopfdruck Termine bestätigen.
• Markentreue: Jede Nachricht wird markenkonform mit Logo und Farben dargestellt, was das Vertrauen und die Wiedererkennbarkeit der Marke fördert.

Seit dem 28.10. bietet Apple auch RCS mit der iOS 18.1 Version an, was den Service jetzt für noch mehr Kunden zugänglich macht.

Höchste Sicherheitsstandards gegen Cyber-Bedrohungen

Mit verifizierten Absender-Identitäten und End-to-End-Verschlüsselung bietet RCS Schutz vor Phishing und Spoofing – ein wesentlicher Vorteil, um Kundendaten zu sichern und Vertrauen aufzubauen.

Nutzerdaten in Echtzeit für gezielte Entscheidungen

Ein weiteres Plus sind die umfangreichen Analysemöglichkeiten: Einzelhändler erhalten Einblicke in Öffnungs- und Klickraten sowie die Interaktion ihrer Kunden, was ihnen hilft, ihre Kampagnen kontinuierlich zu verbessern und datenbasiert zu optimieren.

Um mehr über dieses Produkt zu erfahren, klicken Sie auf den folgenden Link, um ein kostenloses Beratungsgespräch zu buchen: https://meetings.hubspot.com/johann-herwarth-von-bittenfeld/rcs-sms-broad-audience

Über Tenios GmbH

Tenios ist ursprünglich ein Telekommunikationsanbieter, der eine Reihe von Produkten, von 0800-Rufnummern bis hin zu virtuellen Telefonanlagen, anbietet. Seit dem Jahr 2023 bietet das Unternehmen auch Voicebots an. Diese intelligenten Sprachroboter basieren auf maschinellem Lernen und sind in der Lage, mittels Anrufen Kundendialoge und zugehörige Geschäftsprozesse zu automatisieren. Zu den Top-Voicebot-Kunden von Tenios zählen Unternehmen wie Leroy Merlin, LPP und Bluepartner.

Cisco stellt auf der WebexOne seine neuesten KI-gestützten Innovationen vor, darunter den Webex AI Agent, das AI Agent Studio und den Cisco AI Assistant für das Webex Contact Center. Der enge Cisco Partner und Contact Center-Spezialist Bucher + Suter unterstützt Servicecenter dabei, diese KI-Power in 2025 skalierbar und DSGVO-konform zu entfesseln.

Bensheim, 11.11.2024 – Bucher + Suter unterstützt Unternehmen in Deutschland und der Schweiz dabei, von den jüngst auf der Cisco-Konferenz WebexOne vorgestellten und Anfang 2025 verfügbaren KI-Innovationen von Cisco zu profitieren. Bucher + Suter ist seit 25 Jahren enger Partner von Servicecentern und stellt sicher, dass sich KI perfekt und entsprechend lokaler Gesetzgebung in die Servicewelt einpasst. Und so für ein messbar höherwertigeres Kunden- und Agentenerlebnis sowie für Entlastung sorgt.

„Cisco hat auf der WebexOne mit KI-Innovationen begeistert, die schon bald verfügbar sein werden. Servicecenter können damit einen großen Effizienz- und Qualitätssprung machen. Als erfahrener Contact-Center-Spezialist unterstützen wir Kunden dabei, ihre bestehende Lösung in 2025 nicht nur deutlich leistungsfähiger zu machen, sondern KI auch skalierbar, im richtigen Tempo und entsprechend den rechtlichen Vorschriften wie DSGVO einzusetzen. Wir bieten hierfür Beratung, ein großes Team an Contact Center-Spezialisten mit besonderer Expertise für Conversational AI und Voice-Automation sowie ein eigenes Datacenter in Deutschland“, erklärt Jürgen Schick, CSO beim Contact Center-Spezialisten Bucher + Suter.

Die Cisco KI-Innovation für Servicecenter

Ciscos fortschrittliche KI-Lösungen nutzen moderne Gesprächsintelligenz und Automatisierung, um Kundeninteraktionen zu verbessern, Problemlösungen zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern. Der Webex AI Agent ist ein Selbstbedienungs-Concierge, der viele Kundenanfragen mithilfe von natürlichem Dialog und Gesprächsintelligenz direkt beantworten kann.

Viele der heutigen Lösungen erfüllen die Bedürfnisse der Kunden nicht ausreichend und führen zu Gesprächsbedarf mit Mitarbeitenden im Contact Center und zu Wartezeiten. Cisco spricht in seiner Pressemeldung von Verbesserungsraten der Kundenzufriedenheit um bis zu 39% im Zusammenhang mit KI-gestütztem Selfservice.

Webex AI Agent integriert die neuesten Entwicklungen im Bereich verantwortungsvoller KI und Automatisierung in das Webex Customer Experience-Portfolio. Webex AI Agent enthält AI Agent Studio, ein neues Designtool, das Business-Nutzern und IT-Administratoren das Trainieren und Bereitstellen von KI-Agenten erleichtert. Webex AI Agent wird zusammen mit AI Agent Studio im ersten Quartal 2025 für Cloud-Kunden allgemein verfügbar sein, Testversionen für On-Premise-Kunden werden im zweiten Quartal 2025 bereitstehen.

Ciscos native KI-Lösungen

Cisco entwickelt KI-Lösungen von Grund auf und integriert sie als essenziellen Bestandteil in die Produktgestaltung. Jeetu Patel, Executive Vice President und Chief Product Officer bei Cisco erklärt: „Bei Cisco entwickeln wir KI-Lösungen nativ. Wir beginnen mit dem Produktdesign mit der Annahme, dass KI das Kernstück des Produkts sein wird und ein wesentlicher Bestandteil unserer Neugestaltung des Kundenerlebnisses. Wir glauben, dass in den nächsten Jahren die große Mehrheit der Erstanrufe von einem KI-Agenten bearbeitet wird, der genauso interaktiv, dynamisch, engagiert und sympathisch ist wie ein menschlicher Agent.“

Über Bucher + Suter

Wir sind Bucher + Suter, Ihr erfahrener Contact-Center-Partner auf Augenhöhe und in Ihrer Nähe. Seit über 25 Jahren sichern wir den Serviceerfolg und steigern die Kundenzufriedenheit für globale Konzerne und den Mittelstand. Wir verbinden bewährte Contact Center-Technologie, marktführende KI-Innovationen und CRM-/Backendsysteme zu passgenauen, teilautomatisierten Omnichannel-Gesamtlösungen. Unsere 120+ Contact Center-Spezialisten vereinen Erfahrung aus über 400 Projekten und bieten besondere Expertise für Conversational AI und Voice-Automation. Wir gehören zu den führenden Partnern von Cisco, Salesforce und Cognigy. https://cloud.bucher-suter.com/eu/

 

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