Präzises Eskalationsmanagement quer über alle Kanäle und Systeme.
Klar definierte Eskalationsstrategien sind seit jeher ein zentrales Instrument der Prozessautomatisierung im Contact Center. Im Multi-Channel-Zeitalter wächst die Herausforderung, Situationen quer über die ganze Vielfalt der Kanäle zu eskalieren. Zugleich eröffnen sich damit aber auch völlig neue kundenorientierte Geschäftsmodelle. Das Cloud Contact Center digicom der Mainzer dtms GmbH schafft die dazu erforderliche interne Vernetzung, indem es nahtlos an die bereits vorhandene IT-Landschaft andockt.
Eskalation auf Basis klarer Schwellwertregeln
Das Contact Center nimmt zunehmend eine zentrale Stellung bei der Verzah-nung kundenorientierter Prozesse ein. Längst ist es weit mehr als eine „Be-schwerdestelle“ und „Auskunftei“, seine Rolle definiert sich zunehmend da-durch, abteilungsübergreifende Abläufe in Gang zu setzen. Ein Beispiel: Immer mehr Unternehmen werten systematisch das Nutzerverhalten aus und können aufgrund periodischer Liefermengen abschätzen, wann bei einem Kunden voraussichtlich Bedarf für eine Nachbestellung entstehen wird. Dieses Wissen gilt es nun gezielt in standardisierte Aktionen umzusetzen. Sobald ein festgelegter Schwellwert erreicht ist, wird der Kundendatensatz in eine Kampag-nensteuerung übernommen. Der zuständige Agent erhält automatisiert eine entsprechende Meldung mit allen relevanten Daten, sodass er per Preview Dia-ling mit dem Ansprechpartner in Kontakt treten und diesen zielgerichtet beraten kann. Was als Ablaufchart relativ einfach und stringent aussieht, scheitert heute in vielen Unternehmen noch daran, dass die entsprechenden Daten und Einzelprozesse über verschiedene Systeme verstreut sind. Mit digicom Even-trouting hat dtms deshalb eine übergreifende Instanz geschaffen, die alle Einzel-systeme miteinander verbindet, um so den Workflow zwischen Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing zu synchronisieren und zu automatisieren.
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