Autor: Sandra Fiedler

Unternehmen bemühen sich, ihre Kunden besser zu verstehen, wie die Ergebnisse einer neuen Studie zeigen. Mehr als ein Drittel der deutschen Verbraucher glaubt aber, dass ihr Feedback nicht umgesetzt wird.

Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (87 Prozent) ist bereit, Unternehmen Feedback zu geben, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden war. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) von ihnen geht allerdings davon aus, dass ihre Rückmeldung nicht wahrgenommen wird oder dem Anbieter gleichgültig ist, das ergab eine Studie von Verint® Systems.

Lesen Sie hier die Pressemitteilung mit einer Zusammenfassung der Studienergebnisse.

ASC erhielt den Auftrag zur Ausstattung aller Niederlassungen des Finanzdienstleisters Old Mutual in Südafrika mit Sprachaufzeichnungs-Systemen. Der Auftrag ist Teil des bisher größten Telecom Outsourcing Deals im Finanzsektor von Südafrika. Der Vertrag wurde von Dimension Data, Südafrika unterzeichnet und wird gemeinsam mit den Lieferanten Telkom, Nashua Mobile und Siemens Enterprise Communications ausgeführt. ASC ist Partner von Nashua, Johannesburg und liefert die gesamte Recording Software. Das gemeinsame Projekt ist ein großer Erfolg für die noch junge Partnerschaft beider Unternehmen. „Wir freuen uns, die Partnerschaft mit Nashua mit diesem Projekt zu besiegeln und entscheidend voranzutreiben“, erläutert Günther Müller, Chairman & CEO von ASC.

Lesen Sie HIER die vollständige Pressemitteilung.

Auch im Jahr 2012 geht es für Callcenter vor allem um eines: Performance! Deshalb führt NICE Systems GmbH zurzeit eine Umfrage zu Leistungskennzahlen im Callcenter durch. Nehmen sich jetzt 10-15 Minuten Zeit – von einer repräsentativen Datenbasis und aussagekräftigen Ergebnissen profitieren auch Sie! Ihr Einsatz wird belohnt: NICE verlost drei Amazon-Einkaufsgutscheine im Wert von je 50 Euro.

Viel Spaß beim Mitmachen: Hier geht’s zur Umfrage!

Unsere Fragen – Ihre Antworten
Wie steht es um Ihre Callcenter Kennzahlen? Welche Key Performance Indicators (KPIs) sind für Sie wichtig und wie reagieren Sie, wenn etwas aus dem Ruder läuft? Unsere – selbstverständlich anonyme – Umfrage soll Klarheit bringen. Jedem, der seine Kontaktdaten hinterlässt, stellt NICE die Ergebnisse der Umfrage zur Verfügung. Dazu werden Sie am Ende der Befragung auf ein separates Formular geleitet. Die ersten Ergebnisse der Umfrage werden rund um die Kongressmesse CallCenterWorld 2012 veröffentlicht.

Lesen Sie HIER die Pressemitteilung.

Nach erfolgreicher Auditierung erhält die walter services GmbH in Ettlingen das Qualitäts-Zertifikat DIN EN 15838, das im Dezember 2011ausgestellt und im Februar 2012 auf der Call Center World in Berlin offiziell überreicht wird. Ein zweiköpfiges Auditorenteam der bkr-callbusiness und Austrian Standards überprüfte an den Standorten Frankfurt am Main und Mannheim die Einhaltung und Anwendung der für die Zertifizierung erforderlichen Qualitätskriterien.

Lesen Sie hier die Pressemitteilung.

Der Essener Call-Center-Betreiber A. Sutter Dialog Services ist seit dem 29.12.2011 über die Hanseatische Zertifizierungsagentur (HZA) nach den Qualitätsmanagementsystemen DIN EN 15838 und DIN EN ISO 9001 zertifiziert und gehört damit zu den Vorreitern in der Call-Center-Branche, die diese Kombi-Zertifizierung für ihr Qualitätsmanagement nutzen.

„Damit haben wir nun auch von einem akkreditierten Zertifizierer den Nachweis für unser umfangreiches Qualitätsmanagement. Im Qualitätswettbewerb unserer Branche werden nur die Unternehmen die Führung übernehmen, die ihre eigenen Prozesse einer regelmäßigen Qualitätskontrolle unterziehen und diese im Sinne einer langfristig orientierten Wertschöpfung konsequent an den Kundenvorstellungen ausrichten“, so der Geschäftsführer des Call-Centers Achim Herbst.

Neuer Blended-Learning-Kurs

Grundlagen der Kommunikation, Umgang mit Reklamationen sowie Cross- und Up-Selling – das sind drei der sechs Online-Module des neuen Blended-Learning-Inbound-Kurses vom CCV Mitglied profiTel consultpartner GmbH. Der neue Lehrgang schult insbesondere die oft vernachlässigten kommunikativen Fähigkeiten von Service-Center-Mitarbeitern und setzt dabei auf einen zeit- und kostensparenden Mix aus sechs Distance-Learning-Einheiten und zwei Präsenzphasen á 1,5 Tagen. Start ist am 10. Januar 2012, Anmeldungen sind ab sofort möglich.

„Das Verhalten gegenüber dem Kunden, der Dialog mit ihm und die rhetorische und dialektische Verpackung von Fachaussagen sind häufig ein Stiefkind im Rahmen der internen Qualifizierungsmaßnahmen. Deshalb werden zum Beispiel viele Verkaufschancen ausgelassen, letztlich wird Umsatz verschenkt“, sagt Beate Middendorf, Leiterin der profiTel AKADEMIE. „Um diesem Manko entgegenzuwirken, haben wir einen Lehrgang entwickelt, der genau dort ansetzt und zeigt, was gute Inbound-Kommunikation ausmacht.“

Lesen Sie hier die vollständige Pressemitteilung der profiTel consultpartner GmbH.

Seit Oktober 2011 ist Competence Call Center am neuen deutschen Standort in Dresden operativ tätig. Das Call Center Management übernimmt der langjährige CCC Mitarbeiter Robert Willenberg.

„Ich freue mich sehr, unseren jüngsten CCC Standort in Deutschland aufzubauen und dabei meine Ideen einfließen zu lassen. Besonderen Wert lege ich auf die Vereinheitlichung von Prozessen und Arbeitsabläufen, um die effiziente Steuerung des Tagesgeschäfts weiter optimieren und bestehende Synergien projekt- und standortübergreifend noch besser nutzen zu können. Durch die Dynamik in den Märkten unserer Auftraggeber ändern sich die Erwartungen an unseren Kundenservice ständig. Um diesen Erwartungen und unserem hohen Qualitätsanspruch gerecht zu werden, ist mir der regelmäßige Austausch mit unseren Geschäftspartnern besonders wichtig“, so der engagierte Robert Willenberg über seine neue Position.

Robert Willenberg ist bereits seit 2003 im Competence Call Center in Berlin beschäftigt. Er beginnt als Agent und Second Level Support und steigt in den folgenden Jahren ins Team-, später ins Project Management auf. Robert Willenberg ist zuletzt als Project Manager für ein großes deutsches Verbraucherportal tätig. Während seiner CCC Laufbahn steuert er Projekte für Telekommunikations- und Finanzunternehmen mit bis zu 150 Mitarbeitern. In seiner neuen Position trägt er nun die kaufmännische und operative Verantwortung für den gesamten CCC Standort in Dresden.

Über CCC Dresden: Seit Oktober 2011 stehen in der sächsischen Landeshauptstadt Dresden Arbeitsplätze für bis zu 400 CCC Mitarbeiter zur Verfügung. Im CCC Dresden werden Projekte namhafter internationaler Partner aus der Telekommunikations- und Versicherungsbranche betreut. Im Jahre 2001 expandiert Competence Call Center nach Deutschland und eröffnet seinen damals ersten deutschen CCC Standort in Berlin Friedrichshain. 2007 folgt die Expansion nach Leipzig, 2010 die Eröffnung des zweiten Standortes in Berlin Prenzlauer Berg. Im Herbst 2011 eröffnet die jüngsten Niederlassung in Dresden. Die vier deutschen CCC Standorte bieten optimale Vernetzungsmöglichkeiten und Synergien für Auftraggeber. Von hier aus werden internationale Partner regional betreut.

Weitere Informationen zum CCV Mitglied Competence Call Center auf www.yourccc.com.

Weil der Wettbewerb im Kundenkontakt nichts an Härte einbüßt, wird systematisches Performance Management immer wichtiger. NICE will es deshalb genau wissen und fragt: Wie steht es um Ihre Call Center Kennzahlen? Welche Key Performance Indicators (KPIs) sind für Sie wichtig und wie reagieren Sie, wenn etwas aus dem Ruder läuft? Eine – selbstverständlich anonyme – Umfrage soll Klarheit bringen.

Bitte nehmen Sie sich 10-15 Minuten Zeit, die Fragen zu beantworten. Jedem, der seine Kontaktdaten hinterlässt, stellen wir die Ergebnisse der Umfrage zur Verfügung. Dazu werden Sie am Ende der Befragung auf ein separates Formular geleitet.

Ihr Einsatz wird belohnt: NICE verlost drei Amazon-Einkaufsgutscheine im Wert von je 50 Euro. Und jetzt: Viel Spaß beim Mitmachen: Hier geht’s zur Umfrage!

Mit besten Grüßen

Sabina Mustica
Sales Director DACH

NICE Systems GmbH | Lyoner Straße 44-48 | 60528 Frankfurt
Telefon:+49 (0)69 971-770 | Telefax:+49 (0)69 971-77200 | E-Mail: info@nice.com