Autor: Constantin Jacob

Zendesk startet neues Community-Produkt Gather

14.10.2019 | Mitglieder-News

Neue Service-Kanäle und verbesserter Self-Service dank Crowdsource-Inhalten

Berlin/San Francisco, 14. Oktober 2019 – Mit „Gather“ bringt Zendesk ein neues Community-Tool auf den Markt, mit dem Unternehmen vertrauenswürdigen und transparenten Kundenservice über Online-Community-Foren anbieten können. Gather bildet eine Plattform, auf der Kunden miteinander sowie mit Unternehmensexperten interagieren können und sich gegenseitig behilflich sein können – weitaus mehr, als dies ein einzelner Servicemitarbeiter leisten könnte.

Die Hilfe anderer Verbraucher macht den Service noch vertrauenswürdiger und komfortabler. Gather unterstützt diesen Prozess der gegenseitigen Hilfe, indem relevante Informationen vorgeschlagen werden und Kunden in den Erstellungsprozess, das Ranking und die Aktualisierung von Inhalten involviert werden. Da Inhalte von vornherein aus Kundensicht erstellt werden, beinhalten diese auch einzigartige Erfahrungswerte, Anwendungsfälle und Problemstellungen.

Unternehmen jeder Größe haben eine Community um sich herum. Mit Gather kann diese nun genutzt werden, um engagierte Kunden und ihr Wissen einzubeziehen. Der Input und die Erfahrungen derer, die das Produkt am besten kennen, laufen in Gather zusammen. Dieses echte Feedback kann wiederum auch in die Produktentwicklung fließen und die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens können sich mit echten Kunden austauschen und ihre Meinung abfragen. 

„User erwarten stets relevanten Echtzeit-Support. Diesen in der Breite jedem User zukommen zu lassen, kann durchaus herausfordernd sein“, sagt Shawna Wolverton, Senior Vice President Products bei Zendesk. „Gather bietet die Möglichkeit, Kunden und Produktexperten in den Kundenservice einzubinden und verschiedenste Blickwinkel abzudecken. Unternehmen können hier Feedback ihrer Kunden sammeln, organisieren und vor allem auch über die verschiedenen Abteilungen hinweg teilen – vom Kundenservice bis zur Produktentwicklung. Eine Community-Lösung fördert die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden.“

Auf Basis des Feedbacks und der Community-Funktionen in Zendesk Guide hat Zendesk mit Gather ein Produkt entwickelt, dass:

  • Usern die relevantesten Inhalte anhand beliebter Artikel und markierter Posts bietet sowie eine einzige Suche für Community Posts und Helpcenter-Artikel darstellt.
  • Mitglieder zu Moderatoren mit unterschiedlichen Rechte-Leveln machen kann – inklusive Rechten zum Flaggen, Verstecken, Editieren oder Verschieben von Beiträgen.
  • die Erstellung separater, individueller Communities für unterschiedliche Zielgruppen, Regionen oder Marken erlaubt.

Weitere Informationen zu Gather finden Sie unter: https://www.zendesk.de/gather/

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Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

Pressekontakt

Laura Bug
Oseon
069 – 25 73 80 22-22
zendesk@oseon.com

CCV-Präsident als Sachverständiger im Bundestag

11.10.2019 | CCV-Artikel

Anhörung zur sogenannten Bestätigungslösung

Am 25.09.2019 fand eine Anhörung durch den Rechtsausschuss des Deutschen Bundestages statt. Gegenstand der Anhörung war ein Antrag von Bündnis90/Die Grünen, der u. a. die sogenannte Bestätigungslösung im Outbound vorsieht. Bei dieser sollen Verbraucher am Telefon geschlossene Verträge zu deren Wirksamkeit nachträglich in Textform (jede lesbare, dauerhafte Erklärung; beispielsweise auch SMS, E-Mail) bestätigen.

Der CCV wurde als Sachverständiger eingeladen und gab, vertreten durch CCV-Präsident Dirk Egelseer in Begleitung von CCV-Verbandsjustitiar Constantin Jacob, mit seiner Expertise Auskunft. Hierzu wurde im Vorfeld eine Stellungnahme verfasst und den Mitgliedern des Rechtsausschusses zur Verfügung gestellt.

Das Bundesjustizministerium plant zudem ein Gesetz, das die Bestätigungslösung für Strom- und Gastlieferungsverträge vorsieht. Der CCV begleitet dieses Thema als Stimme der Branche intensiv und setzt sich für Ihre Interessen ein.

Datenschutzbeauftragter künftig erst ab 20 Beschäftigte

11.10.2019 | CCV-Artikel

Zustimmung des Bundesrats

Nachdem der Deutsche Bundestag im Sommer ein Gesetz zur Anpassung nationaler Vorschriften an die DSGVO beschloss, stimmte nun auch der Bundesrat zu.  Mit dem Paket werden insgesamt 154 Gesetze geändert. Eines der wichtigsten Punkte ist der betriebliche Datenschutzbeauftragte: Die verpflichtende Schwelle zur Bestellung wird mit dem Beschluss von zehn auf 20 Beschäftigte erhöht.

Das Gesetz wird nun über die Bundesregierung dem Bundespräsidenten zur Unterzeichnung zugeleitet. Es wird voraussichtlich am Tag nach der Verkündung in Kraft treten.

Austausch mit Südafrika

11.10.2019 | CCV-Artikel

Treffen von CCV-Präsident und Minister Counsellor der Südafrikanischen Botschaft

Mitte September nahm CCV-Präsident Dirk Egelseer einen Termin im südafrikanischen Konsulat mit dem Minister Counsellor Jacob Moatshe wahr. Es fand ein Austausch über Möglichkeiten des Ausbaus der wirtschaftlichen Beziehungen des Landes mit unserer Branche statt. Man beschloss, im Kontakt zu beiben und Unternehmern unserer Branche zu ermöglichen, im nächsten Jahr an einer Konferenz zur Förderung des Wirtschaftsstandortes Südafrika teilzunehmen. Wir halten Sie auf dem Laufenden!

Abschluss der CCV-Roadshow

11.10.2019 | CCV-Artikel

CCV informierte über Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht

2018 profitierten Mitglieder und Interessenten des CCV von der informativen DSGVO-Roadshow. In diesem Jahr klärten wir im Rahmen einer Veranstaltungsreihe über „Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht im Kundenservice“ auf, die am vergangenen Mittwoch in Düsseldorf ihren Abschluss fand. Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern, beim Referenten Herrn Julian Leder sowie bei den Gastgebern DATEV eG (Nürnberg), VIAFON GmbH (Berlin) und InVision AG (Düsseldorf)!

Informieren Sie sich hier über unsere Themen und Positionen!

ASC und Loxysoft gehen Partnerschaft für Workforce Optimization Lösung ein

09.10.2019 | Mitglieder-News

Workforce Optimization Suite für operative Effizienz sowie Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit

Gothenburg, Sweden/Hösbach, Germany, 9. Oktober 2019 – Loxysoft und ASC Technologies AG gehen eine strategische Partnerschaft für Workforce Optimization (WFO) ein. Beide Unternehmen zählen zu den führenden Softwareanbietern für Lösungen zur Personaloptimierung. Das Workforce Management (WFM) System ProScheduler von Loxysoft ergänzt die Lösungen von ASC für Omnichannel-Aufzeichnung, Qualitätsmanagement und Analyse und bildet somit eine vollumfängliche Workforce Optimization Suite. Die Suite gewährleistet maximale betriebliche Effizienz sowie gesteigertes Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit.

„Mit der Partnerschaft von ASC und Loxysoft bringen wir eine Produktsuite auf den Markt, die funktionsreich, intuitiv zu bedienen und einfach zu implementieren ist,“ betont Emma Skygebjerg, Chief Partnership Strategy Officer von Loxysoft. „Die Lösungen von ASC in Verbindung mit den Funktionen von ProScheduler schaffen eine robuste Workforce Optimization Suite, die der Contact Center-Branche einen exzellenten Service bietet. Wir freuen uns sehr über diese Partnerschaft!“

ProScheduler ist eine vollständig skalierbare WFM-Lösung, die das Workforce-Management nachhaltig vereinfacht. ProScheduler verfügt über eine benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche. Schnelle und leistungsstarke Lösungen zur Optimierung, wie Echtzeit-Simulationen von Service Level Agreements (SLA) oder Berechnungen zum Overflow (zusätzlicher Verkehr, der die Kapazität einer spezifischen Leitungsgruppe, Agent-Gruppe, eines Telefonsystems oder Call Centers übersteigt) sind mit wenigen Mausklicks möglich. Die WFO Suite ermöglicht den Contact-Center-Mitarbeitern eine gesunde Work-Life-Balance. Ein Return on Investment zeichnet sich bei vielen Kunde bereits nach vier bis sechs Monaten ab.

“Wir freuen uns, mit einem so angesehenen und erfahrenen Unternehmen zusammenzuarbeiten, das seinen Kunden hochwertige Workforce-Management-Lösungen bietet,” sagt Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC. „Die Kombination beider Lösungen sowie deren individuelle Stärken machen die Zusammenarbeit zu einer Win-Win-Situation.”

Für mehr Informationen besuchen Sie bitte www.proscheduler.com oder www.asc.de.

Über Loxysoft

Loxysoft ist einer der führenden Anbieter von Workforce-Management-Systemen für Contact Center. Das WFM-Tool ProScheduler bietet fortschrittliche Optimierungs- und Echtzeitfunktionen. ProScheduler lässt sich schnell implementieren und durch die intuitive Oberfläche leicht erlernen. Zeit und Ressourcen bei der Planung von Prozessen können so eingespart werden. Ein Return on Investment wird innerhalb von 4 – 6 Monaten erzielt. ProScheduler erhöht zudem das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter durch optimierte Zeitpläne und flexible Arbeitszeitgestaltung. Ein Prognosemodul importiert Daten von nahezu hundert externen Plattformen. Benutzer können verschiedene Prognoseszenarien durchführen und Mitarbeiterfluktuation basierend auf historischen Abwesenheiten gezielt vorhersagen. Playbook ist ein anpassbares Echtzeit-Dashboard von ProScheduler. Gruppenleiter sind in der Lage Intraday-Aktivitäten zu überwachen. So stellen sie sicher, dass die Agenten ihren Zeitplan einhalten und der Service über alle Kommunikationskanäle gewährleistet ist. Mit ProScheduler können Contact Center Zeit und Ressourcen für die Planung und Berichterstellung einsparen und gleichzeitig das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern. Mit Loxysoft bringen Sie Ihre Abläufe auf ein neues Level!

ASC Kurzprofil

ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Omni-Channel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu den Zielgruppen gehören alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Contact Center, Finanzdienstleister und Organisationen der öffentlichen Sicherheit. ASC bietet Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Interaktionen – sowohl als Service aus der Cloud als auch als lokale Lösung. Mit Hauptsitz in Deutschland und Tochtergesellschaften in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz, Rumänien, Dubai, den USA, Brasilien, Mexiko, Hongkong, Japan und Singapur sowie einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.

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CONTACT

ASC Technologies AG
Monika Arnold, PR & Communications
Seibelstraße 2-4. 63768 Hösbach    
Phone: +49 6021 5001 247
Mail: m.arnold@asc.de

Nuance Gatekeeper bekämpft weltweit wachsendes Betrugsproblem

07.10.2019 | Sponsoren-News

… mit KI-basierter Sicherheits- und Biometrie-Technologie

Die marktführende Biometrie-Technologie von Nuance umfasst Cloud-native Lösung, die jährlich über 1 Milliarde Kunden über Sprach- und digitale Kanäle authentifiziert

München, 7. Oktober 2019 – Nuance Communications, führender Anbieter von dialogorientierter KI, stellt jetzt mit Nuance Gatekeeper die weltweit fortschrittlichste Biometrielösung zur Authentifizierung von Kunden und Betrugserkennung vor. Mithilfe des vollständig skalierbaren Cloud-Service können Unternehmen die Identität von Kunden anhand einer beispiellosen Anzahl von personenbezogenen Merkmalen und Eigenschaften über Sprach- und Textkanäle verifizieren und so potenzielle Betrüger erkennen.

Angesichts zunehmender Datenschutzverletzungen und der damit verbundenen Gefährdung von Benutzernamen und Passwörtern ist es für Betrüger heute einfach, Zugang zu nahezu allen persönlichen Daten einer Person zu erhalten. Herkömmliche wissensbasierte Sicherheitsmethoden werden damit obsolet. So ergab eine aktuelle Umfrage, dass in den letzten zwölf Monaten eine von vier Personen Opfer von Betrug geworden ist und durchschnittlich 1.800 Euro aufgrund ineffizienter Passwörter eingebüßt hat.

„Durch Biometrie lassen sich Personen anhand dessen identifizieren, wer sie sind und nicht, was sie wissen. Werden sie gehackt, sind biometriebasierte Daten weitaus weniger wertvoll als gespeicherte Passwörter, da sie fast nicht nachbildbar sind“, sagt Brett Beranek, GM Security Business Nuance Enterprise Division. „Unternehmen jeder Größe kämpfen damit, Betrügern und der zunehmenden Bedrohung durch gefälschte Identitäten immer einen Schritt voraus zu sein. Cloud-basierte Sicherheitsmodelle sind hier attraktiv, weil sie zugänglich und skalierbar sind und Echtzeit-Zugriff auf Updates der neuesten Algorithmen für die Betrugserkennung bieten.”

Laut Opus Research ist Nuance mit seiner Biometrietechnologie „unbestrittener Marktführer”. Mit Nuance Gatekeeper können jetzt Unternehmen jeder Größe die Leistungsfähigkeit dieser Technologie nutzen, um die Identitäten von Kunden sicher und reibungslos zu validieren – und zwar über alle Kanäle, die sie nutzen. Als Weiterentwicklung der bisherigen Nuance Security Suite bietet Gatekeeper Unternehmen die Möglichkeit, sowohl von einer erhöhten Sicherheit und Kundenfreundlichkeit zu profitieren als auch ein zukunftssicheres Implementierungsmodell zu entwickeln. Zu den wichtigsten Updates gehören:

  • Eine Cloud-native Plattform, die die Bereitstellung über Cloud- und lokale Bereitstellungsmodelle hinweg beschleunigt.
  • Nuance Lightning Engine: Die branchenweit schnellste KI-basierte Sprachbiometrie-Engine benötigt nur eine halbe Sekunde Audiomaterial zur Authentifizierung und Personalisierung einer kundenbezogenen Interaktion.
  • Nuance ConversationPrint: Mittels neuer KI-Techniken wird ein personalisiertes Modell der persönlichen Tipp- oder Sprachgewohnheiten erstellt. Möglicher Betrug wird erkannt, wenn Satzbau, Grammatik und Wortschatz nicht dem Kundenmodell entsprechen.
  • „Behavioral Biometrics“: Auf Basis der einzigartigen Verhaltensmuster einer Person – beispielsweise der Art und Weise, wie sie eine Tastatur nutzt, eine Maus bewegt oder Apps auf einem Touchscreen bedient – wird ein Modell erstellt. Wenn das Verhalten nicht mit dem Modell einer registrierten Person übereinstimmt, z.B. wenn ein Betrüger eine Chatsitzung kapert, kann Gatekeeper verdächtige Aktivitäten markieren und an einen Betrugsspezialisten weiterleiten.
  • Flexible Integration mit Cloud- und älteren Contact-Center-Infrastrukturen.

Gatekeeper ist dank der Vorteile der modernen nativen Cloud-Architektur sicherer und zuverlässiger. Unternehmen erhalten damit eine dynamisch skalierbare und kontinuierlich verbesserte Lösung, die die Time-to-Value minimiert und gleichzeitig sicherstellt, dass sie Betrügern immer einen Schritt voraus sind. Die Lösung folgt auf die Ankündigung von Nuance, seine Intelligent Engagement Platform zu erweitern und den Zugang zu Gesprächsbausteinen einschließlich Sicherheits- und biometrischer Dienste für Authentifizierung und Betrugserkennung zu eröffnen.

Die Technologie von Nuance wird heute von mehr als der Hälfte der weltweit größten Finanzinstitute und 8 der 10 größten globalen Telekommunikationsunternehmen eingesetzt. Über 400 Millionen Verbraucher absolvieren mithilfe der Biometrie von Nuance jährlich mehr als 8 Milliarden erfolgreiche Authentifizierungen und Unternehmen konnten nach der Implementierung der Technologie mehr als 1,8 Milliarden Euro an durch Betrug verursachten Kosten einsparen. Bei den AIconics Awards von Forbes erhielt die Technologie kürzlich die Auszeichnung „Best Application of AI in Financial Services”.

Weitere Informationen zu Biometrie-Lösungen von Nuance können hier abgerufen werden.

Zu Nuance Communications

Nuance (NASDAQ: NUAN) ist Pionier und Marktführer im Bereich dialogorientierter KI-Innovationen, die Intelligenz in die tägliche Arbeit und das tägliche Leben bringen. Das Unternehmen liefert Lösungen, die verstehen, analysieren und auf Menschen reagieren, um die menschliche Intelligenz zu verstärken und Produktivität und Sicherheit zu erhöhen. Mit jahrzehntelanger Erfahrung in KI arbeitet Nuance weltweit mit Tausenden von Unternehmen aus Gesundheitswesen, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Behörden und Einzelhandel zusammen, um eine intelligentere, vernetztere Welt zu ermöglichen. Weitere Information finden Sie online unter www.nuance.de.

Markenrechtlicher Hinweis: Nuance und das Nuance-Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Nuance Communications, Inc. oder ihrer Tochtergesellschaften in den Vereinigten Staaten von Amerika und/oder anderen Ländern. Alle anderen hier genannten Warenzeichen sind das Eigentum ihrer jeweiligen Eigentümer. 

Ihr Pressekontakt:
Vanessa Richter
Nuance Communications
+ 49 475 769 507
vanessa.richter@nuance.com 

Karina Goderski
Hotwire für Nuance Communications
+49 69 25 66 93 67
NuanceGermany@hotwireglobal.com

Zendesk: Kundenservice kleiner Unternehmen ist geschäftsentscheidend

26.09.2019 | Mitglieder-News

Service-Ansprüche deutscher Verbraucher an kleine Unternehmen wirkt sich auf den Umsatz aus – positiv wie negativ

Berlin, 26. September 2019 – Welches Service-Niveau kleine Unternehmen ihren Kunden bieten, hat direkte Auswirkungen auf ihre langfristige Umsatzentwicklung: 96 Prozent der Verbraucher ändern ihr Kaufverhalten positiv nach einer guten Kundenservice-Erfahrung mit kleinen Unternehmen. Sie kaufen mehr oder empfehlen das Unternehmen weiter. Auf der anderen Seite hat schlechter Kundenservice eine fast ebenso verheerende Wirkung: 93 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab oder wechseln den Anbieter, wenn sie ein schlechtes Service-Erlebnis mit einem kleinen Unternehmen hatten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Dimensional Research im Auftrag von Zendesk, Anbieter einer Plattform für Customer Experience und Kundenbindung.

Der KMU-Vorteil

Tatsächlich zieht die Mehrheit der deutschen Kunden (81 Prozent) es vor oder sucht aktiv nach Möglichkeiten (67 Prozent), kleinere Unternehmen zu unterstützen, wenn es für sie keinen Mehraufwand bedeutet. Die Erwartungshaltung an den Kundenservice dieser Unternehmen ist dabei groß: Fast zwei Drittel der deutschen Kunden erwarten, dass kleine Unternehmen einen besseren, persönlicheren Service bieten als Großunternehmen oder Konzerne. 80 Prozent der Konsumenten wären sogar bereit, mehr für das Angebot oder die Leistung kleiner Unternehmen zu zahlen, wenn im Gegenzug der Kundenservice stimmt. Als entscheidend für eine positive Bewertung des Kundenservice nannten die Befragten Faktoren wie Reaktions- und Bearbeitungsgeschwindigkeit, Flexibilität, eine persönlichere Betreuung und Freude an der Interaktion.

„Wie die Untersuchung zeigt, hegen deutsche Kunden eine gewisse Affinität für kleine Unternehmen und würden deren Leistungen lieber nutzen als die von größeren Mitbewerbern. Doch darauf dürfen sie sich nicht ausruhen“, kommentiert Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen kleine Unternehmen diesen Vertrauensvorschuss für sich nutzen: Mit einem hervorragenden Kundenservice können sie Kunden an sich binden und sich so von der Konkurrenz abheben. Mit der richtigen Technologie schaffen sie ein nahtloses Kundenerlebnis und können personalisierten Service in großem Maßstab bieten.“

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Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

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Julia della Peruta
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069 – 25 73 80 22-12
zendesk@oseon.com

CCV: Gespräch mit ver.di

13.09.2019 | CCV-Artikel

Austausch zu aktuellen Themen

Als größter Verband der Call- und Contactcenter-Wirtschaft vertritt der CCV die Interessen der Branche gegenüber Politik, Medien, Öffentlichkeit und Gewerkschaften.

In diesem Rahmen fand am 28.08. wieder ein Gespräch mit ver.di statt. Hierbei tauschten sich CCV-Präsident Dirk Egelseer und Verbandsjustitiar Constantin Jacob u. a. mit Herrn Nöthen aus, der auch auf der diesjährigen Jahrestagung einen Vortrag halten wird. Themen waren bspw. die aktuelle Entwicklung der Branche, der Beschäftigtendatenschutz, die Bestätigungslösung sowie der Branchenkodex.

Im Oktober folgen Termine mit den Mitgliedern des Deutschen Bundestags Frau Sarah Ryglewski (SPD) sowie Herrn Sebastian Steineke (CDU).

CCV-Roadshow 2019 mit Zertifikat

12.09.2019 | CCV-Artikel

2018 profitierten Mitglieder und Interessenten des CCV von der informativen DSGVO-Roadshow. In diesem Jahr klärten wir über „Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht im Kundenservice“ auf.

Einen herzlichen Dank an alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer, dem Referenten Herrn Julian Leder sowie den Gastgebern DATEV eG, VIAFON GmbH sowie InVision AG!

               

Vergangene Termine:

  • 10.09.2019 bei der DATEV eG in Nürnberg
  • 25.09.2019 (10 Uhr bis 17:30 Uhr) bei der VIAFON GmbH in Berlin
  • 09.10.2019 (10 Uhr bis 17:30 Uhr) bei der InVision AG in Düsseldorf

Führungskräfte im Kundenservice sollten die wesentlichen arbeitsrechtlichen Regelungen kennen, denn Themen wie das Diskriminierungsverbot, Wiedereingliederungsmaßnahmen, Personalgespräche und die Kündigung stellen große Herausforderungen für die Unternehmensführung dar. Das Arbeitsrecht enthält viele bedeutende Fragestellungen und Fallstricke für Unternehmen, über die der CCV im Rahmen der Roadshow „Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht im Kundenservice“ aufklärte.

Inhalt der als Kombination aus Vortrag und Workshop konzipierten Roadshow:

  1. Fragen und Techniken der Mitarbeiterführung.
  2. Grundzüge des Individualarbeitsrechts, u. a.:
    • Was sind die rechtlichen Fallstricke im Rahmen von Stellenausschreibungen und Bewerbungsgesprächen?
    • Wie führe ich Krankenrückkehr-/Eingliederungs- und Personalgespräche?
    • Welche Fördermöglichkeiten bestehen bei der Wiedereingliederung nach einer Langzeiterkrankung sowie bei Langzeitarbeitslosigkeit?
    • Was ist bei der Erstellung von Dienstplänen zu berücksichtigen?
    • Was ist im Rahmen der Kündigung und bei der Formulierung von Arbeitszeugnissen zu beachten?
  3. Grundlagen des Beschäftigtendatenschutzes:
    • Wie ist die Rechtslage beim Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen?
    • Wie ist die Einwilligung beim Gesprächspartner und beim Mitarbeiter einzuholen?
  4.  Exkurs ins kollektive Arbeitsrecht, u. a.:
    • Wie gestaltet sich die Beteiligung des Betriebsrats z. B. bei Kündigung und Eingliederung?
    • Welche Fragen ergeben sich bei Haustarifverträgen?

Die Roadshow war speziell abgestimmt auf Führungskräfte in Call-, Contact- und Servicecentern. Alle Teilnehmer erhielten ein CCV-Zertifikat.

Ihr Referent: Julian Leder (Personal Excellence)

Jurist, langjährig als Trainer und Coach in den Bereichen Recht, Führung und Kommunikation tätig, über 18 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenservice, im Inhouse-Bereich als auch bei Dienstleistern, 15 Jahre Erfahrung in der Führung von Mitarbeitern, Führungskräften und Callcenter-Steuerern. Neben seiner Tätigkeit als Standortleiter bei LIDL in Berlin ist er als Trainer und Coach für die auf Customer Service spezialisierte Personalberatung Personal Excellence tätig.

Bei Fragen wenden Sie sich gern an Frau Jördis Harenkamp, Managerin Public Relations & Finanzen im CCV, oder Herrn Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und CCV-Verbandsjustiziar.