Autor: Constantin Jacob

Contact Center Trend-Studie zeigt das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technik

Berlin, 22. November 2019, in einem umfangreichen Report von converneo, RUF Beratung und voiXen zeigt die Contact Center Trend-Studie das Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik. Die Ergebnisse stehen jetzt kostenlos zum Download bereit.

Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. 8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.
Das Offensichtliche zuerst: Selbstverständlich beschäftigen sich Contact Center Manager heute mit dem wichtigen Thema künstliche Intelligenz, kümmern sich um die Kundenzufriedenheit, nutzen verschiedene Technologien zum Effizienzgewinn und arbeiten an der Mitarbeitergewinnung und -bindung.

Kundenzufriedenheit

Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn 86% der Manager sehen die Kundenzufriedenheit als Top-Priorität. Sind die Zeiten der Servicewüste Deutschland also endgültig vorbei und wir verwandeln uns in ein Serviceparadies? Eine der Grundvoraussetzung für hervorragenden Service sind zufriedene und informierte Mitarbeiter. Genau diese wichtige Voraussetzung – die Mitarbeiterzufriedenheit – steht aber bei nur 46% auf der Prioritätenliste. Doch braucht es nicht sowohl Quantität als auch Qualität? – d. h. genügend als auch zufriedene Mitarbeiter, die für die Kundenzufriedenheit sorgen.

Effizienzgewinn durch Technologie

Immer noch stehen Servicecenter vor der Herausforderung, bestehende Technologien effizient zu verknüpfen. Mit jeweils mehr als 55 % sehen CC-Manager selbst noch weiteres Verbesserungspotenzial sowohl bei der Harmonisierung der Daten als auch beim Zusammenführen der Kontaktkanäle, gefolgt von Prozessautomatisierung und KI/Bots. Schaut man sich die eingesetzten Technologien an, ergibt sich ein ebenfalls spannendes Bild. Während CRM und ACD bereits etabliert sind, scheinen die Anzahl der Kontaktkanäle und die Datenflut weiterhin eine Herausforderung zu sein.

Hier sind die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanälen noch nicht ausgeschöpft. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen, wird diese Herausforderung nicht geringer und es sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Neue Themen kommen auf die Agenda: Machine Learning oder KI können heute eingesetzt werden und für weitere Effizienzgewinne und für besser informierte Mitarbeiter sorgen. Dies sind nur ein paar Highlights. Die Studie hat viele interessante Einblicke gegeben: Wie wird Kundenzufriedenheit in deutschen Contact Centern gemessen? Welche Technologienkommen zum Einsatz und nutzten die deutschen Servicecenter schon die Möglichkeiten von KI? Wie werden Mitarbeiter geschult und wie steht es um deren Zufriedenheit?

Die Studie zeigt eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Weitere Details finden Sie zum kostenlosen Download:
www.voixen.ai/contact-center-trends-2019

Die Studie wurde durchgeführt von:

converneo

Digitale und kundenzentrierte Lösungen entlang der gesamten Customer Experience Wertschöpfungskette sind unser Metier. Wir helfen, Kundenloyalität zu steigern und zielgerichtetes Kaufverhalten zu generieren. Die converneo GmbH als Teil der Assist Digital Gruppe, besitzt ausgewiesene Expertise im Bereich Service Center und der Automatisierung von Omnichannel-Kundenserviceaktivitäten. Wir helfen unseren Kunden, kosten-effizienter und flexibler mit Kunden zu agieren. Dabei entwickeln und implementieren wir Komplettlösungen für den Omnichannel-Kundenservice sowie zur Service Prozess Automatisierung. Unsere innovativen Kommunikationsplattformen und die Verbindung von menschlicher mit künstlicher Intelligenz erhöhen die Produktivität im Kundenservice dank vereinfachter und automatisierter Workflows.
Frau Verena Ehbrecht | v.ehbrecht@converneo.de | (0172) 79 555 44

RUF Beratung

Die Firma RUF Beratung unterstützt Contact Center und Integratoren bei der Technologie-Auswahl und Implementierung (Welches Produkt passt zu meiner Unternehmensstrategie,zur Aufgabe und wie implementiere ich diese am besten innerhalb der eigenen Organisation?), bei der Einführung von Prozessen wie Personaleinsatzplanung und Qualitätsmanagement und unterstützt Sie auch mit ihren Interimsmanagern bei der Führung von Stabsstellen und Contact Center-Einheiten.
Herr Roland Ruf | rruf@ruf-beratung.de | (0172) 676 5526

voiXen

voiXen ist die Sprachanalyse-Software aus der deutschen Cloud. Im 21. Jahrhundert konstruiert, ist sie so einfach zu bedienen wie Google und genauso schnell bereitgestellt. Sie vereinfacht die Verwaltung und Analyse von Telefonaten. Durch künstliche Intelligenz (Machine / Deep Learning) findet voiXen heraus, was Kunden wirklich wollen. voiXen hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Marktpotenziale zu erkennen und den Vertrieb erfolgreicher zu gestalten.
Herr Ralf Mühlenhöver | ralf.muehlenhoever@voiXen.ai | (0172) 523 6276

Erlangen/Berlin, 15.11.2019. Am Freitag, 15.11.2019, wurde der Geschäftsführer der davero dialog GmbH Dirk Egelseer in Berlin, ohne Gegenstimme, erneut zum Präsidenten des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) gewählt. Es ist bereits seine zweite Amtszeit als Präsident des Branchenverbandes. Der CCV ist der Interessenverband der Callcenter Wirtschaft in Deutschland und ist beim Deutschen Bundestag gelistet. Außerdem repräsentiert er mit seinen rund 300 Mitgliedsunternehmen circa 35% der deutschen Callcenter-Arbeitsplätze.

Bereits 2017 hatte Dirk Egelseer, der zuvor kommissarischer Vizepräsident und Vorstand für das Ressort Recht und Regulierung war, das Amt von seinem Vorgänger Manfred Stockmann übernommen.
 
Bei seiner erneuten Ernennung zum CCV-Präsidenten bedankte er sich bei seinen Gremiumskolleginnen und -kollegen für die bisher gute Zusammenarbeit und das erneute Vertrauen, welches ihm entgegengebracht wurde. „Es freut mich, dass wir die gute Arbeit der letzten beiden Jahre fortführen dürfen. Nun gilt es den erfolgreich eingeschlagenen Weg mit einem starken Vorstands- und Geschäftsstellen-Team energisch und fokussiert weiter zu gehen. Die Branche braucht einen starken Verband, um ihre Interessen angemessen zu vertreten.“

Mehr unter www.davero.de  und https://cc-verband.de

Kontakt:
Michael Gihr (Leiter Marketing und Kommunikation), Telefon (0 91 31) 772-0, michael.gihr@davero.de
davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, 91058 Erlangen

Fachkonferenz über die Zukunft des Kundendialogs am 22. Oktober in Frankfurt am Main

Saarbrücken, 14. Oktober 2019 – Sematell, spezialisierter Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, richtet zum zweiten Mal die Fachkonferenz „answers“ aus. Nach der sehr erfolgreichen Premiere im vergangenen Jahr werden am 22. Oktober 2019 wieder hochkarätige Branchenvertreter im „The Squaire“ am Frankfurter Flughafen aktuelle und künftige Herausforderungen der Kundenkommunikation diskutieren. Auf der Agenda stehen deshalb Themen wie künstliche Intelligenz im Kundenservice, erfolgreiches Omnichannel-Management sowie zukunftsweisende Strategien für Digitalisierung und Automatisierung. Für qualifizierte Fachteilnehmer ist die Teilnahme an der Fachkonferenz kostenfrei.

Die eintägige Konferenz bietet eine Reihe spannender Impulsvorträge von Service-Experten und Führungskräften marktführender Unternehmen zu Trends und wichtigen technischen Entwicklungen, die maßgeblichen Einfluss auf den Kundenservice der Zukunft haben werden. Serviceverantwortliche geben außerdem Einblicke in ihren operativen Alltag und die Umsetzung erfolgreicher Servicestrategien.

Service-Vordenker Stefan Osthaus als Keynote Speaker
Die Keynote wird Stefan Osthaus halten, einer der international maßgeblichen Experten im Bereich der Kunden‐ und Mitarbeiterzufriedenheit. Als Vordenker für bessere Customer und Employee Experience im B2B, B2C und Public Sector steht Osthaus weltweit auf Rednerbühnen, ist Juror zahlreicher Branchenauszeichnungen und Präsident des Customer Institute. Zu den weiteren hochkarätigen Branchenexperten, die auf der answers 2019 präsentieren werden, zählen unter anderen Service-Spezialisten von CosmosDirekt, envia SERVICE oder Bearing Point.

Kollegialer Austausch von Serviceverantwortlichen
„Mit der answers 2019 wollen wir Impulse für die Umsetzung erfolgreicher, zukunftsfähiger Servicestrategien liefern. Deshalb liegt der Schwerpunkt klar auf den Vorträgen von renommierten und unabhängigen Experten“, erläutert Thomas Dreikauss, CEO der Sematell GmbH. „Wir diskutieren aber auch sehr offen, welche neuen Technologien bereits erfolgreich in der Praxis eingesetzt werden und was heute noch Zukunftsmusik ist. Gleichzeitig ist die answers auch eine Networking-Plattform für Serviceverantwortliche für den kollegialen Austausch untereinander. Beides sind Aspekte, die Teilnehmer aus dem vergangenen Jahr als besonders positiv hervorgehoben haben.“

Die answers 2019 findet am 22. Oktober 2019 im „The Squaire“ am Frankfurter Flughafen statt. Die Teilnehmerzahl ist auf 100 Teilnehmer begrenzt. Sematell richtet die answers 2019 in partnerschaftlicher Kooperation mit UnymiraUSU und telegra aus.

Weitere Infos: https://www.sematell.com/answers2019/

Sematell GmbH
Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter für intelligente Contact Center Software. Die hochskalierbare Sematell-Lösung ReplyOne für Multi- bzw. Omnichannel-Responsemanagement analysiert präzise Anfragen aus allen schriftlichen Kommunikationskanälen in über 70 Sprachen und liefert dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.
Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem Deutsche Telekom AG, Consorsbank, EWE AG, bonprix, FINANZCHECK.de und StepStone.
www.sematell.com

Pressekontakt
Jutta Lorberg
BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH      
Tel.: +49 (0) 2154 8122-22                       
E-Mail: lorberg@kommunikation-bsk.de

Kontinuität setzt sich durch

Die Cloud Contact Center Applikation digicom Eventrouting von dtms wurde auch 2019 wieder bei der ITK-Leserwahl des Fachmagazins funkschau in der Kategorie Call-Center/Contact-Center-Lösungen ausgezeichnet und kann damit ihre Vorjahresplatzierung und die hohe Akzeptanz im Markt eindrucksvoll bestätigen. Dieser Erfolg ist das Ergebnis kontinuierlicher Entwicklungsarbeit und einer konsequenten Orientierung an den Kundenbedürfnissen.

Im dritten Jahr der Marktpräsenz zum zweiten Mal aufs Treppchen

Auf der CCW 2017 wurde digicom von dtms erstmals dem Fachpublikum vorgestellt. Bereits im darauffolgenden Jahr zählte die Eventrouting-Plattform bei der renommierten ITK-Leserwahl zu den Spitzenreitern. 2019 folgt nun mit Platz 2 nahtlos die nächste Top-Platzierung. 15.000 funkschau-Leser haben an der Wahl teilgenommen. Das Votum dieser breit aufgestellten, kritischen Fachjury aus ITKEntscheidern und Business-Anwendern ist ein deutlicher Indikator dafür, dass dtms mit digicom im Markt als innovativer und zugleich langfristig verlässlicher Player wahrgenommen wird. Die Auszeichnung nahm Leo Moll, Head of Value Added Services and Applications, am 10. Oktober 2019 im Seehaus im Englischen Garten in München entgegen.

„Die wachsende Anzahl an Kanälen im Contact Center auf einer übergreifenden Plattform zu verbinden, ist eine komplexe Aufgabe. Der Erfolg im Vorjahr hat gezeigt, dass dtms mit digicom Eventrouting hier genau den richtigen konzeptionellen Ansatz entwickelt hat. Die Auszeichnung 2019 sehen wir nun als Bestätigung dafür, dass wir den Weg konsequent weiter gegangen sind und dabei die für unsere Kunden essenziellen Punkte umgesetzt haben.“, fasst Karsten Rudloff, Geschäftsführer der dtms GmbH, zusammen. „So können wir heute ein breites, branchenübergreifendes Spektrum an realen Usecases für digicom Eventrouting vorweisen. Deshalb danken wir nicht nur allen, die für uns gestimmt haben, sondern vor allem unseren Kunden, die uns seit der Markteinführung von digicom mit ihren klar formulierten Ansprüchen, praxisrelevanten Herausforderungen und einem konstruktiven Dialog ein großes Stück nach vorne gebracht haben.“

Weitere Informationen zu digicom Eventrouting sowie den Zugang zu einer kostenlosen Testumgebung finden Sie auf www.dtms.de

Über dtms:

Die Mainzer dtms GmbH ist einer der führenden Anbieter von Contact-Center- Lösungen und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Rufnummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen machen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion.

Pressekontakt:

dtms GmbH
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