Autor: Sandra Fiedler

Das Unternehmen verzeichnete ein solides Wachstum in 2011 und im ersten Quartal 2012 einen erfreulichen EBITDA

Nach den ersten 100 Tagen als eigenständiges Unternehmen gibt Genesys die Bilanz und die Höhepunkte seines Erfolgs bekannt. In 2011 setzte Genesys sein kontinuierliches Umsatzwachstum der letzten Jahre erfolgreich fort und erzielte im ersten Quartal 2012 einen 13%igen Zuwachs verglichen mit dem Vorjahr. Mit einem Jahresumsatz von über 500 Mio. US Dollar baut die „Neue Genesys“ ihre führende Marktposition weiter aus, brachte eine neue Mobile Customer Care Solution – Genesys Mobile Engagement – auf den Markt und verzeichnet starke Nachfragen an Workforce-Optimization-, Social-Customer-Service-, SIP-basierten Lösungen sowie an den Pay-per-Use- und Hosting-Angeboten.

Die Fakten auf einen Blick:

• Im ersten Quartal 2012 erzielte Genesys 13% Umsatzwachstum gegenüber dem Vergleichszeitraum des Vorjahres
• In 2011 verzeichnete Genesys ein Umsatzwachstum von nahezu 8% – bei den Pay-per-Use- und Hosting-Lösungen 35% Wachstum und bei Workforce-Optimization-Lösungen sogar ein 80%iges Wachstum
• Das Unternehmen weist weiterhin einen erfreulichen EBITDA (Gewinn vor Zinsen, Steuern, Abschreibungen und Sondereinflüssen) von mehr als 20% auf
• Das erste Quartal 2012 war sehr erfolgreich für Genesys Social Engagement.Vodacom South Africa als auch Everything Everywhere in Großbritannien gingen mit der Social-Customer-Service-Lösung Live. Die Lösung bindet Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter erfolgreich in den operativen Betrieb des Kundenservice ein.
• Genesys gab darüber hinaus bekannt, bereits 300.000 Arbeitsplätze seiner SIP-Server-Lösung im ersten Quartal 2012 erreicht zu haben und bestätigt den Trend – weg von herkömmlichen Telefonanlagen hin zu softwarebasierten SIP-Lösungen für den unternehmensweiten Einsatz im Kundenservice.
• Im April führte das Unternehmen Genesys Mobile Engagement in den Markt ein: Die Mobile-Customer-Care-Lösung, die Smartphone-Applikationen und Kundenservice-Mitarbeiter verbindet.
• Neben der jährlichen Industry Analyst Conference, die im März in San Francisco, stattfand, begrüßte Genesys im April 700 Kunden, Interessenten und Partner auf der G-Force in Seattle. Die G-Force ist die bedeutendste Kundenveranstaltung von Genesys. Die kommenden Veranstaltungen in 2012 sind für den 21. bis 23. August in Sydney und für den 11. bis 13. September in Barcelona geplant.

Weitere Informationen über Genesys Mobile Engagement sowie Demos, Datenblätter und Whitepapers finden Sie unter: www.genesyslab.com/mobile/

Weitere Informationen zu Genesys Mobile Engagement finden Sie unter: http://www.genesyslab.com/?product=SocialEngagement&page=Overview

Weitere Informationen zur diesjährigen G-Force in Barcelona, die vom 11. – 13. September in Barcelona stattfindet: http://www.gforcebarcelona2012.com/welcome.htm

Mit „The Power of One“ hat Penny Reynolds, Gründungspartnerin von The Call Center School, gewissermaßen einen Klassiker der Grundlagenliteratur im Callcenter-Bereich geschrieben. Das vielfach gelesene, knapp 30-seitige Buch ist ab sofort unter dem gleichen Titel auch als deutsches E-Book erhältlich. Es richtet sich an alle Callcenter-Agenten – unabhängig davon, in welcher Branche sie arbeiten, und ob sie bei einem Outsourcing-Dienstleister oder im unternehmenseigenen Kundenservice tätig sind. Mit diesem praktischen Leitfaden lernt jeder Mitarbeiter in 13 kurz gefassten und praxisnahen Kapiteln, wie wichtig seine persönliche Arbeit für das Servicecenter oder seine Auftraggeber ist, und wie er tagtäglich zum Erfolg des Centers beitragen kann.

Im ersten Teil des E-Books vermittelt die Autorin sehr anschaulich und anhand zahlreicher  Beispiele, wie wichtig jeder einzelne Kundenkontakt ist und welchen Wert dieser darstellt. Sie gibt praktische Tipps, wie man mit der richtigen Begrüßung, einem freundlichen Tonfall und ausgewählter Sprache das Beste aus einem Telefonat mit einem Kunden machen kann. Darüber hinaus motiviert sie den Leser, Reklamationen und Beschwerden als Geschenk anzusehen, als eine gute Gelegenheit, aus einem verärgerten Kunden wieder einen zufriedenen Kunden zu machen, der das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen danach sogar anderen weiter empfiehlt.

Im zweiten Teil des E-Books erklärt Penny Reynolds auf leicht verständliche Art und Weise, welchen direkten Einfluss jeder einzelne Agent auf die Effizienz und Wirtschaftlichkeit seines Servicecenters hat. Anhand einfacher Zahlenbeispiele erläutert sie die Grundprinzipien und Herausforderungen der Personaleinsatzplanung im Callcenter und welche Auswirkungen auftretende Abweichungen in der Personalbesetzung auf die Produktivität und die Kosten eines Centers haben. Spätestens hier wird jedem Leser klar, welche Macht jeder einzelne Callcenter-Agent hat, darauf Einfluss zu nehmen, ob die Kunden dem Unternehmen treu bleiben und ob das Servicecenter wirtschaftlich effizient und erfolgreich arbeitet.

Das deutsche E-Book „The Power of One“ hat die ISBN-Nummer 978-3-906052-01-4 und ist ab sofort im Onlineshop von Amazon erhältlich.

Über CCV Mitglied InVision Software:
InVision Software ist einer der international führenden Anbieter von cloud-basiertem Workforce Management, welches Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhilft. InVision ermöglicht seinen Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. Das 1995 gegründete Unternehmen aus Ratingen beschäftigt derzeit rund 150 Mitarbeiter und ist mit eigenen Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika und Südafrika vertreten. Die InVision Software AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.

Weitere Informationen unter: www.invisionwfm.com

Ansprechpartner:
InVision Software AG
Jutta Handlanger
Head of Corporate Communications
Halskestraße 38, 40880 Ratingen
Tel.: +49 (0)2102 728-252, E-Mail: pr@invision.de

Der neue Bericht der DMG unterstreicht die NICE Weltmarktführerschaft bei Workforce Optimization im Contact Center gemessen am Marktanteil

CCV Mitglied NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, ist erneut für seine Lösungen im Bereich Workforce Optimization (WFO) ausgezeichnet worden. Mit einem Marktanteil von 41,3 Prozent hob sich NICE deutlich als führender Anbieter im Bericht 2011/12 der DMG „Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Produkt und Markt” ab. Untersucht wurden die ersten beiden Quartale des Jahres 2011. In dem Bericht heißt es: „Aufgrund der hervorragenden und langanhaltenden Lösung von NICE Systems in den vergangenen Jahren, ist NICE der führender Anbieter von Workforce Optimization im Contact Center…“ Dazu wurden Angebote von etwa 45 weltweiten Anbietern analysiert, deren Produktportfolio Sprachaufzeichnung und Qualitätssicherung beinhaltet. Er weist auf den Anstieg des NICE-Marktanteils von 3 Prozent in den ersten beiden Quartalen des Jahres 2010 hin.

Qualitätsfaktor wertschätzendes Handeln und Denken

Eine wertschätzende Kommunikation steigert die Produktivität und vermeidet, dass wertvolle Energie für unnötige Konflikte verschwendet wird. Worauf bei einer wertschätzenden Kommunikation geachtet werden muss, zeigt der Benimm-Experte Michael Schellberg am 6. Juni ab 11.00 Uhr im Webinar „Schlüsselfaktor Wertschätzung“ – angeboten von der profiTel AKADEMIE.

„Das Live Webinar zeigt, welchen typischen Denk- und Handlungsmustern wir unterliegen und wie man sie durch alternative Muster ersetzen kann“, erklärt Beate Middendorf, Leiterin der profiTel AKADEMIE. Es richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte eines Unternehmens, die ihr Kommunikationsverhalten gegenüber Kollegen und Marktteilnehmern auf ein neues Fundament stellen wollen.

Die Teilnahme ist kostenfrei. Informationen und Anmeldung unter www.profitel.de

Frankfurt am Main, 23.05.2012. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, bietet neue internetbasierte Seminare für Call Center Leiter, Call Center Führungskräfte und Qualitätsmanagement-Beauftragte kostenlos im Internet an.

Lesen Sie hier die komplette Pressemitteilung.

Genesys Mobile Engagement ermöglicht es Unternehmen, die Hürden zu überwinden, die bisherige isolierte mobile Apps darstellen. Die Mobile Customer Care Solution von Genesys ermöglicht es Smartphone-Nutzern, direkt Kontakt mit Mitarbeitern im Contact Center aufzunehmen – einfach über die vom Unternehmen zur Verfügung gestellte App.

Durch Genesys Mobile Engagement sind Kunden in der Lage, nun auch über eine Kundenservice-App schnell den zuständigen Kundenservicemitarbeiter oder ihren Berater, beispielsweise in Banken oder Reisebüros, zu kontaktieren. Die Genesys-Lösung zeichnet sich durch eine bessere Einbindung kontextbezogener Kundeninformationen aus. So werden Applikationen für mobile Kunden gezielt personalisiert. Kundenservicemitarbeiter haben damit genau die Informationen zur Hand, die sie für die erfolgreiche Abwicklung des Kundengesprächs und für ein positives Kundenerlebnis benötigen. Des Weiteren ermöglicht die Lösung Unternehmen, pro-aktiv und persönlich mit ihren mobilen Kunden Kontakt aufzunehmen und somit eine ganz neue Form des Kundenservices über Smartphones zu betreiben. Eine Besonderheit der Genesys Lösung ist dabei der optimale Datenschutz, der dem Kunden geboten wird, denn dieser kann nicht nur standardmäßig sondern auch von Fall zu Fall entscheiden, exakt welche Daten (Rufnummer, Anwendung, Standort, etc.) an das Service Center übermittelt werden dürfen.

Weitere Informationen über Genesys Mobile Engagement sowie Demos, Datenblätter und Whitepapers finden Sie unter: www.genesyslab.com/mobile/

Link zu einem interessanten Beispiel, wie die französische Versicherungs- und Bankengruppe Groupama Genesys Mobile Customer Engagement umsetzt: Video

Informationen zu der europäischen G-Force, die dieses Jahr vom 11.- 13. September in Barcelona stattfindet, finden Sie hier: http://www.gforcebarcelona2012.com/

Ab dem 24. August 2012 bietet die profiTel AKADEMIE den zweiten Blended-Learning-Lehrgang 2012 zur Qualifizierung für Customer-Service- und Callcenter-Team-Manager und Führungskräfte an. In dem methodisch-didaktisch und abwicklungstechnisch neu entwickelten Lehrgang lernen die (angehenden) Führungskräfte unter anderem die operative Teamsteuerung mit Kennzahlen, Grundlagen der Personalführung und -motivation sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen. „Die vielen positiven Teilnehmerstimmen bestätigen den Erfolg des neuen Konzepts“, sagt Beate Middendorf, Leiterin der profiTel AKADEMIE.

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Bundesweit auf Rang eins für beste Kundenbeziehungen nach Analyse von forum! Marktforschung und der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ)

QVC ist Deutschlands Kundenchampion^®2012. Nach einer Untersuchung  der forum! Marktforschung GmbH und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) setzte sich Teleshopping-Marktführer QVC branchenübergreifend in der Kategorie „Große Unternehmen“ (ab 500 Mitarbeiter) gegen die bundesweite Konkurrenz durch. Kein anderes großes Unternehmen betreut damit seine Kunden so gut wie QVC.

In einem mehrstufigen Bewertungsprozess, in dessen Rahmen die Kundenbeziehung aus Sicht der Kunden, externer Experten und des Unternehmens selbst geprüft und bewertet wurde, sammelte QVC die meisten Punkte und sicherte sich so den ersten Platz. Analysiert wurden u. a. der Grad der Kundenbindung und –zufriedenheit, Beschwerdemanagement, Imagewahrnehmung sowie die tatsächliche Kundenorientierung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter.

QVC Deutschland setzt im Kundenservice konsequent auf eigene Mitarbeiter. Allein in den Call Centern in Bochum und Kassel betreuen mehr als 1.300 Telefonagenten die Kundenanfragen. Die schnelle Abwicklung von Bestellungen und Retouren garantiert das Logistikzentrum im nordrheinwestfälischen Hückelhoven, eines der modernsten in Europa, in dem täglich rund 44.000 Pakete versendet werden. Ein Sortiment aus über 18.000 Produkten, eine gebührenfreie 24-Stunden-Service-Hotline und ein 30-tägiges kostenloses Umtausch- und Rückgaberecht sind weitere Servicefaktoren.

Dr. Ulrich Flatten, CEO von QVC Deutschland: „Wir freuen uns sehr über den Titel „Deutschlands Kundenchampion^® 2012, der unsere hohen Servicestandards verdeutlicht.“ Nach einer von QVC in Auftrag gegebenen Kundenumfrage sind rund 97% der Kunden „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ mit dem gebotenen Service. Bereits 2008 konnte QVC den Gesamtsieg als Deutschlands Kundenchampion^® verbuchen. Der erneute Erfolg spiegelt den hohen Anspruch an Qualität und Kundenorientierung wider, mit dem das Unternehmen seine Marktführerschaft in den letzten Jahren ausgebaut hat.

Lesen Sie hier die ausführliche Pressemeldung.