• Erstmals umfassende Analyse aller Tweets zur Servicequalität.
• Mehr als 65.000 Tweets in der Zeit von Dezember bis Februar analysiert.
• 72 Prozent der Twitter-User beurteilen den Kundenservice als positiv.
• Verbesserungspotenzial vor allem beim Kundenservice am Telefon.
• Höchste Bewertungen der Servicequalität für die Branche Handel.
Saarbrücken, 22. Februar 2013 – Die Servicequalität in Deutschland ist besser als ihr Ruf. 72 Prozent aller Kommentare auf dem Social-Media-Kanal Twitter beurteilen die Qualität des Kundenservice positiv. Die Zufriedenheit der Verbraucher zeigt sich in Kommentaren wie „perfekter customer service hier!!!“ oder „mir und maci konnte sofort freundlich, kompetent, schnell geholfen werden. DANKE“. Am häufigsten ist der Service als „sehr gut“ oder „gut“ beurteilt worden, gefolgt von Äußerungen zur Zufriedenheit mit dem Service, zur Schnelligkeit und Freundlichkeit des Kundenservice.
Nur 28 Prozent der Aussagen auf Twitter sind negativ (Beispiel: „bei manchen kundendienst-mitarbeitern frag ich mich: hilft der jetzt bei der lösung oder gehört er zum problem?“). Die fünf am häufigsten genannten Kommentare bewerten den Service als „sehr schlecht“ oder „schlecht“, als „unfreundlich“ oder der Twitterer ist „genervt“ über die Warteschleife oder „wartet“. Fast jeder Tweet (98 Prozent), in dem das Thema Warteschleife vorkommt, ist negativ (Beispiel: „manchmal wenn mir langweilig ist, flechte ich aus geduldsfäden eine warteschleife.“).
Das ist das Ergebnis der Analyse aller deutschsprachigen Tweets (65.164) zum Thema Kundenservice von Dezember 2012 bis Februar 2013 durch Attensity Europe GmbH, dem führenden Anbieter von Softwarelösungen für Customer Engagement und Social Analytics, in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. und der Business Intelligence Beratung b.telligent GmbH & Co. KG. Erstmals sind für die Beurteilung der Servicequalität alle deutschsprachigen Tweets untersucht worden. Der Kundenservice ist in den Tweets während des Untersuchungszeitraums durchschnittlich 900 Mal am Tag thematisiert worden.
Pressekontakt
Attensity Europe GmbH: Rita Syre BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH
Tel.: +49 (0) 2154 812225
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