Autor: Constantin Jacob

„Der Beruf, vor dem Dich Deine Eltern immer gewarnt haben!“

15.02.2019 | CCV-Artikel

Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing wirbt für Ausbildungsberufe

Von Jördis Harenkamp, Managerin Public Relations & Finanzen im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2019 entnommen.

Vor zwei Jahren wurde auf der CCW das „Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing“ gegründet. Warum? Die Ausbildungszahlen in den Berufen Kaufmann/-frau für Dialogmarketing und Fachkraft für Dialogmarketing sanken beständig und es fanden sich Engagierte, die dagegen etwas unternehmen wollten. Die Initiative, an der sich der CCV neben dem DDV, dem CC-Club, dem Berufskolleg an der Lindenstraße der Stadt Köln (bkal) und verschiedenen Unternehmen der Branche wie CCV-Mitglied T.D.M. beteiligt, hat seitdem einige Aktionen gestartet. Lesen Sie hier mehr! Der Deutsche Industrie- und Handelskammertag (DIHK) und das Kuratorium der Deutschen Wirtschaft für Berufsbildung (KWB) beraten das Bündnis zu Fragen einer eventuellen Neuordnung der Berufe.

Die aktuell vorliegenden Ausbildungszahlen sprechen jedoch noch immer eine deutliche Sprache. Wir befragten dazu Simon Grupe, Referatsleiter kaufmännische und Dienstleistungsberufe beim Deutschen Industrie- und Handelskammertag e. V. (DIHK):

CCVNews: Im Jahr 2017 hatten wir bei den Kaufleuten für Dialogmarketing insgesamt 375 Ausbildungsverträge weniger als noch im Jahr 2012. Ist die Arbeit im Callcenter „unsexy“ geworden? Oder ist das ein Problem, welches alle kaufmännischen Berufe aktuell haben?

Simon Grupe: Berufsübergreifend hat sich in den vergangen Jahren der demographisch bedingte Rückgang von Schulabgängern in den Vertragszahlen niedergeschlagen. Wichtig ist, dass die Jugendlichen frühzeitig mit einer Berufsorientierung in Kontakt kommen, die ihnen im Bereich der Beruflichen Bildung die Vielfalt der Möglichkeiten zeigt. Neben den bekannten „Klassikern“ wie Bankkaufmann, Industriekaufmann oder Kfz-Mechatroniker gibt es weitere spannende Berufsalternativen wie z. B. im Dialogmarketing. Die IHKs engagieren sich für eine Berufsorientierung vor Ort u. a. mit regionalen Schulkooperationen, Ausbildungsbotschaftern, Marketingaktivitäten oder der gemeinsamen Lehrstellenbörse. Sehr gut ist es, wenn auch Branchenverbände selbst für die Möglichkeiten einer Dualen Ausbildung werben. Das Bündnis für Ausbildung hat dies beispielsweise sehr anschaulich im Kontext der Digitalisierung unter der Überschrift „Neue Arbeitswelten“ umgesetzt.

CCVNews: Noch weiter gefragt: Wollen junge Menschen überhaupt noch den „anstrengenden“ Weg einer Ausbildung gehen oder ist heutzutage eher Learning-by-Doing und schnelles Geldverdienen angesagt? Was spiegeln da die Gesamtausbildungszahlen 2017 wieder?

Simon Grupe: 2017 hat sich in der Gesamtwirtschaft erstmals die Zahl der Azubis wieder erhöht. Für 2018 zeichnet sich sogar ein leichtes Plus ab. Ich bin davon überzeugt, dass die jungen Menschen wieder mehr Spaß daran finden, etwas zu „Können“. Insbesondere Erfolgserlebnisse im Rahmen eigenverantwortlicher Projekte sowie das Einbeziehen der Azubis in das soziale Miteinander steigert die Motivation im Unternehmen und zeigt ihnen den Sinn einer Arbeit.

CCVNews: Wann können wir mit Zahlen für das Jahr 2018 rechnen?

Simon Grupe: Die statistische Auswertung wird jeweils zum 31.12. eines Jahres vom DIHK erhoben. Nach Zusammenstellung und Aufbereitung der Zahlen wird die Statistik für 2018 Ende des 1. Quartals 2019 vorliegen.

CCVNews: Was sind Ihre Empfehlungen für unsere Branche?

Simon Grupe: Öffnen Sie den jungen Menschen die Türen. Gerade in einem Praktikum kann man sehr gut herausfinden, ob ein potentieller Ausbildungsberuf zu den Talenten und Wünschen eines Menschen passt. Sprechen Sie über das, was in Ihren Unternehmen passiert und was sie ausmacht. Auch weitere Angebote können die Ausbildung noch attraktiver machen, z. B. ein Auslandspraktikum oder eine Zusatzqualifikation. Für freie Ausbildungsstellen kann in der IHK-Lehrstellenbörse geworben werden.

Diesen Aufruf geben wir gern an die Unternehmen der Branche weiter und danken Herrn Grupe sehr für das Gespräch und die Unterstützung des Bündnisses.

Was können Sie als Branchenplayer noch tun?
Beteiligen Sie sich am Bündnis für Ausbildung – Mitstreiter sind gern gesehen, ob als Veranstalter für eines der nächsten Treffen oder ganz aktives Mitglied bei der Planung kommender Aktivitäten!

Auf der Website des Bündnisses für Ausbildung im Dialogmarketing (www.ausbildung-im-dialog.de) werden in der Rubrik „Marktplatz“ Videos von Auszubildenden veröffentlicht, die aus der Praxis berichten. Wir suchen immer nach neuen Statements – senden Sie uns das Ihrer Azubis gern zu (ausbildung@cc-verband.de) und wir stellen es kostenfrei online! Liken Sie uns bei Facebook und teilen Ihre News zur Ausbildung mit uns! Und: bilden Sie aus!

Zahl der Ausbildungsverträge gesamt, Quelle: DIHK

DSGVO: if life gives you lemons – make lemonade!

15.02.2019 | CCV-Artikel

Datenschutz aus der Sicht von Callcentern

Von Rechtsanwalt Christian Hammerbacher, Schnacken Panek Hammerbacher PartG mbB
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2019 entnommen.

Die meisten Unternehmen verbinden mit der Abkürzung DSGVO vor allem eines: zusätzlichen Verwaltungsaufwand. Dies liegt nicht zuletzt an der Berichterstattung der Medien, die sich vorwiegend mit den teils erheblichen Dokumentationsverpflichtungen und mit den verschärften Bußgeldvorschriften der DSGVO auseinandergesetzt haben. Dabei dürfen diejenigen, die „nur“ Kundendaten im Auftrag ihrer Kunden verarbeiten, nicht übersehen, dass die DSGVO die Haftung der Dienstleister beziehungsweise Auftragsverarbeiter grundlegend erweitert und verschärft hat.

Anders als im BDSG, wo gegenüber den Betroffenen nur eine Haftung des Auftraggebers auf Schadensersatz vorgesehen war, haftet jetzt der Auftragsverarbeiter gegenüber Betroffenen im Außenverhältnis gemeinsam mit dem Verantwortlichen in voller Höhe als Gesamtschuldner. Daneben haftet er wie ein Verantwortlicher in vollem Umfang, soweit er selbst die Zwecke und Mittel der Verarbeitung bestimmt, Art. 28 Absatz 10 DSGVO.

Mit dem folgenden Beitrag wollen wir Lösungen für den Spagat zwischen der Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorschriften und der Erfüllung des mit dem Kunden vereinbarten Servicelevels vorstellen. Im ersten Teil behandeln wir das Thema Medienbruch zur Erfüllung datenschutzrechtlicher Informationspflichten. Im zweiten Teil stellen wir Ihnen vertragliche Gestaltungsmöglichkeiten vor, mit denen Callcenter als Auftragsverarbeiter im Innenverhältnis mit ihren Kunden und Auftraggebern günstige Rahmenbedingungen beim Thema Haftung schaffen können.

Transparenzinformationen am Telefon?

Sobald ein Anruf im Callcenter eingeht, erheben Ihre Mitarbeiter personenbezogene Daten im Auftrag Ihrer Kunden, wie zum Beispiel Telefonnummer, Name und Kundennummer des Anrufers. Damit ist bereits der Tatbestand der Datenerhebung und -verarbeitung erfüllt. Spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, zu dem Sie als Callcenter den Anrufer über die näheren Umstände der Verarbeitung informieren müssen.

Für das Ausmaß an Information unterscheidet die DSGVO nicht danach, in welcher Situation und aus welchem Anlass diese Daten erhoben werden. So kommt es zu dem erstaunlichen Ergebnis, dass die Transparenzinformationen aus Anlass eines Kreditantrages denselben Fragenkatalog abarbeiten müssen wie diejenigen, die Ihr Mitarbeiter dem Anrufer mitzuteilen hat, auch wenn dieser nur einen Termin für eine Probefahrt vereinbaren will.

Der Anrufer muss sich ein umfassendes Bild von der Datenverarbeitung machen können. Die Informationen müssen u. a. folgende Angaben umfassen: wer ist der Verantwortliche und wer ist sein Datenschutzbeauftragter? Was sind die Zwecke der Verarbeitung und wer sind die Empfänger der Daten? Werden die Daten in ein Drittland oder eine internationale Organisation übermittelt und wie lange werden die Daten gespeichert? Schließlich muss auch Aufklärung erfolgen über die Datenschutzrechte, die der Anrufer hat und wo er sich beschweren kann. Dies alles muss in einer leicht zugänglichen und dabei leicht verständlichen Weise erfolgen. Das Eckige muss also durch das Runde.

Wie geht nun ein Callcenter mit dieser gesetzlich angeordneten Pflicht am besten so um, dass sich der Anrufer, zu dessen Schutz diese Informationen doch dienen sollen, nicht gegängelt fühlt und das Gespräch entnervt abbricht? Der Begriff der Informationsmüdigkeit beschreibt dieses Dilemma zutreffend.

Der Medienbruch

Am Telefon gestaltet sich eine direkte und vollständige Erfüllung der Informationspflichten als besonders schwierig. Für diese Fälle wird die Lösung über einen sog. Medienbruch diskutiert. Was ist ein Medienbruch? Unter dem Begriff Medienbruch versteht man den Hinweis auf eine Webseite vor der Annahme des Telefonanrufs, wo er detaillierte Informationen zu der konkreten Datenerhebung abrufen kann. Gegen die Zulässigkeit eines Medienbruchs wird angeführt, dass der Gesetzgeber hierzu in der Verordnung keine Aussage getroffen hat. Außerdem widerspreche es dem Gebot der „leichten Zugänglichkeit“ nach Art. 12 DSGVO, wenn die Informationen nur mit verschiedenen Medien zugänglich sind. Der Betroffene soll auf Basis der Transparenzinformationen sofort entscheiden können, ob er mit einer bestimmten Datenerhebung einverstanden ist. Für die Zulässigkeit eines Medienbruchs spricht, dass die leichte Zugänglichkeit heutzutage fast immer durch den Verweis auf eine Internetseite gegeben ist, weil sie ohne großen Aufwand abrufbar ist. Die Anforderungen der DSGVO an eine präzise, transparente, verständliche und leicht zugängliche Form der Informationen sprechen gerade für den Einsatz des Medienbruchs, um Anrufern einen 10- minütigen Monolog mit allen Informationen nach Art. 13 DSGVO zu ersparen. Leichte Zugänglichkeit und Verständlichkeit in Schriftform ist damit wesentlich mehr gewährleistet.

Position der Aufsichtsbehörden

Manche Aufsichtsbehörden wünschen die Bereitstellung der Informationen im Internet als ergänzende Maßnahme. Andere Aufsichtsbehörden zeigen mehr Pragmatismus im Umgang mit den Informationspflichten in der Praxis. Um einerseits die angestrebte Transparenz zu verwirklichen und gleichzeitig eine drohende Informationsmüdigkeit zu verhindern, sind pragmatische Lösungsansätze gefragt.

Empfehlung für Ihre Praxis

Wenn Sie für die Abbildung der Transparenzinformationen auf eine leicht zu merkende URL Ihrer Kunden vor Annahme des Gespräches hinweisen, ist dies unseres Erachtens eine serviceorientierte und praktikable Möglichkeit, die neuen Informationspflichten umzusetzen. Dieser Weg etabliert sich derzeit in allen großen Unternehmen, und ist derzeit der einzige, der sich als praktikabel erweist.

Auftragsverarbeitung: Fragen der Vertragsgestaltung

Neben der Leistungsvereinbarung mit Ihren Kunden, muss die Vereinbarung über die Auftragsverarbeitung, sog. AVV abgeschlossen werden. In diesem Rahmen werden die datenschutzrechtlichen Rechte und Pflichten der Vertragspartner geregelt.

Datenschutzerklärung des Kunden

Damit das Callcenter in der Lage ist, auf die datenschutzrechtlichen Informationspflichten im Wege des Medienbruches hinzuweisen und diese zu erfüllen, muss der Kunde eine leicht zugängliche Datenschutzerklärung auf seinen Seiten vorhalten. Daher sollte in einer AVV neben der Regelung, dass der Auftraggeber für die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung der Daten verantwortlich ist, auch festgestellt werden, dass die Verantwortlichkeit auch die Informationspflichten nach Art. 12 – 14 DSGVO betrifft.

Weisungen des Kunden

Hier gilt es für das Callcenter als Auftragsverarbeiter, die Regelungen zum Thema Weisungen genau zu prüfen. Vorteilhaft für das Callcenter kann es sein, in den AVV Personen aus den eigenen Reihen namentlich zu benennen, die Weisungen entgegennehmen dürfen. Im Alltag zeigt sich häufig, dass Weisungen bezüglich der Auftragsverarbeitung auch gegenüber anderen Personen des Callcenters erteilt werden, die dann im Zweifel keine Gültigkeit aufweisen. Darüber hinaus sollten Einzelweisungen des Kunden, soweit sie nicht bereits vertraglich festgelegt sind, erst nach deren Bestätigung in Textform (E-Mail) wirksam werden. Nur so kann es eine Kontrolle und Nachweisbarkeit über erteilte Weisungen geben.

Vergütung Ihres Mehraufwandes

Es ist üblich, dass sich der Kunde als Auftraggeber die Möglichkeit der Kontrolle in Ihren Geschäftsräumen ausbedingt. Für die Ermöglichung von Kontrollen kann das Callcenter einen Vergütungsanspruch, pauschal für ganze Tage oder auf Stundenbasis, geltend machen. Auch die Frequenz der Kontrollen kann im Kalenderjahr geregelt und begrenzt werden.

Freistellung auf erstes Anfordern

Für den Fall, dass Dritte gegenüber dem Callcenter Ansprüche nach der DSGVO geltend machen, ist eine Regelung vorteilhaft, wonach der Kunde das Callcenter von solchen Ansprüchen auf erstes Anfordern freistellt. Beachten Sie dabei, dass keine Regelungen zur Beweislast in der Vereinbarung enthalten sind. Solche Klauseln erschweren den Nachweis, dass der Schaden gerade nicht Folge eines in der Sphäre des Callcenters liegenden Umstandes stammt. Ebenso sollten Sie die Vereinbarung von Vertragsstrafen zu Lasten des Callcenters wegen Datenschutzverstößen ablehnen.

Fazit

Aufgrund der Neuregelungen der DSGVO stehen das Callcenter und der Kunde den Anrufern gegenüber gleichgeordnet und in voller Höhe in der Haftung. Erst im Innenverhältnis erfolgt ein Ausgleich nach Verschuldensanteilen. Dieser rechtlichen Konstellation kann bereits im Vorfeld durch geeignete Abreden in der AVV begegnet werden. Im Übrigen erweist sich der Medienbruch unseres Erachtens als akzeptiertes Mittel, die erforderlichen Transparenzinformationen den Anrufern rechtskonform zugänglich zu machen. Schließlich gelingt es dann doch, aus den Zitronen der DSGVO eine Limonade zu machen. Oder das Eckige schafft es durch das Runde.

Ausführliche Informationen zur DSGVO erhalten Sie hier.

Rechtlicher Hinweis: Diese Publikation stellt eine allgemeine und unverbindliche Information dar. Obwohl die Informationen mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurden, besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität, insbesondere kann diese Publikation nicht den besonderen Umständen des Einzelfalls Rechnung tragen. Eine Verwendung liegt daher in der eigenen Verantwortung des Lesers. Jegliche Haftung des CCV wird ausgeschlossen. Der CCV darf als Branchenverband keine Rechtsberatung im Einzelfall leisten. Hierzu wenden Sie sich bitte an einen spezialisierten Rechtsanwalt oder an einen (externen) Datenschutzbeauftragten. Alle Rechte, auch der auszugsweisen Vervielfältigung, liegen beim CCV.

ePrivacy-Verordnung – Neue Regeln in der elektronischen Kommunikation

15.02.2019 | CCV-Artikel

Bleibt nur die Frage: welche und ab wann?

Von Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2019 entnommen.

Das vergangene Jahr war das „Jahr der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)“. Ursprünglich war geplant, dass die ePrivacy-Verordnung (ePVO) parallel anzuwenden ist. Mittlerweile ist davon auszugehen, dass sie nicht vor Ende 2019 in Kraft tritt und mit einer Übergangsfrist von möglicherweise zwei Jahren 2021 das „Jahr der ePVO“ wird.

Die ePVO wird die ePrivacy-Richtlinie sowie die Cookie-Richtlinie ablösen. Während die ePrivacy-Richtlinie Vorgaben für den Datenschutz in der Telekommunikation enthält, regelt die Cookie-Richtlinie den Einsatz von Datenpaketen. Beide Richtlinien wurden von vielen EU-Mitgliedern, u. a. von Deutschland, nur zögerlich und fehlerhaft umgesetzt. Daneben schritt die technische Entwicklung voran. Die ePVO soll dies berücksichtigen und als EU-Verordnung im Gegensatz zu EU-Richtlinien, die eines nationalen Umsetzungsakts (in der Regel ein Gesetz) bedürfen, unmittelbar in den EU-Mitgliedstaaten gelten.

Start der Konsultationen war im April 2016. Damals wurde die ePVO noch als Richtlinie geplant. Nach weiteren Verhandlungsrunden stellte die EU-Kommission im Januar 2017 einen heftig kritisierten Entwurf vor. Anders als zunächst anvisiert, waren die Regelungen nun als EU-Verordnung konzipiert. Erst nach Abschluss der Verhandlungen zwischen EU-Kommission, EU-Parlament und EU-Rat (sogenannter Trilog) wird der endgültige Verordnungstext vorliegen. Vor Mitte 2019 ist hiermit nicht zu rechnen. Da die sehr kontroversen Konsultationen im Rahmen des Trilogs noch nicht am Ende sind, kann der endgültige Inhalt nicht abschließend eingeschätzt werden. Unternehmen sollten jedoch die Entwicklung beobachten.

Die DSGVO schützt natürliche Personen bei der Verarbeitung personenbezogener digitaler und analoger Daten. Die ePVO regelt hingegen spezifische Bereiche der elektronischen Kommunikation, etwa den speziellen Schutz z. B. im Internet. Die Regeln gelten für Anbieter von elektronischen Kommunikationsdiensten sowie für Kommunikationsvorgänge (bspw. E-Mails, Telefonie, Instant Messaging). Die ePVO folgt wie die DSGVO dem Marktortprinzip. Sie ist demnach auch auf Unternehmen anwendbar, welche ihren Sitz nicht in der EU haben, bzw. deren Datenverarbeitung außerhalb der EU stattfindet, die jedoch ihre Dienste auf dem EU-Markt anbieten. Der deutsche Gesetzgeber wird nationale Gesetze anpassen müssen, damit sie ePVO-konform sind. Wurde durch die DSGVO v. a. das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) reformiert, so betrifft die ePVO in erster Linie das Telekommunikationsgesetz (TKG), das Telemediengesetz (TMG) sowie das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Insbesondere Werbetreibende wird die ePVO voraussichtlich treffen. So könnte das Telefonmarketing durch die Pflicht zur Nutzung spezieller Vorwahlen oder zur Übersendung besonderer Codes, um die Sperrung solcher Anrufe zu erleichtern, stärker betroffen sein. Auch beim Einsatz von Cookies sowie beim Webtracking drohen Einschränkungen etwa durch ein Kopplungsverbot. Dies könnte dazu führen, dass das Abrufen von Websiteangeboten nicht von der Einwilligung des Nutzers abhängig gemacht werden darf, was vor allem Online-Medien treffen würde. Zudem wird die ePVO im Vergleich zum UWG voraussichtlich einen weit größeren Bußgeldrahmen bereitstellen. In Deutschland hatte sich zuletzt die Monopolkommission äußerst kritisch zum Entwurf geäußert. Sie befürchtet massive Wettbewerbsnachteile für einzelne Marktakteure.

Informieren Sie sich unter www.ccv-positionen.de über zentrale Themen und unterstützen Sie die Arbeit des CCV mit Ihrer Verbandsmitgliedschaft!

CCV-Mitgliederversammlung 2018

15.02.2019 | CCV-Artikel

Erfolgreiches Lobbying, Mitgliederzuwachs und Änderung der Beitragsordnung

Von Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2019 entnommen.

Am 10. November 2017 endete im Rahmen der damaligen Mitgliederversammlung eine Ära. Manfred Stockmann, 14 Jahre Präsident des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV), wurde einstimmig zum CCV-Ehrenpräsidenten gewählt, nachdem er auf eine weitere Präsidentschaftskandidatur verzichtete. Ein Tagungsabschluss voller Emotionen.

Der 2017 neu gewählte CCV-Vorstand kann auf ein ereignisreiches und erfolgreiches Jahr 2018 zurückblicken. Die neue Vorstandsriege referierte in der Mitgliederversammlung am
9. November 2018 ausführlich über ihr erstes Amtsjahr. Dirk Egelseer (davero dialog GmbH), CCV-Präsident sowie Vorstand Recht & Regulierung, berichtete u. a. von der erfolgreichen Lobbyarbeit. Der CCV fungiert z. B. für das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, das Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Politiker sowie ver.di zu Themen wie Datenschutz, Sonn- und Feiertagsarbeit und „Bestätigungslösung“ als Hauptansprechpartner der Branche. Zahlreiche Publikationen in Fachmedien und in der Presse belegen die hohe Präsenz des CCV in den relevanten Themen. Roy Reinelt (digital-dialog GmbH), CCV-Vizepräsident sowie Vorstand Marketing, stellte die neugestaltete CCV-Website sowie die sehr aktive Arbeit in den konsolidierten CCV-Regionalgruppen, -Arbeitskreisen und -Fachgruppen vor. Joachim Priessnitz (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG), Vorstand Finanzen, legte die positive finanzielle Entwicklung des CCV dar. Zum Abschluss konnte Benjamin Barnack (gevekom GmbH), Vorstand Mitglieder & Neue Medien, von einem erneuten Mitgliederzuwachs berichten, der den Positivtrend der letzten Monate weiter fortsetzt. Fazit: Der CCV steht für eine erfolgreiche Interessenvertretung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft und wächst kontinuierlich!

Dieser engagierte Einsatz für die Branche finanziert sich vorwiegend durch die Mitgliedsbeiträge. In der einjährigen Amtszeit des neuen Vorstands wurde deutlich, dass die Beitragsordnung reformiert werden muss, um sie flexibel, transparent und nachvollziehbar zu machen. Darum beschloss die Mitgliederversammlung einstimmig die Streichung mehrerer kaum genutzter Mitgliedschaftsmodelle sowie eine steuerrechtlich bedingte Änderung der Mitgliedsbeiträge.

Der CCV setzt sich zum Ziel, Verbraucher, sonstige Marktteilnehmer und Mitarbeiter im Direktmarketing vor unlauteren Geschäftspraktiken zu schützen. Hierzu wurde im Dialog mit der Bundesnetzagentur gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) der Branchenkodex (früher Ehrenkodex) entwickelt. Verbraucher können auf Grundlage des Kodex bei Fehlverhalten von CCV-Mitgliedern Beschwerde beim Verband einreichen. Das hierfür zuständige Beschwerdegremium wurde auf der Mitgliederversammlung für ein Jahr neu gewählt.

Die Mitgliederversammlung 2018 zeigte wieder: Der CCV ist ein starker Verband mit engagierten Mitgliedern, Mitarbeitern und Ehrenamtlern. Wenn Sie es noch nicht sind: Werden Sie ein Teil des CCV. Unterstützen Sie die Verbandsarbeit und die Interessen der gesamten Branche mit Ihrer CCV-Mitgliedschaft!

 

CCV jetzt auch auf LinkedIn

15.02.2019 | CCV-Artikel

Informationen zur Verbandsarbeit

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) informiert jetzt auch auf LinkedIn über seinen Einsatz für die Branche. Also gleich folgen!

Die CCV-Seite auf LinkedIn vervollständigt das Social-Media-Angebot des CCV. CCV-Mitglieder und -Interessenten werden bereits auf Twitter, XING, Facebook und YouTube regelmäßig über die Verbandsarbeit informiert.

Swiss Post Solutions (SPS), Deutschland – neues Whitepaper

14.02.2019 | Mitglieder-News

HR auf der digitalen Überholspur – die neue Rolle des Personalmanagements

Das Personalmanagement spielt eine wichtige Rolle bei der digitalen Transformation des Unternehmens. Häufig ist HR (Human Resources) Treiber der Digitalisierung und unterstützt andere Business-Funktionen bei der Transformation ganz aktiv. Dazu muss das HR-Management seine Rolle neu definieren. Wie dies in der Praxis umgesetzt werden kann und das Personalmanagement sich optimal aufstellt, beschreibt Swiss Post Solutions, führende Anbieterin von Outsourcing-Lösungen jetzt gemeinsam mit dem Statistik-Dienstleister Statista in dem neuen Whitepaper „HR auf der digitalen Überholspur“.

Die Digitalisierung wirkt sich auf alle Bereiche von Wirtschaft und Gesellschaft aus. Gerade das Personalmanagement steht vor tiefgreifenden Veränderungen: Es gilt Mitarbeiter mit zukunftsfähigen Skills zu finden und die bestehenden Belegschaften fit für die Digitalisierung zu machen – bei gleichzeitiger Zunahme der Automatisierung von Prozessen in Produktion und Verwaltung. „Bei HR wird es immer zuallererst um den arbeitenden Menschen gehen“, sagt Christian Proba, Leiter der Business Unit BPS HR bei Swiss Post Solutions. „Dennoch stehen Unternehmen vor großen Aufgaben, bei denen die Digitalisierung Personalabteilungen verändern, Prozesse optimieren und letztlich die HR-Arbeit erleichtern wird.“ In dem Whitepaper „HR auf der digitalen Überholspur“ gibt Swiss Post Solutions einen Überblick über wesentliche Treiber und beantwortet zentrale

Zukunftsfragen:

  • Wie wird sich die Arbeit in Personalabteilungen verändern?
  • Welche Rolle spielen digitalisierte und automatisierte Prozesse bei diesen Veränderungen?
  • Wie können HR-Verantwortliche und HR-Mitarbeiter in der Zukunft mehr Freiräume erhalten, um sich verstärkt den Zukunftsthemen wie Rekrutierung und Qualifizierung zu widmen?
  • Mit welchen Strategien lässt sich das Potenzial der Digitalisierung für die eigene HR-Arbeit am besten und am schnellsten nutzen?

Ende 2018 hat Statista im Auftrag von SPS dazu mehrere Interviews mit Personalverantwortlichen aus deutschen und schweizerischen Unternehmen durchgeführt und diese Aussagen mit den Daten einer umfangreichen Meta-Studie in einem Whitepaper zusammengeführt. Die wesentliche Erkenntnis des Whitepapers – die notwendige Wandlung der HR-Arbeit von einer verwaltenden hin zu einer gestaltenden Rolle – wird mit konkreten Handlungsempfehlungen für die Umsetzung angereichert. „Wir wollen ganz konkret zeigen, wie das Personalmanagement sich in der Zukunft aufstellen kann, um seiner neuen Rolle effizient und wirkungsvoll gerecht zu werden“, sagt Christian Proba, „genau das beschreiben wir im Whitepaper ,HR auf der digitalen Überholspur‘.“

Das Whitepaper ist kostenfrei zum Download erhältlich unter: https://www.swisspostsolutions.com/de/microsite/human-resources-in-der-digitalen-tranformation

Über SPS

Wir verbinden die physische und die digitale Welt Swiss Post Solutions (SPS) ist eine führende Anbieterin von Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen und innovativen Dienstleistungen im Dokumentenmanagement. Zahlreiche internationale Geschäftskunden vertrauen auf die Kompetenz von SPS bei der Konzeption, Entwicklung und Umsetzung von End-to-End-Lösungen wie auch bei der kompetenten Beratung zu den zentralen Werttreibern im Business Process Outsourcing (BPO): Standortkonzept, Prozessoptimierung und Technologie, so zum Beispiel Intelligent Automation. SPS ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post mit Hauptsitz in Bern (Schweiz); die 6.600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie spezialisierte Partner betreuen Kunden in nahezu allen Branchen in über 20 Ländern. Der Fokus liegt auf Banken und Versicherungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen.

Weitere Informationen finden Sie auf www.swisspostsolutions.com

Auskunft

Communications Germany, +49 951 9168 2316, andrea.tschopp@swisspost.com
Swiss Post Solutions GmbH
Communications Germany
Am Börstig 5
96052 Bamberg
Deutschland

ASC: Die Zukunft liegt in der Cloud

12.02.2019 | Mitglieder-News

ASC Studie gibt spannende Einblicke zum Status quo der Cloud-Entwicklung

Hösbach, 12. Februar 2019 – Für die Studie „Communication 4.0 – Communication & Collaboration in der Cloud“ des Softwareunternehmens ASC Technologies AG geben Experten aus Deutschland, Österreich, Schweiz und Luxemburg Auskunft, wie sie zum Einsatz von Cloud-Diensten stehen – insbesondere vor dem Hintergrund steigender Anforderungen und rasanter Entwicklungen im IT-Business. Befragt wurden IT-Experten und Führungskräfte der Branchen Banken und Versicherungen, Contact Center und Öffentlicher Sektor. Das Ergebnis: Der Trend geht eindeutig in Richtung Cloud-Nutzung und die große Mehrheit der Entscheider erkennt das Potenzial.

Cloud-Nutzung

Insgesamt ist eine zunehmende Nachfrage nach Cloud-Diensten seit 2016 zu verzeichnen, ebenso wie ein starker Zuwachs an Planern und Beratern. Dabei geht bereits eine Vielzahl der befragten Unternehmen einer Cloud-Strategie mit konkreten Zielen nach. Vereinzelt bilden sich Arbeitsgruppen, die sich intensiv mit der Digitalisierung und den Möglichkeiten von Cloud-Services für das jeweilige Unternehmen auseinandersetzen. Mathias Himmel, Leiter Telekommunikationstechnik bei der Deutschen Bundesbank, äußert sich in der Studie folgendermaßen: „Es wurde eine Arbeitsgruppe gebildet, die das Thema Cloud intensiv erörtert. Dort wird eruiert, welche Cloud-Lösungen brauchen wir, welche Lösungen sind umsetzbar, welche Lösung bietet größtmögliche Datensicherheit?“ Viele der befragten Unternehmen nutzen Cloud-Dienste zunehmend auch für ihre Kommunikation inklusive Recording und Analytics.

Treiber und Erfolgsfaktoren

Generell nennen die Studienteilnehmer vor allem Kostensenkung, Entlastung interner Ressourcen und Effizienzsteigerung als wesentliche Gründe, Cloud-Dienste zu nutzen. Martin Moeller, Digital Transformation Principal für Banking & Finance in Westeuropa bei Microsoft, kommentiert die Cloud-Entwicklungen vor allem im Hinblick auf die Finanzbranche folgendermaßen: „Nie waren die Voraussetzungen für Transformation durch die Cloud besser als heute, nie war der Schritt in das digitale Zeitalter notwendiger als jetzt. Alle Branchen profitieren vom Weg in die Cloud und besonders der Finanzsektor beginnt aktuell die Vorteile von Cloudtechnologien zu nutzen.“

Vorbehalte und Hindernisse

Abgesehen von den vielen Vorteilen wurden in dieser Studie auch Sicherheitsbedenken geäußert: Für die Nicht-Nutzer ist die Sorge um die Datensicherheit ein wichtiger Grund, der gegen den Einsatz von Cloud-Lösungen spricht. Auch Unklarheiten bezüglich der Rechtslage sind Gründe, die vor allem öffentliche Organisationen sowie Leistellen der öffentlichen Sicherheit umtreiben. Dabei spezialisieren sich immer mehr Cloud-Anbieter auf Datenschutz und garantieren, dass Daten sicher und jederzeit verfügbar sind. Dies wird zudem durch eine Fülle an Standards mit Vorgaben hinsichtlich Sicherheit, Datenschutz, gesetzlicher Vorschriften, Betrieb, Risikomanagement oder Steuerung genauestens geregelt.

Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC Technologies AG, kommentiert die Ergebnisse der Studie wie folgt: „Die Cloud bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihr Geschäft agiler zu betreiben und gleichzeitig innovativ und zukunftsfähig zu bleiben. Der nächste logische Schritt in der technischen Entwicklung geht also ganz klar in Richtung Cloud. Unternehmen müssen sich aktiv mit dem Thema Cloud auseinandersetzen – wer jetzt nicht handelt, riskiert nicht weniger als die Zukunftsfähigkeit seines Unternehmens.“

Die Studie ist kostenfrei erhältlich unter: http://bit.ly/ascstudie

Für mehr Informationen über das Portfolio von ASC besuchen Sie bitte www.asc.de.

CONTACT.

ASC Technologies AG
Katrin Henkel, Chief Strategy Officer
Seibelstraße 2-4. 63768 Hösbach    
Phone: +49 6021 5001 264
Mail: k.henkel@asc.de

CCW 2019: dtms setzt mit Cloud Contact Center digicom konsequent auf integrierte Lösungen

12.02.2019 | Mitglieder-News

Zum dritten Mal in Folge konzentriert sich dtms auf der diesjährigen CCW auf die Präsentation seines Cloud Contact Centers digicom und setzt damit die klare Fokussierung auf den Einsatz systemübergreifender Lösungen im Kundendialog fort. Stand der Auftritt 2018 ganz im Zeichen der künstlichen Intelligenz, liegt der Schwerpunkt in diesem Jahr auf der Vernetzung von Kanälen und Prozessen. Erklärtes Ziel ist ein effizienter Workflow über „Datensilos“ und Abteilungen hinweg.

Anschaulichkeit und hoher Praxisbezug sind auch 2019 wieder die wichtigsten Merkmale des dtms Auftritts: Konkrete Usecases zeigen am Beispiel vertrauter Abläufe aus dem Online-Handel, wie intelligente Assistenten eigenständig oder in enger Zusammenarbeit mit den Service-Mitarbeitern Routinefragen beantworten. Schon bei alltäglichen Aufgabenstellungen wie der Frage nach dem Versandstatus einer Bestellung wird deutlich, wie wichtig die Verzahnung der Einzelsysteme ist. So muss die KI zum Beispiel auf die Daten der Versandabteilung ebenso zugreifen können wie auf eine lückenlose Kundenhistorie.

Prozessautomatisierung und systemübergreifender Workflow

Um all diese Prozesse miteinander zu verbinden, „dockt“ digicom Eventrouting über klar definierte Schnittstellen an die vorhandene IT-Landschaft an und schafft eine übergreifende Instanz. Relevante Daten können so zu jederzeit aus Systemen wie SAP oder Salesforce bereitgestellt und nach Erledigung des Vorfalls punktgenau archiviert werden. So ermöglicht digicom einen 360-Grad-Blick auf alle Infomationen, wodurch sich die Arbeit von Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing deutlich besser synchronisieren lässt.

„Unser Anspruch ist es, unseren Kunden mit genau aufeinander abgestimmten Lösungen ein komplettes Ökosystem zu bieten“, fasst Thomas Lang, CEO der dtms GmbH, zusammen. „Das setzt voraus, dass wir Abläufe nicht isoliert betrachten, sondern strategisch zusammenführen. Die Basis bildet digicom mit seiner leistungsfähigen Schnittstellentechnologie. Dabei ist es uns besonders wichtig, die bereits getätigten IT-Einzelinvestitionen des Kunden zu einem neuen Ganzen zu verbinden: Einfach, ausgezeichnet und bestens vernetzt.“

Mit digicom als Herzstück wird dtms im Estrel Berlin in Halle 3 an Stand G14/16 wieder einen perfekten Rahmen für den intensiven Gedankenaustausch bieten.

Über dtms:

Die Mainzer dtms GmbH ist der führende Anbieter von Contact-Center-Lösungen
und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-
Portfolio reicht dabei von Service-Rufnummern aus über 100 Ländern, über Plattformen
zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin
zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von
Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KILösungen
machen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und
effizienter Kundeninteraktion.

Pressekontakt:

dtms GmbH
Marietta von Baross
Head of Marketing & Public Relations
Taunusstr. 57
D-55118 Mainz
Fon 06131 / 46 46 222
Fax 06131 / 46 46 6222
presse@dtms.de
www.dtms.de

Enghouse Interactive: Hilfe im Kampf gegen den Krebs

11.02.2019 | Mitglieder-News

Leipzig, 11. Februar 2019 – Trotz schwerer Krankheit ein paar unbeschwerte Tage verleben. Das ermöglicht die belgische Krebsstiftung „Stichting tegen Kanker“ mit einem Sommercamp für krebskranke Kinder. Enghouse Interactive unterstützt diese Initiative in Form einer zweckgebundenen Geldspende. 

Seit nunmehr 30 Jahren organisiert die belgische Stiftung „Stichting tegen Kanker“ gemeinsam mit drei großen pädiatrischen Onkologiezentren ein Sommercamp für krebskranke Kinder. Hier können die teils Schwerkranken eine Woche lang ihren Patientenalltag vergessen und zusammen mit Freunden unbeschwerte Stunden verbringen. Unterschiedliche Aktivitäten wie z.B. Reiten, Feuerwehrübungen, Flüge mit Drohnen, Künstlerisches etc. stehen auf dem Programm. Dabei werden die Kinder immer von Ärzten und Krankenschwestern betreut, um die optimale Versorgung sicherzustellen. 

Zum Wohle krebskranker Kinder

„Dieses Camp für krebskranke Kinder ist eine fantastische Idee“, sagt Astrid Pocklington, Marketing Director der Enghouse AG. „Krebs berührt heute fast jeden von uns. Von daher ist es uns eine Herzensangelegenheit, ‚Stichting tegen Kanker‘ mit einer Spende bei ihrer großartigen Arbeit zu unterstützen.“

„Als gemeinnützige Organisation sind wir auf Spenden dieser Art angewiesen. Wir sind Enghouse Interactive für das Engagement und die finanzielle Unterstützung sehr dankbar“, sagt Brigitte Demunter von der Stiftung „Stichting tegen Kanker“ anlässlich der Scheckübergabe am belgischen Enghouse-Standort in Temse. 

Moderne Kommunikationsplattform 

„Stichting tegen Kanker“ ist mit 90 Jahren Erfahrung im Kampf gegen den Krebs und über 700 überwiegend freiwilligen Mitarbeitern die profilierteste Krebsstiftung in Belgien. Mit dem Geld werden u.a. die wissenschaftliche und medizinische Forschung finanziert und Patienten mit ihren Familien unterstützt (Beispiel: Sommercamp). Zudem dienen die Mittel dazu, über Kampagnen und verschiedene Aktivitäten Menschen für den Kampf gegen den Krebs zu mobilisieren. 

So bietet „Stichting tegen Kanker“ Krebspatienten bei emotionalen und psychischen Stresssituationen telefonischen Beistand an. Für den Betrieb dieser Hotline nutzt die Stiftung die Omnichannel-Lösung VCC von Enghouse Interactive, mit der eingehende Anrufe ohne lange Wartezeiten gemanagt werden. Die ehrenamtlichen Mitarbeiter der Stiftung können sich dazu zeit- und ortsunabhängig, z.B. vom Homeoffice aus, im virtuellen Contact Center anmelden. Neben der Krebs-Hotline unterhält die Stiftung mittels VCC eine weitere Hotline speziell für Hilfesuchende, die das Rauchen aufgeben möchten.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 1.000 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Neumarkt 29-33, 04109 Leipzig, Tel.: +44 118 972 8410, +49 341 339 755 30, +49 800 080 0299, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

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CCV informiert über Arbeitsschutz im Callcenter

08.02.2019 | CCV-Artikel

Ausführliches Informationsmaterial

Beschäftigte in sicheren und gesunden Arbeitsumgebungen sind motivierter und werden seltener krank. Investitionen in den Arbeitsschutz lohnen sich wirtschaftlich und sind nicht zuletzt auch gesetzlich vorgeschrieben. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) informiert auf seiner neuen Positionsseite „Arbeitsschutzmaßnahmen“ über das Thema und stellt ausführliches Informationsmaterial bereit.

Einen Überblick über die wesentlichen CCV-Positionen gewinnen Sie hier.