Berlin, 5. Juni 2023. Die Bundesnetzagentur (BNetzA) veröffentlichte am 2. Juni 2023 ihren Jahresbericht Telekommunikation 2022. Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) lehnt unerlaubte Telefonwerbung und Rufnummernmissbrauch ab, verurteilt dieses die Branche in Misskredit bringende Marktverhalten und begrüßt darum das Vorgehen der BNetzA gegen unseriöse Marktteilnehmer. Der Branchenverband kritisiert jedoch die nach wie vor intransparente Veröffentlichungspraxis der Behörde.
Gemäß Jahresbericht erreichten die BNetzA im Jahr 2022 64.704 schriftliche Beschwerden zur unerlaubten Telefonwerbung. Damit sank die Anzahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr (79.702) deutlich um rund 19 %. Wie bereits in den vergangenen Berichten und vom CCV sowie weiteren führenden Wirtschaftsverbänden wiederholt kritisiert, veröffentlichte die Behörde auch dieses Jahr keine nach begründeten und unbegründeten Beschwerden aufgeschlüsselte Statistik. Gerade dies ist jedoch nach Ansicht des CCV von elementarer Bedeutung, um die Beschwerdezahlen exakt einordnen zu können. Denn nach Auskunft der Bundesregierung ist ein Großteil der Beschwerden, die die BNetzA erreicht, entweder nicht substantiiert oder es liegt gar kein Rechtsverstoß zugrunde. Die BNetzA selbst betonte zudem in der Vergangenheit, dass ein kausaler Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und dem Beschwerdeaufkommen besteht. In der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ wird ebenso auf diese Kausalität hingewiesen.
„Es gibt auch weiterhin keinen Zweifel, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur in ihren Berichten endlich zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken und ergänzt: „Die intransparente Veröffentlichungspraxis führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können und sie keine Grundlage für regulatorische Eingriffe wie die Bestätigungslösung darstellen. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.“ CCV-Justiziar Constantin Jacob fügt hinzu: „Dass bei einer Anzahl von 64.704 schriftlichen Beschwerden nur in neun Verfahren Bußgelder erlassen wurden, spricht für einen großen Anteil unbegründeter Beschwerden.“ „Zudem gibt auch der Jahresbericht 2022 wieder keine Auskunft darüber, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar“, erläutert Dirk Egelseer und betont abschließend: „Die BNetzA dokumentiert, dass sie mit den ihr durch den Gesetzgeber zur Verfügung gestellten, bereits sehr weitreichenden Mitteln keine nachhaltigen Erfolge gegen unzulässige Telefonwerbung erzielen konnte und auch Instrumente wie die Bestätigungslösung und das Textformerfordernis kriminelles Handeln nicht unterbinden. Das haben wir prognostiziert. Anstatt Legislative und Exekutive hinterfragen, ob Maßnahmen und/oder Zielrichtung falsch sind, wird lediglich immer mehr Regulierung gefordert. Wir erwarten dringend unter Einbeziehung der Branchenverbände ein Umdenken hin zu geeigneten Maßnahmen, an dessen Beginn eine genauere Analyse der Beschwerden gehört. So haben wir als Verband bis heute keine detaillierten Zahlen erhalten und fordern diese erneut.“ Darüber hinaus schlüsselt die BNetzA die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.
Daneben betont die BNetzA in ihrem Jahresbericht die Bedeutung ihrer Auslegungshinweise zu § 7a UWG. Dieser verpflichtet die werbetreibenden Unternehmen dazu, Einwilligungen in die Telefonwerbung in angemessener Form zu dokumentieren und aufzubewahren und soll unter anderem eine effizientere Verfolgung von unerlaubter Telefonwerbung ermöglichen. Am vorgeschalteten Konsultationsverfahren beteiligte sich auch der CCV mit einer ausführlichen Stellungnahme. „Leider flossen praktische und juristische Bedenken der Branche, die von mehreren Verbänden vorgetragen wurden, nicht in die finalen Auslegungshinweise ein. Das ist umso problematischer, da es sich bei § 7a UWG letztlich um eine Beweislastumkehr handelt, deren Zweck nicht etwa der Verbraucherschutz ist, sondern die Arbeit der BNetzA als Ermittlungsbehörde erleichtern soll“, kommentiert Constantin Jacob.
Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der BNetzA bereits 2007 ein Ehren- bzw. Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten der gesamten Branche festlegt. In diesem Zusammenhang begrüßt der CCV das Vorgehen der BNetzA gegen unseriöse Marktteilnehmer, erwartet von der Behörde jedoch einen Verzicht auf die Veröffentlichungspraxis des „name & shame“, soweit jedenfalls Bußgelder noch nicht rechtkräftig sind. Diese Erwartungshaltung wurde auch bereits verwaltungsgerichtlich bestätigt.
Hintergrund
BNetzA-Jahresbericht Telekommunikation 2023:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2023/JB_TK_2022.pdf?__blob=publicationFile&v=3
BNetzA-Pressemitteilung zum Jahresbericht:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2023/20230602_JB_TK2022.html?nn=265778
CCV-Themenseite:
http://www.ccv-positionen.de
CCV-Branchenkodex:
https://testumgebung.cc-verband.de/branchenkodex/
Über den CCV
Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Customer Service- und Callcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Customer Service-Einheiten und Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.
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