Autor: Sandra Fiedler

BFS übernimmt die Hotline des Impfzentrums des Landkreises Lichtenfels

26.01.2021 | Mitglieder-News

Als eines der ersten externen Call Center Deutschlands unterstützt BFS Baur Fulfillment Solutions eine Behörde bei der Corona-Bekämpfung. Die Mitarbeiter*innen des Customer Service-Spezialisten beantworten seit 21. Januar 2021 alle eingehenden Anrufe für das Impfzentrum Lichtenfels.

„Ich freue mich sehr, dass mein Team im Landratsamt Lichtenfels nun von den Mitarbeiter*innen von BFS Baur Fulfillment Solutions tatkräftig unterstützt wird“, so Landrat Christian Meißner. „Wir brauchen unbedingt eine Entlastung unserer Mitarbeiter*innen im Landratsamt bei der Hotline, da wir zusätzlich das Contact-Tracing-Team mit unseren Mitarbeiter*innen verstärken müssen. Die Lösung mit BFS schafft bei uns die notwendigen freien Ressourcen und wir können gleichzeitig dem hohen Informations- und Beratungsbedarf der Bürgerinnen und Bürger zu entsprechen“, betont der Landrat.

Mit der Kooperation bündelt der Landkreis Lichtenfels weiter seine Kräfte bei der Bekämpfung der Pandemie. Der größte Arbeitgeber in der Region – die BAUR-Gruppe – ist über ihr Tochterunternehmen BFS seit mehr als 15 Jahren als Dienstleister im Customer Service-Bereich erfolgreich tätig. Diese Kernkompetenz stellt BFS nun allen Bürger*innen des Landkreises Lichtenfels zur Verfügung. Zum 21. Januar 2021 haben die BFS-Mitarbeiter*innen die Bearbeitung aller Anrufe übernommen, die unter der Impfhotline des Landkreises eingehen. Schon in der ersten Woche wird mit über 1.000 Anrufen gerechnet.

Zum Aufgabenspektrum der BFS-Profis, die zum größten Teil von Zuhause arbeiten, zählen Erläuterungen zur Terminvergabe und Registrierung im Impfzentrum. Außerdem beantworten sie Fragen zum Impfservice und leiten Anregungen und Wünsche an das Landratsamt weiter. Bisher war die Impfhotline an 37 Stunden pro Woche besetzt, durch BFS wird die Erreichbarkeit um 13 Stunden erweitert. Die Hotline ist von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr unter 0 95 71 / 18 – 160 erreichbar.

BFS-Geschäftsführer Andreas du Plessis lobt die zügige und pragmatische Zusammenarbeit zwischen öffentlicher Verwaltung und Wirtschaft: „Es freut mich, dass wir einen aktiven Beitrag zur Bekämpfung der Covid-19-Pandemie leisten dürfen! Gemeinsam mit den Kolleg*innen vom Lichtenfelser Landratsamt hat unser Team innerhalb weniger Tage ein Konzept erstellt und intensive Schulungen absolviert. Wir stehen jetzt mit unserer bewährten Customer Service-Kompetenz bereit, den Menschen in unserer Heimatregion bei allen Fragen zur Impfung zur Seite zu stehen.”

Christian Meißner ergänzt: „Hier zeigt sich die Kompetenz und Schlagkraft unserer heimischen Wirtschaft. Ein großer Dank für die schnelle Umsetzung geht an alle Beteiligten auf beiden Seiten!“

HIER geht es zur vollständigen Pressemeldung. 

CCV: Branchenverband kommentiert BNetzA-Beschwerdezahlen

22.01.2021 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 22. Januar 2021. In den vergangenen Tagen veröffentlichte die Bundesnetzagentur (BNetzA) in einer Pressemitteilung die Beschwerdezahlen zu unerlaubten Werbeanrufen. Demnach erreichten die BNetzA im Jahr 2020 insgesamt 63.273 schriftliche Beschwerden. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) bemängelt weiterhin die noch immer fehlende Transparenz bei der Veröffentlichung.

Nachdem die Beschwerdezahlen zwischen 2018 und 2019 sanken, stieg die Zahl der bei der BNetzA eingegangen Beschwerden über unerlaubte Werbeanrufe im Vergleich (2019: 54.242, 2018: 62.247) nunmehr wieder an. Bei 63.273 schriftlichen Beschwerden konnte die BNetzA im Jahr 2020 jedoch lediglich in 17 Verfahren ein Bußgeld verhängen.

Wie bereits in den vergangenen Pressemitteilungen, veröffentlichte die Behörde auch dieses Jahr keine nach begründeten und unbegründeten Beschwerden aufgeschlüsselte Statistik. Gerade das ist jedoch nach Ansicht des CCV auch weiterhin von elementarer Bedeutung, um die Beschwerdezahlen exakt einordnen zu können. Denn nach Auskunft der Bundesregierung ist ein Großteil der Beschwerden, die die BNetzA erreicht, entweder nicht substantiiert oder es liegt gar kein Rechtsverstoß zugrunde. Dies ging im November 2018 aus einer Antwort der Bundesregierung auf eine Kleine Anfrage der FDP-Bundestagsfraktion hervor. Hierfür spricht auch die vergleichsweise geringe Anzahl von Verfahren mit verhängten Bußgeldern. Die BNetzA selbst betonte zudem in der Vergangenheit, dass ein kausaler Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens besteht. Auch die Gutachter der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ wiesen darauf hin.

„Es gibt keinen Zweifel, dass dieser Zusammenhang nach wie vor besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur in ihren Veröffentlichungen endlich zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, fordert CCV-Präsident Dirk Egelseer und ergänzt: „Die noch immer intransparente Veröffentlichungspraxis führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können und sie keine Grundlage für Forderungen nach einer sogenannten Bestätigungslösung bzw. einem Textformerfordernis darstellen. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden. Darüber hinaus schlüsselt die Bundesnetzagentur in ihrer Verlautbarung die Beschwerdezahlen noch immer nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.“

Zudem gibt die Veröffentlichung weiterhin keine Auskunft darüber, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. „Betrugsdelikte aus dem Ausland stellen jedoch das größte Problem dar und können nur mit umfassenden Mitteln bekämpft werden. Diese Fallgruppe kann auch nicht mithilfe von geplanten, den Geschäftsverkehr einschränkenden Maßnahmen wie einem Textformerfordernis beseitigt werden. Hier müssen vielmehr Bundesnetzagentur und Ordnungsbehörden mit erweiterten internationalen Befugnissen sowie besseren technischen Möglichkeiten ausgestattet werden. Es wäre daher sinnvoll, dass die Bundesnetzagentur und die Ordnungsbehörden auf internationaler Ebene mit den zuständigen Behörden anderer Länder enger zusammenarbeiten und dass das Überblenden von Rufnummern aus dem Ausland technisch unterbunden wird, um dem eigentlichen Kernproblem unzulässiger Telefonanrufe Herr zu werden“, betont CCV-Präsident Dirk Egelseer.

Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der BNetzA bereits 2007 ein Ehren-  bzw. Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten der gesamten Branche festlegt.

Weiterführende Informationen:

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 540.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt

Sandra Fiedler, Managerin Public Relation, Marketing & Events

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Videokommunikation vom Feinsten – Hohe Sicherheit und Komfort

20.01.2021 | Mitglieder-News

Enghouse Interactive bietet branchenübergreifend kostenfreie Testlizenzen von „VidyoConnect“ in der aktuellen Version.

 

Leipzig, 18. Januar 2021 – Videokommunikation von höchstem Genuss bei maximalen Sicherheitsvorkehrungen bietet „VidyoConnect“, eine der führenden Videokonferenzlösungen für den B-to-B-Bereich von Enghouse Interactive. In der jetzt neu aufgelegten Version können Anwender Inhalte mit hoher Bildübertragungsrate, wie sie z.B. beim Streamen von Videos anfallen, mit einer Frequenz von bis zu 30 Bildern pro Sekunde teilen. Interessenten können „VidyoConnect“ drei Monate lang kostenfrei testen, für die darauffolgenden zwölf Monate gewährt der Anbieter 50 Prozent Rabatt auf die Lizenzkosten. 

„VidyoConnect“ ist laut dem Marktforschungsunternehmen Grand View Research einer der international großen Player im Markt für Videokommunikation. Aufgrund seiner hohen Stabilität und Verfügbarkeit auch bei schwankenden Netzwerkverbindungen und seinen hohen Sicherheitsstandards ist „VidyoConnect“ weltweit dort im Einsatz, wo es auf Vertraulichkeit ankommt. Bei Behörden, in Regierungskreisen, der Gesundheitsbranche, dem Finanzsektor, der Industrie und natürlich im Homeoffice. 

„VidyoConnect“ kann in beliebige IT-Systeme integriert werden, ohne dass der Anwender auf seine bislang gewohnten Sicherheitsstandards verzichten müsste. Die Kommunikation erfolgt verschlüsselt (End-to-End). Die Aufzeichnungen von Konferenzen werden – sicher vor Zugriffen unbefugter Dritter von aussen – On-prem auf Servern der Anwender gespeichert.

Gleichzeitig ist „VidyoConnect“, das auch als Cloud-Lösung erhältlich ist, intuitiv bedienbar, bietet hohen Komfort und ist kompatibel zu Hard- und Software von Drittanbietern (CRM/ERP etc.). Eine besondere Variante bietet „VidyoConnect“ für den medizinischen Bereich. Über Schnittstellen können elektronische Geräte angeschlossen und so ortsunabhängig Laborbefunde direkt sichtbar mit Fachpersonal und Ärzten diskutiert werden. 

In der jetzt aktuellen Version 20.3.0 ist es möglich, Inhalte von hoher Bildübertragungsrate mit einer Frequenz von bis zu 30 Bildern pro Sekunde zu teilen. Dies garantiert eine noch stabilere Übertragung von Streaming-Videos während der Kommunikation. Unterstützt werden die Betriebssysteme Windows, macOS, iOS und Android. 

Darüber hinaus bietet das neue Release folgende Komfortfunktionen:

  • Wartezimmer. Teilnehmer sehen und hören sich erst dann, wenn der Moderator die Besprechung beginnt.
  • Präsentation. Alle Mikrofone sind stummgeschaltet und können erst per Klick der Teilnehmer und entsprechender Auswahl seitens des Moderators aufgehoben werden. 
  • Moderation. Der Moderator kann Mikrofone und Kameras aller Teilnehmer steuern, neue Teilnehmer einladen, den Konferenzraum abschließen und entsperren, die Konferenz starten, stoppen, pausieren und fortsetzen.
  • API. Eine neue Schnittstelle bietet die Möglichkeit, ein Webcast anzuzeigen, wenn während einer Konferenz ein Webcast aufgeführt wird. 

„VidyoConnect“ ist mit wenig technischem Aufwand einsatzbereit. Kostenfreie Testlizenzen für drei Monate mit anschließend 50 Prozent Rabatt auf die Softwarelizenz für ein Jahr erhalten Interessenten hier. Medienvertreter erhalten eine einzige zeitlich unbefristete Testlizenz („Presse“ als Primo Code eingeben). 

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen, die jede Telefonie-Umgebung On-Premise oder in der Cloud unterstützen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und engagierte Mitarbeiter an 66 internationalen Standorten kümmert. Unter anderem an den deutschen Standorten Leipzig, München und Ahlen, im österreichischen Wien und im belgischen Temse. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die an der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Survox, Zeacom und Vidyo gewachsen ist. Informationen: http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse Interactive, Dörthe Reckhaus, Marketing, Neumarkt 29-33, 04109 Leipzig, Tel.: +49 23 82 77 99 738, doerthe.reckhaus@enghouse.com www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt:
Fuchs Pressedienst und Partner Journalisten PartG, Franz Xaver Fuchs, Narzissenstr. 3 b, 86343 Königsbrunn, Tel.: (0 82 31) 609 35 36, Fax: (0 82 31) 609 35 37, info@fuchs-pressedienst.de,www.fuchs-pressedienst.de

Customer Focus Conference am 25. Januar

19.01.2021 | Mitglieder-News

Thema der Woche: Workforce Optimization

Fürth, 19.01.2021 | Nach einer erfolgreichen Auftaktveranstaltung gestern mit mehreren Hundert Zuschauern geht die Customer Focus Conference mit dem Thema Workforce Optimization am 25. Januar in ihre zweite Runde. Ziel der #CFC21 ist es, Experten und Meinungsführer an einen Tisch zu bringen und damit einen wertschöpfenden Austausch in der Customer Service Branche anzustoßen.

Workforce Optimization – 25. Januar 2021, 17.00 Uhr
Workforce Optimization ist die Kombination von Tools und Prozessen, um die (Zusammen)arbeit der Mitarbeiter zu optimieren. Doch wie setzt man WFO-Tools operativ ein, sodass sie sowohl
Mitarbeitern, Unternehmen als auch Kunden etwas bringen? Wie können Mitarbeiter effizient und zielgerichtet planen und motiviert werden? Und was bedeuten Kontrolle und Vertrauen für WFO in Zeiten von Corona? Diesen Fragen und mehr geht die Diskussionsrunde am 25. Januar, moderiert von Roland Ruf, Geschäftsführer bei der RUF Beratung, auf den Grund.

Teilnehmer der Runde: Thore Babin-Ebell von NICE, Prof. Dr. Florian Schümann von INTERcept Solutions, Marc Ohlmann von Tele’Train, Steffen Selbmann von Verizon sowie Prof. Dr. Karlheinz Ruckriegel, Glücksforscher an der TH Nürnberg.

Nicht verpassen: Campfire-Sessions
Anschließend an die Diskussion haben Zuschauer die Möglichkeit, an sogenannten CampfireSessions der einzelnen Referenten teilzunehmen. Diese finden jeweils um 18.00, 18.20 und 18.40 Uhr
statt und fungieren als gemeinsames Zusammentreffen zur Vertiefung der Inhalte. Hier besteht zudem die Möglichkeit, Fragen direkt an den jeweiligen Experten aus der Sendung zu stellen und zu diskutieren.

Interessiert? Schalten Sie ein, wenn es am Montag, 25. Januar um 17.00 Uhr heißt: “Sehr geehrte Damen und Herren, willkommen auf der Customer Focus Conference 2021”: www.customer-focusconference.de/workforce-optimization

Über die Customer Focus Conference
Die Customer Focus Conference bietet eine Plattform für richtungsweisende und spannende Diskussionen rund um die Zukunft des Kundenservice. In verschiedenen Sessions diskutieren Branchenexperten aus Wirtschaft und Forschung über die Zukunft von Kundenservice und Co. Dabei dreht sich jede Sendung um ein zentrales Thema, welches den Ton für den jeweiligen Abend angibt. Den Abschluss der Veranstaltungsreihe bildet die DDV-Veranstaltung „Visionäre im Dialog“ am 23.02.21, der Networking-Veranstaltung des Deutschen Dialogmarketing Verbandes.
Ziel der Customer Focus Conference ist es, Experten und Meinungsführer an einen Tisch zu bringen und damit einen wertschöpfenden Austausch in der Customer Service Branche anzustoßen.

Weitere Informationen unter www.customer-focus-conference.de

Kontakt:
Annett Petzold
Tel. 0911-977916-17
petzold@tbnpr.de
TBN Public Relations GmbH
Fuchsstr. 58, 90768 Fürth

Branchenverband der Call- und Contactcenter-Wirtschaft fordert Änderung der Vergabepraxis

15.01.2021 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 15. Januar 2021. Presseberichten zufolge werden auch Subunternehmen außerhalb Deutschlands und der Europäischen Union eingesetzt, um im Rahmen der Pandemiebekämpfung Impfhotlines zu betreuen. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) fordert eine Änderung dieser Vergabepraxis.

Die deutsche Wirtschaft leidet massiv unter den Folgen der Pandemie. Dem Deutschen Institut für Wirtschaftsforschung (DIW Berlin) zufolge verlor die deutsche Volkswirtschaft durch die COVID-19-Pandemie bislang mehr als 212 Milliarden Euro. Nach aktuellen Daten des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) belaufen sich die Corona-Hilfen für Unternehmen auf mehr als 76 Milliarden Euro. Zudem befanden sich laut Statistischem Bundesamt pandemiebedingt zwischenzeitlich fast sechs Millionen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer in Kurzarbeit.

Bereits im Jahr 2020 bot der CCV im Namen seiner Mitglieder Bund, Ländern und Behörden seine Unterstützung bei der Bewältigung der Pandemie an und erneuerte sein Unterstützungsangebot zu Jahresbeginn 2021.

„Während hierzulande viele Unternehmen Kurzarbeit anmelden müssen, wird bei der öffentlichen Vergabe an einen Contactcenter-Dienstleister von den öffentlichen Stellen offenbar akzeptiert, dass zumindest Teile der Auftragsbearbeitung ins Ausland verlagert werden. Es ist nicht bekannt, wie und ob überhaupt sichergestellt wird, wie viele Anteile der Auftragsabwicklung ins Ausland gehen und ob dort rechtliche Mindeststandards eingehalten werden. Warum in Zeiten einer derartigen Krise nicht der Fokus auf deutsche Arbeitsplätze und -standards gelegt wird, ist aus meiner Sicht schwer nachvollziehbar“, kritisiert CCV-Präsident Dirk Egelseer.

Inländische Call- und Contactcenter unterliegen den hohen arbeits-, datenschutz- sowie wettbewerbsrechtlichen Vorgaben des deutschen und europäischen Gesetzgebers sowie den Mindestlohnstandards. Bei nicht in Deutschland und der EU ansässigen Anbietern ist dies nicht der Fall.

CCV-Vizepräsident Roy Reinelt: „Möglicherweise sind auch Subunternehmer beteiligt, die mit dem beauftragten Contactcenter-Dienstleister nichts zu tun haben. Wer kontrolliert, dass die bei der Vergabe berücksichtigten Contactcenter-Dienstleister ihre Aufträge nicht outsourcen und so ihren Gewinn vergrößern? Das wäre moralisch stark verwerflich. Eine Änderung der Vergabepraxis ist daher erforderlich!“

Die beste Wirtschaftshilfe gerade in Zeiten der Pandemie ist, den inländischen Unternehmen im Rahmen der Vergabe von Aufträgen Verantwortung bei der Bewältigung dieser historischen Krise zu übertragen und die Verlagerung ins Ausland mit niedrigeren Schutzstandards zu vermeiden. Hiermit würde die Politik den Wirtschaftsstandort Deutschland und die Beschäftigung nachhaltig sichern. Auch die deutsche Call- und Contactcenter-Branche leidet unter den Folgen der Pandemie. Es ist unverständlich, dass Bund und Länder die Unternehmen nicht mit einer entsprechenden Vergabepraxis unterstützen.

Weitere Informationen:

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 540.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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CCV: #WirSindBereit – Unterstützungsangebot in der Pandemie

12.01.2021 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 12. Januar 2021. Bereits im letzten Jahr bot der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) Bundesministerien, Landesministerien, Behörden sowie ärztlichen Vereinigungen seine Unterstützung bei der Bewältigung der COVID-19-Pandemie an. Aufgrund der mittlerweile angelaufenen und großangelegten Impfkampagne sowie der daraus resultierenden hohen Anzahl an Anfragen, erneuern der CCV und die von ihm vertretene Call- und Contactcenter-Wirtschaft das Unterstützungsangebot, unterstreichen die Offerte durch die Kampagne #WirSindBereit und gehen aktiv auf die Institutionen zu.

„Im Zuge der Terminvergabe für die ersten Impfungen kommt es an den Hotlines sowie in den Impfzentren zu Überlastungen und Kapazitätsengpässen. Um diese großen Herausforderungen zu bewältigen, bieten wir uns als Partner an und gehen erneut auf die obigen Institutionen zu“, unterstreicht CCV-Präsident Dirk Egelseer.

CCV-Vizepräsident Roy Reinelt ergänzt: „Unter dem Hashtag #WirSindBereit machen wir auch in den sozialen Medien wie Twitter, Facebook, LinkedIn, XING und Instagram sowie auf der Verbandswebseite auf unser Unterstützungsangebot aufmerksam!“

 

Der CCV ist nicht nur der Interessenverband der deutschen Call- und Contactcenter-Wirtschaft, sondern stellt auch vielfältige Vernetzungsmöglichkeiten zwischen Mitgliedern und Auftraggebern bereit. Diesbezüglich steht der Verband als Berater und Vermittler zur Verfügung, sollten Ministerien und Behörden für ihre Hotlines einen Bedarf an externen Call- und Contactcentern haben. CCV-Mitglieder unterliegen dem gemeinsam mit der Bundesnetzagentur entwickelten „Branchenkodex der Customer-Service- und Contact-Center-Branche“.

Weitere CCV-Informationen:

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 540.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Vorzugsangebot für CCV-Mitglieder: Crashkurs „Vom Präsenz- zum Live-Online-Trainer“

11.01.2021 | Mitglieder-News

Crashkurs „Vom Präsenz- zum Live-Online-Trainer“

Erlangen Sie die methodische und didaktische Kompetenz, interaktive Live-Webinare zu planen, vorzubereiten und durchzuführen mit dem Crashkurs „Vom Präsenz- zum Live-Online-Trainer“. Technik, Fachdidaktik und Methodik virtueller Trainings werden miteinander verknüpft und mit effizienten Lern- und Sozialformen kombiniert.

In drei interaktiven Webinaren und einem Live-Online-Workshop erlernen Sie:

  • welche unterschiedlichen Webinar-Formen sich bewährt haben, wie sie aufgebaut sind und wofür sie idealerweise eingesetzt werden,
  • welche Webinar-Plattformen es gibt und wie sie zu Ihren Ansprüchen passen,
  • Sie erleben viele Beispiele für zielführende Interaktionen live.

Prüfen Sie gleich Ihre Termine und melden Sie sich zu Kurs 12 und/oder zu Kurs 13 an!

Preis der Basisschulung ist 1.190 € netto.

CCV-Mitglieder erhalten den Crashkurs „Vom Präsenz- zum Live-Online-Trainer“ zum Vorzugspreis von 990 € netto bei Angabe des Rabattcodes „CK2021“.

Customer Focus Conference startet am 18. Januar 2021

11.01.2021 | Mitglieder-News

Thema der Woche: Omnichannel Lösungen

Fürth, 11.01.2021 | Die Customer Focus Conference 2021 steht vor der Tür! Als “das andere Event für den Customer Service” startet das Format am 18. Januar. In insgesamt sechs Sessions diskutieren Branchenexperten aus Wirtschaft und Forschung über die Zukunft von Kundenservice und Co. Den Anfang macht das Thema Omnichannel Lösungen.

Omnichannel Lösungen – 18. Januar 2021, 17.00 Uhr

E-Mail, Messenger, Telefon oder Chat: Der digitale Wandel hat in den vergangenen Jahren dazu geführt, dass Kunden die Aufmerksamkeit ihrer bevorzugten Marken und Dienstleister auf allen
Kommunikationswegen voraussetzen. Doch wie funktioniert eine reibungslose Verbindung von Kundenkontaktkanälen? Was gehört zu Omnichannel dazu? Und kann man Kunden damit allein
wirklich glücklich machen? Moderiert von Matias Musmacher, Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG, wird es eine spannende Diskussion mit der Expertin und den Experten geben. Diese sind: Diana Schröter von Twilio, Christian Steinl von NICE inContact, Rainer Holler von 4Com und Stefan Kovacs von CCT Solutions.

Nicht verpassen: Campfire-Sessions

Anschließend an die Diskussion haben Zuschauer die Möglichkeit an sogenannten CampfireSessions der einzelnen Referenten teilzunehmen. Diese finden jeweils um 18.00, 18.20 und 18.40 Uhr statt und fungieren als gemeinsames Zusammentreffen zur Vertiefung der Inhalte. Hier besteht zudem die Möglichkeit, Fragen direkt an den jeweiligen Experten aus der Sendung zu stellen und zu diskutieren.

Interessiert? Schalten Sie ein, wenn es am Montag, 18. Januar um 17.00 Uhr heißt: “Sehr geehrte Damen und Herren, willkommen auf der Customer Focus Conference 2021”: www.customer-focusconference.de/omnichannel-loesungen/

 

Über die Customer Focus Conference
Die Customer Focus Conference bietet eine Plattform für richtungsweisende und spannende Diskussionen rund um die Zukunft des Kundenservice. In verschiedenen Sessions diskutieren Branchenexperten aus Wirtschaft und Forschung über die Zukunft von Kundenservice und Co. Dabei dreht sich jede Sendung um ein zentrales Thema, welches den Ton für den jeweiligen Abend angibt. Den Abschluss der Veranstaltungsreihe bildet die DDV-Veranstaltung „Visionäre im Dialog“ am 23.02.21, der Networking-Veranstaltung des Deutschen Dialogmarketing Verbandes. Ziel der Customer Focus Conference ist es, Experten und Meinungsführer an einen Tisch zu bringen und damit einen wertschöpfenden Austausch in der Customer Service Branche anzustoßen.

Weitere Informationen unter www.customer-focus-conference.de

Kontakt:
Annett Petzold
Tel. 0911-977916-17
petzold@tbnpr.de
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Testen Sie die Tutorial Software von readyplace während der gesamten Lockdown Zeit gratis!

18.12.2020 | Mitglieder-News

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Verband kommentiert Regierungsbeschluss zum Gesetz für faire Verbraucherverträge

18.12.2020 | CCV-Pressemitteilungen

In ihrer Sitzung am 16.12.2020 beschloss die Bundesregierung das Gesetz für faire Verbraucherverträge. Der Regierungsentwurf enthält u. a. eine Verkürzung der Maximallaufzeit von Dauerschuldverhältnissen von aktuell zwei auf ein Jahr, wobei hier eine Ausnahme gegeben sein soll, sowie umfassende Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten für den telefonischen Kundenservice. Hingegen verzichtete die Bundesregierung auf die zunächst geplante sogenannte Bestätigungslösung und beschloss indes ein sektorales Textformerfordernis. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) befürwortet den Verzicht auf die Bestätigungslösung und die zeitweilig beabsichtigte ausnahmslose Laufzeitverkürzung, kritisiert jedoch das Textformerfordernis und lehnt die Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten weiterhin ab.

Der im Januar 2020 veröffentlichte ursprüngliche Referentenentwurf enthielt u. a. die sogenannte sektorale Bestätigungslösung. Diese sah bei telefonisch geschlossenen Energielieferverträgen eine nachträgliche Bestätigung durch den Verbraucher vor. Im Februar 2020 bezog der CCV ausführlich zu diesem Entwurf Stellung und lehnte die geplanten Regelungen ab. Zudem führte der Verband in den vergangenen Monaten zahlreiche Gespräche mit Vertretern der Regierungs- aber auch Oppositionsparteien und war als Sachverständiger u. a. zum Thema Bestätigungslösung 2019 in den Bundestag geladen. Die Bundesregierung verzichtete nunmehr in ihrem Entwurf auf die Bestätigungslösung. Dieser sieht jetzt bei Energielieferverträgen mit Haushaltskunden außerhalb der Grundversorgung stattdessen ein Textformerfordernis unabhängig vom Vertriebskanal vor. Damit ein Vertrag wirksam ist, muss er somit künftig zum Beispiel per E-Mail, SMS, Brief oder Fax vorliegen.

„Eine Bestätigungslösung hätte nicht vor untergeschobenen Verträgen geschützt, sondern lediglich die Rechtslage verkompliziert und einen erhöhten Aufwand sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen bedeutet. Zudem sind Verbraucher unter anderem bereits durch ihr umfassendes und allgemein bekanntes Widerrufsrecht effektiv geschützt“, kommentiert CCV-Präsident Dirk Egelseer die Entwicklung. „Darüber hinaus existiert kein Zahlenmaterial, inwieweit untergeschobene Verträge sowie ungewollte Anbieterwechsel ein Problem darstellen, um solch eine Reglementierung überhaupt begründen zu können. Aber auch das Textformerfordernis verbessert nicht entscheidend die Position des Verbrauchers und verkompliziert den Vertragsschluss für beide Seiten.“

Ebenfalls nicht interessengerecht wäre die zunächst im Referentenentwurf angedachte und vom CCV kritisierte ausnahmslose Verkürzung der Maximallaufzeit von Dauerschuldverhältnissen von zwei Jahren auf ein Jahr gewesen. Nunmehr sollen gemäß Regierungsentwurf doch auch Verträge mit einer Laufzeit von mehr als einem Jahr und bis zu zwei Jahren angeboten werden können, wenn ferner ein Vertrag über die gleiche Leistung mit einer Laufzeit von einem Jahr angeboten wird. Dieser Vertrag darf im Monatsdurchschnitt maximal 25 Prozent teurer sein als der Vertrag mit der längeren Laufzeit.

„Verträge mit 24-monatiger Laufzeit bieten Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen Vorteile und sind darum trotz Angebotsvielfalt die beliebteste Variante. Ihre Beliebtheit spiegelt wider, dass sie für beide Vertragsparteien einen angemessenen Interessenausgleich darstellt. Dass Verträge mit längerer Laufzeit unter gewissen Voraussetzungen weiterhin möglich sind, ist insoweit zu begrüßen“, legt CCV-Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustitiar Constantin Jacob dar, der jedoch zu bedenken gibt, dass „es zu einer großen Unübersichtlichkeit führen kann, wenn zu jedem Zweijahresvertrag auch ein entsprechender Einjahresvertrag angeboten werden muss. Dies kann auch nicht im Sinne des Verbraucherschutzes sein und die 25-Prozent-Regelung stellt überdies einen staatlichen Eingriff in die Vertragsfreiheit dar.“

Der CCV lehnt zudem die umfassenden Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten wie bisher ab. CCV-Präsident Dirk Egelseer merkt hierzu an: „Die beschlossenen Pflichten sollen nicht den Verbraucher schützen, sondern lediglich die Arbeit der Bundesnetzagentur erleichtern, kehren dabei jedoch die Beweislast als elementares Grundprinzip des deutschen Straf- und Ordnungswidrigkeitsrechts um. Auch sind die Regelungen in Hinblick auf das Fernmeldegeheimnis und den Datenschutz höchst problematisch.“

Der vorgestern vom Bundeskabinett beschlossene Regierungsentwurf wird nun dem Bundesrat zur Stellungnahme überreicht und nach einer Gegenäußerung der Bundesregierung an den Deutschen Bundestag weitergeleitet und dort beraten.

Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur ein Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten festlegt.

Dem CCV ist als Stimme der Branche an einem konstruktiven Dialog mit Politik und Verbraucherschutz gelegen, um gemeinsam sinnvolle Marktregeln zu schaffen, welche allen Marktteilnehmern gerecht werden.

Hintergrund:
Themenseite der Bundesregierung: https://www.bundesregierung.de/breg-de/aktuelles/faire-verbrauchervertraege-1829172  
Themenseite des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz mit Regierungsentwurf und Stellungnahmen: https://www.bmjv.de/SharedDocs/Gesetzgebungsverfahren/DE/Faire_Verbrauchervertraege.html?nn=6705022  
Pressemitteilung des BMJV: https://www.bmjv.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2020/121620_Faire_Verbrauchervertraege.html 
CCV-Themenseite: https://testumgebung.cc-verband.de/themen/bestaetigungsloesung
CCV-Positionen: http://www.ccv-positionen.de 

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 540.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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