Autor: Constantin Jacob

Die effiziente Bearbeitung von Kundenanliegen sorgt für positive Kundenerlebnisse und ist damit ein elementarer Faktor für den Unternehmenserfolgs. Die KI-basierte Automatisierungslösung VIER Copilot eröffnet hier völlig neue Möglichkeiten, unterstützt die Bearbeitung in Echtzeit, reduziert die AHT und senkt die Fehlerquote.

 Intelligente Assistenzlösungen sind der Schlüssel zur Bewältigung der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice. Sie sorgen nicht nur für eine schnellere, sondern auch einfachere und zuverlässigere Bearbeitung der Kundenanliegen. Hierzu nutzt VIER Copilot Mittel der Künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere für die Dialoganalyse. VIER Copilot erkennt Kundenanliegen und übernimmt automatisiert in Echtzeit die Erfassung von Namen, Telefonnummern, Adressen etc. Darüber hinaus unterstützt Copilot die Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung etwa durch Handlungsempfehlungen, Produktinformationen oder Lösungsvorschläge.

 Das leistet VIER Copilot:

-Echtzeit-Transkription: Das Tool transkribiert die am Telefon gesprochenen Worte, zeigt die Transkription in Echtzeit im VIER engage Professional Client an und erkennt dabei automatisch relevante Daten und Elemente (Named Entity Recognition) wie Kundennummer oder Name sowie Absichten (Intent Detection) etwa die Reklamation eines Produkts. Diese erkannten Informationen werden in der Anzeige grafisch hervorgehoben und lassen sich unkompliziert an andere Systeme übergeben und verarbeiten. Mit VIER Copilot ist auch die automatisierte Verarbeitung erkannter Elemente oder Absichten/Intents möglich. Vorteil: Mitarbeiter:innen sind in der Lage, beispielsweise den Kundenkontakt anhand der Rechnungsnummer zu suchen und Lösungen aus Wissensdatenbanken vorzuschlagen, ohne dass danach gezielt gesucht werden müsste.

-Handlungsempfehlungen: VIER Copilot gibt bereits während des Gesprächs konkrete Handlungsempfehlungen, übernimmt Plausibilitätsprüfungen und hebt Service-Mitarbeiter damit auf ein völlig neues Kompetenzniveau. Beispielsweise werden voll automatisch und in Echtzeit angebundene CRM-,  Ticket- oder ERP-Systeme auf passende Informationen hin durchsucht. Die Ergebnisse stehen den Mitarbeiter:innen sofort bereit. So kann Copilot z.B. nützliche Hinweise zu Bestellungen geben, weitere Produkte vorschlagen, Lieferzeiten abgleichen oder Problemlösungen vorschlagen.

-Formulierungshilfe: Copilot kann den Text einer E-Mail oder Chat-Nachricht vor dem Absenden automatisch lesen und KI-basiert sprachliche und inhaltliche Verbesserungen vorschlagen.  VIER Copilot analysiert zudem live im Call oder Chat die Emotionslage der Gesprächspartner und hilft, Eskalationen zu vermeiden.

-Automatisches Fallprotokoll: VIER Copilot reduziert die Nachbearbeitungszeit durch die vollautomatische Erstellung des Fallprotokolls inklusive Gesprächszusammenfassung. Dieses wird am zuvor erkannten Kundendatensatz abgelegt und steht für künftige Bearbeitungen ebenfalls bereit.

Benefits mit VIER Copilot im Kundenservice

Der Einsatz von VIER Copilot senkt die Nachbearbeitungszeit um bis zu 100 Prozent und die AHT um bis zu 50 Prozent. Die so erreichte Zeiteinsparung lässt Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich um komplexe Anfragen, etwa das Beschwerdemanagement, zu kümmern und Möglichkeiten für das Cross- und Upselling besser zu nutzen. Auch hier ist eine Steigerung um bis zu 40 Prozent möglich. Die automatische Übertragung transkribierter Informationen lässt zudem die Zahl korrekturbedürftiger Fehler deutlich sinken. VIER Copilot lässt sich nahtlos und vollautomatisch mit weiteren Lösungen und Produkten von VIER integrieren, etwa mit der ACD von VIER engage und dem Cognitive Voice Gateway.

Tipp: Für VIER Copilot steht aktuell ein Try&Buy-Angebot bereit!

Mehr:
https://www.vier.ai/produkte/vier-copilot/

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Überlingen – Glückwünsche auf dem Deutschen Mittelstands-Summit: Ranga Yogeshwar gratuliert der gkk DialogGroup GmbH aus Frankfurt am Main zu ihrer Auszeichnung mit dem TOP 100-Siegel. Die Preisverleihung im Rahmen des Summit findet am Freitag, 23. Juni, in Augsburg für alle Mittelständler statt, die am Jahresanfang das TOP 100-Siegel erhalten haben. Der Wissenschaftsjournalist begleitet den zum 30. Mal ausgetragenen Innovationswettbewerb als Mentor. In dem wissenschaftlichen Auswahlverfahren beeindruckte gkk DialogGroup in der Größenklasse C (mehr als 200 Mitarbeiter) besonders in der Kategorie „Innovationserfolg“. Das Unternehmen zählt bereits zum dritten Mal zu den Top-Innovatoren.

In dem anlässlich der Auszeichnung veröffentlichten TOP 100-Unternehmensporträt heißt es (Auszug):

Wenn Kunden bei BMW anrufen oder mit Samsung über Facebook interagieren, kommunizieren sie höchstwahrscheinlich mit einem Mitarbeiter von gkk. Die Fullservice-Agentur für Dialogmarketing verantwortet den Kontakt zu den Kunden ihrer eigenen Klientel via Telefon, E-Mail und Social Media. „Wir sind das Ohr und das Sprachrohr für die Unternehmen“, sagt Geschäftsführer Dr. Markus Gräßler. „Für jedes Unternehmen bauen wir eine passende Lösung für seine individuelle Marketingkommunikation.“ Das Besondere an seinem Angebot: Die Kunden erhalten alles aus einer Hand. Während Mitbewerber sich meist nur auf einem Gebiet auskennen, ist gkk Digitalagentur, Social-Media-Agentur und PR-Agentur in einem. Nun will das Unternehmen noch besser werden in dem, was es tut: Zum Beispiel über Influencer-Workshops, die sie selbst gestalten, werden die Mitarbeiter in Veränderungsprozesse einbezogen. Sie schlagen Themen vor, an denen sie arbeiten wollen, und erarbeiten Konzepte für die Realisierung. „Dadurch können wir wesentlich schneller agieren und noch mehr Ideen umsetzen als bisher“, erläutert Markus Gräßler.

Zum vollständigen Porträt geht’s hier: www.top100.de/die-top-innovatoren.

TOP 100: der Wettbewerb

Seit 1993 vergibt compamedia das TOP 100-Siegel für besondere Innovationskraft und überdurchschnittliche Innovationserfolge an mittelständische Unternehmen. Die wissenschaftliche Leitung liegt seit 2002 in den Händen von Prof. Dr. Nikolaus Franke. Franke ist Gründer und Vorstand des Instituts für Entrepreneurship und Innovation der Wirtschaftsuniversität Wien. Mentor von TOP 100 ist der Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar. Projektpartner sind die Fraunhofer-Gesellschaft zur Förderung der angewandten Forschung und der BVMW. Die Magazine manager magazin und impulse begleiten den Unternehmensvergleich als Medienpartner, ZEIT für Unternehmer ist Kooperationspartner.
Mehr Infos unter www.top100.de.

Ansprechpartner

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Dr. Markus Gräßler
Hanauer Landstraße 154
60314 Frankfurt am Main
Telefon: 069 7544-75
markus.graessler@gkk.de
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Ansprechpartner

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Sven Kamerar
Nußdorfer Straße 4
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