Agil werden, sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren, schlanke Führungsstrukturen entwickeln, überdurchschnittliche Arbeitsergebnisse erreichen, die nächste Disruption voraussehen oder gleich selbst einführen – die Forderungen an das Management eines Unternehmens sind anspruchsvoll.
Letztlich geht es darum, das Unternehmen auch in Zukunft noch zu Erfolg und Wachstum zu führen. Die Märkte ändern sich rasch und Startups fordern die Unternehmen heraus. Eins ist klar: Sie können nicht so weitermachen wie bisher. Abteilungsübergreifende oder internationale Arbeitsformen, Smart Work und disruptive Unternehmensorganisationen erfordern Antworten der Führungskräfte.
Dafür müssen die Unternehmen altbekannte und in der Vergangenheit bewährte Denkmuster brechen. Das geht am leichtesten, wenn Mitarbeiter und Führungskräfte über den eigenen Gartenzaun hinausschauen und von den Erfahrungen erfolgreicher Disruptioner lernen. Dabei hilft der Kongress Cross Business XChange, den unser Verband in Zusammenarbeit mit der Staufen AG und weiteren Partnern aus der Industrie veranstaltet.
Er steht unter dem Motto „Industrie trifft Dienstleistung“ und erlaubt es den Teilnehmern, auf Augenhöhe voneinander zu lernen – von bewusst konträr gewählten Unternehmensumfeldern, unabhängig von Branche, Firmengröße oder Hierarchie. Vorgestellt werden ausgewählte, hochwertige Lösungen von Startups, aber auch von Traditionsunternehmen. Bei ihnen finden sich immer wieder zwei Elemente, die zu den Voraussetzungen des Erfolgs in der Disruption gehören: Kundenfokus und Datenanalysen.
Der Kunde steht im Mittelpunkt – und damit im Wege?
Kundenorientierung ist für Dienstleistungsunternehmen nichts Neues, haben die Mitarbeiter doch jeden Tag mit oft vielen Kunden zu tun. Doch es ist gar nicht so einfach, sie tatsächlich in den Fokus zu nehmen, wenn Business-Strategien und Prozessoptimierung das Alltagsgeschäft im Management bestimmen.
Aus den Erfahrungen zahlreicher Startups und Disruptionsexperten lassen sich zwei wichtige Regeln ableiten, mit denen der Spagat zwischen Kundenfokus und Prozessrealität bewältigt werden kann. Die erste Regel lautet: Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die es erlaubt, Kundenstimmen direkt in die Strategie und die Produktionsprozesse einfließen zu lassen.
Dafür sind Mechanismen notwendig, mit denen Kunden ihre Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge einbringen können. Möglich wären beispielsweise Kundentage im Rahmen einer Hausmesse oder eine Online-Plattform für Kunden-Feedback. Zudem sollten die Kundenexperten im Hause regelmäßig befragt werden: Alle Mitarbeiter, die im Austausch mit einzelnen Kunden stehen und häufig direkte Rückmeldungen bekommen.
Die zweite Regel lautet: Arbeiten Sie „kundenlösungsorientiert“ und nicht „produktfixiert“. Sie gilt nicht nur in der Industrieproduktion, sondern auch im Service. So sind zahlreiche Dienstleistungsprozesse zu stark auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet und vernachlässigen die Erwartungen und Anforderungen der Kunden. Kurz gesagt: der Prozess darf nie wichtiger sein als der Kunde.
Über Datenanalysen zum richtigen Blick auf den Kunden
Doch wie erkennt man die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden? Nicht immer sind direkte Kundenreaktionen hilfreich, oft sind aggregierte Kundenmeinungen besser. Das klassische Hilfsmittel hierfür ist Marktforschung. Sie ist aber manchmal wenig präzise, da die Fragen häufig die Antworten in eine bestimmte Richtung drängen.
Eine praktikable Lösung ist hier Big Data. Big bezieht sich auf den Umfang und die Vielfalt der Daten, aber auch auf die Geschwindigkeit, mit der die Datenmengen entstehen. Ein klassisches Beispiel: Dienstleistungen sind häufig kritisches Thema in sozialen Netzwerken. Hier können innerhalb von wenigen Stunden große Mengen an Text entstehen, in denen sich wertvolle Anregungen zur Verbesserung des Service finden. Sie müssen nur aus den Daten gefiltert werden.
Die Auswertungen von Informationen aus Social Media, aber auch aus den vorhandenen IT-Systemen (CRM, ERP, Mailarchive usw.) ergeben ein präziseres Bild der Kundenwünsche. Darüber hinaus zeigen Datenanalysen auch, an welchen Stellen im Unternehmen die Effizienz der Prozesse verbessert werden kann. Kurz: datengestützte Analysen können zur Basis von umfassenden Änderungen werden.
Wie diese Änderungen aussehen und wie sie gegen Angriffe von Deskriptoren in Stellung gebracht werden können, demonstrieren zahlreiche Vorträge und Workshops auf dem Kongress.
Cross Business Xchange
Industrie trifft Dienstleistung – New Work & Performance Management kommen zusammen
09. – 10. April 2019, Köln, Zoo Flora1
www.cross-business-xchange.de