Servicewüste Deutschland – mit diesem Schlagwort wird die Qualität des Kundenservice in Deutschland gerne betitelt. Aber ist unser Kundenservice wirklich so schlecht wie sein Ruf?
Untersuchungen von Meinungsforschern versuchen immer wieder, dieser Frage auf den Grund zu gehen. Kundenbefragen und verdeckte Testkontakte sind eingesetzte Methoden, um möglichst genaue Antworten auf die Qualitätsfrage zu erhalten. Beide Methoden lassen jedoch eines unberücksichtigt: Die Stimmung des Kunden während eines Servicekontakts bzw. kurz danach. Wurde dem Kunden für sein Empfinden schnell geholfen, fühlte er sich freundlich und kompetent beraten, möchte er sich bedanken und würde er den Kundenservice sogar weiterempfehlen? Oder ist er frustriert und genervt, weil er zu lange auf Antwort warten muss oder in der Warteschleife feststeckt, empfindet er den Serviceagenten als unfreundlich oder inkompetent, ist ihm der Telefontarif der Hotline zu teuer oder fühlt er sich bei der Höhe des verlangten Servicetarifs übervorteilt?
Testkontakte und Umfragen können diese Fragen nicht oder nur unzureichend beantworten. Trotzdem sind die Antworten darauf wichtige Qualitätsindikatoren. Jedes serviceorientierte Unternehmen, insbesondere in den B2C-Branchen, sollte wissen, wie die Stimmungslage bei seinen Kunden ist. Oder bei denen des Wettbewerbs. Unternehmen finden die gesuchte situative und emotionale Kundenmeinung in den sozialen Medien. Und die Methode Social Analytics erlaubt es, diese Meinung auszuwerten.
Attensity hat die Kundenstimmung zum Kundenservice in Deutschland analysiert, wie sie tagtäglich in Twitter geäußert wird. Die Analyse wurde von Attensity in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. und der Business Intelligence Beratung b.telligent GmbH & Co. KG durchgeführt. Mehr als 65.000 Tweets zum Thema Kundenservice wurden mit Attensity Analyze im Zeitraum Dezember 2012 bis Februar 2013 hinsichtlich Tonalität, Kontaktkanal und Branche ausgewertet.
Die Ergebnisse zusammengefasst:
- Überraschend beurteilen 72 Prozent aller Kommentare die Qualität des Kundenservice positiv.
- Weniger überraschend, fast jeder Tweet (98 Prozent) zum Thema „Warteschleife“ ist negativ.
- Zwei Drittel der Aussagen (64 Prozent) zur Performance im Kundenservice über das Telefon sind negativ. Sehr positiv fallen die Urteile für die Social Media-Kanäle aus (98 Prozent). Beim Kontaktkanal E-Mail sind 60 Prozent der Tweets positiv.
- Die Branche Handel wird am positivsten (92 Prozent) bewertet. Verkehr/Touristik und IT/Telekommunikation kommen dagegen nur auf 54 positive Prozent.
Attensity setzt die Analyse kontinuierlich fort. Das Mehr an Daten wird zu weiteren Erkenntnissen führen und der längere Untersuchungszeitraum Trends aufdecken.
Der vollständige Analysebericht steht kostenlos auf der Attensity Website zum Download bereit: Social-Media-Analyse-Kundenservice-in-Deutschland.pdf.