80 Prozent erfassen Leistungskennzahlen, Potenzial von Sprachanalyse oder Echtzeit-Lösungen noch nicht ausgeschöpft
CCV Mitglied NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, kommt in der aktuellen Studie zum Thema Leistungskennzahlen im Contact Center zu überraschenden Ergebnissen. Die Studie bestätigt das Vorurteil, dass im Customer Service viel gemessen wird und offenbart Nachholbedarf unter anderem beim Thema Technik: 77,8 Prozent der 126 befragten Managerinnen und Manager aus großen und kleinen Inhouse Call Centern und von Dienstleistungsunternehmen erfassen systematisch Kennzahlen, aber nur jeweils rund ein Viertel auf Basis spezieller Workforce Management Software bzw. Quality Monitoring Software. Interessierte können sich die komplette Studie mit allen Ergebnissen kostenlos unter http://bit.ly/kpistudie herunterladen.
„Viele glauben, dass mit Training und Coaching nachgeholfen werden kann, wenn eine Kennzahl nicht mehr im Zielbereich liegt. Nehmen wir zum Beispiel die Steigerung der Erstlösungsquote – 73 Prozent der Befragten setzt ausschließlich auf Training und Coaching. Nur 7 Prozent setzen auf Prozessanalyse und -optimierung, was beim Blick auf die eingesetzte Technik nicht verwundert. Das Potenzial von Sprachanalyse oder von Lösungen, die Agents während des Gesprächs so führen, dass der erste Kontakt gleich zur Problemlösung führt, ist noch weitgehend unbekannt. Und darin liegt eine große Chance“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems.
Die wichtigsten Ergebnisse:
Insgesamt 77,8% Prozent der befragten Call Center misst Kennzahlen, jedoch nicht auf dem aktuellen Niveau dessen, was technologisch und analytisch machbar und betriebswirtschaftlich sinnvoll ist. Rund zwei Drittel der Contact Center mit Kennzahlen-Überwachung erfasst Kanäle im Customer Service auch getrennt – ein Drittel trennt nicht oder erfasst lediglich den Telefonkanal. Wird nach Kanälen getrennt erfasst, so ist das Telefon bei über 90 Prozent aller Fälle dabei, gefolgt von E-Mail und Schriftgut. In kleineren Organisationen kommt kaum Quality Monitoring und Workforce Management zum Einsatz. Für die Steuerung großer Einheiten ist eine umfassende Quality Monitoring Lösung genauso wichtig wie eine umfassende Personaleinsatzplanung. Kennzahlen, bei denen es direkt um Geld geht, werden vielfach als wichtig eingestuft, jedoch nicht gemessen. So erfassen zum Beispiel nur rund 67 Prozent der Center die Kennzahl „Kosten pro Anruf/Kontakt“ tatsächlich, obwohl sie diese wichtig finden. 3,5 Minuten Kontakt dürfen 2,93 Euro kosten.
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